نام نویسنده: Joanna L. Krotz )www.microsoft.com)
همكاران سيستم – در قرن بيست و يکم به سر مى بريم. آيا مى دانيد که کارمندان شما چگونه پاسخ گوى تماس هاى تلفنى شرکت تان هستند؟ نحوه ى پاسخ گويى به تلفن همواره داراى اهميت بوده است، با اين حال برخى از شرکت ها هيچ تلاشى براى آموزش آداب پاسخ گويى تلفنى به کارمندان، از خود نشان نمى دهند. اين بى توجهى ها در بيش تر مواقع نتيجه اى جز شست در تجارت، آزار مشتريان و از دست دادن فرصت هاى تازه نخواهد داشت.
در اين نوشتار سعى شده است به مواردى که بيش ترين تاثير نامطلوب را بر تجارت تلفنى مى گذارند، اشاره شود. اين موارد براساس تجربيات موسسه ى “دکتر تلفنى” واقع در بخش مرکزى شهر “سن لوييس” در طول دو دهه فعاليت اين موسسه به دست آمده است.
پيش از پرداختن به اين موارد يادآورى اين نکته ضرورى است که نزديک به 94 درصد مشتريان شيوه ى پاسخ گويى ماشينى (منشى تلفنى) را بسيار نامطلوب و حتا گاه نامحترمانه مى خوانند.
در زير به 10 مورد از پاسخ گويى هاى مخرب در تجارت تلفنى اشاره مى شود؛ البته پاسخ گويى به شکل “نه! ن! گوشى را نگه داريد”، در دسته ى اين گونه پاسخ گويى ها قرار مى گيرد. به ياد داشته باشيد که رعايت ادب در پاسخ گويى به تلفن، همانند رعايت ديگر موارد اخلاقى به طور چشم گيرى افکار عمومى را نسبت به شما تغيير مى دهد. آن گونه که شخصيت اخلاقى شما اجازه مى دهد با ديگران رفتار کنيد. بنابراين اگر خواهان حفظ و افزايش مشتريان خود هستيد، به کارمندان تان گوشزد کنيد، از موارد زير در پاسخ گويى به مشتريان پرهيز کنند:
1- سياست ما اين نيست؛ اين بهانه که متاسفانه در بيش تر موقعيت ها شنيده مى شود بيش تر براى رفع تکليف در برابر شکايات و نيازمندى هاست؛ که نه تنها يک ضعف اخلاقى به شمر مى آيد، بلکه مسوول سياست هاى يک مجموعه را نيز زير سوال مى برد. حال قضاوت کنيد ناخرسندى مشتريان را در برابر سياست يک موسسه چه گونه مى توان توجيه کرد؟ اگر کارمندى نمى تواند پاسخ گوى نياز مشتريان باشد يا اين که به شکايتى رسيدگى کند بايد ضمن مشورت با مافوق خود بهره گيرى از نصايح و تجربيات او به بينشى مناسب دست يابد تا بتواند مشترى ناراضى خود خوشحال و راضى نگه دارد. در اين صورت مى توان در هر مرحله از تجارت آگاهى هاى لازم را در اختيار مشترى قرار داد.
2- از حوزه ى اختيارات من خارج است و يا کار من نيست؛ همان گونه که مى دانيم تک تک افراد مشغول به کار در يک موسسه، بايد هميشه آماده ى پاسخ گويى به نيازهاى مراجعان باشند يا دست کم اطلاعات اندکى درمورد نيازهاى يک مشترى داشته باشند. براى اين کار مى توانيد نخست شماره تماس مشترى را از وى دريافت کنيد، سپس با مدير مربوط در مورد موضوع مشورت کنيد و پس از يافتن راه حل در زودترين هنگام با مشترى تماس بگيريد.
3- ممکن است در زمان بهترى تماس بگيريد؟ الان به هيچ وجه وقت ندارم؛ اين جمله مى تواند به شدت در تجارت کاستى ايجاد کند. اما کارکنان بيش از آن که فکرش را بکنيد از آن استفاده مى کنند. اين گفته هميشه مثل تلنگرى به ذهن مشترى است تا از خود بپرسد: “مشغول به چه کارى بوده اند؟ يا “آيا من در زمان صرف غذا تماس گرفته ام؟” مطمئن شويد که هيچ يک از کارکنان شما چنين جمله اى يا حتا جملات مشابه آن را به کار نمى برند.
4- کامپيوتر من از کار افتاده است يا سرورهاى ما دچار مشکل شده اند. در واقع اين مشکل نه تنها مشکل مشتريان نيست بلکه دليلى براى معلق کردن خدمات نيز به شمار نمى آيد. تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پيش مى گيرد. اما به هر صورت اگر مشکلى با کامپيوتر خود داريد بايد از مشترى خود عذرخواهى کنيد و ناتوانى خود را از کمک به آن ها ابراز کنيد، سپس شماره تماس مشترى را يادداشت کنيد و به محض رفع شدن مشکل با او تماس بگيريد و به او کمک کنيد.
