تعداد کاربران دیجی پلاس به ۷۰۰ هزار نفر رسید

با گسترش روزافزون تجارت الکترونیک و در پی آن ظهور فروشگاه‌های آنلاین بزرگ در سراسر دنیا٬ نیازهای کاربران به ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر نیز افزایش پیدا کرده است. اگرچه ارایه خدمات اشتراک و ایجاد کلوب مشتریان سابقه‌ای طولانی در فضای خرده فروشی دارد اما در حوزه خرده فروشی آنلاین آمازون توانست این سرویس را به شکلی موفق پیاده‌سازی کند. سرویس اشتراک آمازون، پرایم (Prime) نام دارد و کاربران در ازای پرداخت مبلغ اشتراک، به صورت ماهانه از یکسری مزایا مانند تحویل‌ سریع‌تر محصولات یا دسترسی به برخی پروموشن‌ها و تخفیف‌ها برخوردار می‌شوند. 

دیجی کالا مشابه سرویس پرایم را تحت عنوان «دیجی‌ پلاس» از حدود ۱ سال و نیم پیش راه‌اندازی کرد و حالا بر اساس آمار بزرگترین خرده فروشی آنلاین ایران با استقبال خوبی از سمت کاربران مواجه شده است. در همین زمینه «آیلا محمدعلی زاده نیکو» مدیر اجرایی دیجی پلاس در گفت‌وگو با آی‌تی‌ایران به دلایل شکل گیری این سرویس، ارزش‌های ایجاد شده برای کاربران و مشترکان و همچنین چشم‌انداز دیجی پلاس در آینده نزدیک پرداخته است.

برای پرسش نخست خوب است بگویید ایده اولیه دیجی‌پلاس از کجا شکل گرفت و چنین سرویسی در دنیا تا چه اندازه رواج دارد و چقدر  موفق بوده است؟

ایده دیجی پلاس از بنچمارک اصلی آن که پرایم آمازون بود شکل گرفت. زمانی که به داستان‌ شکل گیری آمازون پرایم نگاه می‌کنید، می‌بینید که بسیاری از اعضای هیات مدیره آمازون به دلیل هزینه‌های آن مخالف راه‌اندازی‌اش بودند و فقط بزوس از آن حمایت می‌کرد. اما حالا به صراحت مي توان گفت این سرویس در نوع خود موفق ترین است.

قبل از راه‌اندازی سرویس پرایم، میانگین بازه زمانی دریافت محصول ۲۰ روز بود و هدف پرایم این بود سفارش‌ها دو روزه و به صورت رایگان تحویل داده شوند. راه‌اندازی چنین سرویسی ریسک بسیار بالایی داشت اما در کنار آن ارزش بسیار بالایی هم برای مشتری ایجاد میکرد. چالشی که دیجی‌کالا داشت این بود که حتی قبل از شکل گیری دیجی پلاس باز هم سرویس تحویل سفارش ما ۵ روزه بود که ۳ روز از آن هم به بخش فروشنده مربوط می‌شد. حال ما با دیجی پلاس می‌خواستیم یک سرویس پریمیوم ارائه دهیم که زمان دریافت کالا را  ۵ روز کوتاه‌‌تر کند. طبیعی است که هزینه‌ها در چنین سرویسی به صورت نمایی بالا می‌رود.

مهمترین چالش شما برای راه‌اندازی این سرویس در ایران چه بود؟

برای راه‌اندازی دو چالش اصلی داشتیم. اول اینکه چگونه تجربه خرید بهتری را به کاربران ارائه دهیم آن هم زمانی که تجربه کاربران سرویس عادی مناسب بود. دوم اینکه وقتی کسب‌وکار شما از یک حدی بزرگتر می‌شود برخی سرویس ها را نمی‌توانید به همه مشتریان ارائه دهید بنابراین نیاز به یک سرویس پریمیوم در این مقطع حس می‌شود.  

