سایت‌ها و اپلیکیشن‌های خدمات آنلاین به بخش جدایی‌ناپدیر زندگی انسان مدرن تبدیل شده‌اند. این روزها بسیاری از افراد جامعه اغلب کارهای روزمره خود، از تاکسی گرفتن و سفارش غذا تا پرداخت قبض و استفاده از خدمات درمانی را به‌صورت آنلاین انجام می‌دهند. از آنجا که کاربران در زمان استفاده از این سامانه‌ها به دنبال آسان‌ترین مسیر برای برطرف‌کردن نیازهای خود هستند، کسب‌وکارها باید در زمان‌های مختلف، طراحی وب‌سایت یا اپلیکیشن خود را به‌گونه‌ای تغییر دهند تا عملکرد بهتری داشته باشد و تجربه کاربرانشان بهبود یابد.
اگر از کاربران قدیمی دکتردکتر بوده‌اید و به تازگی از این پلتفرم استفاده کرده‌اید، حتما متوجه تغییرات عمده‌ای در این سامانه شده‌اید. این پلتفرم نوبت‌دهی و خدمات آنلاین پزشکی در جهت افزایش کارایی و آسان‌تر کردن دسترسی کاربران خود به خدمات و همراستا با ارزش‌های برندش، رابط کاربری سایت و فرایند نوبت‌گیری خود را بازطراحی (Redesign) کرده است.
محیا اسداللهی، معاون محصول دکتردکتر، مهم‌ترین دلیل انجام این بازطراحی را ایجاد یک تجربه بهینه و مناسب برای کاربران اعلام کرد و گفت:
«دکتردکتر به عنوان یکی از پلتفرم‌های اصلی نوبت‌دهی اینترنتی، میزبان طیف گسترده‌ای از کاربرانی است که به دنبال بهره‌گیری از خدمات پزشکی آنلاین هستند و ماهانه میلیون‌ها نفر از خدمات آن استفاده می‌کنند. در تیم طراحی محصول، وظیفه اصلی ما ایجاد یک تجربه خوب و راحت برای کاربران و همچنین بررسی نیازمندی‌های جدیدی است که در این صنعت نوپا به وجود می‌آید. بنابراین تصمیم گرفتیم با بررسی و تحقیق در مورد تجربه کاربرانمان، این فرایندها را بهبود ببخشیم.
آیدین بهرمان، مدیر طراحی محصول دکتردکتر در ادامه گفت: در واقع بازطراحی دکتردکتر از یک تحقیق شروع شد. ما پس از بررسی تجربه کاربران، متوجه سردرگمی آنها در مسیر استفاده از خدماتمان شدیم. یکپارچگی و دسترسی آسان به ویژگی‌های مورد نیاز کاربر وجود نداشت و امکان اضافه‌کردن آنها در طراحی قبلی میسر نبود؛ بنابراین نمی‌توانستیم تجربه مناسبی برای کاربران خود ایجاد کنیم. به همین دلیل تصمیم گرفتیم سایت و فرایند نوبت‌دهی دکتردکتر را بازطراحی کنیم.»
او اهداف اصلی این بازطراحی را دسترسی راحت‌تر به امکانات دکتردکتر، هماهنگی بیشتر بین بخش‌های مختلف، رفع مشکلات کاربران، اضافه شدن امکانات جدید و ایجاد یک تجربه روان برای جستجو، انتخاب و دریافت نوبت از پزشک عنوان کرد و افزود: «ما برای رسیدن به این اهداف، سرعت بخشیدن به توسعه محصولات و ایجاد یکپارچگی، یک دیزاین سیستم اختصاصی طراحی کردیم و در نهایت با استفاده از این دیزاین سیستم، تجربه کاربری روان‌تر و بهتری برای کاربرانمان ایجاد کردیم.»
طراحان محصول پیش از بازطراحی یک سایت، به داده‌هایی نیاز دارند تا نقاط ضعف و مشکلات محصولشان را به آنها نشان دهد؛ این داده‌ها معمولا از بازخوردهای مخاطبان به‌دست می‌آید.
داده‌های لازم برای بازطراحی سایت دکتردکتر چگونه به دست آمدند؟
آیدین درباره روش‌های جمع‌آوری و تحلیل بازخورد کاربران این پلتفرم گفت:
«همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردیم، دکتردکتر ماهانه میلیون‌ها کاربر دارد که از خدمات آن استفاده می‌کنند. ما از طریق شبکه‌های اجتماعی، تیم پشتیبانی و سایر کانال‌های ارتباطی با کاربران خود در ارتباط هستیم تا مشکلات و دغدغه‌های آنها را رصد کنیم. بر همین اساس، در شروع این پروژه به سراغ اطلاعاتی رفتیم که از کاربرانمان وجود داشت. از جمع‌آوری نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی، مارکت‌ها و تماس‌های کاربران با تیم پشتیبانی شروع کردیم و به بررسی اطلاعات جمع‌آوری شده و مشاهده رفتار کاربران در ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس (Google Analytics) و کلریتی (Clarity) رسیدیم؛ در نهایت نیز به سراغ برخی از کاربران رفتیم و با آنها مصاحبه کردیم تا بی‌واسطه دغدغه‌هایشان را بشنویم و بتوانیم جزئیات نیازمندی‌هایشان را درک کنیم.
