دنیای اقتصاد – آخرين كارمند بى جير و مواجب را ملاقات كنيد خود شما! ممكن است توجه نكنيد، اما در حال حاضر داريد براى كمپانى تلفن و بانك‌تان كار مى‌كنيد. چرا؟ به دليل اقتصاد سلف‌سرويس كه در آن كمپانى‌ها كارها را سر مشتريان خود مى‌ريزند. شما مى‌توانيد بگوييد اين ديگر غايت و نهايت برون سپارى (out source) است. سلف سرويس براى مشتريان و كمپانى‌ها فايدى در بر دارد. اين يك تمرين و آزمايش در بسيارى از صنايع است كه به نظر مى‌رسد در آينده گسترده‌تر و متداول‌تر شود.
البته اين سلف‌سرويس جديد نيست. سلف سرويس دهه‌‌هاست كه شايع شده است، از زمانى كه يك تاجر آمريكايى به نام كلارنس ساندرز يك سوپر ماركت به نام Piggly wiggly در 1916 در ممفيس تنسى افتتاح كرد.
ايده ساندرز خيلى ساده اما انقلابى بود. خريداران وارد فروشگاه مى‌شدند و خود هر آنچه كه نياز داشتند و مى‌خواستند بر مى‌داشتند و سپس آنها را تا محل صندوقدار مى‌بردند تا پول بپردازند. سابق بر اين، فروشندگان خود مسوول برداشتن كالاهاى مورد تقاضاى مردم از درون قفس‌هاى فروشگاه بودند، اما با اين سوپر ماركت، خريداران اين كار را خود بر عهده گرفتند.
به دنبال اين سوپر ماركت، كافه ترياها و كارواش‌هاى سلف‌سرويس پديدار شدند كه تنوعاتى از اقتصاد سلف‌سرويس را به نمايش گذاشتند. اما حالا با رشد وب، كاهش هزينه قدرت كامپيوترى كردن و تكثير كيوسك‌هاى كامپيوترى، تلفن‌هاى موبايل و ماشين‌هاى شناخت صدا، كمپانى‌هايى وجود دارند كه سلف‌سرويس را به سطح جديدى رسانده است. اكنون بسيارى از افراد بودجه خود در بانك‌ها را تنظيم مى‌كنند، بليت سينما، تئاتر و يا خطوط هوايى و … را مى‌خرند و هم اين كارها را در حالى‌كه پشت كامپيوتر خود نشستهاند، انجام مى‌دهند برخى خطوط ارتباط اينترنت پهن باند خودشان را نصب مى‌كنند كه تجهيزات آن از طريق پست فرستاده مى‌شود، عده‌اى ديگر طرح‌هاى قيمت‌گذارى موبايل را چك مى‌كنند تا خريد بهترى كنند. عده‌اى تورهاى مسافرتى را چك مى‌كنند براى گردش و سفر خود، هتل را انتخاب و حتى بليت هواپيما را رزرو مى‌كنند. حتى در هواپيما آنها مىتوانند محل نشستن خود را چك كنند و همه اين كارها را با ماوس كوچك در دست و نه سر و كله زدن با يك كارمندى كه روبه‌روى آنها نشسته، انجام مى‌دهند.
جذابيت سلف‌سرويس براى كمپانى‌ها خيلى روشن و واضح است. آنها در اين ميانه پول، صرفه‌جويى مى‌كنند. مشخصه بارز و آشكار فعاليت‌هاى سلف‌سرويس اين است كه همه اين فعاليت‌ها بدون دخالت انسان و يا حداقل با دخالت اندكى انجام مى‌شود. مشتريان كارهايى را انجام مى‌دهند كه زمانى توسط كارمندان يك كمپانى انجام مى‌شد با اين تفاوت كه انتظار هم ندارد به خاطر انجام اين كارها به او پولى پرداخته شود. بنابراين براى اينكه اقتصاد سلف‌سرويس بتواند خوب كار كند، لازم است كه مشتريان با ماشين و نرم‌افزار آشنايى خوبى داشته باشند.
از طرف كمپانى‌ها در توجيه روى آوردن سلف‌سرويس مى‌شنويد: كه
فرانكى مندلسون، از يك شركت مشاوره‌اى در مريلند مى‌گويد: مردم دوست دارند آن را بذيرند، اما سلف‌سرويس هزينه‌ها را كاهش داده و سود خالص را افزايش مى‌دهد. به لحاظ سياسى اين درست نيست، اما اين يك حقيقت است.
