برنامه‌های «تترلند» برای پشتیبانی و جلب رضایت کاربران
گفت‌وگو با پیمان باقری، مدیر امور کاربران صرافی تترلند
بازار رمزارزها در ایران در سال‌های اخیر با رشد چشمگیری مواجه شده است. این درحالی است که فرایندهای ایجاد زیرساخت‌های قانونی و تدوین مقررات این حوزه هنوز پیشرفت چندانی نکرده‌اند و همین نبود شفافیت رشد قانونمند کسب‌وکارهای مبتنی‌بر رمزارز را در کشور با پیچیدگی و دشواری مواجه کرده است. بااین‌همه، استقبال کاربران ایرانی از فعالیت در این بازار و سرمایه‌گذاری روی ارزهای دیجیتال، باعث شده است تا ضرورت آگاهی‌بخشی به کاربران درباره انتخاب مجموعه‌هایی که اعتبار و شایستگی کافی برای ارائه خدمات مرتبط با ارزهای دیجیتال را داشته باشند، به‌شدت حس شود. در همین راستا و برای آشنایی با یکی از صرافی‌های فعال در این عرصه، گفت‌وگویی را با پیمان باقری، مدیر امور کاربران صرافی تترلند، انجام داده‌ایم که متن این گفت‌وگو را درادامه می‌خوانید:
در مدت اخیر و حسب تقاضای فراوان کاربران برای فعالیت در بازار رمزارزها، مجموعه‌های متعددی صرافی‌ها و پلتفرم‌هایی برای تسهیل مبادله رمزارزها تأسیس کردند. بااین‌حال و حسب اینکه چهارچوب چندان مشخصی برای کنترل کسب‌وکارهای این صنعت وجود ندارد، انتخاب گزینه مناسب برای کاربران بسیار دشوار بوده است. به‌عنوان سؤال نخست و برای آشنایی بیشتر کاربران با مجموعه تترلند، بد نیست کمی از وضعیت این صرافی بگویید و برای مخاطبان تشریح کنید که وضعیت پیشرفت و توسعه این مجموعه چگونه بوده است؟
اگر بنا باشد وضعیت فعلی صرافی تترلند را تصویر کنیم، باید بگوییم که ما همچنان یکی از مراجع اصلی اعلام نرخ رمزارز در ایران به‌حساب می‌آییم و همه کاربران می‌توانند با خیال راحت معاملات خود را با نرخ اعلامی تترلند انجام دهند. میزان بازدیدهایی که پیش‌تر در گزارش‌های آماری به آن‌ها اشاره کرده‌ایم، نیز گواه این قضیه است.
چندی پیش رسانه دی‌تاک گزارشی تحلیلی از ۱۳۰۰ برند معتبر دولتی و خصوصی دارای بیشترین آمار بازدید در شبکه‌های اجتماعی را منتشر کرد. خوشبختانه طبق این گزارش، تترلند به‌عنوان یکی از ۱۰۰ برند برتر کشور معرفی شد که این باعث افتخار ماست. نکته بعدی اینکه در این گزارش ما در بین تمام رقبای صنفی خودمان در رتبه بالاتری قرار گرفتیم و این گواهی بر این است که تترلند کار خود را با چه کیفیتی انجام می‌دهد و جایگاه و اعتبار آن در ذهن مردم چگونه است.
به‌نظر می‌رسد هنوز تعداد زیادی از کاربران بالقوه با فضای رمزارزها آشنا نیستند. استراتژی شما برای پشتیبانی از تازه‌واردها به دنیای رمزارزها چیست؟
با توجه به اینکه حوزه رمزارز و بلاک‌چین در بازارهای مالی حوزه‌ای جدید به‌حساب می‌آید، امکان دارد تعداد زیادی از افراد آشنایی یا دانش کافی را برای فعالیت در این بازار نداشته باشند. به‌طور مشخص شاهد آن هستیم که علاقه‌مندان زیادی در حال ورود به این عرصه هستند؛ اما تنها تعداد کمی از آنان با ابزارهای معامله آشنا هستند و عموماً از دانش معامله‌گری کمی برخوردارند. بنابراین، استراتژی‌هایی را برای پشتیبانی از این افراد در نظر گرفته‌ایم. در وهله اول، کاربران می‌توانند به خود وب‌سایت تترلند مراجعه کنند و بخش‌هایی که به‌عنوان راهنمای وب‌سایت قرار داده‌ایم، مطالعه کنند تا پاسخ پرسش‌های پایه‌ای و اولیه خود را بیابند.
