دیجی‌کالا

اگر جای دیجی کالا بودم …

نام نویسنده: میثم زرگرپور

ماجرا از یک توییت ساده شروع شد. کاربری در توییتر نوشت: «خیلی خلاصه همین اول آخرش رو میگم و بعد شرح کامل رو توییت می‌کنم. پیک #دیجیکالا دیروز پشت تلفن به من گفت: […]». عبارتی که با سه نقطه جایگزین شده، ناسزای رکیکی است که بازگویی آن در هیچ رسانه‌ای اخلاقی نیست. توییت‌های بعدی این کاربر، به شرح ماجرا اختصاص داشت: زمان و ساعت خرید از دیجی‌کالا، جزئیات تماس‌ها با پیک برای تحویل اجناس و نهایتاً شنیدن کلامی که باعث این توییت و توییت‌های بعد از آن شد.

خواندن درباره‌ی مشکلات مجموعه‌های مشتری محوری مانند دیجی‌کالا، اسنپ، زودفود و نظایر آن در فضای رسانه‌های اجتماعی (با تأکید بر توییتر) چندان غیر معمول نیست، اما بازگویی این ماجرا – با توجه به پیگیری‌های متعدد و دقیق این کاربر – واکنش‌های متعدد و متناقضی را به دنبال داشت. تعداد زیادی از دیگر کاربران توییتر با این کاربر هم‌دردی کرده و سابقه‌ی مشکلات – حتی طبیعی و قابل قبول – خود در سفارش از دیجی‌کالا را به‌عنوان شاهد مثال ذکر کردند. عده‌ای دیگر نیز با دلایل و توجیه‌های مختلف، این ماجرا را یک جوسازی رسانه‌ای یا حتی عملی برای باج‌گیری از دیجی‌کالا عنوان کردند.

قضاوت در مورد میزان تقصیر هرکدام از طرفین این «جدل» نه در تخصص و نه مورد علاقه‌ی نگارنده است؛ مخصوصاً اینکه زمانی که بحثی به فضای رسانه‌ای می‌کشد، ممکن است برای طرفین ماجرا ماهیت حیثیتی پیدا کرده و حق و باطل اطلاعات و داده‌ها در آن قابل تشخیص نباشد. آنچه در مدت سپری شده از این موضوع ذهنم را بیش از هرچیز به خودش مشغول کرد، واکنشی بود که منِ نوعیِ صاحب کسب و کاری شبیه دیجی‌کالا در موارد مشابه باید از خودم نشان می‌دادم: «در چنین مواردی، چه نوع برخوردی با یک مشتری به شدت شاکی باید داشت؟». برای پاسخ به این سوال، لازم است برخی دانسته‌ها را مرور کنیم.

دِیو چَفی (Dave Chaffey) نویسنده‌ی معروف و استراتژیست حوزه‌ی دیجیتال مارکتینگ، مشتریان کسب و کارهای الکترونیکی را به 6 دسته تقسیم می‌کند:

– کاملاً راضی‌ها (Satisfied): مشتریانی که از محصولات و خدمات ما رضایت دارند، اما الزاماً درباره‌ی آن با دیگران صحبت نمی‌کنند.

– حواریون (Apostels): مشتریانی که از خدمات ما راضی‌اند و آن را برای دیگر مشتریان بالقوه هم تبلیغ می‌کنند.

– بی‌تفاوت‌ها (Indifferents): مشتریانی که از ما خرید می‌کنند، اما اگر پیشنهاد بهتری از رقیب ما دریافت کنند، خرید از ما را متوقف خواهند کرد.

– مزدورها (Defectors): حواریونی هستند که حتی بدون خرید هم از خدمات و محصولات ما به‌صورت مثبتی برای بقیه حرف می‌زنند.

– گروگان‌ها (Hostages): به دلایل متعدد مثبت و منفی، ناچار به خرید از ما هستند و اگر می‌توانستند از رقبا خرید می‌کردند. گروگان‌ها بخاطر حس بد ناشی از اجبار، ابایی از بدگویی نسبت به محصولات و خدمات ما ندارند. برای – – – شناخت گروگان‌ها می‌توان به مشتریان خودروهای کم‌قیمت‌تر تولید داخل اشاره کرد.

– تروریست‌ها (Terrorists)‌: افرادی که از ما خرید نمی‌کنند و در عین حال دل خوشی هم از محصولات و خدمات ما ندارند و ایرادها و مشکلات آن را حتی با بزرگ‌نمایی به دیگران منتقل می‌کنند.

نسخه‌ی ژنریک دیو چفی برای مدیریت این مشتریان، فراموش کردن فاعلانه‌ی تروریست‌ها (بها ندادن به آنها در فضای رسانه‌های دیجیتالی)، تلاش برای حل مشکلات گروگان‌ها با استفاده از مواردی مانند تخفیف یا بهبود خدمات و همچنین ترغیب مزدوران به خرید و استفاده از محصولات و خدمات است.

