پشتیبانی قوی، عامل مهم اعتماد به یک صرافی ارز دیجیتال

پشتیبانی مناسب و پاسخگویی به موقع یکی از سرمایه‌های هر کسب‌وکار به‌ویژه کسب‌وکارهای حوزه مالی محسوب می‌شود. کاربران، که سرمایه خود را از طریق یک پلتفرم وارد بازار مالی کرده‌اند، انتظار دارند که پشتیبانی ۲۴ ساعته پاسخگوی سئوالات و حلال مشکلات آنها باشد. همین پاسخگویی و در دسترس بودن شبانه‌روزی است که نگرانی کاربران را کم می‌کند و اعتمادشان را به یک کسب‌وکار مالی آنلاین افزایش می‌دهد.  

با توجه به اینکه بازار ارزهای دیجیتال، همچنان دنیایی تازه محسوب می‌شود که برای بسیاری ابهاماتی دارد، این بازار با کاربرانی مواجه است که احتمالا سئوال‌های زیادی در روند ثبت‌نام، احراز هویت، خرید و فروش و انتقال رمزارز دارند و پشتیبانی در این بازار اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اهمیت حفظ و امنیت دارایی، لزوم پشتیبانی فوری و دقیق را در این بازار افزایش می‌دهد.  

گزارش سال ۲۰۲۲ صرافی ارز دیجیتال نوبیتکس نشان می‌دهد در این سال، مراجعه کاربران به پشتیبانی با وجود افزایش تعداد کاربران، اندکی نیز کاهش یافته است.  

تاثیر روند نزولی بازار بر مراجعه به پشتیبانی 

گزارش سال این پلتفرم حاکی از این است که در سال ۲۰۲۲ پشتیبانی نوبیتکس پاسخگوی یک میلیون و ۲۷۲ هزار و ۸۷۰ چت آنلاین بوده است. به ۱۱۳ هزار و ۳۲۶ تیکت پاسخ داده شده، ۱۹۸ هزار و ۲۶۴ بار با کاربران تماس گرفته شده و ۶ هزار و ۵۸۸ تماس تصویری نیز بین کاربران و پشتیبانی نوبیتکس برقرار شده است.  

این در حالیست که در سال ۲۰۲۱، پشتیبانی نوبیتکس به یک میلیون و ۳۳۰ هزار چت آنلاین پاسخ داده که نشان می‌دهد در سال ۲۰۲۲، با وجود افزایش یک میلیون نفری تعداد کاربران، به دلیل نزولی بودن بازار رمزارزها و کاهش تعداد معاملات، تعداد چت‌های آنلاین نیز نسبت به سال قبل از آن اندکی کاهش یافته است.  

نکته اینکه تعداد دفعاتی که در سال ۲۰۲۲، کاربران بدون دریافت پاسخ از طرف اپراتور، صفحه چت آنلاین را بسته‌اند، کمتر از نیم درصد چت‌ها بوده و به‌طور میانگین از هر ۱۰ نفری که از طریق چت آنلاین با پشتیبانی نوبیتکس در ارتباط بوده‌اند، ۹ نفر از کیفیت پشتیبانی رضایت داشتند.  

مدت زمان انتظار برای پاسخگویی اپراتور چت آنلاین در سال ۲۰۲۲ به طور میانگین ۸۸ ثانیه بوده است. این رقم در ماه نوامبر افزایش پیدا کرد و باعث ایجاد ترافیک جزئی در روند پشتیبانی شد. علت افزایش زمان انتظار در این ماه، افزایش مدت‌زمان مکالمه با هر کاربر بود و دلیل آن نیز هک بریج اسمارت‌چین و بی‌ارزش شدن توکن‌های گالا روی شبکه بایننس‌چین و در نتیجه آن، بسته شدن بازار گالا بود.  

به‌طور میانگین هر مکالمه بین اپراتور چت آنلاین نوبیتکس با کاربران حدود هشت دقیقه طول می‌کشد که این میزان در ماه نوامبر و در اوج ترافیک، به بیش از ۱۰ دقیقه رسیده بود.  

زمانی که ترافیک چت آنلاین پشتیبانی افزایش پیدا می‌کند یا برای موضوعاتی که  نیاز به توضیح و ضمیمه کردن فایل وجود دارد، کاربران در نوبیتکس تیکت ثبت می‌کنند، همچنین تمامی موارد مربوط به احراز هویت کاربران از جمله تصویر احراز هویت ارسال شده، در قالب تیکت برای پشتیبانی نوبیتکس ارسال می‌شوند و کاربران از همین طریق پاسخ سوال خود را دریافت می‌کنند.  

در سال ۲۰۲۲ میانگین زمان انتظار برای مشاهده تیکت توسط اولین اپراتور پشتیبانی، حدود ۱۰ ساعت بوده و از این زمان تا حل کامل مورد گزارش شده، حدود ۱۲ ساعت زمان برده است.  

