نام نویسنده: محمود بشاش
mahmoodb – من با شرکت در سمينارها و گردهمايى ها فرصت اين را داشته‌ام كه با عده زيادى از صاحبان مشاغل كوچك صحبت كنم. پرسشى درباره‌ى اين شركت‌هاى كوچك همواره ذهن مرا به خود مشغول كرده است:” اين شركت‌ها چگونه با مشتريان و مراجعان خود ارتباط برقرار مى‌كنند؟“در بسيارى موارد پاسخ به ”فرستادن كارت‌هاى تبريك تعطيلات رسمى ساليانه“ محدود مى‌شود.
با توجه به اين كه اين كارت تبريك‌ها جايگاه زمانى مخصوص خود را دارند، به نظر نمى‌رسد شركت‌ها بتوانند با اتكا به آنها به موفقيت چندانى برسند. به هر حال موارد مشابه بسيارند اما اميدوارم شما به روش‌هاى ارتباطى خود با مشترى انديشيده باشيد. آيا به اندازه‌ى كافى در اين راه تلاش مى‌كنيد؟
توصيه‌ى من به صاحبان مشاغل اين است كه تعداد دفعاتى را كه مشترى در سال/فصل/ماه به آنها، توليدات و خدمات شان نيازمند است، تخمين بزنند و از اين زمان تقريبى به عنوان راهنمايى براى خدمت به مشترى استفاده كنند. اين عدد را به عنوان يك حداقل و مبنا در نظر بگيريد و از همين نقطه فعاليت خود را آغاز كنيد.
تبليغاتپس کی می خواهی وب هاست و دامین خودت را داشته باشی؟ www.parsbodnetworks.com
شركت شما مى‌تواند يك موسسه‌ى مشاوره‌ى بازاريابى، يك مركز نرم‌افزارى، موسسه‌اى غيرانتفاعى، يك مجتمع آموزشى، نمايندگى فروش اتومبيل، مغازه گل فروشى، رستوران يا حتى يك گروه موسيقى باشد. در هر صورت موفقيت و سود بيشتر به ايجاد مشتريان وفادار(مراجعان، كاربران، خريدارن، مشتريان و اعضا) و ايجاد علاقه در آنها و فعاليت مستمر تجارى مربوط مى‌شود.
از آن‌جا كه فروش محصولات و ارايه‌ى خدمات به مشتريان فعلى شش تا دوازده برابر كم‌تر از دست و پا كردن مشتريان جديد هزينه دارد، دانستن ارزش وفادارى مشترى و ارتباط تجارى مستمر، امرى غير قابل انكار است.
ب اساس گزارش هاى موجود:
• بازگشت دوباره پنج درصدى مشتريان، 25 تا 100 درصد سود بيشتر ايجاد خواهد نمود.
• مشتريان دايمى به طور متوسط 67% بيش از مشتريان جديد، براى خدمات شما، پول خرج مى کنند.
همه‌ى راه‌ها به روش‌هاى برقرارى ارتباط منتهى مى‌شود
در هر رابطه‌اى، روش‌هاى ارتباط اهميت بسزايى دارند. توصيه مى‌كنم روش شركت‌هاى كوچكى را كه در گذشته‌هاى دور به اهميت برقرارى ارتباط مناسب و پويا با مشتريان خود پى بردند، الگوى خود قرار دهيد. آنها مشتريان خود را در طول زمان با آموزش و به خاطر سپردن علايق و حق انتخاب فردى تغذيه مى‌كردند. آنها اين اطلاعات را ب واسطه‌ى مشترى و در جريان همين ارتباط خصوصى دوطرفه به دست مى‌آوردند. به عبارت ديگر، شركت‌هاى مذكور مطابق برنامه‌اى منظم همواره با مشتريان خود در تماس بودند و سعى مى‌كردند همواره خود را در ذهن افراد زنده نگه دارند.
محاسبات آمارى نشان مى‌دهد كه براى تبديل يك مراجعه کننده معمولى به يك مشترى، شركت‌ها دست كم به برقرارى 6 يا 7 تماس نياز دارند. به ياد داشته باشيم كه اين تماس‌ها هم وقت‌گير و هم پرهزينه است. در اين مرحله است كه بازاريابى الكترونيكى به عنوان مهم‌ترين بخش فعاليت بازاريابى شركت‌ها وارد عمل مى‌شود.
