مفاهيم راهبردى ناورى ارتباطات

نام نویسنده: نيل مک برايد (eNeil McBrid)

همکاران سیستم – 1 – برنامه‌ريزى سيستم هاى اطلاعات استراتژيك، هميشه وابسته به گسترش برنامه‌هاى سيستم هاى كامپيوترى بوده است؛ براى مثال:
– چه نوع سيستم هاى كامپيوترى مورد نياز است؟
– اين سيستم ها چگونه اهداف كسب و كار را پشتيبانى مى‌كنند؟
– اولويت ها كدام هستند؟
چنين نگرشى، يك ديدگاه محصول‌گراست.
نتيجه ى سياست هاى IT ليستى از ابزار كار است، به عبارت ديگر ظواهر و نحوه ى ساخت مورد توجه است.

2 – بخش هاى مختلف IT بايد به جاى سيستم هاى كامپيوترى بر روى خدماتى كه به كاربران درون سازمانى و مشتريان ارايه مى‌دهند، تمرکز کنند.

مقالات مرتبط:

تغيير نگرش از محصول‌گرايى به سمت خدمت‌گرايى، وسيله و هدف را هم زمان تحت تاثير قرار داده است.
براى نمونه ، يكى از شركت هاى فعال در زمينه ى ساخت روبات هاى هوشمند (خود كارخانه نيز با روبات هاى هوشمند اداره مى‌شود) 96 درصد از ساعات كارى خود را به فعاليت هاى خدماتى اختصاص مى‌دهد، نه توليد روبات.
بنابراين مى‌بينيم كه حتا صنعت روبات هم به نوعى به ارايه ى خدمات مى پردازد،‌ نه فقط توليد. با اين توضيح، خدمات عبارت است از پيش ‌بينى و تهيه ى سيستم هايى براى پشتيبانيِ گسترش بهره‌ورى و توليد منطقي.
به عبارت ديگر هر محصول، خدمتى است كه از آن انتظار مى رود. (براى مثال ماشين باسشويى )
دو تعريف فوق با هدف تغيير طرز تفكر و نگرش بيان شده است. در اصل هر محصولى، يا كالاست يا خدمت، يا جهت مصرف است يا به منظور سرمايه‌گذارى، يا فيزيكى يا غيرفيزيكى، نكته اين جاست كه اگر قرار است در كسب و كار موفقيتى حاصل شود، بايد تعريف محصول در ذهن ما تغيير كند و به هر محصول به چشم يك خدمت نگاه كنيم. اين امر در بازاريابى سنتى به طور کامل جاافتاده است. در دانش نوظهور IT نيز بدون اين نگرش امكان توفيق بسيار دور از ذهن مى‌نمايد.

3 – بنابراين در دانش IT، سيستم كامپيوترى به سكويى براى ارايه ى يك خدمت تبديل شده است.

با در نظر گرفتن IT به عنوان يك خدمت، هر سيستم كمپيوترى در متن و زمينه ى اين دانش قرار مى گيرد. افزون بر اين، هم كاربران و هم مشتريانى كه از خدمت ارايه شده بهره برده اند، چه درون سازمان و چه خارج از سازمان باشند، در متن IT قرار دارند. به همين ترتيب رضايت مندى مشترى، كيفيت خدمت، طرح خدمت، ساختارهاى مديريت، زمان بندى ارايه خدمات، آموزش و تجديد منابع، وارد اين متن خواهند شد.
تمركز بر چرخه ى حيات توسعه سيستم و ساختار مديريت، منجر به پديد آمدن محيط هاى توسعه و توليد نامناسب خواهد شد.
تغيير نگرش و رويكرد مورد بحث شامل مراحل زير مى شود:
– حركت از گسترش سيستم ها به سمت گسترش خدمات.
– حركت از طراحى نرم‌افزار ب طراحى خدمات.
– بالا بردن سطح خدمات به جاى نگه دارى نرم‌افزارها.
– كنترل و نظارت پايدار بر كيفيت خدمات به جاى کنترل و آزمون كيفيت نرم‌افزار .

4 – تغيير نگرش از محصول‌گرايى به خدمت‌گرايى بايد بر سياست ها و برنامه‌ريزى شرکت اثر مستقيم داشته باشد.