درادامه نیز، برای اینکه بتوانیم پشتیبانی دقیق‌تر و بهتری به این افراد ارائه دهیم، بخشی را به‌عنوان مشاوره رمزارز در قسمت پشیبانی تترلند راه‌اندازی کرده‌ایم که کاربران می‌توانند با ارتباط با این بخش، تمامی سوال‌ها و دغدغه‌های خود را با همکاران ما مطرح و اطلاعات مدنظرشان را دریافت کنند. برای مثال، با نحوه برداشت و واریز (مواردی اعم از زمان تسویه یا نحوه کار با کیف‌پول و…) و نحوه تبدیل رایگان دارایی‌های خود به سایر رمزارزها در مبدل رمزارزی و نیز بازار تترلند و نحوه کارکرد آن آشنا شوند تا درنهایت با خیال راحت به‌سمت خریدوفروش و کار با پنل تترلند بروند. با این کار عملاً قصد داریم اطمینان لازم به‌منظور کار با صرافی تترلند را در میان کاربران فراهم کنیم.
یکی از نگرانی‌های مهم کاربران حفاظت از دارایی‌ها و امنیت اطلاعاتشان است. شما در تترلند چه تدابیری برای محافظت از حساب‌های کاربران و امنیت اطلاعات آنان اندیشیده‌اید؟
این مورد همواره دغدغه اصلی ما هم بوده است و همکاران ما در بخش فنی شبانه‌روزی تمام تلاش خودشان را به‌کار می‌گیرند تا خدشه‌ای به امنیت اطلاعات کاربران وارد نشود و عملاً تمامی تدابیر امنیتی مربوط به حفظ اطلاعات و دارایی کاربران را در نظر گرفته‌اند. حاصل تلاش‌های همکارانمان این بوده است که خوشبختانه تابه‌امروز با هیچ مشکلی دراین‌زمینه برخورد نکرده‌ایم و این برای ما مایه خوشحالی است. درباره محافظت از دارایی‌های کاربران گرامی باید بگویم که تمامی دارایی‌هایشان در کیف‌پول Cold Storage نگه‌داری می‌شود که کیف‌پولی آفلاین است و با توجه به اینکه به اینترنت متصل نیست، از دسترسی‌های غیرمجاز و هک سایبری در امان خواهد بود.
درباره شاخص‌های رضایت مشتری چه معیارهایی برای شما اهمیت بیشتری دارد و برای رضایتمندی کاربران چه تمهیداتی را در نظر گرفته‌اید؟
ما تمامی شاخص‌های رضایت مشتری اعم از CSAT (شاخص رضایت مشتری) و NPS (شاخص وفاداری مشتریان) و CX (شاخص تجربه مشتری) را در مجموعه مدنظر قرار می‌دهیم. آنچه همیشه برای ما اهمیت فراوانی داشته است و خواستیم که کاربران مجموعه هم عمیقاً درک کنند، این است که مشتری را هیچ‌وقت به‌عنوان کیف‌پول نمی‌بینیم و همیشه برای ما ارزش و وفاداری مشتری، حس مثبت و تجربه رضایت‌بخش، شنیدن پیشنهادها و انتقادهای آنان و به‌کارگیری آن‌ها در فرایندهای کاری برای آرامش بیشتر کاربران و درنهایت حفظ مشتری در اولویت قرار دارد و این معیارها را روزانه رصد میکنیم. طبق بنچمارک‌های جهانی میزان رضایت مشتریان بین ۷۵ تا ۸۵درصد است که ما این اعداد را در سامانه خودمان می‌بینیم و حتی به بیشتر از این میزان هم رسیده‌ایم.
دراین‌میان، نکته مهم این است که این عدد ممکن است هیچ‌وقت به ۱۰۰درصد نرسد چراکه برخی از مشتریان و کاربران در همه‌جای دنیا فارغ از هر نوع کسب‌وکاری که خدماتی را دریافت می‌کنند، خواسته‌ها و انتظارهای نامعقولی دارند که بخشی از آن به ناآگاهی‌شان از فرایندها برمی‌گردد و بخش دیگر نیز درخواست‌های غیرمعمولشان است. برای مثال، فردی به سازمان شما مراجعه می‌کند و دچار مشکلی می‌شود که ممکن است به اتفاق‌های خارج از سازمان شما مربوط باشد؛ اما وی آن را از چشم سازمان شما می‌بیند. بنابراین، این امکان وجود دارد که گاهی افراد نتوانند این ارتباط را برقرار و نمره کمی را برای آن سازمان ثبت کنند. قطعاً صرافی تترلند هم از این قاعده مستثنی نیست؛ اما تمام تلاش ما این است که تمام کاربران حتی اگر تجربه ناخوشایندی هم با توجه به توضیحات گفته‌شده کسب کرده باشد، با ایجاد همدلی و درک احساسات مشتری، مجدد در روزهای آتی به سامانه تترلند مراجعه کند. درمجموع، رضایت مشتری همواره دغدغه ما بوده و هر روز تلاشمان این است که کاربرانمان حس بهتری تجربه کنند.