برداشت‌های غیرمعمول با حجم‌های زیاد، نوبیتکس را درباره امنیت حساب کاربری نگران می‌کند. به همین خاطر در صورت تشخیص تراکنش‌های مشکوک، نوبیتکس برای اطمینان از اینکه مدیریت حساب همچنان در اختیار خود کاربر است، با برقراری تماس تصویری، اجازه انجام عملیات برداشت را خواهد داد؛ چراکه امکان دارد با وجود تمام لایه‌های امنیتی، شخص دیگری قصد سوءاستفاده از دارایی‌های کاربران را داشته باشد.

هر تماس پشتیبانی نوبیتکس به‌طور میانگین سه دقیقه طول می‌کشد. با توجه به تعداد تماس‌های انجام شده در سال ۲۰۲۲ می‌توان گفت پشتیبانی نوبیتکس به  اندازه ۳۴۴ روز یعنی نزدیک به یک سال با کاربران مکالمه داشته است. نمره یک تا پنج کاربران نوبیتکس به کیفیت پشتیبانی مرکز تماس به طور میانگین ۴.۷۶ بوده است.

پرتکرارترین سئوالات از پشتیبانی نوبیتکس 

واریز و برداشت رمزارز و جابه جایی بین کیف پول پلتفرم و کیف پول شخصی، انتخاب درست شبکه انتقال و… موضوعاتی است که کاربران نوبیتکس بیشترین سئوال را درباره آن دارند.  

37.8 درصد مکالمات چت آنلاین، تیکت و مرکز تماس نوبیتکس به موضوع واریز و برداشت رمزارز اختصاص دارد. واریز و برداشت ریالی با ۲۱.۶ رصد در رتبه دوم و موارد مربوط به معاملات رمزارز با ۱۵.۴ درصد در رتبه سوم پرتکرارترین موضوعات قرار گرفته‌اند. این روند در سال ۲۰۲۱ هم به همین شکل بوده و بیشترین سئوالان کاربران به جابه‌جایی رمزارز اختصاص داشته است.  

پیک کاری مرکز تماس و چت آنلاین نوبیتکس  نیز در ساعات ظهر اتفاق می‌افتد. هر روزی که اپراتورهای پشتیبانی پای سیستم می‌نشینند، خودشان را برای شلوغی ساعت ۱۱ تا ۱۲ آماده می‌کنند. بعد از پایان ساعت کاری مرکز تماس در ساعت شش بعد از ظهر، پیک کاری دیگری برای چت آنلاین اتفاق می‌افتد.  

البته روزها و ساعت‌های شلوغی واحدهای پشتیبانی نوبیتکس هرکدام باهم متفاوت است. به‌طور مثال برای چت آنلاین، بین ساعت ۴ تا ۹ صبح، شاهد خلوت‌ترین زمان هستیم و از طرفی از ساعت ۱۲ تا ۱۴ حجم مراجعات به چت آنلاین افزایش پیدا می‌کند. پیک کاری مرکز تماس نوبیتکس نیز از ساعت ۱۱ تا ۱۳ ظهر است.  

اعضای تیم احراز هویت می‌گویند، روزهای شنبه با موجی از ارسال مدارک و تیکت‌های ارسالی مواجه می‌شوند. انگار بیشتر شهروندان «از شنبه» را برای شروع فعالیت در بازار رمزارزها انتخاب می‌کنند. مرکز تماس نوبیتکس نیز روزهای شنبه، دوشنبه و سه‌شنبه بین ساعات ۹ تا ۱۳ زنگ‌خور بالایی دارد. همه این موارد البته مربوط به شرایط عادی است. وگرنه در دنیای رمزارزها هر لحظه و هر اتفاق می‌تواند کل این معادلات را به هم بریزد و همه تیم پشتیبانی را درگیر کند.  

احراز هویت یک روزه 

فرآیند احراز هویت یکی از مسائلی بود که تا دو سال پیش باعث افزایش مراجعات کاربران به پشتیبانی می‌شد، اما با هوشمند شدن بخشی از فرآیند و افزایش تعداد نیروهای تیم احراز هویت، این روند با سرعت خیلی بیشتری انجام می‌شود. کاربران برای رفع محدودیت واریز روزانه‌ی ۵۰۰ هزار تومانی، لازم است که با انجام فرآیند احراز هویت، به سطح ۲ کاربری ارتقا پیدا کنند. برای این کار کافی است تصویری از فرد به همراه کارت ملی و کارت بانکی به همراه نوشته قبول شرایط و قوانین نوبیتکس بارگذاری شود. بررسی تصاویر احراز هویت در گذشته به‌طور میانگین در کمتر از سه روز کاری انجام می‌شد، اما در سال ۲۰۲۲ این زمان کاهش پیدا کرده و در پایان سال به میانگین ۲۸ ساعت رسیده است.