ضعف زیرساختی در صنعت
در بسیاری مواقع ماهیت خاص صنعت بیمه اقتضا می‌کند که بخش قابل توجهی از فرآیند فروش و سرویس‌دهی به صورت حضوری انجام شود. با این‌حال در برخی بخش‌ها می‌توان به کمک فناوری‌های دیجیتال بستری فراهم کرد تا هم مشتری بتواند دسترسی ساده و بهینه‌ای به سبد خدمات بیمه‌ای داشته باشد و هم صرفه اقتصادی حاصل برای شرکت‌های سرویس‌دهنده افزایش یابد. اکنون صنعت جهانی بیمه در مسیری است که از فناوری‌های اطلاعاتی برای تحلیل ریسک مشتریان، برآورد و پردازش آنلاین خسارت و همچنین قیمت‌گذاری هوشمند(شخصی‌سازی شده متناسب با عملکرد هر مشتری) استفاده می‌شود و همین هوشمندسازی، در حال ایجاد بهینگی در فرآیندهاست. اما کسب‌وکارهای فناوری‌محور بیمه‌ای فعال در ایران معتقدند که حتی در مسیر فروش و بازاریابی آنلاین بیمه نیز با مشکلات متعددی مواجهند و همین امر امکان توسعه خدمات به سطوح بالاتر را از آنها سلب کرده است. این درحالی است که سرمایه‌گذاری مطلوب در صنایع حساس و پیچیده‌ای مثل بانکداری در دهه اخیر باعث شده کار از ارائه آنلاین خدمات بانکی فراتر رود و ارائه خدماتی مانند اعتبارسنجی آنلاین و ایجاد شاخه‌های جدیدی مانند وام‌دهی آنلاین -لندتک (LendTech) ممکن شود.
استارت‌آپ‌های فعال در صنعت بیمه، منتقد وضعیت فعلی‌اند. محمدرضا فرحی، بنیان‌گذار «بیمه‌بازار» در این باره به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: ضعف زیرساختی در این صنعت به حدی است که بیش از ۸۰ درصد شرکت‌های بیمه برای کار ساده‌ای مانند صدور بیمهنامه، جز یک نرم‌افزار گزینه دیگری در اختیار ندارند و برای مسائل مربوط به هسته مرکزی بیمه (core insurance)، راهکاری مانند آنچه در جهان ارائه می‌شود وجود ندارد و همین باعث می‌شود حتی امکان صدور آنلاین بیمهنامه برای اکثر شاخه‌های بیمه‌ای بسیاری از شرکت‌های بیمه وجود نداشته باشد. حامد ولی‌پور، مدیرعامل «ازکی» و از دیگر فعالان استارت‌آپی این حوزه به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: اکنون در کشور متاسفانه کمتر از یک درصد درآمد شرکت‌های بیمه به توسعه زیرساخت‌های فنی تخصیص می‌یابد و همین ضعف زیرساختی امکان پیاده‌سازی خدمات نوین را از استارت‌آپ‌های این حوزه سلب می‌کند. ولی‌پور تصریح می‌کند تا این لحظه و با وجود گذشت ۶ سال از فعالیت ما به عنوان یک کسب‌وکار فناوری محور در حوزه بیمه، هنوز امکان ارتباط وب‌سرویسی و آنلاین را با هیچ یک از شرکت‌های بیمه نداریم.
با این‌حال ترجیح شرکت‌های سنتی فعال در این صنعت احتیاط در زمینه توسعه و نوآوری و حفظ روندهای قدیمی است. یونس مظلومی، مدیرعامل بیمه تعاون (یکی از شرکت‌های سنتی بیمه) در پاسخ به این سوال که چرا کسب‌وکارهای سنتی این صنعت گرایشی به سرمایه‌گذاری بیشتر در توسعه زیرساخت‌های فنی ندارند به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: اساسا هر شرکتی در تقسیم بودجه موجود از استراتژی مشخصی استفاده می‌کند و ترجیح ما به عنوان یک شرکت سنتی آن است که بستری برای ارائه خدمات متنوع ایجاد کنیم نه آنکه خدمات آنلاین ارائه دهیم. به اعتقاد مظلومی، بر خلاف سرویس‌هایی مانند تاکسی آنلاین و خرید غذا که خدمت مورد نظر ظرف مدت کوتاهی ارائه و مصرف می‌شود، فروش بیمهنامه یک فروش بلندمدت است و جلب اعتماد خریدار در خریدهای حضوری و رو‌در‌رو بسیار ساده‌تر از حالت آنلاین است. در نتیجه ما به عنوان یک کسب‌وکار فعال در این حوزه تلاش می‌کنیم تمرکز خود را بر روندهای قدیمی حفظ کنیم و با احتیاط بیشتری به سراغ نوآوری برویم.
