نام نویسنده: فرشاد فكري نجات – www.fekrinejat.com
ماهنامه وب – امروزه طرح‌هايي كه موجب ساماندهي و بهين‌سازي روابط درون و برون سازماني مي‌گردد، مورد توجه جهانيان بوده و همگي اين طرح‌ها به نوعي به علوم رايانه‌اي (اعم از سخت‌افزار و نرم‌افزار) وابسته مي‌باشند. در ساليان اخير موج گسترده و ساماندهي شده‌اي توسط برخي مسئولين و متخصصين رشته‌هاي مديريت و صنايع، در سازمان‌ها و شركت‌هاي ايراني به راه انداخته شده است. اين موج از مباحثي مانند MIS ، اتوماسيون اداري ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخيرا موضوع‌هاي ديگري همچون CRM (مديريت ارتباط با مشتري) و KM (مديريت دانش) و غيره .. را مورد هدف قرار داده است. البته تاكنون در زمينه استقرار MIS ، حركت‌هاي بسيار مفيد و سازنده‌اي در سازمانهاي كشورمان انجام شده كه بسيار با ارزش مي‌باشند. اما متاسفانه شتاب عجولانه سازمانهاي متقاضي، جهت پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري از يكطرف و عدم دانش و توان مكفي شركت‌هاي ارائه دهنده CRM از طرف ديگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربيات بدي از اين حركت به جاي بماند. اين مقاله ضمن معرفي سيستم‌هاي CRM ، به بررسي نكات بسيار مهمي مي‌پردازد كه رعايت آنها توسط شركت‌هاي متقاضي استقرار CRM از اهميت بالايي برخوردار است.
CRM چيست :
از ديرباز عنصر مشتري به عنوان يكي از عناصر مهم كسب درآمد، براي بسياري از سازمان‌ها و شركت‌ها با ارزش بوده است. پس از پي بردن به اين اهميت و ظهور فناوري اطلاعات، مباحثي همچون مشتري مداري و تكريم ارباب رجوع مطرح گرديده و نهايتا منجر به مبحث CRM (Customer Relationship Management) و به معناي مديريت ارتباط با مشتري گرديد. اين عنوان در تعريف مختصر، متشكل از مجموعه خدماتي به جهت افزايش ميزان رضايت و وفاداري مشتري، پرسنل و مديران بوده كه در نهايت باعث رشد كيفيت، سرعت و سوددهي شركت‌ها مي‌گردد.
نكته :
متاسفانه اخيرا برخي شركت‌هاي نرم‌افزاري، از عدم اطلاع عموم مردم سوء استفاده كرده و برچسب “تطابق با قابليت CRM” را بر روي تمامي محصولات خود اعم از برنامه‌هاي مالي و حسابداري و انبارداري و غيره زده و فروش خود را بيشتر مي‌كنند. اين در حاليست كه جو سنگين رقابتي، بر شركت‌هاي بازار حكم فرما شده و هر كدام با خريد عجولانه سرويس‌هاي به ظاهر مشتري مدارانه، قصد پيشي گرفتن از ديگري را دارند.
نقش نرم‌افزار در پروژه‌هاي CRM :
هم اكنون شركت‌هاي رايانه‌اي در ايران، نبض بازار CRM را به دست گرفته‌اند. اين در حالي است كه علوم نرم‌افزاري و بطور كل فناوري اطلاعات، تنها نيمي (50 درصد) از يك پروژه‌هاي CRM را تشكيل مي‌دهند. در واقع نرم‌افزارها و ادوات سخت‌افزاري، دو بازوي توانمند CRM محسوب شده و اگر از حق نگذريم، بدون آنها پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري به دشواري انجام گرفه و يا غير ممكن مي‌باشد.