بدون هیچ‌گونه قضاوتی در مورد کاربری که با توییت خود باعث این واکنش‌ها شد و همچنین نوع مدیریت این «بحران رسانه‌ای» کوچک برای دیجی‌کالا، به نظر می‌رسد مورد رخ داده به شکایت یک «گروگان» بیشتر از هرچیز دیگری شبیه است. فراموش نکنیم که دیجی‌کالا، بزرگ‌ترین (یا لااقل یکی از بزرگ‌ترین) مجموعه‌هایی است که اقدام به عرضه‌ی دیجیتالی کالا کرده و بخاطر تنوع محصولاتی که دارد، یکی از اولین گزینه‌هایی است که کاربران برای خرید دیجیتالی کالا از آن استفاده می‌کنند. در نتیجه خرید از دیجی‌کالا برای بسیاری از کاربران نه الزاماً یک انتخاب که شبیه به یک اجبار تقریباً خودخواسته است. قاعدتاً می‌توان گفت که هیچ کاربری مجبور به خرید از دیجی‌کالا نیست، اما خدمات ارائه شده توسط دیجی‌کالا در برخی موارد آن‌چنان با رقبا فاصله دارد که خرید از آن را تبدیل به گزینه‌ای بدون جایگزین می‌کند.

اگر این منطق را بپذیریم، نوع برخورد با یک مشتری «گروگان» قطعاً تخطئه‌ی مشکل او نیست. البته واضح است که تکرار شکایت‌های یک گروگان، ممکن است او را تبدیل به تروریست کند، اما زمانی که یک مشتری معمولی بابت مشکلی شکایت داشته و در فضای مجازی واکنش نشان می‌دهد، نباید موضوع را به چشم جوسازی رسانه‌ای یا تلاش برای باج‌گیری از کسب و کار بزرگی مثل دیجی‌کالا دید.

مشتری (چه گروگان باشد و چه حواری)، حتماً در ذهن خود «تمامیت فایده» (Marginal Benefit) خرید از یک کسب و کار را به هر دلیل بالاتر از «تمامیت هزینه» (Marginal Cost) تحمیل شده دیده که اقدام به خرید می‌کند. تمامیت فایده هم صرفاً ارزش محصول یا خدمت دریافت شده نیست و مواردی مثل «ارزش کارکنان» یا «ارزش تصویر ذهنی از برند» هم در شکل‌گیری آن نقش کلیدی دارند. از سوی دیگر، هزینه‌ِی زمانی و انرژی ذهنی صرف شده برای استفاده از محصول یا خدمت هم به‌عنوان بخشی از تمامیت هزینه‌ی مشتری قابل محاسبه است. پس اگر برخورد ناشایست، برچسب نادرست نسبت به شکایت یا هزینه‌ی انرژی ذهنی تحمیل شده به مشتری بیش از مقداری باشد که پیش از خرید برای خود در نظر گرفته، می‌توان انتظار داشت معادله‌ی هزینه – فایده برعکس شود. در چنین شرایطی بعید نیست یک مشتری مثلاً بی‌تفاوت، محصول یا خدمت کسب و کار با به کل فراموش کرده و به رقبا بپیوندد.

از سوی دیگر، نباید فراموش کرد که هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید (حتی بی‌تفاوت) در بهترین تخمین‌ها پنج برابر نگه‌داری یک مشتری (حتی گروگان) است. پس از دیدگاه اقتصادی هم نگه‌داشتن یک گروگان یا تبدیل آن به یک بی‌تفاوت، برای هر کسب و کاری به‌صرفه است. آنچه که این موضوع را در مورد گروگان‌ها حیاتی‌تر می‌کند، قرارگیری آنها بر لبه‌ی مشتریان تروریست است: اگر یک گروگان از دست برود، با یک تروریست مواجه خواهیم شد که بدترین نوع مشتری و مقابله با خطر آن بسیار دشوار و هزینه‌بر است.

با این استدلال‌ها، تصور می‌کنم بهترین کاری که دیجی‌کالا (یا هر کسب و کار دیگری در موارد مشابه) می‌توانست انجام دهد، دل‌جویی کامل از مشتری بود: تغییر وضعیت شغلی یا جریمه‌ی پیکی که مرتکب این بی‌ادبی شده (حتی اگر ادعای مشتری ثابت نشود)، ارائه‌ی تخفیف در خریدهای بعدی یا همین خرید و همچنین عذرخواهی رسمی در رسانه‌های اجتماعی، هم وضعیت رضایت یک مشتری گروگان را بهبود می‌دهد و هم ارزش تصویر ذهنی از برند را در ذهن مشتریان فعلی و آتی کسب و کار به شدت بالا خواهد برد.