پست الکترونيک، بازديد کنندگان را به مشتريان وفادار دائمى تبديل مى کند
بازاريابى الكترونيكى شما را قادر مى‌سازد تا به جاى آنكه منفعلانه در انتظار بازديد افراد از وب سايت، دفتر كار يا فروشگاه خود و يا تماس تلفنى آنها باشيد، به شكلى فعال با آنها در ارتباط باشيد. با اين روش شما مى‌توانيد روابط فعلى خود را استحكام ببخشيد و ضمن ايجاد ارتباطات جديد، بازديدكنندگان تصادفى، خريداران و اعضا را به مشتريان و حاميان بلندمدت شركت خود تبديل كنيد.
اهميتى ندارد كه مشتريان و بازديدكنندگان چگونه اطلاعات شركت شما را مى‌يابند. ممكن است شما براى ورود به موتورهاى جستجو مبالغى را پرداخت كرده باشيد، يا حمايت از يک برنامه را به عهده گرفته باشيد، يک ليست خبرى را اجاره کرده باشيد، تبليغات بنرى، فلايرها يا حتى از كارت‌پستال استفاده کرده باشيد. در هر صورت بازاريابى الكترونيكى حرف اول را مى‌زند. اين روش امكان سرمايه‌گذارى شركت شما را در ديگر شيوه‌هاى پرهزينه و وقت‌گير بازاريابى فراهم كرده، روند بازگشت سرمايه را، به ازاى هر ريالى كه صرف جذب مشترى و ايجاد يک ارتباط تجارى سودآور مى کنيد، بهبود مى‌بخشد.
مطابق تحقيقات شرکت “DoubleClick” بازاريابى الكترونيكى موفق مى‌تواند مشترى را متقاعد و با اهداف شرکت همراه كند:
• اجراى مناسب و موفقيت‌آميز بازاريابى الكترونيكى مى‌تواند تاثيرى مثبت بر ديد مشترى نسبت به شركت داشته باشد.
• 67% مصرف‌كنندگان آمريكايى به شركت‌هايى نظر مساعد دارند كه از بازاريابى الكترونيكى مجاز به شيوه‌اى مناسب بهره برده‌اند.
• 58% مصرف‌كنندگان اين نامه هاى الکترونيکى را گشوده‌اند و 53% آنها ادعا مى‌كنند كه نامه هاى مذكور بر تصميم آنها در مورد خريد اجناس تاثير گذاشته است.
چرا بازاريابى الكترونيكى پاسخ مناسبى براى مشكلات است؟
بازاريابى الكترونيكى به دليل راحتى، در دسترس بودن، بى‌واسطه‌گى، قابليت پى‌گيرى و تاثير گذارى آن يكى از ابزارهاى بازاريابى قدرتمند امروز است. در واقع با افزودن اين روش به برنامه‌ى كارى خود، در مقايسه با روش‌هاى سنتى(نامه مستقيم يا تبليغات چاپى) در زمان، هزينه و منابع صرفه‌جويى مى‌كنيد. همچنين اطلاعات مورد نظر شما بسيار سريع منتقل شده، نتيجه تبليغات خود را در سريع‌ترين زمان ممكن(در مقابل روزها و هفته‌ها) مشاهده مى‌كنيد.
اگر از بازاريابى الكترونيكى به عنوان ابزارى براى برقرارى ارتباط با ليست مشتريان فعلى و تلاش در مداوم سازى آنها استفاده کنيد، بيشترين تاثير را خواهد داشت.
سعى كنيد اطلاعات بيشترى را به دفعات بيشتر، ارائه كنيد
بازاريابى الكترونيكى راهى آسان و در دسترس براى صرفه‌جويى در هزينه‌هاى بزاريابى است. در واقع اين روش با نسبت پاسخ 5 برابر نامه مستقيم و 25 برابر تبليغات بنرى، موثرترين شيوه براى افزايش فروش، توليد ترافيك و ايجاد مشتريان دايمى است.
برخلاف نامه هاى معمولى، در اين شيوه هيچ هزينه‌اى صرف توليدات، مواد خام يا پست نمى‌شود. به عبارت ديگر با بازاريابى الكترونيكى شما مى‌توانيد به سادگى روابط جديدى را بر اساس ارزش هاى مشتريان خود پايه‌گذارى كنيد و مطمئن باشيد كه اين روابط، حامى و مکمل نام شركت و عامل متمايز كننده‌ى شما از شركت‌هاى رقيب خواهد بود.