رايانه‌ها با توان نرم‌افزاري قادر به ذخيره‌سازي و مديريت اطلاعات، گزارش‌گيري از اطلاعات، جستجو ، آمارگيري و غيره .. بوده و با توان سخت‌افزاري، قادر به انجام مسائل تعاملي CRM (جهت كار با Device هاي مربوطه) ، اتصال شبكه‌اي و غيره .. مي‌باشند.
با توجه به بازار اقتصادي نه چندان مناسب نرم‌افزار در كشورمان، و به دليل بازار گرم اقتصادي CRM و مشتريان خوشنام ايراني اين بازار، متاسفانه بسياري از شركت‌هاي نرم‌افزاري با شتاب زدگي به سمت CRM و توليد نرم‌افزارهاي نه چندان كارآمد اين حيطه روي آورده‌اند. در ابتدا زرق و برق تبليغات گرافيكي و زيباي اين شركت‌ها مبني بر آموزش، پشتيباني، بروزرساني نرم‌افزار، هر مدير و مسئولي را هوايي مي‌كند، اما بسياري از اين نرم‌افزارهاي Web and Windows Based داراي Bug ها و مشكلات بسياري بوده كه شما را در طول استفاده از آن، با مشكلات عديده‌اي مواجه خواهد كرد. شعار آموزش صحيح، پشتيباني مناسب و بروزرساني نيز بعضا پس از صرف هزينه زياد و وقت، قابل انجام بوده و در بسياري مواقع نيز غير ممكن مي‌باشد. بدتر از همه اينكه در برخي موارد نيز نرم‌افزارهاي خارجي، فارسي سازي شده و به نام يك شركت ايراني و توليد داخلي به شما تحويل مي‌گردند.
نكته :
با توجه به مسائل پيچيده بازار نرم‌افزار CRM در ايران و عدم كنترل مناسب و فني مراجع قانوني بر اين بازار، بنابراين اگر تصميم خود را در استقرار CRM بطور قطع گرفته‌ايد و ريسك هاي موجود بازار را خطرناك مي‌پنداريد، حتما با راه‌اندازي تيم R&D (تحقيق و توسعه) و تيم برنامه‌نويسي، نرم‌افزار CRM را بنا به خواسته‌ها و نيازهاي سازمان خودتان توليد و استفاده نماييد.
مسائلي مهم‌تر از نرم‌افزار :
با وجود ارتباط تنگاتنگ رايانه‌ها و CRM ، همچنان نيمي از فرآيند استقرار مديريت ارتباط با مشتري كاملا خارج از حيطه نرم‌افزار بوده و جزو مسائل آموزشي، مشاوره‌اي ، فرهنگ‌سازي ، كنترل عملكرد و اصلاح فرآيندهاي سازماني محسوب ميشود. اما بسياري از شركت‌هاي نرم‌افزاري به دليل كسب درآمد بيشتر، خدمات غير نرم‌افزاري را نيز ارائه مي‌دهند كه اين خود باعث بروز برخي مشكلات در استقرار CRM مي‌گردد. به نظر مي‌رسد كه تشكيل تيم‌هاي متخصص مربوط به اين مسائل، توسط شركت‌هاي غير نرم‌افزاري، كمك قابل توجهي به بازار بهمريخته CRM كشورمان خواهد كرد.
بررسي نكات مهم قبل از عقد قرارداد :
در زمينه استقرار CRM ، نكات مهم بسياري وجود دارد كه خود نيازمند مطالعه كتب مرتبط مي‌باشد. اما در اين مقاله تنها به معرفي برخي نكات كليدي قبل از عقد قرارداد مي‌پردازيم كه البته عدم رعايت آنها، منجر به وقوع تجربيات تلي از استقرار CRM در سازمان شما خواهد شد.
1- كسب اطمينان از صحت عملكرد :
قبل از شروع به مذاكره با شركت مدعي ارائه سيستم‌هاي CRM ، حتما از پيشينه و صحت عملكرد آن اطمينان حاصل نماييد. در ابتدا پس از دريافت رزومه شركت در رابطه با استقرار CRM ، با برخي مشتريان آنها تماس حاصل كرده و كيفيت عملكرد CRM و شركت مربوطه را پرس و جو نماييد. پس از مكالمه تلفني ، حتما با وقت قبلي در محل برخي از آنها حضور يافته و عملكرد سيستم CRM و رضايتمندي مشتري را از نزديك مشاهده نماييد.