بنا بر سنت پایان‌نامه‌ها، تمایل دارم پیشنهادی هم برای بررسی موضوع از یک دیدگاه متفاوت  ارائه دهم: واکنش فردی کارمندان سازمان (در این مورد:‌ دیجی‌کالا) در موراد مشابه باید چطور باشد؟

نوشته های مشابه

‫49 دیدگاه ها

  1. این دزدی ها کار خود دیجی کالا نیست از مرکز که خارج میشه احتمالا یا جای کالا رو با اصلی عوض میکنن باید مدیر دیجی کالا خیلی رو کارمنداش حساس تر از این باشه چرا قبلا اینجوری نبود

  2. سلام.من سال ها شده دیگه مشتری دیجی کالا هستم اتفاقا تمام جنس های دیجی کالا اصلی می باشند .حالا کاری ندارم به این که مدیر دیجی کالا چند نفر رو اشتباهی استخدام کرده و تو خیلی از خرید های مردم خراب کاری کردن شده جنسی بوده مرجوع کردم پولشم 10 روز بعدش دادن لطف کنید الکی قضاوت نکنید الان یه حشره کش سفارش دادم باید امروز میوردن ولی به علت جابجایی تاخییر داشته که اونم مشکلی نیست شما باید گیر یه مغازه دار بیوفتید هم گرون بده بهتون پس که اصلا نمیگیره فیک هم بندازه بهتون اره………

  3. با سلام خدمت هم وطنان مظلومم-
    داستان منم کم و بیش مشابه مواردیه که اینجا یا جاهای دیگه از دزدی علنی و کلاهبرداری بی شرمانه دیجی کالا که دست هرچی دلال بی خدا و واسطه بی وجدانو از پشت بسته، صحبتشو می شنویم. نکته جالب اینه که حتی به اصطلاح نگارنده مقاله، «مزدوران» دیجی کالا هم اونقدر به خودشون زحمت نمی دن که بیان از خاطرات خوب شون بنویسن، چون مردم به سادگی میتونن حقیقتو از دروغ تشخیص بدن؛ پس تنها کاری که ازشون بر میاد Unlike کردن کامنت های واقعی که علیه شون نوشته شده است!!! غافل از اینکه حقیقت راه خودشو پیدا می کنه و 100 تا Unlike ای مزدوران حتی اندازه یه دونه Like گروگانها و حتی تروریستها در مورد یه کامنت انتقادی ارزش نخواهد داشت، وقتی که مردم مثل خود من کثافت کاریای شما رو تجربه کردن- خاااااااک….

  4. در97/8/2یکدستگاه پیانوخریدیم ایراد و نقص فابریک داشت نماینده یاماها بازدید و تایید کرد ، دیجی کالا زور میگوید که من پیانو را پس بفرستم بروم دنبال باربر باربری وانت کامیون !! محترم با همان سیکل که فرستادی بفرست پس بیاورند ، همانها که دادید آوردند و بار مشهد شما را میاورند بگویید بیاینند دم منزل که تحویل دادند حالا تحویل بگیرند به شما برگردانند ،پس گرفتن کالای معیبوب بعهده ی شماست و نه خریداز کار شماست و نه خریدار . به اعتماد مشتری آسیب نزنید .

  5. در تاريخ 96/11/17 يك تبلت از ديجي كالا خريدم در تاريخ 96/11/23 تبلت به دستم رسيد.شب كه رفتم خونه تبلت رو باز كردم ديدم اشتباهي فرستادن بعد از چندين بار تماس و پاس كاري بين اپراتورها گفتن كه بله اشتباه فرستاده شده مرجوع كنيد. 96/11/24 تبلت رو پست كردم و با كد پيگيري پست فهميدم كه تبلت 96/11/25 رسيده دستشون. الان 96/12/06 كه دارم اين جريان رو تعريف ميكنم هنوز موفق به دريافت پولم نشدم و اينكه تو اين مدت به دليل افزايش قيمت ارز اون تبلت 250000 تومن گرونتر شده و اينكه حدود 20000 تومن پول تلفن دادم.
    كلام آخر اينكه ديجي كالا ديگه گند زده

  6. سلام خدمت تمام مردم ایران
    متاسفانه دیجیکالا دست عده ای آدم سودجو افتاده که الان هم 80% کر های عمرانی کشور دست ایناست(میدونید کدوم ارگان رو عرض میکنم) پس فاتحه مشتری مداری و اصالت و ضمانت کالارو کلا بخونید عزیزان. آقایان بند NIKE رو دارن ارزونتر از نمایندگی NIKE عرضه می کنند!!! آخه مگه نایک میاد نمایندگی خودشو زیر سئوال ببره. من چند بار از دیجیکالا خرید کردم و فهمیدم تمام اجناسش یا تقلبیه یا استوک. نه خودم خرید میکنم نه به کسی توصیه میکنم بلکه منع خرید هم میکنم. کاش همه مردم دلشون به حال خودشون بسوزه و پولی که واسش زحمت کشیدن رو آتیش نزنن.

  7. ضمنا با اینکه درخواست فاکتور هم کرده بودم برام فاکتوری صادر نشد که احتمال میدم برای فرار مالیاتی باشه و یا اینکه نتونیم ازشون جایی شکایت کنیم!!