بیمه مرکزی: باید مراقب بخش سنتی بیمه باشیم
با وجود موارد ذکر شده، ضعف زیرساختی تنها مشکل در مسیر نوآوری صنعت بیمه نیست. توسعه سریع فناوری‌های دیجیتال اقتضا می‌کند که رگولاتوری حوزه چابکی زیادی برای همگام ماندن با این پیشرفت‌ها را داشته باشد تا بتواند متناسب با نیاز روز به مسائل پاسخ دهد. با این‌حال کندی سیاستگذاران صنعت بیمه و واکنش دیرهنگام مدیران به چالش‌های موجود میان کسب‌وکارهای سنتی و آنلاین باعث شده مسیر پیش‌روی شرکت‌های استارت‌آپی در این حوزه چندان هموار نباشد. ولی‌پور در این باره می‌گوید: اگرچه نهاد ناظر در این سال‌ها تمایل اولیه برای برقراری ارتباط و کمک به توسعه کسب‌وکارهای نوآور را داشته است، اما نداشتن ادبیات و فهم مشترک دو طرف، باعث شده پیشرفت زیادی در این مسیر ایجاد نشود. او معتقد است: سال‌هاست که قوانین بیمه‌ای کشور به روز نشد‌ه‌اند و گاه نهاد ناظر تمایلی به صرف هزینه و اصلاح قوانین برای ایجاد بستر نظارتی متناسب با مدل‌های جدید کسب‌وکار ندارد. سیاستگذاران این حوزه اما معتقدند وظیفه دارند جلوی بروز مشکل برای بخش سنتی صنعت بیمه و خروج آنها از بازار را بگیرند.
محمد‌جواد آقاجری، مدیرکل نظارت بر شرکت‌های بیمه و هماهنگی امور استان‌های بیمه مرکزی در این باره به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: همان‌طور که بیمه مرکزی در قبال فراهم کردن زمینه رشد و توسعه کسب‌وکارهای نوین مسوول است، وظیفه دارد از بروز مشکل در کسب‌وکارهای سنتی این حوزه نیز جلوگیری کند. وی تاکید می‌کند: هدف نهایی بیمه مرکزی آن است که ضمن افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور، بستری برای تعامل بهتر طرفین مختلفی فراهم کند که در این حوزه درگیرند. آقاجری در پاسخ به اینکه چرا عموما قوانین بیمه‌ای کشور تا این اندازه از پیشرفت‌های تکنولوژیک عقب هستند، می‌گوید: ما در تلاش هستیم تا آیین‌نامه موجود را به گونه‌ای اصلاح کنیم که راه برای توسعه فعالیت کسب‌وکارهای دانش‌بنیان نیز باز شود، اما با وجود اهمیت انجام سریع این تغییرات، نمی‌توانیم دقت را فدای سرعت کنیم. وی معتقد است که بیمه مرکزی در قبال خیل عظیم افرادی که در این صنعت از گذشته تا امروز مشغول به کار هستند مسوول است و نباید شرایط رقابت به گونه‌ای پیش رود که عده‌ای از بازیگران از میدان خارج شوند.
با این‌حال کسب‌وکارهای استارت‌آپی و فناوری‌محور نظر دیگری دارند. فرحی در این باره می‌گوید: اکنون در ذهن رگولاتور دوگانه غلطی شکل گرفته که گمان می‌شود ورود واسط‌های آنلاین باعث از میدان به در شدن بازیگران سنتی می‌شود؛ درحالی که در همه جای دنیا اقتضای صنعت بیمه به گونه‌ای است که در بیش از دو سوم شاخه‌های خدمات بیمه‌ای، امکان ورود بازیگر آنلاین وجود ندارد و بقای شرکت‌های سنتی تضمین شده است. این فعال استارت‌آپی می‌گوید: رگولاتور باید توجه کند که در بهترین حالت، شرکت‌های آنلاین می‌توانند به ۲۰ درصد فرصت‌های موجود در این صنعت ورود کنند و در نظر گرفتن محدودیت در استفاده از سوئیچ یا ممانعت از ارائه تخفیف توسط شرکت‌های آنلاین به بهانه حفظ حیات کسب‌وکارهای سنتی از اساس اشتباه است.
