آیا «خدمات پس از فروش» در ایران تنها یک شعار است؟

گوشی موبایل و تبلت از جمله لوازمی است که کاربران مکررا و در تمام طول شبانه روز با آن سر و کار دارند. با توجه به استفاده زیاد از این لوازم، همواره این نگرانی وجود دارد که شاید مدتی پس از خرید، این دستگاه ایرادی پیدا کند. اما حتی با وجود این نگرانی، بسیاری کاربران در زمان خرید گوشی و تبلت،  نسبت به گزینه «دارا بودن گارانتی و خدمات پس از فروش» با تردید نگاه می کنند. آنها معتقدند با وجود تحریم ها و عدم حضور برندهای تولید کننده دستگاه های دیجیتال در کشور، این ضمانت نامه ها قابل اجرا نیستند و اصولا پرداخت هزینه اضافه (ولو اندک) برای خرید یک گوشی گارانتی دار، به صرفه نیست. این درحالی است که بررسی های میدانی از بازار موبایل و تجهیزات دیجیتال نشان می دهد که آنچه باعث تحقق یافتن یا نیافتن این باور می شود، دقت در انتخاب شرکتی است که قرار است انجام این خدمات را ضمانت کند. به عبارتی دیگر، چنانچه افراد در انتخاب شرکت گارانتی کننده دقت کنند، در صورت بروز ایراد در دستگاه می توانند مطابق با استراتژی جهانی برند و خدماتی که به کاربران دیگر کشورها عرضه می کند، خدمات پس از فروش دریافت کنند.

شرایط خاص ایران در بازارهای بین المللی باعث شده که ارائه خدمات پس از فروش برای تجهیزات دیجیتال با چالش هایی جدی همراه باشد. محسن رجبی، از واردکنندگان و فعالان بازار موبایل در گفتگو با آی تی ایران می گوید: نوسانات قیمت ارز طی سالهای اخیر، یکی از چالش های اساسی شرکت های واردکننده و گارانتی کننده گوشی و تبلت تبدیل بوده است. وی می افزاید: تصور کنید که یک شرکت، گوشی را با قیمت 10 میلیون تومان فروخته و گارانتی کرده است، اما به فاصله چند ماه از زمان فروش و در زمان ادای تعهدات خود در قبال همان فروشنده، مجبور است بر روی یک گوشی 15 میلیون تومانی خدمات ارائه دهد. رجبی تاکید می کند، همین زیان نهفته در بطن ارائه خدمات پس از فروش در شرایط ایران، باعث شد که بسیاری از شرکت های به اصطلح نماینده، از ادای تعهدات شانه خالی کنند و عملا هیچ مشئولیتی در قبال مشتری قبول نکنند. درحالی که شرکت هایی که نمایندگی رسمی یک برند را دارند، به واسطه ارتباط با شرکت اصلی، تحت هر شرایطی موظف به ادای تعهدات هستند، ولو اینکه ادای این تعهدات به زیان شرکت خدمات دهنده تمام شود.

چگونه از صحت ادعای شرکت خدمات دهنده مطمئن شویم؟

در حال حاضر نزدیک به 600 شرکت مجوز واردات تلفن همراه دارند و برخی از آنها ارائه خدمات پس از فروش برای این دستگاه ها را نیز انجام می دهند. با اینحال تمامی این شرکتها، نه تنها با شرکت اصلی تولیدکننده دستگاه در ارتباط نیستند، بلکه حتی گاها هیچ هویت فیزیکی نداشته و صرفا یک نام، یک شماره ثبت و یک برچسب هستند. علیرضا افشاری، مدیر عامل شرکت همراه خدمات خاورمیانه (سامتل) در گفتگو با آی تی ایران می گوید: با وجود آنکه داشتن مجوز از نهادهای داخلی متولی این امر، می تواند تا حدی  فعالیت آن شرکت را تایید کند، اما متاسفانه کافی نیست و گاهی برخی شرکت ها علیرغم داشتن چنین مجوزهایی، توانمندی و مسئولیت پذیری کافی در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان را ندارند. وی در ادامه می گوید: از جمله راه هایی که افراد می توانند از صحت ادعای شرکت و کیفیت خدمات وی مطمئن شوند، می توان به چک کردن نام شرکت خدمات دهنده در سایت تولیدکننده اصلی و یا استعلام از کال سنتر شرکت اشاره کرد. چنانچه این شرکت نمایندگی رسمی این محصولات را داشته باشد، نام وی در سایت تولیدکننده درج می شود و به نوعی هویت و صلاحیت آن در قبول این مسئولیت تایید می شود.