  8. من يک دستگاه شارژر وايرلس سامسونگ به همراه دستبند سلامتي می بند از ديجي کالا تهيه کردم…جالبه که با کلي تاخير به دستم رسيد و وقتي باهاشون تماس ميگرفتم که ببينم کي ميرسه ميگفتن که مامور ارسالمون تلفنش رو جواب نميده!!!!!!!!
    بعد از کلي اذيت وقتي به دستمون رسوندن متوجه شدم که دستبند هوشمند پلمب نيست و کاملا باز شده هست با قسمت پشتيباني تماس گرفتم که کلي توضيح دادن که اين طبيعي هست که باز باشه چون قسمت کنترل کيفيت اونها رو باز ميکنه !!!!!
    اما مهمتر از اون شارژر وايرلس بود که به اصل بودنش مشکوک شدم و شروع کردم سرچ کردن…متوجه شدم که کاملا کالاي تقلبي بهم فروختن و چون شارژر هست به نظرم بسيار مهمه…مجددا با پشتيباني تماس گرفتم که به من گفتن بايد مستندات برامون بفرستي…جالب اينجاست که در پکيج اصلي و حتي تقلبي اين محصول يک دانگل تبديل يو اس بي هست که در پک ارسالي من اون هم حتي جاش خالي هست که نشون دهنده اينه که پک ها رو باز کردن و دراون ها دست بردند…تمام عکس ها رو هم براشون فرستادم اما هيچ جوابي نگرفتم….بعد از پنج روز پیگیری مداوم و کلی هزینه تلفن ( چون مدت زیادی پشت خط بودم و با موبایل تماس گرفتم ) و کلی دعوا و جر و بحث اومدن و جنس رو بردن…بعد از دو روز هم پیام اومده که پول رو واریز میکنن اما هنوز که خبری نیست…تا حالا بیش از 43 مرتبه از دیجی کالا خرید داشتم که شامل اقلامی مثل گوشی و لپ تاپ هم بوده ( نه فقط ارقام کم ) … متاسفانه جنس تقلبی اعتماد آدم رو از بین میبره…همه اطرافیانم رو آگاه کردم که دیگه به این فروشگاه اعتماد نکنن چون داره در بسته بندی محصولاتش دست میبره ( خودشون هم اعتراف کردن) و کالای تقلبی هم لابلای محصولاتش عرضه میکنه…

  9. من از دیجی استایل از روز اول ،اول افتتاح تا الان خانوادم بالای 20 میلیون خرید کردیم،به همه هک پیشنهاد میکردم،هر کی بدش رو میگفت به نظرم زیادی سخت گیری میکرد،چند بار پیک بی ادبی کرد یا دیر فرستادن،اما این دفه من یک کالایی رو می خواستم عقب بندازم ارسالشو ، اپراتوراشون ک فقط ی نفر ادم به نام خانم نظمی بود دوبار روم قط کرد و گفت بخوای نخوای اون روز می اد،بعد من دوبار پیام انتقاد فرستادم ، دو بار میل ،بالای بیست بار بی شوخی زنگ زدم له دیجی کالا و ایتایل ک به یک مقام بالاتر وصل کنن،اما منو پاسکاری کردن اپراتورا،یک مرتبه با من تماس نگرفتن،خودشون سرخود لغو کردن و پولمم هنوز پس ندادن،می خوام پیگیرب کنم حتی اگ نتیجه ای نداشته باشه، مثل اداره های دولتی شده،فراموش کردن ارتباط مشتری و با خودشون و ابنکه مشتری اعتمادش حرمت داره،

  10. با درود. من هم دقیقا مثل آقای مهدی به این مشکل برخوردم. یه تبلت دو نیم ملیونی سامسونگ خریدم و دیدم توش فاکتور نیست. تماس گرفتم گفتن شما گزینه درخواست فاکتور رو تیک نزدین! منم گفتم من با موبایل رفتم تو سایتتون و همچین گزینه ای ندیدم! و در ضمن تو کارت گارانتی تبلت هیچ مهر و امضایی نبود و صراحتا نوشته بود که بدون فاکتور خرید فروشگاه یا مهر فروشگاه گارانتی هیچ اعتباری نداره! هر چی تماس گرفتم فایده ای نداشت! به نظرم دیفالت بایست این باشه که طرف فاکتور رو میخواد و برداشتن تیک رو اختیاری کنن که فک نمیکنم کسی فاکتور نخواد! آخه چرا نخواد؟! اصلا منطقی نیست. من فکر میکنم این کار رو کردن که اگه کار به مرجوع کردن و تعویض کشید و کار به جاهای باریک کشید شما دستتون جایی بند نباشه و مدرکی نداشته باشید که به استناد اون شکایتی تنظیم کنید. و الا دیفالت رو بایست بر فرض فرستادن کالا بذارن.