درنهایت، چه اقداماتی برای افزایش کیفیت و تسریع پاسخگویی در بخش‌های مختلف امور کاربران به‌کار و چه برنامه‌های برای بهبود این مسائل در آینده در نظر گرفته‌اید؟
اولین اقدامی که سازمان برای پاسخگویی صحیح و درست نیاز دارد، آموزش کامل و نیز کارشناسانی است که این آموزش‌ها را به‌خوبی فراگرفته باشند تا با درک صحیح مسائل، راه‌حل و مشاوره‌ای درخور به کاربران ارائه دهند.
ما در مجموعه تترلند با تیم آموزشی مجرب خود، بینشی دوسویه دراین‌زمینه داریم که علاوه‌بر اینکه به‌صورت جدی به کارشناسان خود آموزش می‌دهیم و هر تغییر و بهبود فرایندی را به آنان منتقل میکنیم، در عین حال نیم‌نگاهی هم به کاربران خود داریم تا با آگاه‌کردن آنان از تغییرات و ایجاد کلیپ‌های آموزشی، به درک بهتر و سریع‌تر این عزیزان کمک کنیم و تجربه کاربری بهتری برایشان به ارمغان بیاوریم.
اگر کاربران در هر زمانی و هر بستری دچار مشکل شوند، راه‌های ارتباطی متنوعی برای پاسخ به مشکلات آنان در نظر گرفته‌ایم. برای مثال، کاربری می‌تواند ازطریق تلگرام مشکل خود را به ما اعلام کند و کاربر دیگری که به فعالیت در پیام‌رسان‌ها تمایلی ندارد، می‌تواند این کار را ازطریق تماس، چت، ایمیل و… انجام دهد. درواقع، ما راه را برای اعلام مشکل مشتری باز گذاشته‌ایم تا در سریع‌ترین زمان ممکن بتوانیم مشکل را برطرف کنیم.
همچنین برای تسریع در پاسخگویی، با توجه به مشکلات کاربران بخش‌های جداگانه‌ای را در نظر گرفته‌ایم که هر بخش به‌صورت تخصصی مشکلات آنان را حل می‌کند. بنابراین، می‌توان گفت که ما همواره برای بهبود کیفیت پاسخگویی در این مواقع تلاش میکنیم. برای تسریع امور، کاربران را با توجه به مشکلاتشان به بخش مخصوصی راهنمایی میکنیم تا با پاسخگویی کامل‌تر و هدفمندتر حس و تجربه بهتری برایشان ایجاد کنیم.
حتی ما بخشی را با عنوان بررسی ثبت شکایات کاربران در نظر گرفته‌ایم که کاربران هر زمانی که ابهامی در هر زمینه‌ای دارند، می‌توانند در سریع‌ترین زمان ممکن آن را به ما اعلام کنند و کارشناسان ما نیز در حل آن تمام تلاششان را خواهند کرد و ما همواره در این راه ثابت‌قدم هستیم.
برای توسعه خدمات به کاربران در آینده نیز تمهیداتی را اندیشیده‌ایم که یکی از آن‌ها توسعه بخش کنترل کیفیت است که به‌طور کامل این موارد را رصد می‌کند. با بررسی هرچه بیشتر مشکلات در پاسخگویی و بررسی دلایل تماس که از هر کانالی ممکن است اعلام شده باشد، قصد داریم خواسته‌های کاربران و کمبودهای سامانه از نگاه آنان را شناسایی کنیم تا با بهبود آن‌ها ارزش سازمانی خود را گسترش دهیم.
موضوع بعدی هم ایجاد باشگاه مشتریان است تا به‌واسطه آن کاربران بتوانند تعامل بیشتری در پیشبرد اهداف تعیین‌شده داشته باشند و عملاً به‌نوعی بیشتر از قبل احساس کنند که عضوی از خانواده تترلند هستند.
گام بعدی توسعه بیشتر هوش مصنوعی در سامانه برای خدمات بهتر و کامل‌تر به کاربران است؛ به‌نحوی که راحتی و آسودگی بیشتری را برای آنان در سامانه فراهم کنیم و تجربه جدیدی رقم بزنیم.
درنهایت، آنچه برای ما مهم است، این است که وقتی کاربر به ما مراجعه می‌کند، بعد از اینکه کارش تمام شد، حس خوشایندی را تجربه کرده باشد. ما تمام تلاش خود را به‌کار خواهیم بست که تاحدممکن به این هدف دست پیدا کنیم.
از اینکه در این گفت‌وگو شرکت کردید، تشکر میکنیم.
