بسیاری از کسب‌وکارها برای بهبود عملکرد تیم فروش و پشتیبانی، تمرکز خود را بر آموزش نیروهای فعلی یا جذب افراد جدید می‌گذارند. اما موضوعی که کمتر به آن توجه می‌شود، نقش زیرساخت ارتباطی در ایجاد نظم و هماهنگی میان تیم‌هاست. مرکز تماس به‌عنوان یکی از اجزای اصلی این زیرساخت، در مدیریت ارتباطات داخلی و بیرونی سازمان نقش مهمی دارد. راه‌اندازی مرکز تماس با یک رویکرد هوشمندانه و یکپارچه، تاثیر چشمگیری در کاهش خطای انسانی، شفاف‌سازی اطلاعات و تسهیل همکاری بین واحدها دارد. در این مطلب، نگاهی داریم به قابلیت‌های کال‌سنتر ابری و نقش آن در ساختاردهی به بهترین مرکز تماس برای کسب‌وکارهای امروزی.
معایب زیرساخت ارتباطی سنتی در کسب‌وکار
در ساختارهای سنتی، هر بخش از ارتباط با مشتری در سیستمی جداگانه مدیریت می‌شود. معمولاً بین این سیستم‌ها ارتباط مستقیمی وجود ندارد و برای دسترسی به سابقه تماس یا وضعیت مشتری، باید از چند واحد مختلف استعلام گرفت. در چنین شرایطی، اپراتور فروش یا پشتیبانی اغلب اطلاعی ندارد که وضعیت پیگیری درخواست مشتری به کجا رسیده یا چه سابقه‌ای از خرید یا شکایت در پرونده او وجود دارد. وقتی اطلاعات پراکنده باشد و تصویر روشنی از وضعیت مشتری وجود نداشته باشد، زمان و انرژی زیادی صرف پیگیری دستی، جست‌وجوی اطلاعات و دوباره‌کاری می‌شود؛ فرایندی که در بلندمدت به فشار روانی، خستگی ذهنی و فرسودگی نیروی انسانی منجر خواهد شد.
جلوگیری از پراکندگی اطلاعات با معماری مدرن ارتباطات
برای رفع مشکلاتی مانند پراکندگی داده‌ها، دوباره‌کاری و ناهماهنگی بین تیم‌ها، زیرساخت‌های ارتباطی مدرن به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که تمام اجزای ارتباطی از جمله مرکز تماس ابری، در یک بستر یکپارچه قرار بگیرند. به‌طور مثال، در زیرساخت ابری، تماس‌ها، پیام‌ها و سوابق تعامل با مشتری در یک پنل واحد گردآوری می‌شود و در اختیار اعضای سازمان قرار می‌گیرد. این ساختار، علاوه بر یکپارچگی اطلاعات، بستری حرفه‌ای برای فعالیت تیم‌های فروش و پشتیبانی فراهم می‌کند و زمینه‌ی نظارت و کنترل دقیق‌تر را برای صاحبان کسب‌وکار در نظر می‌گیرد.
در چنین سیستمی:
- گزارش‌های خودکار و لحظه‌ای، ارزیابی عملکرد و تصمیم‌گیری مدیریتی را دقیق‌تر می‌کند.
- هماهنگی بین تیم‌ها بدون اتلاف زمان و انرژی انجام می‌شود.
- دسترسی سریع به اطلاعات، تجربه مشتری را در فرایند پاسخ‌گویی بهبود می‌بخشد.
- تجمیع داده‌ها در یک بستر متمرکز، احتمال خطا را به حداقل می‌رساند.
در این میان، مرکز تماس ابری نقش کلیدی در مدیریت ارتباطات سازمانی ایفا می‌کند و نقطهٔ اتصال اصلی میان سازمان و مشتریان به‌حساب می‌آید. این سرویس به‌عنوان بهترین مرکز تماس برای کسب‌وکارهای امروزی شناخته می‌شود.