پس از جمع‌آوری این اطلاعات، با ایجاد قیف (Funnel) در فرایندهای اصلی محصولات، وضعیت متریک‌های مهم مانند نرخ ریزش و نرخ تبدیل را بررسی و مشکلات کاربران را شناسایی کردیم.»
چالش‌های پروژه بازطراحی چالش‌هایی مواجه بود؟
بازطراحی یک محصول همیشه با چالش‌هایی همراه است که پیش‌بینی آنها می‌تواند موفقیت طراحی جدید را تضمین کند. در این فرایند باید نیازها و انتظارات کاربران به دقت مورد بررسی قرار گیرد و طراحی جدید به‌گونه‌ای انجام شود که به بهترین شکل پاسخگوی نیاز کاربران باشد.
محیا درباره چالش‌های بازطراحی پلتفرم دکتردکتر گفت:
«در حوزه سلامت با توجه به گستردگی کاربران، ایجاد راهکاری که برای تمام افراد مناسب باشد و خللی در تجربه دریافت خدمات سلامت ایجاد نکند، یکی از مهم‌ترین چالش‌های پیش روی ما به شمار می‌رفت. برای اینکه مطمئن شویم اغلب کاربران ما، خصوصاً کاربران در سگمنت هدف‌گذاری شده، به درخواست و نیازمندی خود می‌رسند، در فرایند بازطراحی چندین طرح و راه‌حل ارائه کردیم و سپس از گروهی از کاربران تست گرفتیم تا ضمن بررسی تاثیر هر طرح در تجربه کاربری، مناسب‌ترین گزینه‌ها را انتخاب کنیم.
با توجه به اینکه تعداد زیادی از کاربران ما طی سال‌ها از خدمات دکتردکتر استفاده می‌کردند، تغییر عادت آنها کار دشوار و پُر ریسکی بود؛ بنابراین باید تلاش می‌کردیم تا در عین بهبود تجربه کاربری، تجربه‌ای مشابه برایشان به وجود آوریم. از طرفی با توجه به گستردگی پروژه تصمیم گرفتیم تا طی یک زمان‌بندی چند ماهه، بخش‌های مختلف را جداگانه بازطراحی و اجرا کنیم. این موضوع نیازمند ایجاد تجربه‌ای هماهنگ بین طرح قدیم و جدید بود تا کاربران در مسیر استفاده از خدمات دچار مشکل نشوند.
موضوع دیگری که در این مسیر برای ما یک چالش محسوب می‌شد، تنوع خدمات و پیچیدگی نوبت‌دهی به روش سنتی بود که باید از طریق اینترنت به صورت یک تجربه سریع و راحت درمی‌آمد. برای رسیدن به این هدف، بارها با پزشکان و کاربران صحبت کردیم تا به یک مدل مناسب برای پوشش همه حالت‌ها و نیازهای پزشکان و کاربران خود برسیم.
دکتردکتر ذینفعان کلیدی متعددی دارد؛ برای مثال پزشکان درباره مدل نمایش صفحات پروفایل خود نگرانی‌ها و نظرات متفاوتی دارند؛ بنابراین باید دغدغه همه ذینفعان را با دقت بررسی می‌کردیم تا بتوانیم رضایت آنها را به دست آوریم.»
با ساده‌کردن مسیر کاربر و ایجاد امکانات جدید، دسترسی کاربران به خدمات دکتردکتر بهبود پیدا کرد. به‌طور مثال در فرایند دریافت نوبت با بازطراحی کامل تمام مراحل، اطلاعات مورد نیاز برای دریافت نوبت در هر مرحله به کاربر نمایش داده می‌شود تا از سردرگمی کاربران کاسته شود. همچنین در مشاهده لیست پزشکان با بهبود تجربه جستجو و فیلتر کردن، کاربران به آسانی می‌توانند پزشک مدنظرشان را انتخاب کنند.
در راستای ایجاد تجربه بهتر و سریع‌تر در پیدا کردن پزشک و خدمات سلامتی، فیلترهای سایت از ۳ به ۱۳ فیلتر افزایش پیدا کرد و امکان فیلتر کردن نتایج بر اساس شهر/محله، اولین نوبت خالی، زمان کاری پزشکان و… برای کاربران فراهم شد. همچنین در بخش جستجو، الگوریتم دقیق‌تر با امکان جستجو در بین پزشکان، مراکز درمانی، تخصص‌ها و بیماری‌ها باعث شد تا کاربران تجربه بهتری داشته باشند.
در این طراحی سعی شده تا المان‌هایی که باعث سردرگمی می‌شوند، حذف شود و تمرکز بر امکاناتی باشد که کاربر بتواند به‌سرعت، بر اساس معیارهای مکانی و زمانی و تخصص، پزشک مدنظر خود را انتخاب کند و به راحتی نوبت بگیرد.
آیدین درباره ارزیابی موفقیت این بازطراحی گفت:
«با گذشت مدتی از اجرای هر بخش، متریک‌های مهم آن را نسبت به مدت زمان مشابه پیش از تغییرات بررسی کردیم و در تمام این متریک‌ها شاهد بهبود عملکرد و تجربه کاربران بودیم. اما این پایان مسیر نیست و ما همیشه روی بهتر شدن متمرکز هستیم.»
