سال ۹۸ یکی از سخت‌ترین سال‌ها برای صنعت گردشگری ایران بود؛ سال با سیل و حوادث غیرمترقبه آغاز شد و رخ دادن حوادث دیگری در اواسط تا پایان سال، امیدهای صنعت گردشگری را نقش بر آب کرد.
به گفته فعالان این صنعت، گردش مالی سالانه صنعت گردشگری ایران در بخش‌های بلیت هواپیما، قطار، اتوبوس و هتل‌های داخلی و خارجی در حدود ۵۰ هزار میلیارد تومان است که به‌طور میانگین در بخش‌های مختلف آن، سهم خدمات آنلاین چیزی در حدود ۳۰ درصد این مبلغ و معادل ۱۵ هزار میلیارد تومان است. این درحالی است که در کشورهای پیشرو، سهم خدمات آنلاین گردشگری به حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد از کل صنعت می‌رسد.
خدمات آنلاین گردشگری در کشور ما نسبتا نوپاست و اصلی‌ترین بازیگران آن کمتر از ۶ سال است که به‌صورت جدی وارد میدان شده‌اند اما در همین زمان کم سهم قابل‌توجهی به خود اختصاص داده‌اند. فلایتیو که تا چند سال پیش استارت‌آپی متشکل از چند جوان خوشفکر با کمترین امکانات بود، اکنون دیگر یکی از بازیگران این صنعت محسوب می‌شود. در حال حاضر فلایتیو در سال پنجم فعالیت، ۱۵۰ نیرو دارد و انواع مختلفی از خدمات سفر مانند بلیت هواپیما، قطار، اتوبوس، رزرو هتل و تور در داخل و خارج از کشور را به مشتریان ارائه می‌دهد. به گفته مدیران این مجموعه، سهم فلایتیو از فروش بلیت پروازهای داخلی و خارجی بین ۸ تا ۱۰ درصد است.
این استارت‌آپ در پایان سال دوم فعالیت خود رشد ۵۰۰ درصدی و در پایان سال سوم رشد ۳۰۰ درصدی نسبت به سال قبلی را در کارنامه خود ثبت کرده بود و برای پایان سال چهارم فعالیت یعنی ۹۸، انتظار رشدی ۲۵۰ درصدی را داشت، اما شرایط سال ۹۸ به‌گونه‌ای دیگر رقم خورد.
به همین دلیل تصمیم گرفتیم به سراغ علی کشفی، بنیان‌گذار فلایتیو برویم و درباره این مسائل گپی بزنیم.
ضربه‌های پی‌در‌پی سال ۹۸ به صنعت گردشگری
سال ۹۸ برای بسیاری از کسب‌و‌کارها خاطره خوبی برجا نگذاشت، اما قطعا برای صنعت گردشگری یک فاجعه تمام‌عیار بود. هرچند در همین سال هم گردشگری داخلی به‌خصوص به مقاصدی چون مشهد، شیراز و کیش و گردشگری خارجی به مقاصدی چون استانبول و دبی با تقاضای قابل‌توجهی روبه‌رو بودند. با این حال شرایط آغازین سال ۹۸ شرکتی چون فلایتیو را به بازگشت ۱۳ میلیارد تومان هزینه ناشی از لغو رزرو هتل و بلیت به خریداران وادار کرد.
ضربه بعدی که باز خارج از صنعت بود در جریان قطع اینترنت در وقایع آبان‌ماه اتفاق افتاد که عملا باعث کاهش ۷۰ درصدی فروش در این شرکت شد و حتی بعد از بازگشت اینترنت این میزان از ۵۰ درصد قبل بالاتر نیامد. سانحه هواپیمای اوکراینی و حواشی آن، بحرانی دیگر برای این صنعت رقم زد. نگرانی از سفر هوایی یا لغو پروازها باعث کاهش شدید میزان رزرو بلیت و لغو بسیاری از تورهای ورودی به ایران شد.
به‌رغم همه اینها فلایتیو و بازیگران این صنعت چشم به روزهای پایانی سال برای جبران این سال بد داشتند.
کم کم در بهمن‌ماه شرایط در حال عادی شدن بود و نشانه‌هایی از بازگشت تقاضا برای سفر در رفتارها مشاهده می‌شد. اما این روزهای خوش باز هم دوام چندانی نداشت و اوایل اسفند با اعلام رسمی مبنی بر وجود ویروس کرونا در ایران، سیر نزولی تقاضای سفر مجددا آغاز شد؛ به‌طوری‌که حتی رزروهایی که از پیش انجام شده بود عمدتا لغو شدند و مشتریان درخواست استرداد وجه دادند و در ماه اول ۹۹ میزان فروش فلایتیو حتی به اندازه ۱۰ درصد فروش بهمن ۹۸ نیز نبود.