بايد با توجه به نوآورى و طراحى خدمات جديد، از استراتژيِ توجه به سخت‌افزارها و نرم‌افزارها و منافع آن ها و مديريت ساختار سيستم ها در IT به سمت استراتژى خدمات حرکت کنيم. اين تغيير نگرش توجه بيشترى به استفاده‌كنندگان از خدمات و تاكيد كمتر بر فن آورى دارد.
تجزيه و تحليلِ “از پايين به بالا” نگاه عميق ترى ب توزيع و توازن خدمات به جاى سبد اجرايى دارد. اين نگاه بيشتر درگير كيفيت خدمات مذكور و دورنماى انتظارات مشتريان و شكاف در خدمات خواهد بود.
تجزيه و تحليلِ “از بالا به پايين” هنوز هم بر مزيت هاى رقابتى متمركز است و از ابزارهاى موقعيتى، مانند زنجيره ى ارزش،كه براى استفاده در خدمات تنظيم و تعديل شده است، استفاده مى کند، اما هم چنان به اين موضوع توجه دارد كه IT چگونه مى‌تواند خدماتى را كه هر كسب و كار به وجود مى‌آورد، پشتيبانى كند.
تجزيه و تحليلِ “از درون به بيرون” به فرصت هاى تكنولوژيكى براى ارايه ى خدمات جديد توجه دارد. مدل ICDT در اين جا به احتمال زياد مفيد خواهد بود.
ما از استراتژى خدمات IT براى تعريف خدماتى كه افراد، منابع، مديريت و ابزار ارايه، توزيع و تجزيه و تحليل مى کنند،‌ استفاده مى کنيم، نه براى يك سرى از سيستم هاى كامپيوتري. اين تعاريف طراحى خدمات نوين را در پى دارد.
هم چنين بايد به اقسام خدماتى كه ممكن است به عنوان بخشى از استراتژى شناسايى شوند،‌ توجه كرد.
اين نتايج، ميان فرآيندهاى كسب و كار كه از خدمات و محصولات بازرگانى – تجارى پشتيبانى مى‌كنند از يک سو و خدمات ITاز سوى ديگر توازن برقرار خواهند کرد. خدمات IT به خدمات كسب و كار مرتبط خواهند شد و در نتيجه مسيرهاى بسيار زيادى به وجود خواهد آمد. به بيان موشكافانه‌تر، استراتژى، فعاليت هاى مورد نياز براى ارايه ى خدمات و توزيع آنها را مشخص مى‌كند.

5 – استراتژى خدمات IT بايد موارد زير را شناسايى و بيان كند:

– چه خدماتى ارايه مى‌كنيم؟
– اين خدمات را به چه كسانى عرضه مى‌كنيم؟
– اين خدمات به چه صورت با خدماتى كه كسب و كار به مشتريان ارايه مى‌دهد مرتبط است؟
– چگونه اين خدمات را ارايه مى‌كنيم؟ استراتژى،‌ نگرش، فرهنگ و رويكردمان چيست؟
– افراد، ‌ابزار هماهنگى،‌ ديگر ابزار و منابع مورد نيازمان كدام هستند؟
– چگونه مى‌توان يك استراتژى خدمات IT را گسترش داد؟

الف – طبق معمول بايد با كسب و كار آغاز كرد و در اين باره سوالات زير را مطرح مى‌كنيم:
– مأموريت اين کسب و کار چيست؟
– چه خدماتى را به چه كسانى ارايه مى‌كند ؟
اين امر باعث پديد آمدن ايده‌هايى براى خدمات كسب و كار جديد كه لازمه ى ايده‌هاى خدمات IT هستند، خواهد شد.
زمانى كه شبكه‌اى از خدمات مرتبط با هم هماهنگ مى‌شوند، يك خدمت واحد را ارايه مى‌كنند.

