چرا گوگل مپ میکر شکست خورد؟

نام نویسنده: امیر ملک

هفته گذشته، گوگل سرویس نقشه ساز (google map maker)  خود را پس از  ۸ سال فعالیت تعطیل کرد. سرویسی که بزرگانی چون اپل با صرف هزینه‌هایی سنگین یا OpenStreetMap با همان رویکرد جمع سپاری (Crowdsourcing)، علیرغم تلاش زیاد موفق به ایجاد رقیبی جدی برای آن نشدند. به همین مناسبت می‌خواهیم نگاهی داشته باشیم به آنچه بر این سرویس اکنون بازنشسته شده گذشت و نحوه ادامه کار نقشه گوگل.

نقشه ساز گوگل ابزاری برای ساخت نقشه گوگل توسط کاربران عادی بود. به عنوان مثال، همه آنچه الان می‌توانید روی نقشه گوگل در مورد ایران ببینید با این ابزار و توسط کاربران عادی ساخته شده است از آدرس و تلفن یک خوار و بار فروشی تا محدوده شهرها و جاده‌ها. البته گوگل در برخی کشورها اطلاعات پایه و عمده را از تأمین کنندگان ثالث (مانند TomTom) تأمین می‌کرد و کاربران عادی صرفاً به تکمیل این اطلاعات می‌پرداختند. 

آنچه نقشه گوگل را نسبت به رقبایی قدرتمند مانند نقشه اپل و sygic متمایز می‌کند جدا از امکانات و قابلیت‌های فنی، تأمین اطلاعاتش از کاربران داوطلب است. به عبارتی آن بخش از اطلاعات را که از منابع رسمی می‌توان تهیه کرد سیستم‌های مشابه هم داشتند ولی رویکرد گوگل بر جنبه زنده و پویای نقشه تمرکز دارد. گوگل به این موضوع که نقشه‌ها هم همچون جوامع انسانی دائماً در حال تغییرند و این تغییرات در لایه‌های مختلف نقشه نمود میابد توجه کرده و بر جامعه کاربران داوطلب به عنوان مزیت رقابتی ممتاز کننده تمرکز کرد و در ایجاد این جامعه کاربری از ابزارها و روش‌های بازی گونه سازی (Gamification) به خوبی بهره برده شد.

کاربر در شروع کار، قدرت ویرایش کمی داشت که به تدریج با افزایش تعداد ویرایش‌ها و کسب تأیید از کاربران رده بالاتر، این قدرت افزایش یافته و میل به افزایش این قدرت برای اعمال تغییرات بزرگتر در نقشه کاربر را تحریک به فعالیت بیشتر می‌کرد. مثلاً یک کاربر تازه کار می‌توانست نام یک کوچه را تغییر دهد و بعد باید منتظر تأیید ویرایش‌اش توسط  کاربران رده بالاتر می‌شد اما یک کاربر با سابقه می‌توانست محدوده یک شهر، کل مشخصات یک بزرگراه یا اطلاعات یک اثر مهم تاریخی را حتی گاهی بدون نیاز به تأیید دیگران تغییر دهد.

در این مسیر از ابزارهای متداول بازی گونه سازی مانند مدال (badge)ها، leaderboard، دسته‌بندی کاربران (مثلاً ایجاد گروهی به نام Regional Expert Reviewer) نیز استفاده شده و به نحوی کم هزینه این پاداش‌ها و نشان‌های مجازی را به دنیای واقعی نیز تسری می‌دادند مثلاً سالیانه برای کاربران رده مشخصی هدایایی مانند تی شرت ارسال می‌شد که صرفاً به دلیل داشتن برند گوگل برای کاربران جذاب بودند یا کاربران رده بالا به سمینارهای منطقه‌ای گوگل دعوت می‌شدند.

گوگل تبلیغ چندانی برای جذب کاربران جدید به نقشه ساز انجام نداد به طوری که تقریباً همه کاربران نقشه ساز، کارشان را از نقشه شروع کرده و بعد از نیاز به انجام یک تغییر کوچک در نقشه از طریق لینک ویرایش نقشه به نقشه ساز هدایت شده و بعد جذب آن می‌شدند.