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های دیجی‌پلاس ارسال سریع‌تر کالاست. آیا برای رسیدن یه این هدف دیجی‌‌کالا زیرساخت و ناوگان جداگانه‌ای در نظر گرفته یا تنها اولویت ارسال را به سفارش‌های دیجی‌پلاس می‌دهد؟

البته سرعت تنها ارزش اصلی سرویس دیجی پلاس نیست و فقط یکی از این ارزش‌هاست. به صرفه بودن و اختصاصی بودن هم جزو ویژگی‌های این سرویس هستند. سرعت می‌تواند به معنای سرعت در ارسال باشد و از طرفی می‌تواند به بخش خرید کاربر مربوط شود. برای مثال کاربران پلاس زودتر از کاربران عادی می‌توانند از پیشنهادات شگفت انگیز خریداری کنند و مثلا در یلدا ۲ ساعت زودتر به خریدهای شگفت انگیز دسترسی داشته باشند. در بخش مرکز تماس هم بهترین نیروهای ارتباطات با مشتریان را انتخاب کردیم که به کاربران دیجی پلاس پاسخ دهند و هیچگاه منتظر پاسخگویی نباشند و به شکلی این دسته مشتریان را در اولویت قرار دادیم.

اما چالش دیجی پلاس این است که برای ارسال‌های عادی هم کاربران اگر تا قبل از ۴ بعد از ظهر آیتم‌های موجود در انبار دیجی کالا را خرید کنند، می‌توانند روز بعد دریافت کنند و این ویژگی تنها به کاربران دیجی پلاس اختصاص داده نشده و همه کاربران می توانند از این ویژگی استفاده کنند. بنابراین کاربران عادی را محدود به دریافت سفارش در روزهای طولانی‌تر نکرده‌ایم.

از طرفی برای آیتم‌هایی که در انبار نیستند و مثلا باید از فروشنده شهرستان تحویل گرفته شوند، به طور میانگین ۳.۵ روز تا رسیدن به مرکز پردازش ما زمان می‌برد. بنابراین نمی‌توان این دسته کالا را از طریق دیجی پلاس زودتر تحویل داد. بنابراین ارسال ۲ ساعته کالاهای موجود برای مشترکین دیجی پلاس بهترین کاری بود که می توانستیم انجام دهیم. از طرفی در بخش تحویل روزهای بعد نیز بخشی از بازه‌های ارسال را به کاربران پلاس اختصاص داده‌ایم و بقیه همچنان به کاربران عادی تعلق دارند. در روزهای عادی تفاوت چندانی بین بازه زمانی ارسال کالای سرویس دیجی پلاس و عادی وجود ندارد اما در کمپین‌ها که حجم سفارش‌ها بالا می‌رود ارزش این سرویس بیشتر درک می‌شود. در کمپین‌ها که سفارش‌ها چندین برابر می‌شوند ٬طبیعی است که این بالانس از بین برود و بازه‌های ارسال سفارش برای کاربران عادی طولانی‌تر شود اما بازه اختصاصی که برای مشترکین دیجی پلاس در نظر گرفته شده در کمیپین‌ها به آنها کمک می کند که سفارش‌هایشان را زودتر از کاربران عادی دریافت کنند. 

میزان رضایت از سرویس پلاس در حال حاضر چگونه است؟

یکی از دلایل راه‌اندازی دیجی پلاس تجربه خرید خوب بود که یک وفاداری به وجود بیاورد. طبق شاخصی که در خصوص رضایت کاربران داریم و آن را بین کاربران پلاس و غیر پلاس مقایسه می‌کنیم می‌بینیم که کاربران دیجی پلاس تا ۵۰ درصد رضایت بیشتری نسبت به کاربران عادی دارند. مهم‌ترین خدمات دیجی پلاس ارسال رایگان٬ هدیه نقدی٬ مرجوعی و خط پشتیبانی اختصاصی است که توانسته‌اند حتی بیشتر از انتظارمان رضایت مشتریان را جلب کنند.

