دستیار هوش مصنوعی فروش و پشتیبانی موچت، هم‌زمان با سومین سالگرد فعالیت خود نسخه جدیدش را عرضه کرده است. نسخه جدید موچت با هدف بهبود تجربه مشتری، و با شعار »تیمت رو بزرگ‌تر کن، بدون اینکه تیمت رو بزرگ‌تر کنی»٬ به کسب‌وکارها کمک می‌کند با همان تیم به درخواست‌های بیشتری رسیدگی کنند.
موچت چیست؟
موچت یک پلتفرم هوش مصنوعی برای ساخت دستیارهای اختصاصی کسب‌وکارهاست که به شرکت‌ها کمک می‌کند ارتباط با مشتریان و بخشی از فرایندهای کاری خود را هوشمند و خودکار کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از اطلاعات محصولات، خدمات و دستورالعمل‌های داخلی خود، دستیارهایی بسازند که به سؤالات مشتریان پاسخ می‌دهند و متناسب با نیاز هر کسب‌وکار عمل می‌کنند.
به‌گفته موچت، بیش از ۵۰۰ برند ازجمله دیجی‌کالا، ترب، بن‌مانو، اسنپ، SMS.ir، هاست ایران، پرتال، تومن پی و بانک سامان به این پلتفرم اعتماد کرده‌اند.
در ادامه نگاهی داریم به قابلیت‌های نسخه سوم موچت که به تازگی عرضه شده است.
مدیریت یکپارچه پیام‌های مشتریان در داشبورد موچت
موچت با قابلیت صندوق ورودی مشترک، پیام‌های دریافتی از کانال‌های مختلف مانند وب‌سایت، واتساپ، تلگرام، اینستاگرام، بله و ایتا را در یک پنل جمع‌آوری می‌کند. به این ترتیب، اعضای تیم برای پاسخ‌گویی به مشتریان نیازی ندارند مدام بین پیام‌رسان‌های مختلف جابه‌جا شوند و می‌توانند همه مکالمات را از یک محل مدیریت کنند.
در این فرایند، دستیار هوش مصنوعی می‌تواند پاسخ‌گویی به مشتری را آغاز کند و در صورت نیاز، کارشناس انسانی ادامه مکالمه را بر عهده بگیرد. این کار باعث می‌شود سوابق گفت‌وگوها در دسترس تیم باشد و مشتری برای پیگیری درخواست خود مجبور نباشد هر بار موضوع را از ابتدا توضیح دهد.
همکاری هوش مصنوعی و نیروی انسانی در پشتیبانی مشتریان
در نسخه جدید موچت هر کسب‌وکار مشخص می‌کند چه زمانی رسیدگی به کارشناس انسانی سپرده شود. برای مثال، می‌توان تنظیم کرد که اگر مشتری درخواست صحبت با کارشناس داشت یا نشانه‌های نارضایتی در گفت‌وگو تشخیص داده شد، مکالمه به تیم پشتیبانی منتقل شود.
این انتقال همراه با خلاصه مکالمه، نکات مهم و پیشنهادهایی برای ادامه پاسخ‌گویی انجام می‌شود. کارشناس می‌تواند سریع‌تر متوجه شود مشتری چه می‌خواهد و تا آن لحظه چه اتفاقی افتاده است. همچنین اگر کارشناسی در دسترس نباشد، درخواست به‌صورت خودکار در قالب تیکت در موچت ثبت می‌شود تا بعداً پیگیری شود.
اتصال راحت به ابزارهای مدیریتی کسب‌وکارها
دستیار هوش مصنوعی موچت با اتصال به ابزارهای مختلف کسب‌وکارها قادر است وضعیت سفارش مشتری را در سیستم فروشگاه بررسی کند و یا قیمت و موجودی فعلی یک محصول را در اختیار مشتری قرار دهد.
برای مثال اگر مشتری یک فروشگاه درخواست مرجوعی ثبت کند، موچت می‌تواند اطلاعات سفارش و دلیل مرجوعی را گرفته و در سیستم فروشگاه ثبت کند. پس از ثبت این اطلاعات توسط موچت٬ مشتری می‌تواند وضعیت مرجوعی سفارش خود را مرحله به مرحله مشاهده کند.
همچنین کسب‌وکارها می‌توانند دسترسی‌های دلخواهشان را به موچت بسپارند. هر کسب‌وکار تعیین می‌کند این دستیار به کدام بخش‌ها متصل باشد و چه کارهایی را تحت چه شرایطی انجام دهد.
در نسخه جدید، موچت اطلاعات خود را از منابع متصل به‌صورت خودکار به‌روز می‌کند تا تغییر اطلاعات محصولات و خدمات در پاسخ‌هایش لحاظ شود تا نیاز به وارد کردن دوباره داده‌ها کاهش یابد.
پاسخ‌گویی در قالب پیام صوتی
بعضی مشتریان ترجیح می‌دهند سؤالشان را در یک پیام صوتی توضیح دهند. موچت می‌تواند محتوای این پیام‌ها را درک کند و به درخواست مشتری پاسخ دهد.