اما علیرغم موفقیت‌های کسب شده، نقشه ساز گوگل نهایتاً در برخی جنبه‌ها شکست خورده و تعطیل شد که مهمترین دلایل آن عبارتند از:

ضعف در طراحی سیستم نظارتی اثربخش و کارآمد: سامانه یک سیستم چند لایه نظارتی داشت که در طول مدت فعالیتش بارها مورد بازنگری و طراحی مجدد قرار گرفت. در ابتدا نقش کارمندان گوگل در تأیید ویرایش‌ها زیاد بود، با افزایش تعداد کاربران، تمرکز بر آموزش و منتورینگ کاربران گذاشته شد به نحوی که در دوره‌ای برای هر کار داوطلب سطح بالا، یکی از کارمندان رسمی گوگل نقش مربی را ایفا می‌کرد. اما در دو سه سال اخیر، با افزایش تعداد کاربران، تخصیص کارمندان رسمی به عنوان مربی به کاربران امکانپذیر نبود و این راهنمایی جای خود را به ارتباطات محدودتر Hangouts و عمدتاً از طریق تالارهای گفتگو داد. در مجموع این سیستم از اثربخشی و کارآیی قابل قبولی برخوردار نبود.

بات‌ها: به تدریج نقش بات‌ها در تأیید یا حتی اصلاح ویرایش‌ها افزایش یافت ولی گوگل سرمایه گذاری کافی در این حوزه انجام نداد و در نتیجه تالارهای گفتگوی نقشه ساز پس از مدتی پر شدند از اعتراضات کاربران به عملکرد بات‌هایی که با رد کردن ویرایش‌های خوب، تأیید ویرایش‌های بد یا حتی حذف و تغییر داده‌های صحیح، زحمات کاربران را هدر می‌دادند.

تیم نظارتی ناکارآمد: بخش عمده تیم نظارت بر محتوای نقشه ساز را کارکنان هندی تشکل می‌دادند و عملکرد این تیم هم ضعف‌های زیادی داشت و مجدداً مشابه بات‌ها منجر به اعتراضات متعدد کاربران می‌شد. نوع عملکرد این بخش از کارکنان گوگل این تصور را ایجاد می‌کرد که معیار اصلی در سیستم ارزیابی عملکرد آنان تعداد بازبینی‌هایی است که انجام می‌دهند و کیفیت در اینجا نقشی ندارد.

قواعد پیچیده بازی گونه سازی: نحوه رتبه بندی و ارتقاء کاربران خوب یا تنزل و محدود کردن کاربران متخلف و فاقد صلاحیت در این سیستم پیچیده و بعضاً غیر شفاف بود به نحوی که بارها دیده می‌شد کاربری فاقد صلاحیت به رتبه‌ای بالا ارتقاء میافت یا کاربران خوبی در رتبه پائین درجا می‌زدند و در برخی موارد رویه مستندی که نحوه کار را روشن کند وجود نداشته و عمدتاً این فعالیت‌ها بر اساس نظرات شخصی تیم نظارتی انجام می‌شد.

ضعف فنی/ زیرساختی: شاید چنین موضوعی در مورد یک سرویس گوگل عجیب باشد ولی چندین بار از برخی طراحان و مدیران نقشه ساز شنیده شد که در زمان طراحی اولیه نقشه ساز، آنان برآوردی بسیار محدود از تعداد کاربران آن داشته‌اند و به دلیل نوع طراحی اولیه (که علاوه بر جنبه فنی به مواردی که در ادامه می‌آیند نیز مرتبط است)، تلاش آنان برای ارتقاء ظرفیت سیستم متناسب با افزایش تعداد کاربران، نهایتاً چندان موفق نبود.