علی کشفی همبنیانگذار و مدیراجرایی فلایتیو به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: «با توجه به اینکه استارت‌آپ‌های آنلاین بر خلاف کسب‌و‌کارهای سنتی بر بستر اینترنت توسعه می‌یابند، مقیاس‌پذیرند و همواره انتظار می‌رود به مرور زمان و با فعالیت‌های همیشگی آن مجموعه، سالانه رشد مشخصی در عملکرد و نتایج حاصل شود. در نتیجه با آنکه به‌دلیل شوک‌های ناشی از وقایع طی این سال، آن رشد ۲۵۰ درصدی مورد انتظار فلایتیو برای سال ۹۸ محقق نشد اما روند رو به رشد حفظ شد و در نهایت نسبت به سال ۹۷ عملکردی مثبت را به ثبت رساندیم. با آنکه این رشد بسیار کمتر از میزان مورد انتظار بود اما دوام آوردن در چنین شرایط سختی و حتی حفظ روند رو به جلو، نتیجه قابل‌قبول و مثبتی برای فلایتیو به حساب می‌آید.»
استرداد وجوه، چالش روزهای پایانی در سالی گذشت
پس از جدی شدن خطر کرونا موج عظیمی از کنسلی بلیت‌ها و خدمات سفر آغاز شد که یکی از چالش‌های اصلی ارائه‌دهندگان خدمات سفر در سال ۹۸ بود. بی‌سابقه بودن این میزان درخواست در مدت زمان کوتاه و نبود قوانین و دستورالعمل‌های صریح در این زمینه مهم‌ترین چالش فلایتیو بود. علی کشفی می‌گوید: چیزی که شرایط را برای ما بدتر کرد این بود که مسوولان با اطلاع‌رسانی غلط از همین حد قوانین موجود، انتظاراتی برای مشتریان ایجاد کردند که عدم پاسخگویی درست و به موقع آنها می‌توانست باعث لطمه به برندهای مطرح این حوزه شود.
اشاره کشفی به قوانین ایرلاین‌ها و مسوولیت شرکت‌های فروشنده بلیت در زمینه کنسل شدن سفر است و معتقد است که در تمامی موارد مسوولیت کامل استرداد وجه بلیت‌های کنسل‌شده به عهده آژانس‌ها نیست. کشفی می‌گوید: «بسیاری از بلیت‌های کنسل شده طبق قوانین خطوط هوایی داخلی و خارجی شامل شرط «عدم کسر خسارت و استرداد کامل وجه» نمی‌شوند. اما همان مصاحبه‌های عجولانه باعث شد مردم انگشت اتهام را به سمت شرکت‌های فروشنده بلیت و آژانس‌ها نشانه بگیرند.»مسوولان تاکید داشتند که شرکت‌های گردشگری موظف به بازگرداندن ۱۰۰ درصد مبالغ بلیت‌های کنسل شده به مسافران هستند. این در حالی بود که تقریبا تمامی وجوه پرداختی مردم، به خطوط هوایی و دیگر واسطه‌ها پرداخت شده بود و این مجموعه‌ها به‌رغم این اتفاقات حاضر به بازگردانی فوری مبالغ نبودند و عدم کسر خسارت را هم قبول نداشتند. به گفته مدیر اجرایی فلایتیو پرداخت ۱۰۰ درصدی مبالغ حتی براساس خود بخشنامه‌های سازمان هواپیمایی شامل بیش از ۵۰ درصد موارد استردادی نمی‌شد. اما انتظارات همه خریداران بلیت بعد از مصاحبه‌های مسوولان، تا حد بازپرداخت کامل بالا رفته بود.
تسویه وجوه بلیت‌های استردادی از منابع داخلی
به گفته مدیران فلایتیو، در مدت اخیر تعداد درخواست‌های استرداد وجه از فلایتیو به حدود ۷ هزار مورد رسید. تا دو هفته ابتدایی سال، بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی حتی پاسخگوی پیگیری‌ها و تماس‌ها از سوی آژانس‌ها نبودند. واسطه‌های دیگری مانند شرکت‌های چارترکننده نیز عموما به‌طور موقت یا دائم تعطیل شده بودند و پس گرفتن وجوه پرداختی غیرممکن بود. در مورد خطوط هوایی خارجی اوضاع کمی بهتر بود. زیرا آنها حداقل با اطلاع‌رسانی‌های درست به مشتریان، قوانین و شرایط استرداد وجه و حد مسوولیت هر طرف را روشن کردند و این کار را برای فروشندگان بلیت کمی ساده کرد.
