با توجه به شیوع ویروس کرونا در سراسر دنیا، فروشگاههای آنلاین اقبالی بی‌سابقه و رشد فزاینده سفارش‌ها را تجربه کرده‌اند. بسیاری از این فروشگاه‌ها دچار کمبود منابع برای پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتریانی هستند که حالا انتخاب‌های زیادی برای خریدهای روزمره خود ندارند. ایران نیز از این وضعیت مستثنا نیست و برخلاف بسیاری از کسب و کارها که با رکود و حتی ورشکستگی مواجه شده‌اند، فروشگاههای آنلاین کالا و مواد غذایی، شاهد فروش چند برابر و رشدی بی‌سابقه هستند.
با این‌حال، بازیگران اصلی این بازار که شامل فروشگاههای دیجی‌کالا، اسنپ‌مارکت، مدیسه و اوکالا می‌شوند، امروز علاوه بر رقابت شدید برای گرفتن سهم بیشتری از بازار از یکدیگر، با چالش بزرگتری نیز دست و پنجه نرم می‌کنند: مشتریانی که در مسیر سفارش‌های خود با چالش روبرو می‌شوند و ناچار از سفارش آنلاین دست می‌کشند.
رشد و افزایش فروش در این شرایط می‌تواند شمشیری دولبه هم باشد و نه تنها برای مشتریان جدید تجربه مناسبی ایجاد نکند بلکه مشتریان راضی قدیمی را ناراضی کند. علیرغم تصویر جذاب بیرونی که از رشد روزانه‌ی این کسب و کارها مشاهده می‌کنیم، از اتفاقاتی که در این کسب و کارها در جریان است بی‌خبریم، و نمی‌دانیم آیا مشتریان این کسب و کارها واقعا خرید راحتی را تجربه می‌کنند؟ چه موانعی برای ثبت سفارش دارند و چند درصد از کاربرانی که به این سایت یا اپلیکیشن‌ها وارد می‌شوند با دست پر خارج می‌شوند؟
«تستادی»، پلتفرم آنلاین تست و بررسی سهولت کاربری کسب‌وکارهای دیجیتال، به بررسی کامل تجربه خرید آنلاین از نرم‌افزار موبایل این فروشگاه‌ها از دیدگاه کاربران عادی پرداخته است. نتایج بازخورد مشتریان در این تحقیق نشان می‌دهد که با وجود سرمایه‌گذاری‌های کلان در توسعه محصول و تلاش‌های فراوان جهت برنامه‌ریزی و ایجاد مسیر هموار خرید کاربران در این غول‌های تکنولوژی ملی، نرم‌افزارهای این فروشگاه‌ها هنوز مسیر طولانی تا رسیدن به حالت ایده‌آل برای استفاده کاربران دارند.
برای مثال کاربران در تمامی این فروشگاه‌ها در بخش‌های صفحه صورتحساب، جستجو و دسته‌بندی با مشکل یا ابهام مواجه شدند. جزئیات مقایسه‌ای بیشتر در جدول زیر قابل ملاحظه است:
فاک تورهای این جدول بر اساس جزئیات و بخش‌هایی که از نظر کاربران در فرآیند خرید حائز اهمیت بوده و یا با ابهام و سردرگمی بیشتری در مواجهه با آن روبرو شده‌اند تقسیم‌بندی شده است.
برای مثال نمونه‌هایی از مشکلات کاربران در هر بخش به شرح زیر است:
- نتایج مرتبط با جستجو
در نتایج جستجو، کالاهایی بی‌ارتباط به کالای جستجو شده توسط کاربر نمایش داده شده‌اند
- طبقه‌بندی اقلام
عنوان و نوع دسته‌بندی کالا خلاف انتظار کاربر بوده و کالای مورد نظر خود را با استفاده از دسته‌بندی پیدا نکرده است
- صفحه صورتحساب
خالی شدن سبد خرید پس از ورود به صفحه صورتحساب، واضح نبودن تعداد کالای انتخاب شده، ابهام در جزییات قیمت، مشخص نبودن کالایی که موجودی آن تمام شده است، ابهام در کلمات استفاده شده در صورتحساب
تست کاربردپذیری روشی موثر برای ارزیابی عملکرد وب‌سایت، اپلیکیشن و یا سایر محصولات؛ از راه تماشای رفتار کاربری واقعی که در تلاش است تا کارهایی مشخص را انجام دهد است. هدف این است که بخش‌هایی از محصول که احتمال دارد کاربران را گیج یا دچار ابهام کند، مشخص شده و فرصتی برای ارتقا تجربه‌ی کاربری کلی ایجاد شود.
