دنياي اقتصاد : ارسال یک بسته کار ساده‌ای است، اما برگشت زدن آن نه. بسته‌بندی مجدد، چاپ لیبل‌ها و پس فرستادن آن به فروشنده، برای خریداران آنلاین تجربه‌ای به‌شدت آشناست. بر اساس آمار منتشر شده از سوی اتحادیه خرده‌فروشی ملی آمریکا، ۲۱ درصد از سفارش‌های آنلاین در این کشور در سال ۲۰۲۱ – که ارزشی در حدود ۲۱۸ میلیارد دلار داشتند- برگشت خورده‌اند.
این میزان در مقایسه با سال ۲۰۲۰ افزایش ۱۸ درصدی داشته است. میزان برگشت کالاها درباره پوشاک و کفش به حدود ۴۰ درصد هم رسیده است؛ جریانی که برای خرده‌فروشان به منزله دردسری جدی است. این مشکل اما ریشه در زمان تولد تجارت الکترونیک دارد. شرکت‌های فعال در صنعت تجارت الکترونیک برای رقابت با فروشندگان سنتی و غیرآنلاین و سهولت بیشتر برای مشتریان‌شان در فرآیند سفارش آنلاین، مزیت بازگشت رایگان را در اختیار آنها گذاشتند. این موضوع باعث ایجاد توقع برای مشتریان شده است. میزان بازگشت کالاها به دنبال همه‌گیری کووید-۱۹ و تشدید آن، به طرز قابل‌توجهی افزایش یافته است. در حال حاضر ۱۵ درصد از کل ارزش خرده‌فروشی در آمریکا به خرید آنلاین اختصاص دارد و این میزان در مقایسه با ابتدای شیوع ویروس کرونا در سال ۲۰۱۹، رشد ۱۰ درصدی داشته است.
کاهش هزینه‌های صرف شده از سوی مشتریان ناراضی هم می‌تواند به افزایش میزان بازگشت کالا منجر شود. در ماه مه شرکت مد و پوشاک آنلاین بریتانیایی «بوهو» (Boohoo) پیش‌بینی کرد که میزان سود خالص این شرکت در سال جاری میلادی کمتر از انتظارات خواهد بود؛ به خصوص به خاطر افزایش نرخ بازگشت کالا. در ماه ژوئن شرکت رقیب آن یعنی «اسوس» (Asos) هم پیش‌بینی مشابهی انجام داد. این در حالی است که محاسبه اشتباه خرده‌فروشان از روند تغییر تقاضا در بازار به ذخیره بیش از حد کالا در انبارهای‌شان منجر شده و همین موضوع هم به مشکلات فعلی افزوده شده است. «استیو راپ» از استارت‌آپ «گو تی‌آرجی» (gotrg) که در زمینه مرتب‌سازی و دسته‌بندی کالاهای بازگشتی به خرده‌فروشان کمک می‌کند، به افزایش میزان بازگشتی کالاهای تخفیف‌خورده اشاره می‌کند و معتقد است که این اتفاق به خاطر آن است که مشتریان بعد از خرید، تشخیص می‌دهند که آن کالاها را نمی‌خواهند.
با تمام اینها اما نباید فراموش کرد که هر مرحله از فرآیند بازگشت کالاها هزینه‌بر است. خرده‌فروشان باید برای کالاهای انتخاب شده و ارسال شده، هزینه بپردازند. «زک راجرز» که به عنوان مدیر بخش کالاهای بازگشتی در شرکت بزرگ آمازون مشغول به کار است، توضیح می‌دهد که فرآیند بازگشت کالا همچنین بار کاری مضاعفی را به نیروی انسانی شاغل در خرده‌فروشی‌ها هم تحمیل می‌کند. سیستم خروجی کاملا خودکار، ساده و منظم است. به همین خاطر حتی بازگشت یک کالا هم این فرآیند را دچار اختلال کرده و نیاز به حضور فردی برای تصمیم‌گیری درباره اینکه چه باید کرد را الزامی می‌کند. زک راجرز در این مورد می‌گوید: «یک کارگر در انبار بزرگ شرکت آمازون می‌تواند ۳۰ کالا را در دقیقه انتخاب کند، اما فرآیند تصمیم‌گیری درباره یک کالای بازگشتی می‌تواند ۱۰ دقیقه طول بکشد.»
بررسی‌ها در این مورد نشان می‌دهد که تنها ۵درصد از کل کالاهای بازگشتی بعد از طی فرآیند پردازشی، می‌توانند بلافاصله توسط خرده‌فروشان دوباره فروخته شوند. اغلب این کالاهای بازگشتی در اختیار مدیران تصمیم‌گیرنده و مربوطه قرار می‌گیرند و سپس این‌بار با قیمتی نازل به فروش می‌رسند یا به‌طور کلی دور انداخته می‌شوند. این در حالی است که طبق ادعای شرکت «اوپتورو» (Optoro) که در زمینه بازیابی کالاهای بازگشتی فعالیت می‌کند، معمولا خرده‌فروشان ناچار هستند چیزی در حدود یک‌سوم هزینه هر کالای ۵۰ دلاری را جبران کنند.