درحال حاضر شرکت سامتل، نمایندگی رسمی برند سامسونگ و نوکیا را در زمینه تولیدات تلفن همراه این شرکتها بر عهده دارد. افشاری در این باره می گوید: شرکت هایی که نمایندگی رسمی یک برند را داشته باشند، به دلیل حمایت و پشتیبانی شرکت تولیدکننده، قادرند که خدمات سخت افزاری و نرم افراری کاملی به مشتریان ارائه دهند. این فعال حوزه خدمات پس از فروش می افزاید: اکنون تمامی قطعاتی که ما به عنوان نماینده سامسونگ و نوکیا برای تعمیر و سرویس گوشی های این برندها استفاده می کنیم، قطعات اصلی بوده و توسط خود شرکت ارسال می شوند. به گفته وی، با توجه به نظارت هایی که برند مبدا بر عملکرد نمایندگان رسمی خود در کشورهای مختلف دارد، بر استفاده از قطعات اصلی تاکید فراوانی می شود و تمامی آموزش ها و روش های سرویس دهی بر اساس استانداردهای برند اصلی ارائه می شوند.

شرکت سامتل که از سال 93 در حوزه ارائه خدمات پس از فروش موبایل فعال است، اکنون با داشتن نیروهای متخصص، تجهیزات پیشرفته و  شبکه ای مشتمل بر  بیش از 50 شعبه نمایندگی در سراسر کشور، نمایندگی رسمی برندهای سامسونگ و نوکیا را در اختیار دارد. گفتنی است این شرکت پیشتر و قبل از خروج برندهای سونی،HTC ،ZTE و …. نمایندگی این برندها را نیز در ایران به عهده داشت.

مدت زمان ارائه خدمات پشتیبانی برای دستگاه های الکترونیک

طبق قانون سازمان حمایت از مصرف کنندگان، فروشندگان محصولات الکترونیکی موظفند تا 10 سال خدمات پشتیبانی اعم از تعمیر و سرویس دستگاه را انجام دهند. مدت زمان گارانتی تعویض نیز عموما توسط خود شرکت های تولیدکننده تعیین می شود. افشاری در تشریح وضعیت شرکت های ایرانی در ارائه خدمات پشتیبانی به خریداران گوشی های موبایل می گوید: مدت زمان 10 ساله در نظر گرفته شده توسط سازمان حمایت از مصرف کنندگان برای تمامی تجهیزات الکترونیک ذکر شده اما در کالایی مانند گوشی موبایل، روند توسعه تکنولوژی ها و ورود مدل های جدید به قدری سریع است که طی 10 سال، نه تنها چندین و چند مدل جدید پس از ارائه یک گوشی ارائه می شود، بلکه گاهی حتی نسل گوشی هایی که استفاده می شوند هم تغییر می کند. کما اینکه چنین روندی را در کشور نیز شاهد بودیم و اکنون بعد از 10 سال عمده افراد گوشی های هوشمند دارند و کمتر کسی به سراغ گوشی های دکمه ای نسل قبل می رود. وی تاکید می کند، در چنین شرایطی تامین قطعات برای تعمیر و سرویس دهی به محصولاتی که عملا دیگر در جامعه چندان استفاده نمی شوند برای شرکت های خدمات دهنده مشکلات بسیاری ایجاد کرده است. زیرا نگهداری و انبار کردن طیف متنوعی از قطعات به مدت 10 سال بسیار دشوار و نسبتا غیرعملی است. افشاری می افزاید: با وجود تمامی چنین مشکلاتی، ما به واسطه تعهداتی که در قبال مشتریان داشته ایم این کار را انجام داده، اما از سازمان حمایت میخواهیم برای اصلاح این زمان بندی ها اقدام کنند.

طبق اعلام افشاری، مدیرعامل شرکت همراه خدمات خاورمیانه، اکنون زمان معمول برای ارائه «خدمات پس از فروش» گوشی های هوشمند در جهان 12 ماه است اما در ایران این مدت با هدف افزایش رضایت مصرف کنندگان و خواست سازمان حمایت، به 18 ماه افزایش پیدا کرده است. مدت زمان «گارانتی تعویض» این دستگاه ها نیز در تمام دنیا یک هفته است اما در ایران این امر تا یک ماه انجام می شود. وی می افزاید: چنانچه نقص موجود، نقصی کارخانه ای باشد، که احتمال وقوع آن بسیار پایین است، امکان تعویض دستگاه تا 3 ماه نیز وجود دارد. به گفته نماینده شرکت سامتل، تاریخ شروع گارانتی از زمان فعال سازی گوشی (سیم کارت انداختن و روشن کردن گوشی) محاسبه می شود، نه زمان خرید و صدور فاکتور.