انتقاد به رویکرد نظارتی رگولاتور
انتقادات نسبت به رگولاتوری، حتی در تعامل شرکت‌های سنتی و نوین با یکدیگر نیز نمود پیدا کرده است. در حالی که شرط اساسی یک رگولاتوری موفق پرهیز از ورود به حوزه اجرا است، گفته می‌شود بیمه مرکزی قصد دارد با ایجاد یک سوئیچ، نقشی انحصاری در ایجاد واسطه تجاری بین شرکت‌های بیمه‌ای ایجاد کند. با چنین فرآیندی هر نوع خریدوفروش بیمه احتمالا باید از طریق این سوئیچ و با کارمزد مشخص صورت گیرد که باعث می‌شود بیمه مرکزی نقشی ورای یک سیاستگذار را ایفا کند. استارت‌آپ‌های حوزه بیمه با این مدل مخالفند. کسب‌وکارهای استارت‌آپی معتقدند بیمه مرکزی با تعریف مدل درآمدی برای شرکت «آمیتیس» به حوزه اجرا ورود کرده و ایجاد چنین شرکت انحصاری می‌تواند زمینه‌ساز مشکلات زیادی در آینده نزدیک شود و بیمه‌مرکزی را از فاز نظارتی خود خارج کند. کارشناسان این صنعت معتقدند هرچند فراهم کردن بستری برای استعلام بیمه توسط رگولاتور می‌تواند کارگشا باشد اما ایجاد سوئیچی که قصد کنترل بازار، قراردادهای بین شرکتی و دخالت در شیوه‌های فروش بیمه داشته باشد خلاف قوانین تجارت است.
آقاجری این انتقادات را رد کرده و معتقد است بیمه مرکزی با راهاندازی این شرکت به دنبال انتفاع مالی نیست و هزینه اندکی که از شرکت‌ها بابت استعلام گرفته می‌شود نیز در جهت مدیریت زیرساخت‌ها و نیروی انسانی شرکت آمیتیس هزینه خواهد شد. وی در پاسخ به انتقاد وارده بر ایجاد انحصار در این شرکت می‌گوید: حساسیت اطلاعاتی اقتضا می‌کند که دسترسی به این هسته اطلاعاتی محدود باشد تا خدشه‌ای به روال انجام کارها ایجاد نشود. با این حال ولی‌پور، مدیرعامل «ازکی» معتقد است برای مدیریت ارتباطات این شرکت‌های بیمه‌ای از طریق مجرای بیمه مرکزی، هیچ نیازی به راهاندازی یک شرکت واسط نبود و این امکان وجود دارد که وب‌سرویس‌های شرکت‌ها را طوری توسعه داد که یک نسخه از هر گونه تعاملی که میان شرکت‌ها انجام می‌شود در سرورهای بیمه مرکزی ذخیره شود. وی تاکید می‌کند که ورود بیمه مرکزی به فاز اجرایی و ایجاد چنین شرکتی، روند درست نظارتی را با مشکل مواجه خواهد کرد.
متخصصان و فعالان حوزه معتقدند که صنعت بیمه اساسا صنعتی درون‌گراست و گذشته از چرخش گروه محدودی از مدیران درون این صنعت، لایه سنتی نیز تمایل زیادی به برقراری تعامل بیشتر با متخصصان فناوری اطلاعات ندارند. همین امر رسیدن به یک ادبیات مشترک و دستیابی به یک راهکار بهینه را دشوار کرده است. با این‌حال کسب‌وکارهای نوآور صنعت بیمه معتقدند روی آوردن رگولاتور به مفهوم سندباکس (sandbox) می‌تواند کمک شایانی به شناسایی چالش‌ها و ارائه راهکار برای آنها کند. ولی‌پور معتقد است سهم کسب‌وکارهای آنلاین و خدماتی که اساسا امکان آنلاین شدن دارند به حدی است که این روش خللی در صنعت ایجاد نمی‌کند. وی تاکید می‌کند که بهتر است بیمه‌مرکزی در بستری کنترل شده، امکان ارائه برخی از خدمات نوآورانه را فراهم کند تا هم مصرف‌کننده نهایی از خدمات بیمه‌ای با کیفیتی در سطح کشورهای پیشرفته جهان برخوردار شود و هم با نظارت کامل بیمه مرکزی بر این فرآیندها زیانی متوجه کارگزاران سنتی و مصرف‌کننده نهایی نشود.
فرحی نیز با اشاره به تجربه بانک مرکزی در وارد کردن خدمات الکترونیک به چرخه بانکداری کشور، می‌گوید: پیشنهاد ما این است که بیمه مرکزی به جای آنکه چرخ را از نو اختراع کند، از تجربیات نهادهای دیگر برای همگام شدن با کسب‌وکارهای نوآور و فناوری‌محور استفاده کند. فعالان صنعت بیمه معتقدند با گام‌هایی که بیمه‌مرکزی تا این زمان برداشته است، مسیر پیشرفت و مذاکره بسته نیست. اما لازم است طرفین زمان بیشتری را به دستیابی یک درک مشترک تخصیص دهند تا هم دغدغه‌های سیاستگذار پاسخ داده شود و هم مسیر توسعه نوآوری هموار شود.