چند درصد از کاربران ماهانه دیجی‌کالا از سرویس دیجی‌پلاس استفاده می‌کنند؟

الان که یک سال و نیم از عرضه این سرویس می‌گذرد به صورت ماهانه ۱۰ درصد کاربران فعال، دیجی پلاسی هستند. نکته جالب اینکه این ۱۰ درصد کاربر حدود ۲۵ درصد از کل خریدهای دیجی‌ کالا را تشکیل می‌دهند. یعنی همان رضایت و وفاداری بیشتر موجب شده خریدهای بیشتری از دیجی‌کالا داشته باشند و نشانه مثبتی است که دیجی پلاس در مسیر درست حرکت می‌کند. البته این سرویس خیلی جای پیشرفت دارد مثلا اینکه چقدر کیفیت سرویس‌ها افزایش پیدا کند و یا چه قابلیت‌های جدیدی را اضافه کنیم. حال با این نشانه‌های مثبتی که در این مدت دریافت کرده‌ایم٬ با درصد اطمینان بیشتری برای بهبود سرویس‌های فعلی و اضافه کردن قابلیت‌های جدید پیش می‌رویم.

با استفاده از این سرویس کاربران چقدر در هزینه ارسال خود صرفه جویی کرده‌اند؟

۱۰ درصد کاربران فعال، دیجی پلاسی هستند و سفارش‌های آنان حدود ۲۵ درصد از کل خریدهای دیجی‌ کالا را تشکیل می‌دهند. آیلا محمدعلی زاده نیکو

از زمان اعلام اینکه دیجی‌پلاس به ۶۰۰ هزار کاربر رسیده تا امروز که چند هفته از آن می‌گذرد٬ تعداد کاربران این سرویس به ۷۰۰ هزار نفر رسیده است. از ابتدای سال ۱۴۰۰ تا امروز تعداد آیتم‌های فروش رفته در دیجی پلاس ۲۷ میلیون قلم بوده است و حدود ۲ میلیون و ۳۰۰ هزار ارسال رایگان پلاسی از اول سال تاکنون داشته‌ایم. همچنین در این مدت نیز ۱۳ میلیارد ۷۰۰ میلیون تومان هدیه نقدی به کاربران داده شده است. این را هم اضافه کنم هدیه نقدی نیز در حال حاضر بیشتر روی کالاهای سوپرمارکتی ارایه می‌شود که فروشنده آنها خود دیجی‌کالاست و البته برنامه داریم که تنوع این کالاها را افزایش دهیم. 

برنامه‌های دیجی‌کالا برای آینده این سرویس چیست؟ چه قابلیت‌هایی در ادامه قرار است به دیجی‌پلاس اضافه شوند؟

در حال حاضر می‌دانیم که سرویس پلاس برای مشتری به صرفه است و از لحاظ ایجاد وفاداری بازخوردهای مثبتی دریافت کرده‌ایم. از طرفی وقتی بازخوردهای مشتری را می‌بینیم٬ می‌فهمیم که اولویت مشتریان در درجه اول ارسال رایگان است و در درجه دوم این است که می‌خواهند مشتری وی‌آی‌پی دیجی‌کالا باشند و این مسئله برای ما بسیار جذاب است. بنابراین در حال حاضر در بحث صرفه جویی برای کاربران خوب عمل کرده‌ایم و برای سال آینده بیشتر قصد داریم به سمت اختصاصی کردن بعضی پیشنهادها برای مشتریان پلاس حرکت کنیم و در سطح گروه دیجی کالا، سرویس ها را گسترش دهیم. در حال حاضر ایده‌های آن شکل گرفته و سال آینده و یا شاید دو سال آینده به مرحله اجرا برسانیم و بیشتر توجهمان روی همین موضوع خواهد بود.

ممنون از فرصتی که برای این گفت و گو در اختیار ما گذاشتید.