چه مشکلاتی طی گارانتی گوشی موبایل پوشش داده می شود؟

برای بسیاری افراد سوال است که اساسا طی طرح های «خدمات پس از فروش» چه ایراداتی و آسیب هایی در دستگاه خریداری شده پوشش داده می شوند. افشاری در اینباره می گوید: قوانین خدمات پس از فروش در قالب قوانینی یکپارچه در سراسر دنیا اجرا می شوند و تمامی شرکتهایی که نمایندگی رسمی یک برند را در اختیار دارند، حتی در ایران نیز موظفند مطابق آن سیاست ها با مشتریان برخورد کنند. مدیرعامل همراه خدمات خاورمیانه (سامتل) که نمایندگی رسمی و وظیفه ارائه خدمات پس از فروش به گوشی های سامسونگ و نوکیا را در ایران بر عهده دارد می افزاید: بجز آسیب هایی که در سه دسته «آب خوردگی»، «ضربه خوردگی» و «آسیب ناشی از باز شدن دستگاه توسط افراد غیرمتخصص» گنجانده می شوند، تمامی ایرادات دیگری که برای دستگاه های موبایل و تبلت ایجاد شود شامل ارائه خدمات پس از فروش خواهند شد.

وی تاکید می کند: چنانچه آسیب ایجاد شده در هیچ یک از سه دسته فوق قرار نداشته باشد و شرکتی از ارائه خدمات پس از فروش شانه خالی کند، نمایندگان اتحادیه موبایل و دستگاه های دیجیتال به سرعت وارد عمل شده و با شرکت خاطی برخورد می کنند. افشاری می افزاید: رسیدگی به شکایات این حوزه، تنها با یکبار مراجعه به اتحادیه، به سرعت و در کمتر از یک هفته انجام می شود و اصلا فرآیند طولانی و زمان بری نیست.

به طور کلی می توان گفت فارغ از مدل و برند گوشی، چنانچه دستگاه خریداری شده، گارانتی یک شرکت خدمات پس از فروشی را که نمایندگی رسمی شرکت تولیدکننده است داشته باشد، مشتری می تواند از دریافت سرویس های لازم خاطر جمع باشد. کما اینکه اکنون برند مشهوری مانند LG تولید گوشی های موبایل برند خود را متوقف کرده، اما با وجود شرکت پشتیبانی که تا 10 سال به مصرف کنندگان این برند خدمات پس از فروش می دهد، خیال مصرف کننده کاملا راحت است.

کسب تندیس طلایی رضایتمندی مشتری

با وجود آنکه شرکت های بسیاری ادعای ارائه خدمات پس از فروش معتبر و کامل به خریداران موبایلهای برندها مختلف را دارند، اما نمی توان کیفیت ارائه خدمات تمامی این مجموعه ها را یکسان دانست. نهادهای متولی، هر ساله شاخص هایی را برای سنجش رضایت مصرف کنندگان در صنایع مختلف تعریف می کنند و آنها را در مورد شرکت های فعال در هر حوزه مورد بررسی قرار می دهند. در خلال این سنجش ها، هر سال به شرکتی که بالاترین امتیاز را در میان شرکتهای رقیب کسب کند، تندیس طلایی رضایتمندی اهدا شده و از مدیران آن شرکت تقدیر می شود. امسال در چهارمین همایش ملی «نقش مدیران اقتصادی در پیشبرد اقتصاد مقاومتی با رویکرد رضایتمندی مشتری»، شرکت همراه خدمات خاورمیانه (پارس سامتل قشم) موفق شد از میان تمامی شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش موبایل، تندیس زرین این همایش را از آن خود کند.

در راستای هدف مجموعه همراه خدمات خاورمیانه که ارائه پشتیبانی کامل برای جلب رضایت حداکثری مشتریان است، این شرکت در سال جاری موفق شده در اجلاس سراسری رضایتمندی مشتری، از میان تمامی شرکت های فعال در حوزه خدمات پس از فروش، «تندیس طلایی رضایتمندی مشتریان» را از آن خود کند. با اهدای این تندیس زرین، از این شرکت به عنوان «یکی از پیشگامان عرصۀ رضایتمندی مشتری در مسیر دستیابی به اهداف ارزشمند اقتصاد مقاومتی و جهش تولید» در کنار شرکتهای بزرگی چون ذوب آهن اصفهان، ایرانسل، ایران خودرو، بانک صادرات و …  تقدیر شده است. همراه خدمات خاورمیانه در سال ۱۳۹۹ نیز موفق شده بود لوح سه ستاره مشتری مداری را از معاون وزیر صنعت، معدن و تجارت و رئیس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، دریافت کند. افشاری در اینباره تاکید می کند: حسب وظیفه ای که برای حمایت از مشتریان داشته ایم، همواره منافع مصرف کننده را در اولویت قرار داده و می کوشیم تا حقی از مشتری پایمال نشود.