  11. فكر ميكردم فقط من با ديجي كالا مشكل دارم!!
    شخصا به اين نتيجه رسيده ام كه ديجي كالا صرفا به درد كسب اطلاعات در مورد كالايي كه قصد خريدش را داريم مي خورد و اصلا به درد خريد كالا نميخورد
    يك ماه و نيم قبل من يك دوربين عكاسي حرفه اي از ديجي كالا سفارش دادم به قيمت حدود پنج مليون تومان
    اعلام كردند دوربين تا ٤ روز ميرسه خدمتتان ، چهار روز گذشت خبري نشد، و ما هرچه پيگيري ميكرديم كه پس چرا اين دوربين نميرسه جواب درست و حسابي نشنيديم
    دست آخر حدود ١٢ روز بعد دوربين رسيد دست ما
    گارانتي دستگاه وقتي اعتبار پيدا ميكرد كه در مدت محدودي وارد سايت شركت گارنتي كننده ( ايده آل ) بشيم و رجيستر كنيم
    من اون روز كه بسته را باز كردم اتفاقي متوجه اين قضيه شدم ودراولين فرصت رجيستر كردم وگرنه گارانتي رو به همين راحتي از دست ميدادم
    بعدش ديدم داخل بسته فاكتور نيست!!!
    يك خريد ديجيتال انجام داديم كلي پول تلفن هزينه كرديم و وقت هدر شد بخاطر همين عدم به موقع رسيدن دوربين و اخرشم پيگيري فاكتور
    به من گفتند بايد وارد سايت ديجي كالا شويد و درخواست فاكتور كنيد ، ولي وقتي ميرم سايت ميگه رمزتون اشتباهه!!!چندين بار پيگيري كردم ولي هر رمزي ميفرستند سيستم قبول نميكنه و ميگه اشتباهه
    ميگم شما كه پولتونو گرفتيد يه فاكتور بدهيد من ديگه عمرا خريد اينترنتي كنم آخه مگه فرار مالياتي داريد كه فاكتور نميديد؟ (تنها دليلي كه به ذهن من ميرسه همين فرار مالياتيه وگرنه چه دليلي داره فاكتور ندهند؟) ميگن خودتان آپشن فاكتور را تيك نزديد!!
    ميگم من با موبايلم وارد سايتتون شدم و خريد كردم و اصلا همچين آپشني نديدم و اصولا مگه دوربين پنج مليوني فاكتورش بايد آپشن باشه ؟ فردا كسي مدعي دوربين باشه من چطور مالكيتم را ثابت كنم؟يا اگه سرقت شد من باچه سند بگم اين دوربين مال منه وسرقت شده؟
    خلاصه هنوز ما نتونستيم هنوز نتونستيم به فاكتورمون برسيم ولي اونقدر تلاش ميكنم تا رويه شان را عوض كنند
    من فكر ميكنم يك گروه تلگرامي به اسم شاكيان يا ناراضيان ديجي كالا بايد تاسيس كنيم و لينكش را در گروهها پخش كنيم تا مردم با آگاهي كامل از مشكلات خريدهاي اينترنتي اقدام كنند و از طرفي مديريت ديجي كالا هم انشالله از خواب بيدار بشه

  12. فكر ميكردم فقط من با ديجي كالا مشكل دارم!!
    شخصا به اين نتيجه رسيده ام كه ديجي كالا صرفا به درد كسب اطلاعات در مورد كالايي كه قصد خريدش را داريم مي خورد و اصلا به درد خريد كالا نميخورد
    يك ماه و نيم قبل من يك دوربين عكاسي حرفه اي از ديجي كالا سفارش دادم به قيمت حدود پنج مليون تومان
    اعلام كردند دوربين تا ٤ روز ميرسه خدمتتان ، چهار روز گذشت خبري نشد، و ما هرچه پيگيري ميكرديم كه پس چرا اين دوربين نميرسه جواب درست و حسابي نشنيديم
    دست آخر حدود ١٢ روز بعد دوربين رسيد دست ما
    گارانتي دستگاه وقتي اعتبار پيدا ميكرد كه در مدت محدودي وارد سايت شركت گارنتي كننده ( ايده آل ) بشيم و رجيستر كنيم
    من اون روز كه بسته را باز كردم اتفاقي متوجه اين قضيه شدم ودراولين فرصت رجيستر كردم وگرنه گارانتي رو به همين راحتي از دست ميدادم
    بعدش ديدم داخل بسته فاكتور نيست!!!
    يك خريد ديجيتال انجام داديم كلي پول تلفن هزينه كرديم و وقت هدر شد بخاطر همين عدم به موقع رسيدن دوربين و اخرشم پيگيري فاكتور
    به من گفتند بايد وارد سايت ديجي كالا شويد و درخواست فاكتور كنيد ، ولي وقتي ميرم سايت ميگه رمزتون اشتباهه!!!چندين بار پيگيري كردم ولي هر رمزي ميفرستند سيستم قبول نميكنه و ميگه اشتباهه
    ميگم شما كه پولتونو گرفتيد يه فاكتور بدهيد من ديگه عمرا خريد اينترنتي كنم آخه مگه فرار مالياتي داريد كه فاكتور نميديد؟ (تنها دليلي كه به ذهن من ميرسه همين فرار مالياتيه وگرنه چه دليلي داره فاكتور ندهند؟) ميگن خودتان آپشن فاكتور را تيك نزديد!!
    ميگم من با موبايلم وارد سايتتون شدم و خريد كردم و اصلا همچين آپشني نديدم و اصولا مگه دوربين پنج مليوني فاكتورش بايد آپشن باشه ؟ فردا كسي مدعي دوربين باشه من چطور مالكيتم را ثابت كنم؟يا اگه سرقت شد من باچه سند بگم اين دوربين مال منه وسرقت شده؟
    خلاصه هنوز ما نتونستيم هنوز نتونستيم به فاكتورمون برسيم ولي اونقدر تلاش ميكنم تا رويه شان را عوض كنند
    من فكر ميكنم يك گروه تلگرامي به اسم شاكيان يا ناراضيان ديجي كالا بايد تاسيس كنيم و لينكش را در گروهها پخش كنيم تا مردم با آگاهي كامل از مشكلات خريدهاي اينترنتي اقدام كنند و از طرفي مديريت ديجي كالا هم انشالله از خواب بيدار بشه