ساسان نایب، مدیرعامل فلایتیو به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: با شروع تدریجی استرداد وجوه مشتریان طبق بخشنامه ایرلاین‌ها در ۴ اسفند، فلایتیو موفق شد تا ۲۵ فروردین‌ماه تمامی درخواست‌های مرتبط با سفرهای داخلی اعم از بلیت و هتل را تسویه کند و هزار درخواست باقی مانده مرتبط با سفرهای خارجی در انتظار پرداخت باقی بمانند.
نایب می‌گوید مبلغی حدود ۳۰ میلیارد تومان که بخشی از آن از منابع داخلی شرکت و بخش دیگر آن از مطالبات شرکت تامین شده بود به این بازگردانی وجوه مشتریان تخصیص داده شد. با توجه به سنگین تر بودن مبالغ استردادی سفرهای خارجی و اعلام زمان دو الی سه ماهه توسط شرکت‌های هواپیمایی خارجی برای بازگرداندن وجوه، این هزار درخواست فعلا در انتظار پرداخت قرار دارند. فلایتیو می‌گوید شرکت‌های هوایی تاکنون فقط ۱۰ درصد از مبالغ پرداخت شده را بازگردانده‌اند و با توجه به تعطیلی و ورشکستگی برخی از تامین‌کنندگان دیگر، پس گرفتن مبلغی حدود سه تا پنج میلیارد تومان از پول‌های شرکت در هاله‌ای از ابهام است.
به‌رغم این چالش‌ها مدیران فلایتیو معتقدند شفافیت در وضعیت اخیر تفاوت‌های آنان را با کسب‌و‌کارهای سنتی حاضر در این عرصه (آژانس‌ها) مشخص کرده است. به گفته علی کشفی با توجه به نفوذ اینترنت در زندگی و اذهان مردم، کوچک‌ترین خطا و کوتاهی از سوی هر کسب‌و‌کار آنلاینی به سرعت در همه جا منتشر می‌شود و همین امر مدیران کسب‌و‌کارهای آنلاین را ملزم می‌کند تا ذره‌ای در انجام وظایف و ارائه درست خدمات تعلل نکنند. اما در مورد کسب‌و‌کارهای سنتی این‌گونه نیست. به‌طوری‌که در حال حاضر بسیاری از مشتریانی که از دفترهای حضوری خدمات گردشگری بلیت خریداری کرده‌اند، هنوز موفق به پس گرفتن وجوه بلیت‌های کنسل شده، نشده‌اند و متاسفانه در بسیاری موارد حتی آن مجموعه تعطیل شده و هیچ مرجع در دسترسی برای پیگیری استرداد وجوه وجود ندارد!
کار در روزهای کرونازده
فلایتیو فعلا توانسته به سلامت از یکی از بحرانی‌ترین مقاطع صنعت گردشگری عبور کند. مدیران استارت‌آپ می‌گویند به‌رغم اینکه بازیگران بزرگ این صنعت دست به تعدیل گسترده نیرو زده‌اند این شرکت حتی یک نفر را هم تعدیل نکرده است. کشفی می‌گوید در دوران کرونا سعی شده تا جای ممکن نیروها را دورکار کنند. در این میان حتی برخی از همکاران به درخواست خود برای چند ماه مرخصی بدون حقوق گرفتند.
به‌رغم اینها کارکنان در برخی از بخش‌ها مانند مرکز تماس که تناسبی با دورکاری ندارد یا تجهیزات و آمادگی قبلی برای این کار مورد نیاز است فعلا ناچارند به‌صورت شیفتی و با رعایت پروتکل‌های بهداشتی در محل کار خود حاضر شوند.
اما برای استارت‌آپ‌هایی که نیاز به رشد سریع برای موفقیت دارند فضای کرونازده اقتصاد ایران چه تعبیری می‌تواند داشته باشد؟ کشفی در این زمینه می‌گوید: فعلا فضا مبهم است، اما بسیاری از استارت‌آپ‌های مطرح جهانی در حوزه گردشگری، برای گذر از بحران فعلی اقدام به جذب سرمایه کرده‌اند تا بتوانند در این دوران از پس مخارج برآیند و تا گذر از بحران دوام بیاورند. ممکن است ما هم در صورت طولانی شدن دوران شیوع کرونا، در زمانی مجبور به انجام چنین کاری شویم.
