هرچند رقابتی شدن بازار و الزامی شدن کیفیت بالاو قیمت مناسب، خدمات و گارانتی معتبر را به ارزش افزودهای برای شرکت‌ها تبدیل کرده است ولی با وجود این هنوز هم در بازار محصولات کامپیوتری شاهد قانون شکنی ها و بی توجهی به حقوق مصرف‌کنندگان نهایی از جانب وارد‌کنندگان و یا تامین‌کنندگان کالا هستیم که عملا با عدم کنترل ورود کالای متفرقه و بدون پشتوانه از یک سو، و عدم ارايه گارانتی صحیح توسط برخی شرکت‌ها و افراد مدعی از سوی دیگر، موجبات کم اعتمادی بازار و مصرف‌کنندگان نهایی فراهم مي‌شود.
***
برخی شرکت‌ها با به کارگیری روش‌های تبلیغاتی برای مدت کوتاهی روند صعودی طی می کند و پس از رسیدن به حد نصاب مشتریمشتریان را با سخت‌گیری‌های غیرمنطقیدر ارايه خدمت دچار بی‌اعتمادی می كنند.
***
فناوران-بیتا طهماسبی رییس کمیسیون فرهنگی نظام صنفی استان تهران و مدیر عامل شرکت خدمات آواژنگ با بیان این مطلب که کیفیت خدمات پس از فروش در کشور ما با استانداردهای جهانی فاصله زیادی دارد و خدمات پس از فروش نسبت به کالاهای گوناگون متفاوت است،گفت:کاملا بدیهی است نمي‌توان خدمات پس از فروش مثلا در حوزه تلفن همراه را با خودرو مقایسه کرد.
یکی از اصول خدمات پس از فروش و گارانتی جبران خسارت‌های خریدار، تعویض رایگان قطعات و آسایش خریدار هنگام تعمیر کالای خریداری شده است که تمامی این موارد در کشور ما به صورت بسیار محدود مشاهده می شود.
وی افزود:خدمات پس از فروش و گارانتی در کشور تاکنون نتوانسته در جایگاه خود قرار گیرد. برای پی بردن به ضعف خدمات پس از فروش و گارانتی مي‌توان به خرید کالا در کشور اشاره کرد همه ما در سطح شهر و در فروشگاه‌های مختلف شاهد تابلویی با عنوان «جنس فروخته شده پس گرفته نمي‌شود» هستیم که به نوعی کاملا واضح به معنای نادیده گرفتن و نقض حقوق مصرف‌کنندگان است.
وی اضافه کرد:متاسفانه مصرف‌کنندگان برای دریافت بهتر خدمات و گارانتی موظف به پرداخت وجهی اضافه هستند و حال اینکه اگر شاهد بازخورد مناسب از سوی تامین کننده و امکان تعویض آن محصول فراهم نباشد، اعتماد مصرف کننده به ارايه‌کننده کالا کم و کمتر می شود، در هر حال تمامی این عوامل موید دوری ما از بحث گارانتی است یعنی با وجود تلاش های صورت گرفته به منظور از بین بردن این قبیل مشکلات، هنوز هم از استانداردهای جهانی در این حوزه دور هستیم.
وی همچنین با بیان اینکه یکی دیگر از علل ضعف خدمات پس از فروش و گارانتی، دولتی بودن بخش عمده ای از اقتصاد ایران است، گفت: در حال حاضر تنها 10درصد اقتصاد به بخش خصوصي واگذار شده این در حالی است که اگر بخش اعظمی از اقتصاد کشور به بخش خصوصی واگذار شود تغییر و تحولات اساسی در بهبود کیفیت و خدمات صورت مي‌گیرد.