این پلتفرم در پردازش متن و درک پیام صوتی، از چند زبان مانند عربی و فرانسوی پشتیبانی می‌کند. این قابلیت به کسب‌وکارهایی که با مشتریان غیرفارسی‌زبان ارتباط دارند کمک می‌کند به پرسش‌های آن‌ها پاسخ دهند.
تحلیل داده‌های شما با موچت
با جمع‌شدن مکالمه‌ها در یک سامانه، مدیر کسب‌وکار به اطلاعاتی دسترسی پیدا می‌کند که پیش‌تر میان پیام‌رسان‌ها و اعضای تیم پراکنده بود. موچت گفت‌وگوها را تحلیل، دسته‌بندی و برچسب‌گذاری می‌کند و نتیجه را در گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه در اختیار مدیر قرار می‌دهد.
پایگاه دانش، مجموعه اطلاعاتی است که دستیار برای پاسخ‌گویی از آن استفاده می‌کند. موچت کمبودهای این اطلاعات را شناسایی می‌کند و برای تکمیل آن‌ها پیشنهاد می‌دهد. این بررسی به کسب‌وکار نشان می‌دهد کدام پاسخ‌ها به اطلاعات دقیق‌تر یا کامل‌تری نیاز دارند.
بازاریابی (ریتارگتینگ) مشتریان با موچت
موچت می‌تواند از اطلاعاتی که مشتریان در جریان گفت‌وگو با دستیار به اشتراک می‌گذارند، برای شناسایی علایق و نیازهای آن‌ها استفاده کند. این اطلاعات در داشبورد فروش ثبت می‌شود تا کسب‌وکار بتواند متناسب با علاقه هر مشتری، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده‌ای مانند تخفیف یا معرفی محصولات مرتبط ارائه کند.
از سوی دیگر، موچت امکان ساخت فرم‌های هوشمند را هم فراهم می‌کند. کسب‌وکارها می‌توانند مشخص کنند که هر فرم در چه شرایطی و متناسب با چه درخواستی به مشتری نمایش داده شود. به این ترتیب، مشتری هنگام مطرح کردن یک نیاز، فرم مرتبط را دریافت می‌کند و اطلاعات لازم برای پیگیری درخواست، بدون نیاز به رفت‌وبرگشت‌های اضافی، در اختیار تیم مربوطه قرار می‌گیرد.
آمار و ارقام کاربران موچت
در بخش فروش، به‌گفتهٔ موچت، یکی از کاربران این پلتفرم توانسته است با کمک این دستیار فروش خود را تا ۴ برابر افزایش دهد. فروش کسب‌وکارهایی که نتایج خود را گزارش کرده‌اند نیز به‌طور میانگین ۲ برابر شده است. این شرکت می‌گوید میزان رشد فروش بسته به نوع کسب‌وکار متفاوت بوده است.
بر اساس آمار اعلام‌شده، دستیار هوش مصنوعی موچت تاکنون به بیش از ۲۰ میلیون پرسش پاسخ داده و نزدیک به ۱ میلیون سرنخ فروش ثبت کرده است. این پلتفرم اکنون بیش از ۱۰ هزار کاربر فعال دارد.
موچت همچنین صرفه‌جویی در زمان تیم‌ها را حدود ۸۳۵ هزار ساعت، معادل بیش از ۱۰۰ هزار روز کاری هشت‌ساعته، برآورد کرده است. مبنای این برآورد، میانگین ۲٫۵ دقیقه برای پاسخ‌گویی اپراتور به هر پرسش است.
موچت به درد کسب‌وکار من می‌خورد؟
هدف موچت، ساده‌ترکردن استفاده از هوش مصنوعی برای کسبوکارهای کوچک و بزرگ است. فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند از آن برای راهنمایی خرید و رسیدگی به سفارش‌ها استفاده کنند. شرکت‌های نرم‌افزاری هم می‌توانند مستندات محصول را در اختیار دستیار بگذارند و ثبت درخواست پشتیبانی در سامانه خود را به آن بسپارند.
مجموعه‌های گردشگری، اقامتگاه‌ها، بانک‌ها، بیمه‌ها و کسبوکارهای فین‌تک نیز می‌توانند موچت را متناسب با فرایندهای پاسخ‌گویی خود به کار بگیرند.
هدف بعدی موچت چیست؟
موچت در برنامه توسعه خود، اضافه‌کردن تماس تلفنی را نیز دنبال می‌کند. با اتصال به سامانه‌های تلفنی، قرار است پاسخ‌گویی به تماس‌ها نیز به امکانات دستیار اضافه شود و اطلاعات این مکالمه‌ها در صندوق ورودی مشترک و گزارش‌ها قرار بگیرد.
برای آشنایی با امکانات نسخه جدید٬ به وب‌سایت موچت مراجعه کنید