او می‌گوید: براساس داده‌هایی که تا این لحظه در منابع جهانی منتشر شده، پیش‌بینی می‌شود دوره بحران کرونا و ممنوعیت‌های سفر، ۶ تا ۹ ماه طول بکشد و براساس مطالعات در دست تا این لحظه، می‌توان دوره‌ای یک تا سه ساله برای پایداری شرایط فعلی و بازگشت به پیش از شیوع متصور شد. ما خود را برای دوام آوردن تا یک‌سال تحت این شرایط، کاملا آماده کرده‌ایم و مشکلی نخواهیم داشت. با توجه به محدود بودن منابع و نبود سرمایه‌گذار در این سال‌ها، فلایتیو همواره بر بهره‌وری تاکید داشته و در این مدت نیز تلاش می‌کند با کاهش حداکثری هزینه‌ها مدت بقا را طولانی‌تر کند. با جذب سرمایه اخیر فلایتیو و واگذاری ۲۰ درصد از سهام این شرکت به مجموعه «صبا ایده»، فعلا شرکت از نظر مالی مشکل زیادی ندارد و می‌تواند بدون ایجاد تغییری خاص در ساختار شرکت تا پایان ۹۹ دوام بیاورد. در صورت طولانی‌تر شدن بحران و تدوام شرایط فعلی تا پایان سال ۱۴۰۰، ممکن است به‌عنوان گام‌های بعدی به تعدیل نیرو یا جذب سرمایه مجدد فکر کنیم.
فلایتیو و نبرد با بزرگان گردشگری آنلاین
فلایتیو در حالی در فضای گردشگری آنلاین فعالیت می‌کند که بازیگر اصلی این حوزه «علی بابا» است.
به گفته مدیران این استارت‌آپ، سبک مدیریتی و حفظ هسته اصلی تیم اولیه، مهم‌ترین فاکتور فلایتیو در دوام آوردن مقابل رقبای بزرگ‌تر و با سرمایه بیشتر است.
کشفی می‌گوید: پیشگام بودن فلایتیو در ارائه خدمات سفرهای خارجی هم یکی از نقاط قوت این تیم است.
در تمام این دوران با آنکه در اکثر حوزه‌ها اعم از فروش بلیت تا رزرو هتل و تور سهم بازار خوبی داشته‌ایم، اما در بحث پرواز خارجی شاخص بوده‌ایم.
از جمله علل این برتری می‌توان به ورود زودتر ما به بازار سفر خارجی، داشتن شبکه رابطان گسترده برای تامین اقلام و نوآوری در ارائه خدمات اشاره کرد.این موارد به‌دلیل داشتن شبکه عاملیتی گسترده این مجموعه فراهم شده است. مدیران فلایتیو، سرمایه‌گذاری «صبا ایده» (هلدینگ صاحب آپارات و فیلیمو ) را از نقاط مثبت عملکرد خود ارزیابی می‌کنند. تجارب ۱۵ ساله صبا ایده در حوزه کسب‌و‌کار دیجیتال و کمک گرفتن از بازوهای تبلیغاتی آن شرکت می‌تواند چشم‌انداز مثبت آینده شرکت باشد.
نکات مهم:
سهم فلایتیو از فروش بلیت پروازهای داخلی و خارجی بین ۸ تا ۱۰ درصد است.
فلایتیو موفق شد تا 25 فروردین‌ماه تمامی درخواست‌های مرتبط با سفرهای داخلی اعم از بلیت و هتل را تسویه کند و بیش از 30 میلیارد تومان به مشتریانش بازگرداند.
در جریان قطع اینترنت در آبان‌ماه عملا باعث کاهش ۷۰ درصدی فروش در این شرکت شد و حتی بعد از بازگشت اینترنت این میزان از ۵۰ درصد قبل بالاتر نیامد.
همبنیانگذار و مدیر اجرایی فلایتیو: در صورت طولانی‌تر شدن بحران و تداوم شرایط فعلی تا پایان سال 1400، ممکن است به‌عنوان گام‌های بعدی به تعدیل نیرو یا جذب سرمایه مجدد فکر کنیم.
نویسنده: هانیه تقی‌زاده
