نام نویسنده: شهرام شریف
بزرگراه فناوری – گسترش فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی در کشور علی‌رغم همه مزایای مختلف باعث مشخص شدن ابعاد جدیدی از خدمات در کشور نیز شده است.
این شکل‌های جدید خدماتی حالا در حال پرده‌برداری از ضعف‌های متعدد ساختاری در عرصه خدمات‌رسانی نیز هست که به‌طور ویژه مصرف‌کنندگان را در مقابل خدمات‌دهندگان قرار می‌دهد. عرصه‌های موبایل، اینترنت، کارت‌های الکترونیکی و قطعات کامپیوتری به‌دلیل ارتباط مستقیم با مشتریان بیش از دیگر بخش‌ها زیر ذره‌بین قرار گرفته و از این‌رو مشکلات این بخش بسیار برجسته‌تر از گذشته مورد قضاوت قرار می‌گیرد.
به‌عنوان مثال اگر تا همین چند سال قبل هیچ حساسیتی روی ارایه سرعت‌های متفاوت روی سرویس DIAL UP از سوی کاربران وجود نداشت، حالا اینترنت پرسرعت زمینه را برای شکایات و انتظارهای فراوانی در این بخش فراهم کرده است. تلفن‌همراه نیز با فراگیر شدن خود به مرور با چنین حجمی از قضاوت روبه‌روست و عرصه‌های دیگر خدماتی نیز با همین سرعت به یکباره در معرض دید و ارزیابی مشتریان قرار گرفته‌اند. حال با چنین فضایی شرکت‌ها و سازمان‌های خدمات‌دهنده خود را با انبوهی از مخاطبان منتقد و مراقب مواجه می‌بینند، در حالی که پیش از آن و در هنگام توسعه شبکه‌های خود کمتر به آن اندیشیده بودند. حال مشخص می‌شود که توسعه آی‌تی و ارتباطات در کشور پیش از آنکه یک بحث فنی و تکنیکی باشد، یک موضوع تجاری همه‌جانبه است که حضور مشتری در این مدل گریزناپذیر است. در ایران به‌دلیل گره خوردن سرویس‌ها به مناسبات دولتی همواره مشتریان بین این دولت و بخش خصوصی پاس‌کاری می‌شوند و کیست که یک بار اسیر این دایره نشده باشد.
به‌عنوان مثال شرکت خدمات‌دهنده اینترنت مشتری ناراضی را به ضعف خطوط مخابراتی ارجاع می‌دهد و در طرف دولتی هم مرجعی برای رسیدگی وجود ندارد و یا دوباره مشتری را به ضعف شرکت خدمات‌دهنده بازگشت می‌دهند. در زمینه سرویس‌های خصوصی پاسخ را به‌طور قطع مشتریان در میان‌مدت و طولانی‌مدت می‌دهند و شرکتی که خدمات مناسب‌تری ارایه می‌دهد محکو به موفقیت است، اما در زمینه دولت چطور؟ در حوزه‌هایی چون اینترنت پرسرعت، اپراتورهای مخابراتی و… دولت یا وزارت ارتباطات چه فضایی را برای پی‌گیری شکایات مشتریان فراهم کرده است.