  13. سلام بچه ها. من حدود ده روز پیش یه گوشی گرفتم ازشون که ایراد فنی داشت. اول زنگ زدم گفتم بیاید پس بگیرید. دو روز طول کشید بیان تازه اونم با تماس ها و پیگیری های من. اومدن و بردنش. چهار روز طول کشید کارشناسی کنن. و بعد از یه هفته با من تماس گرفتن که یا پولتو بگیر یا یه گوشی نو دیگه. منم گفتم باشه یه گوشی نو دیگه از همون مدل بفرستید. دو روز صبر کردم خبری نشد. امروز زنگ زدم گفتم اصلا پولمو پس بدید نخواستیم گوشی نو. کارشناسش گفت! اینجا ثبت شده گوشی شما سالم بوده و ایراد فنی نداشته!!! و برگشت خورده! گفتم آقا همکار خودتون از خدمات پس از فروش تماس گرفت گفت که داشته و میتونم پولمو پس بگیرم! منو چند دقیقه پشت خط نگه داشت و گفت هه هه عذر میخوام اشتباه شده. شما حق دارید. اما! گوشی ارسال شده نمیشه پولو پس بگیرید! گفتم ببخشید چجوریه که هیچ تماس و هماهنگی با من نشده برای روز و ساعتش! من شهریارم! گفتش بایست صب کنی گوشی بیاد! دوباره مرجوع کنی! لابد دو روز بشینم بیاد! دو روز بیاد ببره! دو روز طول بکشه پولمو بدید!گفتم آقا مسخره کردید ما رو؟ جلوشو بگیرید نیاد! هنوزم نه اومده نه قراره بیاد چون کسی با من تماس نگرفته پس ارسال نشده! خلاصه گفتش که کاری از من بر نمیاد و قطع کرد! هرگز دیگه نمیخرم ازشون. هرگز. تازه مشکوک شدم که اونجا چرا ثبت شده بود ایرادی نداشته! لابد یه کالای مرجوعی دیگه رو میخواستن بندازن به من بینوا!

  14. از خرید لوازم بهداشتی از دیجی کالا حذر کنید من ریمل لورال سفارش دادم وقتی دستم رسید دیدم تاریخش گذشته مرجوع کردم و بعد که گغتم تعویض کنید گفتند فعلا همه ریمل های این مارک اینطوریه و مثل اینکه تا همشو به مردم نفروشن نمی خوان کالاهای قدیمی رو جایگزین کنند جالبه که در مشخصات اینطور کالاها دیجیکالا تاریخ انقضا رو نمی نویسه
    مخصوصا اگر اینطور کالاها تخفیف داشته باشه بدونین که حتما کالا مشکل داره