كمپانى Netonomey كه نرم‌افزار سلف‌سرويس را براى اپراتورهاى تله‌كام ارائه مى‌دهد، برآورد كرده سلف‌سرويس آنلاين مى‌تواند هزينه Transaction يا معامله را حدود يك دهم دلار كاهش دهد.
همان‌طور كه اپراتورها، سرويس‌ها و خدمات جديدى را ارائه مى‌دهند به عقيده جان بال يكى از موسسان Netonomey، منطقى‌ترين كار براى اداره و كنترل تقاضاهاى مشتريان اين است كه به مشتريان اجازه دهيد تا خود آن كار را انجام دهند.
در اين موضوع امتيازاتى هم براى مشترى وجود دارد: سهولت و آسانى، سرعت و كنترل، ولى آيا به اين ترتيب، يك وضعيت win-win يا برنده- برنده وجود دارد كه در آن كمپانى‌ها هزينه‌ها را كاهش مى‌دهند و مشتريان كنترل بيشترى به دست مى‌آورند؟ نه لزوما، اگر كمپانى‌ها خدمات سلف سرويس را همين طور وسعت بخشند آنها ممكن است نسبت به مشتريان خود بيگانه شوند. از طرف ديگر مشتريان نيز تنها در صورتى از سلف سرويس مىتوانند بهره‌مند شوند كه سيستم‌هايى كه از آنها استفاده مى‌كنند خوب طراحى شده باشد و براى استفاده، ساده و سهل باشند. خريد آنلاين، مزيت‌هايى دارد، اينكه گرفتار ترافيك و شلوغى نمى‌شويد اما وقتى مشتريان سوالى داشته باند و يا در مورد اين معامله (transaction) به مشكلى برخورد كنند، سيستم‌هاى خودكار از حل آن معمولا ناتوان هستند و اين موضوع ممكن است، باعث شود تا ديگر اين مشتريان از آن كمپانى خريد آنلاين انجام ندهند.
به همين دليل برخى از تحليلگران معتقدند كه اگر كمپانى‌ها علاقه‌مند هستند كه از استفاده كنند، بهتر است اين كار را خيلى خوب انجام دهند و بنابراين بايد به آن به عنوان يك استراتژى نگريست نه فقط شيوه‌اى كه هزينه‌ها را كاهش مى‌دهد.
براى مثال در حال حاضر بسيارى از شركت‌هاى هواپيمايى از سلف سرويس آنلاين براى كاستن از هزينه‌هاى خود استفاده مى‌كنند. رزرو بليت سفر اغلب مشكل و يا غير ممكن است، اما اگر بتوانيد از طريق وب، بليت رزرو كنيد، آيا مى‌توانيد آن را آنلاين هم كنسل كنيد؟
از خودتان پذيرايى كنيد
خطوط هوايى موفقيت‌هاى زيادى را در شكل ديگرى از سلف سرويس تجربه كردند و آن كيوسك‌ها هستند. ماشين‌هاى سخنگوى خودكار و پمپ بنزين‌هاى سلف سرويس كه سال‌هاست اين كار را انجام مى‌دهند. اما نوع ديگرى از كيوسك‌ها هم مانند قارچ در حال رشد و تكثير هستند. برخى از فرودگاه‌ها در آمريكا، اروپا و ژاپن با ماشين‌هاى صفحه- تماس در ارتباط هستند كه به شما بليت مى‌فروشد و با شما مانند يك انسان وارد معامله مى‌شود. بر اساس گزارش تحقيقاتى ه از سوى Airline It Trend انجام شده است، 33 درصد شركت‌هاى هواپيمايى انتظار دارند كه تا پايان سال، بيش از نيمى از مشتريان بليت خود را از اين كيوسك‌ها خريدارى كنند.
كيوسك‌ها در سينماها، مغازه‌ها و مراكز تلفن و هتل‌ها، پارك‌ها و مراكز خريد بزرگ نصب شده است كه به مشتريان اجازه مى‌دهد كه هر آنچه مى‌خواهند را بخرند.
بر اساس يك تحقيق، تعداد كيوسك‌هاى خرده‌فروشى 63 درصد در عرض سه سال آينده افزايش خواهد يافت و به 750 هزار كيوسك خواهد رسيد.