بررسی مزایای بهترین مرکز تماس برای کسب‌وکارها
مرکز تماس ابری با قابلیت‌هایی مانند صف تماس هوشمند، گزارش‌گیری دقیق، ضبط مکالمات، تماس کنفرانسی و تلفن‌گویای (IVR)، بستری پیشرفته برای برقراری و مدیریت تماس‌های سازمانی فراهم می‌کند. استفاده از این سرویس، ضمن افزایش بهره‌وری کارکنان، به شکل قابل‌توجهی رضایت مشتریان را نیز ارتقا می‌دهد. شفافیت اطلاعات و هماهنگی در پاسخ‌گویی، تجربه‌ای حرفه‌ای برای مخاطب ایجاد می‌کند، تجربه‌ای که از نگاه مشتری، نشانه‌ای از نظم، احترام و تعهد سازمان به کیفیت خدمات است.
با این حال، اثرگذاری واقعی مرکز تماس ابری به انتخاب درست آن بستگی دارد. تنها در صورتی می‌توان به نتایج مطلوب در فروش و پشتیبانی دست یافت که گزینه‌ای مناسب و کارآمد انتخاب کرده باشید.
مرکز تماس ابری نواتل؛ انتخابی هوشمندانه برای کسب‌وکارهای ایرانی
شرکت نواتل با طراحی یک مرکز تماس ابری حرفه‌ای، پاسخی جامع به نیازهای ارتباطی کسب‌وکارها ارائه داده است. این سرویس علاوه بر تضمین عملکرد فنی، سه قابلیت کلیدی دارد که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.
- یکپارچگی با ابزارهای کلیدی سازمان
مرکز تماس ابری نواتل با مجموعه‌ای از ابزارهای ارتباطی مورد نیاز کسب‌وکار، مانند CRM ابری، پنل پیامکی، چت آنلاین، فکس ابری و ابزار ارزیابی عملکرد به‌صورت کامل یکپارچه شده است. تمام این سرویس‌ها از طریق پنل مدیریتی تحت وب نواتل قابل دسترسی هستند و امکان جمع‌آوری و استفاده هدفمند از اطلاعات مشتریان در تمامی کانال‌های ارتباطی را فراهم می‌کنند.
- مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری
زیرساخت ابری نواتل این امکان را فراهم می‌کند که کسب‌وکارها در هر زمان، بسته به تعداد نیروها یا تغییرات سازمانی، امکانات مرکز تماس خود را به‌راحتی کم یا زیاد کنند؛ بدون نیاز به کابل‌کشی، تجهیزات فیزیکی یا درگیر شدن با تنظیمات فنی. همه‌چیز از طریق پنل مدیریتی انجام می‌شود؛ آسان، سریع و با کمترین هزینه.
- اپلیکیشن اختصاصی نواتل
سافت‌فون اختصاصی نواتل، ابزاری کاربردی برای برقراری و مدیریت تماس‌ها، پیام‌ها و ارتباط با مشتریان است. این اپلیکیشن در نسخه‌های اندروید، iOS، دسکتاپ و تحت وب ارائه می‌شود و با رابط کاربری ساده و یکپارچه، امکان دسترسی و استفادهٔ آسان را برای کارشناس مرکز تماس و مدیران فراهم می‌سازد.
برای راه‌اندازی مرکز تماس ابری، با کارشناسان نواتل در ارتباط باشید
با توجه به نقش کلیدی مرکز تماس در مدیریت ارتباطات سازمانی، انتخاب سرویسی که هم با نیازهای فنی کسب‌وکار هماهنگ باشد و هم بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد، اهمیت زیادی دارد. مرکز تماس ابری نواتل با زیرساخت یکپارچه، قابلیت‌های انعطاف‌پذیر و امکاناتی کاربردی، راهکاری قابل اتکا برای شرکت‌هایی‌ست که به‌دنبال ارتقای سطح ارتباطات و افزایش بهره‌وری تیم‌ها هستند. اطلاعات بیشتر درباره این سرویس از طریق وب‌سایت نواتل در دسترس است. همچنین برای دریافت مشاوره رایگان، با کارشناسان مجموعه در تماس باشید.