روش‌هاى ارتباطى شما مى‌تواند شامل خبرنامه، تبليغات اختصاصى محصولات و خدمات، اطلاعي‌ى فروش، معرفى خدمات جديد، دعوت‌نامه به مناسبت مراسم مختلف، كارت‌هاى تبريك و بسيار بيشتر از اينها باشد.
به مشتريان خود آموزش دهيد
اطلاعات و آموزش مشتريان شما را به عوامل با ارزشى تبديل مىكند، به اين معنا كه با ايجاد امكان تصميم‌گيرى آگاهانه براى مشترى، احتمال تمايل او به خريد افزايش پيدا مىكند. چرا آنها را مجبور مى‌كنيم که براى كسب اطلاعات مورد نياز خود به جاى ديگرى مراجعه كنند؟ شما مى‌توانيد ضمن فراهم كردن داده‌هاى ضرورى و سوق دادن افراد به وب سايت خود براى استفاده از جزييات بيشتر يا خريد، آرام آرام افراد را به فرايند فروش هدايت كنيد.
يک خبرنامه الکترونيکى علاوه بر آنکه براى اهداف بلندمدت حفظ مشترى مفيد است، مى تواند در فروش هاى لحظه اى با دعوت به خريد مشترى، به اهداف کوتاه مدت شما نيز کمک کند.
در بيشتر موارد، يك مشترى آموزش ديده، توليدات و خدمات را به بهترين نحو استفاده مىكند. حال حدس بزنيد كه با ظهور يك محصول جديد، چه کسى اولين خريد را انجام خواهد داد؟
مطالعات حاكى از اين است كه هم گروه فروشندگان و هم خريداران به طور روز افزون بازاريابى الكترونيكى را ترجيح مى‌دهند. مطابق تحقيقات “DoubleClick”:
استفاده از نامه ه اى الکترونيک كه با اخذ رضايت مشترى فرستاده مى‌شوند، بسيار مورد توجه مشتريان است. 75% افراد از اين روش، 25% از روش‌پستى و 0% از روش بازاريابى تلفنى استقبال كرده‌اند.
پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام
فرستادن نامه الکترونيکى، راهى آسان و كم‌هزينه براى برقرارى روابط سريع و دوام با مشترى است. مزاياى اين روش دور از تصور شما است. در واقع شما با ارايه‌ى اطلاعات و آموزش به مشترى اين ذهنيت را در او ايجاد مى‌كنيد كه فقط شما هستيد كه مى‌توانيد به درستى نيازهاى او را برآورده كنيد. و حتى از اين هم مهم‌تر اين‌كه ممكن است آنها شما را به عنوان يك صاحب نظر و خبره در اين كار به شمار بياورند. با اين كار ضمن ايجاد اعتماد، درهاى روابط دوجانبه با مشترى گشود شده، آنها مسايل و مشكلات خود را با شما در ميان مى‌گذارند.
با اطلاعاتى كه از مشتريان خود به دست مى‌آوريد، به تامين نيازهاى جارى آنها قادر مى‌شويد، پيشنهادهاى فروش اختصاصى خود را تنظيم كرده، رقباى خود را پشت سر مى‌گذاريد. در اين فرايند به برخى فرصتهاى پنهان در حيطه‌ى فروش كه تاكنون به آن نپرداخته بوديد نيز واقف مى‌شويد.
نتايج را اندازه گيرى و روش ها را بهبود ببخشيد
منافع به دست آمده از بيشتر روش‌هاى بازاريابى و تبليغاتى، به سختى قابل اندازه‌گيرى است. حال آنكه در بازاريابى الكترونيكى شما به راحتى مى‌توانيد تعداد نامه هاى ارسالى، گشوده‌شده، باز نشده، اشتراك و عدم اشتراك افراد و بالاخره تعدادكليك‌ها را برآورد كنيد.
همچنين در اين روش مى‌دانيد كه دقيقا چه كسى نامه الکترونيکى شما را گشوده، کدام لينک در نامه شما بيشتر کليک شده، بيشترين كليك را داشته‌اند و حتى اين كه چه كسى روى هر لينك كليك کرده نيز پى مى‌بريد. تمام اين اطلاعات ضرورى شما را قادر مى‌سازد تا هرچه بيشتر مطالب هدفمندى را به افرادى كه احتمال پاسخگويى آنها وجود دارد بفرستيد و از اين طريق نتايج فروش خود را بهبود بخشيد.