اين رشد و افزايش به اين دليل است كه نسل جديد در استفاده از كامپيوتر، key Board يا صفحه كليد در هر جايى مشكلى ندارد و به اصطلاح كار با اين دستگاه‌ها را خوب بلد است.
كيوسك‌ها سال‌هاست كه وجود دارند اما علت عدم پيشرفت آنها اين بوده است كه مردم در استفاده از آنها ترس و واهمه داشتند.
كيوسك‌ها حتى در زادگاه سلف سرويس هم در حال تكثير است. بعضى خرده‌فروشى‌ها اين كانترهاى كنترل خودكار را كه به فروشندگان اجازه مى‌دهد از خواربار خود تصويربردارى كنند، تجربه كردند.
سيستم خيلى پيچيده‌اى است كه با مشترى صحبت مى‌كند و به آنها مى‌گويد هر يك از اقلام خريد آنها چه قيمتى دارد. به اين ترتيب مشترى هم كار را خودش انجام مى‌دهد.
خريداران معتقدند كه اگر كسى به جاى ماشين اين كار را برايشان انجام دهد كار سريع‌تر انجام مى‌گيرد و خب جالب‌تر است.
البته واقعا سريع‌تر نيست، اما آخرين بارى كه شما كلمه و را براى خريد در سوپرماركت به كار برديد، كى بود؟
بر اساس بررسى كه توسط NCR) ؟) يك موسسه تحقيقاتى صورت گرفته است، حدود 70 درصد مشتريان در پنج كشور مختلف گفته‌اند كه آنها تمايل دارند تا از سيستم Selt-check-out يا خود كنترل استفاده كنند. در آمريكا البته اين رقم 78 درصد است. اين براى سوپر ماركت‌هاى زنجيره‌اى خيلى خوب و مفيد است و هر كيوسك جاى دو نفر و نصفى كارمند كار مى‌كند و به اين ترتيب هزينه زيادى را كم مى‌كند. البته سلف سرويس حتما نبايد از طريق وب سايت و يا كيوسك انجام شود، بلكه مى‌تواند از طريق تلفن هم تحويل شود. آخرين سيستم‌هايى كه اين كار را از طريق تكنولوژى شناسايى صدا يا Interactive voice-recognition انجام مى‌دهند به مشتريان اجازه مى‌دهد كه مستقيما با ماشين سخن بگويند.
اولين بار كمپانى Amtrak در ايالات متحده با استفاده از سيستم IVR كه ژولى juli ناميده مى‌شد، خدمات سلف سرويس به راه انداخت. ژولى به وسيله يك كمپانى نرم افزارى به نام speechwork)؟) كه در بوستون قرار داشت، ايجاد شد. ژولى به كسانى كه تلفن مى‌كردند، اداى احترام كرده و خوشامد مى‌گويد و سپس خيلى رسمى براى آنها توضيح مى‌دهد كه چگونه اين سيستم كارمى‌كند. تا زمانى كه پاسخ به سوالات ژولى يا ديگر پاسخ‌هاى يك كلمه‌اى بود، ارتباط كسالت بار نبود. براى مثال اگر شما مى‌گفتيد reservation)رزواسيون)، ژولى با شما درباره آن صحبت مى‌كرد و در مورد مبدا و مقصدتان مى‌پرسيد و شما را در جريان هزينه‌هاى آن مى‌گذاشت. تا زمانى كه شما به عنوان مشترى، مكالمه را ساده حفظ مى‌كرديد، ژولى كمتر دچار سوءتفاهم مى‌شد و كار شما را به خوبى انجام مى‌داد. Amtrak معتقد است كه 80 درصد تماس گيرندگان از سيستم ژولى راضى هستند. از طرف ديگر سيستم ژولى باعث صرفه جويى حدود 13 ميليون دلار براى اين كمپانى‌هاى شد. در حال حاضر بسيارى از كمپانى‌هاى تلفن و بيمه از سيستم IVR استفاده مى‌كنند.
در نهايت به نظر مى‌رسد، سلف سرويس با يك چالش بزرگ هم مواجه باشد. ماشين‌ها سريع و دقيق هستند، اما از بى‌نزاكت‌ترين فروشندگان هم انعطاف‌ناپذيرتر هستند. وقتى فروشندگان در يابند كه آنها نمى‌توانند هر چيزى را كه مى‌خواهند از ماشين‌ها بگيرند اين كار را ترك مى‌كنند.
منبع : اكونوميست