  15. تجربه ای که در اینجا می گم بی شباهت به نقل طنزی تلخ نیست و نتیجه ای که من از این تجربه گرفتم این بود که دیجی کالا با سرعت زیاد و پیشتاز در سراشیبی بی کفایتی به قهقرا می رود.
    داستان ازینجا شروع شد که بنده تصمیم به خرید جهاز خانه ام گرفتم و به دلیل مشغله کاری و نداشتن کسی که در امر خرید جهاز کمک دستم باشه به دنبال راحت ترین راه برای خرید وسایل متعدد و متنوع می گشتم و خوب قبلا هم تجربه های خرید های مقطعی از سایت های اینترنتی رو داشتم. با توجه به مواردی که عرض شد و تصوری که از اعتبار این سایت داشتم شروع به خرید های کوچک و مکرر از این سایت کردم و بعد از اینکه تقریبا نصف کالاهای کوچک خانه ام رو خریداری کردم با قیمت گرفتن از این طرف و آنطرف متوجه شدم که خرید هام بین هفت تا ده درصد گرانتر از بازار درآمده است. تقریبا ناامید شده بودم و خودم رو به خاطر تنبلی سرزنش می کردم ولی از طرف دیگر می گفتم حداقل در وقت و هزینه رفت و آمد صرفه جویی شده و باز هم می خواستم بقیه کالاها رو از دیجی کالا خرید کنم. در این بین تازه چشمم به کوپن تخفیفی افتاد که در اپلیکیشن به من پیشنهاد شده بود و در این کوپن نه محدودیت دفعات استفاده قید شده بود و نه محدودیت زمانی. من هم به دلیل اینکه تقریبا بیش از نصف خریدهای کالاهای کوچکم مانده بود خوشحال بودم و هر روز به دیجیکالا سری می زدم و خریدهای تازه ای با این کوپن و دیجی بن هایی که داشتم انجام می دادم و کم کم به این نتیجه رسیده بودم که خرید اینترنتی تصمیم درستی بوده که گرفتم خلاصه بسیار راضی بودم تا اینکه یک شب حول و حوش نیمه شب با تلفنی عجیب از دیجی کالا مواجه شدم. آقایی با من تماس گرفتند و به من گفتند شماره کارتتون رو بدین که می خواهم دو تا سفارش آخر شمارو کنسل کنیم وقتی دلیلش رو از این آقا سوال کردم ایشان گفتند شما از کوپنی که ما دادیم بیشتر از حد مجاز استفاده کردین و شما در حال تجارت کالاهای خریداری شده هستید من درحالیکه کاملا شوکه شده بودم گفتم تجارت؟!! مگر کسی با خرید چند عدد کاسه بشقاب و قابلمه و حوله و دستمال آشپزخانه و … تجارت راه می اندازه و دوم اینکه چطور من سؤاستفاده ای انجام دادم که حتی خودم خبر ندارم و سوم اینکه چطور سایت شما که اسمش دیجی کالا است یعنی اسمتان یادآور واژه دیجیتال است اینقدر در برنامه نویسی و مدیریت سیستمی ضعیف و ابتدایی است که می شود در آن کوپنی رو بارها استفاده کرد درحالیکه اون کوپن یکبار مصرف بوده و همچنین معترض شدم که این چه ساعتی است که شما تماس گرفتید و این چه توهینی است که نصف شب به من می کنید و تلفن شکایات را بدهید در کمال تعجب ایشان با لحن تند و زننده ای جواب دادند که بروید و به مراجع قضایی شکایت کنیدو تلفنو روی من قطع کردند. من به تصور اینکه شاید این فرد خودسرانه تماس گرفته دوباره با دیجی کالا تماس گرفتم و از اپراتور خواستم تا به بخش رسیدگی به شکایات وصل کنند که خود اپراتور گفت امرتان را بفرمایید(مثل اینکه در دیجی کالا هر کس چندین مسئولیت دارد و جایی به عنوان پاسخگویی و رسیدگی به شکایات ندارد.) من با نام بردن فامیل شخصی که تماس گرفته بود و توضیح ماجرا از ایشان طلب رسیدگی کردم ولی در کمال بهت و تعجب متوجه شدم که اوپراتور هم حرفهای نفر قبلی را تکرار کرد و به اتهام زدن ادامه داد و گفت که شما باید قوانین سایت را مطالعه می کردی که هر کوپن یکبار قابل استفاده است. من به ایشان گفتم لطفا لینکی که درآن آمده باشد که از هر کوپن فقط یکبار باید استفاده کرد را به من بده و ایشان جوابی نداشتند (و البته من خودم هم سایت را کاملا بررسی کردم و چیزی درباره این قانون ندیدم). در آخر هم تاکید کردند که به هیچ عنوان دیجی کالا شرمنده نیست و حتی برای اینکه ساعت یازده شب و بی موقع با من تماس گرفته اند عذرخواهی نمی کنند چرا که به نظر دیجیکالا این ساعت در عرف کشورمان بی موقع محسوب نمی شود و یکطرفه گوشی را قطع کردند. فردا شب وقتی یکی از لوازمی که قبلتر سفارش داده بودم توسط پیک دیجی کالا به دستم رسید از من تقاضای پول پست کرد. من در کمال تعجب گفتم مگر خرید بالای صد تومان پست رایگان نبوده؟ و چرا موقع خرید سایت از من چیزی درخواست نکرده دوباره پنلم را چک کردم دیدم که هشت تومان پول پست در پنل من اضافه شده در حالیکه این مبلغ قبلا در مورد این خرید ثبت نشده بود وقتی کالاهای رسیده را بررسی کردم دیدم که کالاها پلمپ نیست و بعد از باز کردن متوجه شدم کالاها عیب هایی دارند و احتمالا مرجوعی بودند که با چسب در جعبه ها دوباره بسته شده بود. راستش با لحن بدی که دیشبش با من صحبت شد دیگر رغبتی به پیگیری نداشتم و بقیه سفارشها رو مرجوع کردم.