2- دوره تست نرم‌افزار :
به هيچ عنوان محصول شركت‌هايي كه به شما دوره تست حداقل يك هفته‌اي نمي‌دهند، خريداي نكنيد. خريد نرم‌افزار CRM كاملا با خريد يك جفت كفش از مغازه متفاوت بوده و شما تنها در دوره تست و با كمك متخصصين امر، قادر به شناسايي توان و مشكلات نرم‌افزار خواهيد بود.
3- بررسي فني توان و امكانات نرم‌افزار :
حتما در دوره تست، توان نرم‌افزار را از لحاظ ميزان انعطاف پذيري ، تطابق با برنامه بلند مدت و فرآيندهاي شركتتان، توان امكان جستجو، قابليت سفارشي سازي، مسائل امنيتي، قابليت تعامل با نرم‌افزارهاي ديگر، تهيه گزارش‌ها، امكان Import و Export اطلاعات و غيره … بررسي نماييد. توجه داشته باشيد كه كيفيت امكانات يك نرم‌افزار CRM در زمينه بازاريابي، فروش، خدمات پس ا فروش و اهداف كلان سازمان، بسيار حائز اهميت مي‌باشد.
4- مشاوره با متخصصين :
همواره مشاوران و متخصصين IT زيادي در جامعه وجود دارند كه مي‌توان از نظرات آنها استفاده نمود. فرآيند استقرار CRM بسيار حساس و كمي زمانبر مي‌باشد. بنابراين در اين رابطه به هيچ عنوان عجولانه تصميم نگرفته و حتما از نظرات متخصصين امر استفاده نماييد.
5- بررسي توان تعاملات سخت‌افزاري :
امكاناتي همچون استفاده از نرم‌افزارهاي CRM در شبكه‌ها و وب و همچنين قابليت اتصال نرم‌افزار به ادوات سخت‌افزاري همچون GSM Modem (جهت ارسال SMS)، استفاده از Caller ID (براي شناسايي تماس گيرندگان از روي شماره تلفن) ، فكس مودم جهت ارسال فكس و غيره .. در حيطه توان تعاملات سخت‌افزاري نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري مي‌باشد.
سخن پاياني :
مطمئنا هيچ فناوري بدون مشكل در دنيا و بالاخص ايران يافت نخواهد شد، اما در صورت يافتن مشكلات مهم و اصولي در هر يك از نكات ذكر شده در اين مقاله، حتما تامل بيشتري نموده و محصولات شركت‌هاي ديگري را نيز بررسي نماييد.
نكته قابل توجه اينكه به دلايل مختلف اقتصادي، اجتماعي، فرهنگ‌سازي و فني، هنوز به يك چارچوب مشخص و كلي در زمينه تطابق با استانداردها و تعاريف جهاني CRM ، در كشورمان نرسيده‌ايم. بنابراين شركت‌هايي كه تاكنون CRM را يه نوعي ستقر كرده‌اند، در خوشبينانه‌ترين وضعيت، تنها از بخشي از توان اين سيستم بهره‌مند گرديده‌اند. در بسياري مواقع نيز CRM قبل از بهره‌برداري مناسب، به شكست كامل مي‌انجامد. هم اكنون شركت‌هاي بسياري كه سالهاست در صدد استقرار CRM بوده‌اند، اما متاسفانه هر بار به نوعي با مشكلات مختلف مواجه شده‌اند، در صف انتظار يك CRM خوب نشسته‌اند. البته اميدواريم در آينده‌اي نزديك و با مسئوليت‌پذيري هر چه بيشتر فعالان اين عرصه، شاهد تحولات موثري باشيم.