طهماسبی افزود: با توجه به توسعه بازار در جهان و همچنین برقراری ارتباط بازار ایران با بازار جهان و تبادل اطلاعات و فناوری‌ها بین کشورها باعث شده انتظارت مشتریان به تناسب انتظارات مشتریان کشورهای پیشرفته توسعه یابد. همچنین افزایش شرکت‌های تولیدکننده و وارد کننده در کشور و راه یابی شرکت‌های بنام به بازار ایران و ایجاد بحث رقابت در پایداری شرکت‌ها، بحث گارانتی را برای تمامي شرکت‌ها به خصوص شرکت‌های خصوصی جدی کرده است.
وی اضافه کرد:ورود کالاهای قاچاق زیان جبران‌ناپذیری به خدمات پس از فروش و گارانتی کشور وارد مي‌کند و کالاهای وارداتی که از خدمات پس از فروش و گارانتی مطلوبی برخوردار نیستند نه تنها به اقتصاد کشور بلکه دید عموم از خدمات پس از فروش و گارانتی نیز آسیب‌های جبران‌ناپذیری وارد مي‌کند.
مدیرعامل شرکت خدمات آواژنگ در ادامه گفت: بحث خدمات پس از فروش و گارانتی صرفا دیدگاه پس از فروش کالا نبوده و به نوعی صیانت از حقوق مشتری از قبل فروش، حین فروش، پس از فروش بر مي‌گردد.
وی افزود:رقابتی شدن بازار و الزامی شدن کیفیت بالاو قیمت مناسب، خدمات و گارانتی معتبر را به ارزش افزوده ای برای شرکت‌ها تبدیل کرده است. ولی با وجود این هنوز هم در بازار محصولات کامپیوتری شاهد قانون‌شکنی‌ها و بی‌توجهی‌های مشخص به حقوق مصرف‌کنندگان نهایی از جانب وارد‌کنندگان و یا تامین‌کنندگان کالا هستیم.
طهماسبی اضافه کرد:این واقعیت را نیز نباید از نظر دور داشت که خدمات و ارانتی مقوله هزینه بری برای شرکت‌هاست که قاعدتا شرکت‌ها برای تداوم فروش و جلب اعتماد و رضایت مشتری ناگزیر به ارايه خدمات مطلوب هستند که معمولا شرکت‌ها توجیهی برای انجام این حجم هزینه در گردش مالی شرکت ندارند.
وی افزود: به نظر مي‌رسد در زمینه خدمات پس از فروش ضعف جدی در قوانین نداریم اما شاهد مشکلات عدیده در ارايه گارانتی کالای کامپیوتری در کشور هستیم که عمده مشکل در اجرای قوانین است که در صورت نظارت دقیق‌تر این مشکلات به مرور برطرف خواهد شد. لذا برای جلوگیری از سوء‌استفاده که در بازار کامپیوتر لازم است نهادهای کنترلی دست‌اندرکار کنترل دقیقی از وضعیت گارانتی کالاهای وارداتی و همچنین بازرسی مستمر از شرکت‌های ارایه‌دهنده گارانتی در چارچوب تعیین شده داشته باشند.
طهماسبی در پاسخ به این سوال که چند درصد از فروش یک محصول به گارانتی آن مربوط مي‌شود، گفت: فروش محصولات شرکت‌ها در حال حاضر به مقوله گارانتی بسیار وابسته شده و به تناسب، درصد بالایی را به خود اختصاص داده است زیرا بحث بیمه شدن کالا برای مشتریان اهمیت یافته و اکثریت ترجیح مي‌دهند کالایی را تهیه كنند که تايید شده صنف و صنعت و به نوعی گارانتی امتحان خود را پس داده باشد.
وی افزود: امروزه علاوه بر کیفیت کالا، برآورده كردن تمامي تعهدات توسط شرکت گارنتی دهنده اهمیت بسیاری پیدا کرده و مشتریان دیگر به راحتی بابت کالایی هزینه نمي‌کنند مگر اینکه برای هزینه انجام شده خدمات مناسبی را دریافت كنند.