    همه این داستانی که برای من اتفاق افتاد من را از آینده آی تی در ایران ناامید کرد و سوالاتی که برای من پیش آمده اینست که

    چرا دیجی کالا به صورت دستی و انسانی (سنتی) مشکلاتی اینچنینی را پیگیری می کند و چرا از قبل روی برنامه نویسی و مشکلات سایت کار نمی کند (هوش محور و مدرن) و چطور مشکلات سیستمی اینقدر فاحش دارد؟

    مگر دیجی کالا چقدر فقیر و ندار است که به قیمت از دست دادن مشتریانش و البته مهمتر از آن از دست دادن اعتبارش می خواهد هزینه ای که به دلیل بی مدیریتی خودش برای خودش ایجاد کرده را به زور از جیب مشتریانش بیرون بکشد؟ (حتی در مکالمه ای که با من داشتند به این نکته اشاره کردند که طولانی شدن صحبت تلفنی با من هم برای ایشان تولید هزینه می کند )

    و نتیجه ای که من از این تجربه بسیار تلخ گرفتم این است که:

    – دیجی کالا از پیرمرد بقال سرکوچه ما هم آنالوگ تر است و ضعف های سازمانی و سیستمی بنیادی دارد و آنرا انکار می کند و در پی رفع این ضعف ها نیست.
    – دیجی کالا به دنبال نگه داشتن مشتریان وفادار خود نیست و در عین حال که عاشق جیب مشتری است علاقه ای به راضی نگه داشتن مشتریان خود ندارد و این یک تناقض کمدی تراژیک است.
    – دیجی کالا مشتریان قدیمی خود را پس می زند و با صرف بودجه های بالا منتظر مشتریان جدید است و این در حالیست که حوزه گسترش آن فقط در ایران است و با توجه به جمعیت محدود ایران به زودی در بین نسل جوان بدنام خواهد شد و همه با آمدن نام دیجیکالا اولین چیزی که به یاد می آورند تجارب تلخ خود و همچنین آینده تاریک آی تی در ایران است.
    – دیجی کالا به مشتریان خود اتهام وارد می کند و لحن و رفتار قلدرمآبانه دارد. (در جواب به اعتراض من گفتند که اصلا شرمنده نیستند و برین هر کاری می خواین انجام بدین)
    – دیجی کالا به مشتریانش توهین می کند و اشتباهاتش را قبول نمی کند و می خواهد بهای اشتباهات سیستمی خودش را مشتریانش بپردازند(کنسل کردن سفارشات من و تحمیل کردن هزینه پستی در صورتیکه هنگام پرداخت آنلاین مبلغ پستی در پنل من برابر صفر بود و همچنین فرستادن کالاهای معیوب جهت جبران هزینه هایی که نتیجه اشتباهات خودشان بوده است.)
    – و در نهایت برای کسب سود مقطعی بسیار کم، اعتبار نداشته اش را به راحتی به باد می دهد.

  16. با سپاس از این مقاله جالب. منم میخواستم تجربه خودمو با شما دوستان درمیون بذارم. من طرفدار پر و پا قرص دیجی کالا بودم اما همینطور که بقیه دوستان هم گفتن، دیجی کالا داره از اعتماد مردم سو استفاده میکنه و گاهی قیمت ها رو خیلی بالاتر از بازار ارایه میده. مثلا من یه کیبورد dell گرفتم و بعد رفتم از همون وبسایت اصلی اون کالا چک کردم دیدم دیجی کالا هشتاد هزار تومن گرونتر داده بهم! و جدیدا دو نظر تقریبا منفی که اما حقیقتم داشت تو قسمت نظرات کاربران دادم که سانسورش کردن! دیگه ازشون خرید نمیکنم.

  17. دیجی کالا تقلب جدیدی را شروع کرده فروش کالا با گارانتی جعلی . کارت گارنتی ارایه شده توسط شرکت های گارانتی خارج از اعتبار اعلام می شود و یا بطور کل کارت گارانتی ندارد اما در فاکتور نوشته شده

  18. من یکی از مشتریان دیجی کالا هستم که چندین با از این سایت خرید کردم. اخیرا کمپین فروش ویژه تابستان داغ راه انداخته بودن. متاسفانه این کمپین حقه ای بیش نبود و کالاهایی اصلی که تبلیغ میکردن که 50 درصد تخفیف میدن و مثلا 300 تا 700 هزار تومن تخفیف میدن همون یه دقیقه اول تموم میشد. من که از این کار این سایت واقعا ناراحت شدم و متاسفانه وقتی سایتی با این شهرت اینکار رو میکنه دیگه اعتمادی به سایتهای فروش اینترنتی ندارم. متاسفانه ایرانیا طرز تفکرشون متفاوته و فکر میکنن حقیقت رو نمیشه.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دکمه بازگشت به بالا