ب – شناسايى پورتفوليوى از خدمات متنوع IT كه براى پشتيبانى كاربران و مشتريان درون سازمانى و برون‌سازمانى مورد نياز است (منظور از پرتفولو، Portfolio، سبد يا تركيبى از خدمات مختلف است که شركت IT به آن ها نيازهاى متنوع مشتريان را برآورده مى كند. طبيعى است هر شركتى براى جذب مشتريان بيشتر و كسب سود بالاتر سعى مى‌كند سبد توليدات، كالاها يا خدمات خود را هرچه بيشتر متنوع كند):
اين مهم شامل شبكه اى از خدمات IT است كه Back office , Front office را دربر مى‌گيرد. هم چنين بايد بخش ها و گروه هاى خدماتى شناسايى شوند. بدين شكل با ارايه ى خدمات به صورت يك بسته يا سبد مى توانيم تنوع بيشترى به خدمات خود دهيم.
بايد گروه هاى خدمات IT كه مسئول ارايه ى، توزيع و پشتيبانى يك كسب و كار هستند، تعريف شوند. اين گروه ها به وسيله ى قراردادهاى خدماتى و مبانى قابل سنجشِ تعريف شده، شكل مى‌گيرند.
با اين حال، براى پاسخ به نيازهاى متغير اطلاعات، دسترسى به تكنولوژى جديد و پشتيبانى محصولات و خدمات جديدِ ناشى از پيدايش استراتژى كسب و كار سازمانى، بايد خدمات جديدى را شناسايى و ارايه كنيم.

ج – رويكرد استراتژيك را گسترش دهيد.
فلسفه‌هاى كليدى، اصول و موقعيت هاى استراتژيك خدمات IT را تعريف كنيد.
فعاليت هايى كه آن اصول را عملى مى‌كند، گسترش دهيد.
نقشه ى سيستم عملکرد خود را گسترش دهيد.
نقشه‌هاى سيستم عملکرد توصيف موقعيت هاى استراتژيك شركت و شناسايى فعاليت هاى مرتبط را مقدور مى کنند.
استراتژى خدمات IT شامل موارد زير است:
– تعيين موقعيت هاى مجزا و منفك
– مجموعه‌اى از انتخاب هاى مرتبط
– فعاليت هاى شبكه‌اى هماهنگ

6 – برنامه‌ريزى سناريو:

برنامه‌ريزى سناريو روشى است براى آموختن چيزهايى درباره ى آينده، به وسيله ى شناسايى ماهيت مهم ترين و نامطمئن‌ترين نيروهاى تاثيرگذار بر آينده و اثرات آن ها. اين برنامه ريزى فرآيندى است كه تبادل دانش و اطلاعات را از يك سو و افزايش درك متقابل و عميق از پديده هاى مهم و تاثيرگذار بر آينده ى كسب و كار شما را از سوى ديگرپرورش مى دهد.
هدف،‌ پديد آوردن شمارى از سناريوهاى واگرا بر اساس پيش بينى عوامل به شدت تاثيرگذار و نامطمئن است.
سناريوها نه براى پيش‌بينى آينده كه براى پرسش‌ از مفروضات ثابت، برنامه ريزى مى شوند.
خلق سناريوهاى واگرا؛ يعنى شناختن مجموعه‌اى از احتمالات که ممکن است در محيط ها و موقعيت هاى متفاوت آينده رخ دهند.

روشى براى برنامه‌ريزى سناريو:

1 – موضوعاتى كه بايد بر روى آنها تمركز کرد و تصميمات مربوط به آن ها را شناسايى كنيد.
2 – نيروهاى موثر و مستعد اصلى را شناسايى كنيد. اين نيروها عبارت اند از:
اجتماعى
اقتصادى
سياسى
تكنولوژيكى
3 – نيروها و عوامل مستعد را براساس درجه ى اهميت و خطرپذيرى آنها رتبه‌بندى كنيد.
4 – بين دو موردى كه بيشترين درجه ى اهميت را دارند، ماتريسى تشكيل دهيد.
5 – به سناريوها، جزييات و اطلاعات بيشتر اضافه كنيد.
6 – مفاهيم را مورد توجه قرار دهيد.
يک سناريوى خوبى بايد، موجه و خوش‌ظاهر، غافل گيركننده و تحسين‌برانگيز باشد و نويسنده يا سازنده ى ‌اين سناريو بتواند به طور کامل نسبت به آن احساس مالكيت کند و آن را به كار اندازد.به قول پيتر شوارتز داراى «هنر نگرش ممتد» باشد.
7- ترتيبات مديريت را تعريف كنيد.
– ترتيبات كارگزيني.
– تكنولوژى هاى لازم براى ارايه ى فعاليت ها
ديگر مواردى كه بايد مورد توجه قرار گيرند، از اين قرارند:
– زيرساخت هاى وسيع كسب و كار IT کدام اند و استراتژى خدمات چگونه اين امر را پوشش مى‌دهد.
– IT به عنوان ارايه‌كننده ى خدمات كاربردى داخلى چه نقشى به عهده دارد.
– ارتباطات باtimeboxing RAD , DSDM (Dynamic systems Development Method)