وی همچنین با بیان این مطلب که توجه مصرف‌کنندگان هنگام خرید به مقوله گارانتی،بحثی جالب و ریشه‌ای است،گفت: ما باید قبل از هر اقدامی مقوله سود کوتاه مدت با سود بلند مدت را در کشور فرهنگ سازی کنیم و از طرفی مي‌بايست مردم را ترغیب به خرید کالاهایی با گارانتی و خدمات پس از فروش معتبر کنیم تا این حوزه علاوه بر دولت توسط خود مردم تقویت شود.
وی اضافه کرد:برای ایجاد این فرهنگ، قبل از هر چیز باید از مردم شروع کنیم و کانون صلی این فرهنگ سازی حتی متوجه مدارس و دانشگاه‌ها نیز است.فرهنگ سازی مهم‌ترین روشی است که می‌توان با کمک آن از مراکز آموزش عالی با مدیریت و پشتوانه ای مستحکم آغاز کرد زیرا این مردم هستند که حرف اول و آخر را در بحث خرید کالای با گارانتی مي‌زنند و در صورتی که مردم از خرید کالاهایی بدون گارانتی امتناع ورزند دیگر کالای بدون گارانتی در کشور وجود نخواهد داشت.
وی ادامه داد: درخصوص توجه به گارانتی بین مصرف‌کنندگان ایرانی باید به نوع مصرف کننده توجه کرد. مصرف‌کنندگان حرف های بیشتر به دنبال کالای با کیفیت بالا و گارانتی معتبر مي‌روند در صورتی که در مقابل مصرف‌کنندگانی هم هستند که ریسک نموده به قیمت و یا کیفیت پايین‌تر تن مي‌دهند و کالای بدون گارانتی مي‌خرند. در خصوص این مصرف‌کنندگان مشکل از آنجا آغاز مي‌شود که کالایشان خراب شده ولی خدماتی در پی ندارد. نقش سازمان‌های صنفی، شرکت‌ها، نهادهای بازرسی دولتی،رسانه‌ها، سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده و اصناف در فرهنگ سازی، اطلاع رسانی و شفاف سازی بازار در این خصوص بسیار حايز اهمیت است.
وی افزود:همچنین وظیفه دستگاه‌های نظارتی در جهت نظارت بر نحوه ورود کالا،قاچاق و نحوه خدمات پس از فروش کالا در این میان پررنگ تر از سایر دستگاه‌هاست.
این کارشناس درخصوص شیوع گارانی‌های غیرواقعی در بازار گفت: متاسفانه به دلیل عدم اجرای صحیح قانون هر روز شاهد ایجاد و شیوع انواع گارانتی غیر واقعی و بی پشتوانه در بازار هستیم. این گونه گارانتی ها باعث مي‌شود زمانی که مصرف کننده نام گارانتی را مي‌شنود پرداخت مبالغ اضافی برای گارانتی کالا را نوعی اجحاف در حق خود تلقی کرده و از پرداخت هزینه بابت گارانتی سر بازند.
وی افزود:نقش برخی فروشندگان بی‌مسوولیت که صرفا سود کوتاه مدت و مقطعی خود را مد نظر دارند نیز نمي‌توان نادیده گرفت که معمولا با اطلاع‌رسانی نا صحیح مشتری را گمراه كرده و وی را به خرید کالای بدون گارانتی یا گارانتی نا معتبر هدای مي‌کنند و از حق و حقوق واقعی خود محروم مي‌دارند.
طهماسبی اضافه کرد:تاکنون در کشور خدمات پس از فروش روند ثابت و پایداری نداشته و برخی شرکت‌ها معمولا با به کارگیری روش‌های تبلیغاتی مختلف برای مدت کوتاهی روند صعودی طی کرده و پس از رسیدن به حد نصاب مشتری،مشتریان را با سخت‌گیری‌های غیرمنطقی در ارايه خدمت دچار بی‌اعتمادی می كنند و در نهایت روند رو به رشد خود را از دست مي‌دهند.
