نام نویسنده: استيوى ساكس
همکاران سیستم – امروزه با شرايط اقتصادى نابسامان و روند توسعه‌ى محتاطانه، IT براى كنترل و مديريت هزينه‌ها و تضمين هم‌خوانى مخارج با اهداف سرمايه‌گذاران و گردانندگان صنايع، به شدت زير فشار قرار دارد.
در حقيقت IT با اختصاص دادن صحيح منابع و به حداقل رساندن آن‌ها در زمينه‌هاى غير توليدى، خود را به عنوان يك حرفه مطرح مى‌كند.
يكى از راه‌هاى حفاظت منابع و دست‌يابى به يك‌پارچگى، افزايش كارايى است. لبته اين تنها نيمى از راهى است كه بايد پشت سر گذاشته شود. IT همچنين بايد براى بهينه‌سازى مخارج و سرمايه‌ى هزينه شده براى يك حرفه، ابزارهاى مورد استفاده و خدمات ارايه شده را كنترل كند. از اين‌ها گذشته، وقتى مصرف‌كنندگان نهايى تمام گنجايش خدمات IT را بدون بازگشت هيچ سرمايه‌اى، مصرف مى‌كنند، حتا اگر IT عملكرد موفقى داشته باشد، نتيجه چيزى جز اتلاف وقت و هزينه نيست.
مديريت تقاضا… يعنى تعديل رفتار مصرف‌كننده‌ى نهايى از راه ايجاد بخش‌هاى شغلى، كه اين بخش‌ها از نظر مالى پاسخ‌گوى ميزان و چگونگى مصرف منابع مالى هستند… اين عمل، در حقيقت نسل بعدى اقدامات انجام شده در مديريت خدمات IT را تشكيل مى‌دهد. با اين اقدامات همچنين مى‌توان از مصرف گنجايش خدمات IT به گونه‌اى كه به سوددهى منجر نشود، جلوگيرى كرد. مى‌توان اين روش‌ها را به ساير روش‌هاى مديريت IT ضميمه كرد تا از اين راه IT به جاى تبديل شدن به يك وسيله‌ى رفاهى يارانه‌اى به يك حرفه‌ى سودآور تبديل شود.
به طور معمول IT در مقام گفتن “نه” يا محدود كردن تقاضاهايى كه خود تامين‌كننده‌ى آن است، قرار ندارد. در حالى كه بايد اين وضعيت را تغيير داده، اجازه ندهد كه به وسيله‌ى تقاضاهاى مشتريان هدايت شود. پويايى و تمايل به يكنواخت نبودن در انسان‌ها، نقش مهمى در ايجاد اين تغيير بازى مى‌كند. البته تجربه ثابت كرده است كه انسان زمانى رفتار خود را اصلاح مى‌كند كه تحت تاثير يك نيروى مثبت يا منفى قرار داشته باشد. در اين راه نه تنها تعداد تقاضاها، بلكه ماهيت آن‌ها نيز بايد دگرگون شود و اين عمل ميسر نيست مگر با ارايه‌ى اطلاعاتى به استفاده‌كنندگان خدمات، تا از اين راه بتوانند آگاهانه تصميم بگيرند.
در اين‌جا 10 پيش‌نهاد براى مديريت بهتر تقاضا ارايه مى‌شود:
1- از خدمات كه به صنايع و جوامع حرفه‌اى (به طور كلى) و به افراد (به طور جزيى) ارايه مى‌كنيد، فهرستى تهيه كنيد.
2- از سطح خدمات _ آن طور كه مورد انتظار مصرف‌كننده است_ گزارشى تهيه كند. توافق بر سر سطح خدمات، هر دو طرف را راضى نگه مى‌دارد. ممكن است شما براى تعداد صفحه‌هاى چاپ شده، تعداد و نيز كوتاهى يا بلندى پيغام‌هاى الكترونيكى، ميزان اطلاعات ذخيره شده و ساير تقاضاهايى كه IT با آن دچار مشكل بوده است، محدوديت‌هايى در نظر بگيريد. به ياد داشته باشيد كه موتور فاكتور شما گاه بايد به جريمه‌هاى نقدى نيز متوسل شود.
3- خدمات جديد را با اهداف شغلى‌تان دوباره به شكلى يك‌پارچه، تعريف كنيد.
4- با توجه به معيارهاى مالى‌تان، در فهرستى كه تهيه كرده‌ايد، روى تمام اين خدمات برچسب قيمت بگذاريد.
5- در اين مرحله ميزان كاربرد و كارآيى منابع را از سختافزار گرفته تا كاركنان، تخمين بزنيد.
6- يك بروشور ارايه‌ى خدمات با امكان انتخاب چندين گزينه، در قيمت‌هاى مختلف، طراحى كنيد. (براى مثال هم خدمات حفاظتى 5 روزه و هم 7 روزه ارايه كنيد، يا به استفاده‌كنندگان امكان دهيد از ميان چند mail box با ظرفيت‌هاى مختلف يكى را انتخاب كنند.)
7- روند اجراى كار را توضيح دهيد و رضايت مصرف‌كنندگان خدمات ارايه شده را به دست بياوريد.
8- گزارشى از هزينه‌ها و قيمت خدمات و نيز فاكتورهاى بخش‌هاى مختلف تهيه كنيد.
9- بخش‌هاى سلف سرويس و خوديارى ايجاد كنيد.
10- و بالاخره ابزارهايى براى حمايت و پشتيبانى خدمات و كسب رضايت مشترى توليد كنيد.
اين 10 مرحله، به جامعه‌ى مصرف‌كنندگان و مديران مشاغل، ابزراهايى براى اصلاح و تعديل رفتار يا الگوهاى خريد ارايه مى‌كند. به اين ترتيب آن‌ها مى‌توانند خدمات مورد استفاده‌ى كاركنان و همين‌طور سطح ارايه‌ى اين خدمات و تاثير آن‌ها بر بودجه را زير نظر داشته باشند.
اين خدمات با روش‌هاى آسان و كاربردى ارايه شده و هم مصرف‌كننده و هم مديران IT را حمايت مى‌كنند.
اگر از اين روش به درستى استفاده كنيد خواهيد ديد كه چگونه الگوهاى رفتارى موسسه يا سازمان‌تان تغيير مى‌كند.
همواره به شدت نسبت به نيازهاى ضرورى و رفتارهاى مشتريان حساس باشيد و تلاش كني با ارايه‌ى خدمات بهتر در مديريت IT و مديريت خدمات رسانى، سود بيشترى جذب سازمان خود كنيد.
منبع : (www.computerworld.com)