افزایش میزان کالاهای بازگشتی حالا به حدی رسیده است که شرکت‌های فعال در صنعت تجارت الکترونیک به فکر یافتن راهکارهای مناسب و جایگزین برای جبران ضررهای مالی خود از این موضوع هستند. در این میان راهکاری وجود دارد که ممکن است باعث اختلاف‌نظر بشود. در سال گذشته میلادی شرکت مد و پوشاک ژاپنی «یونیکلو» (Uniqlo) به یکی از نخستین خرده‌فروشانی تبدیل شد که مبلغ کمی مالیات روی کالاهای بازگشتی وضع کرد. شرکت معروف زارا (Zara) به عنوان یک رقیب بزرگ، همین راهکار را در ماه مه وضع و دنبال کرد. شرکت‌های دیگری از جمله آمازون، به عنوان راهی برای جبران ضررهای مالی ناشی از افزایش میزان کالاهای بازگشتی، کالاهای نوسازی شده بیشتری را می‌فروشند.
در حقیقت همان‌طور که با شیوع ویروس کرونا و همه‌گیری کووید-۱۹ کسب‌وکارهای مجازی و به خصوص خریدهای آنلاین به سرعت رونق گرفتند، متعاقب آن مشکلات و چالش‌های تازه‌ای هم برای آنها ایجاد شد که احتمالا تا پیش از آن چندان آنها را تجربه نکرده بودند و شاید آمادگی زیادی برای مواجهه با این مشکلات نداشتند. حالا معضل کالاهای بازگشتی باعث شده است که حتی استارت‌آپ‌ها هم درگیر شوند. در واقع استارت‌آپ‌ها سعی دارند با یافتن راه‌حلی برای این مشکل، سود و درآمد خود را از چنین فرصتی به دست بیاورند. حالا بعضی از استارت‌آپ‌ها با استفاده از هوش مصنوعی سعی دارند به شرکت‌های خرده‌فروشی کمک کنند که تصمیم‌گیری درباره کالاهای بازگشتی برای آنها ساده‌تر شود. آنها با بررسی روندهای قیمتی و پرداختی حساب‌های کاربری در بازارهای دست‌دوم می‌توانند سیگنال‌هایی بجا و مناسب به خرده‌فروشان بدهند تا به این ترتیب آینده انتخاب راهکارهای پیش‌روی آنها را شفاف‌تر کنند. حالا استارت‌آپ gotrg که در زمینه مرتب‌سازی و دسته‌بندی کالاهای بازگشتی به خرده‌فروشان کمک می‌کند، به خوبی در این زمینه فعالیت می‌کند. این روند حالا به تدریج به بازاری تازه و البته پرسود برای شرکت‌ها تبدیل می‌شود و فرصت‌های جدیدی برای درآمدزایی آنها ایجاد می‌کند. به همین دلیل هم هست که بسیاری از شرکت‌های بزرگ حالا برای خرید و ادغام، به سراغ استارت‌آپ‌های کوچک فعال در زمینه کالاهای بازگشتی می‌روند. استارت‌آپ دیگری با نام «هپی ریترنز» (Happy Returns) هم در زمینه لجستیک با خرده‌فروشان همکاری می‌کند. شرکت بزرگ فین‌تکی «پی‌پال» در سال گذشته میلادی این استارت‌آپ را خرید. هپی ریترنز پنج هزار ایستگاه دریافت کالاهای بازگشتی در سراسر آمریکا دارد که اغلب آنها در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هستند. دیوید سابی، رئیس شرکت هپی ریترنز در این مورد می‌گوید: «میزان کالاهای بازگشتی به شرکت‌های خرده‌فروشی به سرعت در حال افزایش است و عملکرد فوری ما برای بازگشت این کالاها به خرده‌فروشان باعث صرفه‌جویی ۴۰درصدی در میزان هزینه‌های پستی آنها می‌شود.» بعضی از این استارت‌آپ‌ها از واقعیت مجازی برای حل این مشکل کمک می‌گیرند. بیش از نیمی از کالاها به خاطر اشتباه در سایز و اندازه‌شان، بازگشت داده می‌شوند. شرکت بزرگ والمارت در ماه ژوئن اعلام کرد که استارت‌آپ «مِمومی» (Memomi) را به زودی می‌خرد؛ استارت‌آپی مبتنی بر واقعیت افزوده که به خریداران آنلاین این امکان را می‌دهد تا به صورت مجازی عینک‌ها را امتحان کنند و سپس با درصد خطای کمتر خریدشان را انجام بدهند. والمارت همچنین به کمک واقعیت افزوده، روش‌هایی را برای پرو پوشاک و چینش مبلمان در اتاق‌ها و خانه‌ها به مشتریانش پیشنهاد می‌دهد. شرکت آمازون اخیرا یک قابلیت واقعیت مجازی را معرفی کرده است که به کاربران امکان پرو کفش‌ها را می‌دهد. شرکت‌های خرده‌فروشی حالا برای کاهش هزینه‌ها و ضررهای مالی ناشی از کالاهای بازگشتی، به سراغ تکنولوژی‌هایی مانند واقعیت مجازی و واقعیت افزوده رفته‌اند.