5- پيام من را دريافت نکرديد؟ آن زمان که تلفن ها را خود اشخاص جواب مى دادند و فناورى عرصه ى ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص هميشه به نحوى مى توانستند ادعا کنند که پيامى به دست شان نرسيده است. اما امروزه با پشرفت فناورى و با وجود دستگاه هايى که اين پيام ها را نمايش مى دهند، اين امر امکان پذير نيست. همچنين نمى توان در آن هنگام که پيامى وجود ندارد تظاهر به پاسخ گويى به يک پيام کرد. اگر نمى توانيد به پيامى به موقع و مودبانه پاسخ دهيد، شايسته ترين کار عذرخواهى است. اين روش بيش تر درمورد کسانى صادق است که عادت دارند در هنگامى که افراد به شبکه متصل نيستند مانند ساعت 7 صبح و هنگام ناهار و ساعت 10 شب؛ آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زياد است، پيام بفرستند. اما صحبت کردن از پيامى که هرگز ارسال نشده است، بسيار باورنکردنى است؛ چرا که دستگاه پيام نما همه ى پيام ها را به نمايش مى گذارد.
6- قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بيش تر بودم. اين چمله بهانه اى آشکار بيش نيست. همه مى دانند که اين هم شيوه اى براى گمراه کردن مشترى است. اگر قصد شما در واقع جمع آورى اطلاعات بيش تر باشد، حتما پيام الکترونيکى يا پيام صوتى فورى در اين باره براى شخص ارسال خواهيد کرد. اين همان کارى است که هر کارمند باتجربه آن را نجام خواهد داد. با اين بيانيه شما به گونه اى به مشترى خود توهين کرده و به او ناخواسته فهمانده ايد که يا طرح و برنامه ى وى را در اولويت کارى قرار نداده ايد و يا شما فردى شايسته براى انجام اين کار نبوده ايد. به هر حال اگر قصد پرهيز از پاسخ گويى به شخصى را داريد در اين کار خلاقيت بيش ترى به خرج دهيد.
7- سلام “پت” يا “سم” يا “مورگان” يا “تايلر” تشريف دارند؟ “کريس تسير” (chris Tessier) مدير روابط عمومى شرکت “پيتنى بوز” در استانفورد مى گويد: “امروزه اسامى مشترک بين زن و مرد زياد شده است. “سم” خلاصه ى اسم “سمانتا” است. اگر شما به اشتباه با شخصى تماس بگيريد که او نيز “سم” باشد، در مدت زمان کوتاهى متوجه مى شود که تماس، به اشتباه برقرار شده است. پيش از برقرارى اين گونه تماس ها بايد در صفحه ى وب شرکت ها فرد مورد نظر را جست و جو کنيد و يا تحقيق کاملى درباره ى او داشته باشيد. وظيفه ى خود را به خوبى انجام دهيد تا بتوانيد با اطمينان نام کامل افراد را به کار بريد.”
8- لحظه اى صبر کنيد تا صداى شما را بر روى بلندگوى تلفن بگذارم. براى اين کار هم چون کليد انتظار تلفن بايد از مشترى اجازه بگيريد. بسيارى از متخصصان گمان مى کنند که اگر مشترى به آن ها اجازه ى اين کار را بدهد ديگر هيچ مشکلى وجود ندارد اما من، به شخصه، با اين گونه مکالمات تلفنى مخالفم و آن ها را زشت و ناپسند مى دانم. چون با استفاده از بلندگو به هر حال به خوبى نمى توان صداى مشترى را شنيد و يا حتا تشخيص داد که چه کسى در حال صحبت است. به علاوه هيچ گاه متوجه نمى شويد که آيا کسى در حال استراق سمع مکالمه ى شما هست يا نه؟
9- مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت. هرگز از طرف ديگران قول ندهيد به عقيده ى من اين کار بدين تنها براى اثبات وفادارى و خوش خدمتى انجام مى شود. شما فقط بايد در مورد رساندن پيام به شخص مورد نظر وفادار باشيد نه اين که درباره ى تماس او با مشترى قولى دهيد. قول دادن در مورد توجه ديگران به پيام مشترى به شما هيچ ارتباطى ندارد. چرا که اگر شخص با مشترى تماس حاصل نکند، شما مشترى را به گونه اى از خدمات خود نا اميد کرده ايد. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنيد.
10- همين الان از مراسم به خاک سپارى مادرم بازمى گردم. من هرگز فکر نمى کردم که بيان اتفاقات غم انگيز به ديگران ضرورت داشته باشد. اما اين مورد را خود تجربه کرده ام. روزى با يک فروشگاه اينترنتى براى خريد تماس گرفتم، اما آن ها تا 3 هفته ى بعد جنس مورد نياز را به من عرضه نکردند. پس از تماسى دوباره با مالک فروشگاه، اولين جمله اى که به زبان از وى شنيدم اين بود: “درگير مراسم به خاک سپارى مدير فروشگاه بوديم” و چند لحظه بعد ادامه داد “اکنون از مراسم به خاک سپارى مادرم برمى گردم” برداشت من از اين موضوع اين بود که او تمام هم دردى هاى مرا پذيرفت اما ديگر فراموش کرد که من يک مشترى هستم. به خاطر داشته باشيد که هيچ گاه مسايل شخصى را وارد مکالمات تجارى نکنيد مگر اين که مدتى مديد از زمان دوستى شما با يک مشترى گذشته باشد.