پیچیدگی: نقشه ساز دارای صدها صفحه، راهنمای کاربری بود به طوریکه مثلاً کاربر برای ثبت یک مکان جدید باید نوع آن را از میان بیش از دو هزار دسته انتخاب می‌کرد (این دسته‌ها دائماً در حال تغییر بوده و حتی برخی با هم هم‌پوشانی  زیادی داشتند) که باعث می‌شد یک کاربر تازه کار به ندرت بتواند یک ویرایش بدون نقص انجام دهد و برای تبدیل به یک کاربر حرفه‌ای هم باید صدها ساعت وقت صرف یادگیری جزئیات ریز و مطالعه دستورالعمل‌ها می‌کرد. این پیچیدگی‌ها فرآیند نظارت بر کاربران را هم دشوار می‌کرد به نحوی که اختلاف نظرات زیادی بین کاربران در مورد نحوه صحیح ترسیم/ نامگذاری/ انتخاب دسته و … پیش می‌آمد و گاهی منجر به مواجهه کاربران با یکدیگر و تخریب عمدی ویرایش‌های یکدیگر می‌شد.

باگ‌های بی شمار: این سیستم باگ‌های بسیار زیادی داشت که با حذف هر یک نیز موارد جدیدی ایجاد می‌شد به نحوی‌که در این اواخر، حتی برخی کاربران با تجربه، با پیش بینی مواجه شدن با برخی باگ‌های شناخته شده، کلاً از اعمال بعضی تغییرات عمده و وقت گیر صرفنظر می‌کردند.

دو سیستم مجزا : مشکلات ناشی از وجود دو سیستم کاملاً مجزای نقشه و نقشه ساز مانند تأخیر در انتشار ویرایش‌های نقشه ساز بر روی نقشه و در مواردی حتی عدم انتشار موارد تأیید شده تا حدی بود که برخی کاربران باتجربه گاهی برای جستجوهای‌شان از نقشه ساز استفاده می‌کردند چون می‌دانستند برخی اطلاعات موجود آن به نقشه منتقل نشده است. همچنین طراحی و امکانات دو سیستم علیرغم اشتراک منطقی کاملاً از نظر واسط کاربری متفاوت بود که باعث سردرگمی کاربرانی می‌شد که از نقشه وارد نقشه ساز می‌شدند. هر چند در اواخر عمر سامانه، تا حدودی طراحی نقشه ساز به نقشه نزدیک‌تر شد.

ضعف تجربه کاربری: نقشه ساز یکی از ضعیف ترین تجربیات کاربری را در بین محصولات گوگل داشت. مثال خوبش طراحی ضعیف امکان ساده‌ای مانند نامگذاری بود که اکثر کاربران تازه کار نمی‌فهمیدند که برای ثبت هر نام در هر زبان یک فیلد مجزا وجود دارد و نام فارسی و انگلیسی را در یک فیلد ثبت می‌کردند.

بدون شک نقشه ساز گوگل یکی از تجربیات موفق جهانی در جمع سپاری محسوب می‌شود که موفق به گردآوری ده‌ها هزار کاربر علاقمند از سرتاسر جهان شد تا جایی که مدیران نقشه ساز نیز بارها اذعان کردند که پیش بینی این میزان استقبال از آن را نکرده بودند و در مواردی، برخی کاربران چنان درگیر این سامانه می‌شدند که تا حد اعتیاد به نقشه ساز می‌رسید و روزانه ساعت‌ها از وقت کاری خود را صرف این کار می‌کردند. نقاط ضعف متعدد این سرویس نیز، عمدتاً به ماهیت و نیازمندی‌های عملکردی و غیر عملکردی پیچیده نقشه مربوط است که هر بازیگری در صورت ورود به این صحنه با آن مواجه است. گوگل با تعطیلی نقشه ساز تلاش کرد نقاط قوت آن را حفظ و منتقل کرده و اکنون نقشه گوگل برخی امکانات ساده نقشه ساز را در خود جای داده ولی این بار با تمرکز بیشتر بر ارائه تجربه کاربری مطلوب، افزایش امکانات (feature) با اولویت پائین‌تر و به صورت تدریجی دنبال می‌شود. همچنین پس از ادغام، نقشه گوگل رویکرد شفاف و ساده‌تری را در مورد کسب امتیاز و رتبه بندی کاربران درنظر گرفته که باعث کاهش سردرگمی‌های ایجاد شده نسبت به مدل پیچیده بازی گونه سازی قبلی خواهد شد.

از همین نویسنده : 

– چگونه نقشه گوگل محلمان را کامل کنیم؟

منبع : آی تی ایران