دريافت هزينه براي تعمير گوشي تلفن همراه با وجود كارت ضمانت، تاخير در تعمير و تحويل به موقع گوشي يا تغيير در مكان نمايندگي‌هاي مراكز خدمات پس از فروش گوشي تلفن همراه هنگام تحويل، از مواري است كه افراد با مراجعه به اين مراكز با آن مواجه شده و اكثر دارندگان گوشي با خراب شدن آن ترجيح مي‌دهند كه به جاي استفاده از كارت ضمانت، به مراكز غير رسمي مراجعه كنند.
به گزارش خبرنگار سرويس ارتباطات خبرگزاري دانشجويان ايران (ايسنا)، وجود تقاضا براي تلفن همراه در كشور توليدكنندگان گوشي را براي سرمايه‌گذاري در بازار ايران جذب كرده است و شركت‌هاي خارجي با حضور در بازار مستعد كشورمان و انجام سرمايه‌گذاري، شركت‌هايي را براي ارايه‌ي خدمات پس از فروش گوشي‌هاي تلفن همراه خود ايجاد كرده‌اند تا با ارايه‌ي كارت‌هاي ضمانت، مشتريان بيشتري را جذب و فعاليت خود ر در بازار تلفن همراه ايران رسمي جلوه دهند.
در كشورهاي صنعتي، توليدكنندگان گوشي تلفن همراه براي جذب مشتري از راه‌هاي مختلفي استفاده مي‌كنند؛ يكي از مهم‌ترين آن‌ها ارايه‌ي خدمات پس از فروش با كيفيت مناسب است؛ چراكه به دليل رقابت بسيار نزديك رقبا، شركت‌ها از هر راهي براي جذب مشتري استفاده مي‌كنند، اما اين شركت‌ها هنگام سرمايه‌گذاري در بازار ايران تنها به دنبال جذب مشتري هستند و توجه چنداني به خدمات پس از فروش نمي‌شود.
اين توليدكنندگان تقريبا اصول مشتري‌مداري را فراموش كرده و كمتر براي رفع مشكلات مشتريان تمايل نشان مي‌دهند، شايد اين رفتار به‌اطر آشنايي آن‌ها با رفتار خريد مردم و انحصاري بودن بازار ايران و يا به خاطر وجود ظرفيت‌هاي بسيار بازار ايران و نبود رقيب براي آن‌هاست كه باعث شده تا به ارايه‌ي خدمات پس از فروش، آن‌طور كه بايد، تمايلي نشان ندهند.
علي حسيني – يكي از افرادي كه به نمايندگي شركت‌هاي فعال در بازار گوشي تلفن همراه مراجعه كرده بود – در گفت‌وگو با خبرنگار ايسنا با بيان اين‌كه در هيچ جاي دنيا شركت‌ها اينگونه نسبت به ارايه‌ي خدمات پس از فروش اقدام نمي‌كنند، گفت: بعد از يك هفته گذاشتن گوشي خود در اين مركز، هنوز موفق به دريافت آن نشده‌ام؛ رفتار كاركنان اين شركت بسيار زننده است و ب‌گونه‌اي با مشتري برخورد مي‌كنند كه فرد از مراجعه به شركت براي استفاده از خدمات پس از فروش پشيمان مي‌شود.
وي ادامه داد: يك هفته از دادن تلفن همراهم به اين مركز مي‌گذرد؛ اما بايد چند روز ديگر نيز براي دريافت آن منتظر باشم؛ در حالي كه به شدت به آن نياز دارم، اين تاخير در تحويل گوشي به زيان استفاده‌كنندگان است.
يكي ديگر از مراجعه‌كنندگان به مراكز خدمات پس از فروش گوشي تلفن همراه، اظهار داشت: زماني‌كه براي تحويل گرفتن گوشي به اين مركز مراجعه كردم، در حالي كه كارت گارانتي را ارايه كرده بودم، هزينه‌اي براي تعمير از من درخواست شد و زماني كه علت اين امر را پرسيدم، پاسخ قانع كننده‌اي دريافت نكردم؛ اين در حالي است كه نبايد براي تعمير اين ميزان هزينه از افراد دريافت شود.
وي تصريح كرد: هنگام دادن گوشي عنوان نمي‌شود كه دقيقا مشكل چيست و چه هزينه‌اي بايد پرداخت شود، اما هنگام تحويل با بيان اين‌كه مشكلات گوشي چه بوده است، ليستي از هزينه‌ها كه اكثر آن‌ها شامل گارانتي نمي‌شود را تحويل مشترك داده و به اين موضوع كه براساس موارد ذكر شده در كارت گارانتي، شامل تضمين نمي‌شوند، استناد مي‌شود. اين در حالي است كه هنگام فروش گوشي هم به مشتري گفته نمي‌شود كه اصلا مواردي شامل گارانتي نمي‌شوند.
اما يكي از كاركنان مراكز ارايه‌دهنده‌ي خدمات پس از فروش با بيان اين‌كه مشتريان ما صبور نيستند، به خبرنگار ايسنا، گفت: بيش از 50 نفر در روز به ما مراجعه مي‌كنند، اما به علت كمبود نيروي انساني توانايي تحويل گوشي را در همان روز نداريم و اين امر باعث نارضايتي مشتريان شده است.
وي با بيان اين‌كه به طور قطع گرفتن پول از صاحبان گوشي كه مشكل آن‌ها شامل گارانتي مي‌شود، خلاف مقررات است و مشتريان، نبايد اين مبلغ را بپردازند، گفت: برخي از مشكلات گوشي تلفن همراه شامل گارانتي نمي‌شود و ما براي تعمير برخي گوشي‌ها بايد هزينه دريافت كنيم.
يكي ديگر از صاحبان مراكز خدمات پس از فروش تلفن همراه، اظهار داشت: كاركنان ما رفتار بسيار مناسبي با مشتريان دارند؛ چراكه همين افراد آينده‌ي بازار ما را تشكيل مي‌دهند و حداكثر سعي خواهيم كرد با ارايه‌ي خدمات پس از فروش مناسب رضايت آن‌ها را جلب كنيم؛ رضايت مشتريان براي ما يك نوع تبليغ است.
وي تصريح كرد: بزرگ‌ترين مشكل ما در برابر مشتري اين است كه به آنان تفهيم كنيم كه برخي از مشكلات تلفن همراه شامل گارانتي نمي‌شود؛ اين امر در برخي نقاط براي ما باعث ايجاد دردسر شده است.
او افزود: تا به حال مشتريان از طريق ارگان‌هاي دولتي به‌خاطر ارايه‌ي خدمات نامناسب از ما شكايت نكرده‌اند و فكر نكنم كه ارگان خاصي بر روي عاليت نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش نظارت داشته باشد.
گويا توليدكنندگان خارجي تلفن همراه، از نظارت نداشتن دستگاه‌ها بر بازار ايران استفاده كرده و هر نوع رفتاري با مشتري انجام مي‌دهند؛ اين در حالي است كه شرايط فعلي موجب شده است، صاحبان شركت‌هاي ارايه‌دهنده خدمات پس از فروش، سود‌هاي كلاني كسب كنند و مشتريان در اين بازار پرتلاطم همچنان سرگردان بمانند.
