اوبر (UBER) را تقریبا همه می‌شناسند مهم‌تر از آن با ارزش‌هایی که این شرکت ایجاد می‌کند هم آشنا هستند. دو سال قبل که تجربه سفرم با اوبر را نوشتم مزیت‌های این استارت‌آپ در متحول کردن بخش حمل و نقل به تدریج برای همگان آشکار میشد. یکی از مهم‌ترین آن ارزش‌ها احترامی بود که برای مسافران ایجاد شده بود. دوست من که در نزدیکی سانفرانسیسکو زندگی می‌کند تعریف میکرد تا قبل از ظهور Uber راننده‌ها برخورد مناسبی با مسافران نداشتند و این تازه علاوه بر کرایه گرانی بود که طلب می‌کردند. ظهور اوبر که از قضا در ابتدا از همین شهر بود باعث تغییر فضا شد راننده‌ها مودب شدند و سفر ارزان‌تر شد چراکه رقیبی ارزان‌تر و مودب‌تر در کنار آنها رشد کرده بود. رقیبی که مسافران می‌توانستند آن را ارزیابی کنند و امتیاز بدهند دلخواه مشتریان بود.
طبیعی بود میشد راحت حدس زد ظهور کپی Uber در ایران همین تغییرات را در سیستم حمل و نقل درون شهری ما ایجاد می‌کند به خصوص که حمل ونقل در این بخش یک فاجعه بود – و البته هست – به همین دلیل همه ما در رسانه‌ها بسیار زودتر از ظهور اسنپ و تپسی و کارپینو در مورد این مدل‌های کسب وکار نوشتیم، سرمایه‌گذاری در آنها را پوشش دادیم و سپس از این کسب وکارها در برابر خطرات مختلف در این فضا حمایت کردیم، از مسدود شدن آنها ناراحت شدیم و تجمع انتقاد آمیز رانندگان تاکسی در مقابل مجلس را مورد پوشش قرار دادیم که حمایت بسیاری از مردم را از این کسب وکارهای نوپا برانگیخت و همچنان هم به این مدل کار ادامه می‌دهیم. ویژگی‌های جدید این استارتآپها را به اطلاع مخاطبانمان رساندیم و سالگرد تولد آنها را جشن گرفتیم اما چیزی که نباید فراموش کنیم این است که مهم‌ترین ارزش کسب وکارهایی شبیه سازی شده از اوبر به تکنولوژی‌شان نیست بلکه همان احترام به مشتری است.
مطلب من درباره موانع روبه‌روی کارآفرینان ایرانی اشاره به اسنپ و تپسی
چیزی که در ایران نایاب است تکنولوژی نیست بلکه احترام است. بسیاری از کسب وکارها در اینجا از شما پول می‌گیرند و باز هم طلبکارند. در اینجا تعیین کننده درجه احترام به مشتری نه بازار و نه رقابت بلکه صرفا شعور و ادب صاحب کسب وکار است و همین مشکل است چون از قضا ممکن است در بسیاری از کسب وکارها افراد یا بستری در نقطه تماس با مشتریان قرار بگیرد که نه آموزشی دیده‌اند نه احترام به مشتری تاثیری در مقرری‌شان دارد. به همین دلیل استارتآپها به دلیل خلق این ارزش ( احترام به مشتری ) شایسته توسعه‌اند.
خطر کجاست؟
خیلی ساده خطر اینجاست که سرویس‌هایی که همه ما با استفاده کردن از آنها به بزرگ‌شدنشان کمک کرده‌ایم خیلی ساده به کسب و کارهای دیکتاتوری تبدیل شوند که نه تنها ارزش‌هایی را که برای ما ایجاد کرده‌اند را از یاد ببرند بلکه ضد ارزش‌هایی را به اسم امکانات رقابتی علیه مردم به کار ببرند.
داستان این است که دیروز طبق معمول پس از کمی پیاده روی تصمیم گرفتم با اسنپ به محل کارم بروم. دو سفر را به دلیل آنکه انتخاب راننده کاملا اشتباهی صورت گرفته بود لغو کردم و بنا به تجربه روزانه حتی اگر من لغو نمی‌کردم راننده لغو میکرد. هنگام گرفتن سومین سفر متوجه شدم توسط اسنپ بلاک شده‌ام یا به عبارتی اکانت من مسدود شده است. بدون هیچ توضیحی.
بر اساس آمارهای خود اسنپ تاکنون 93 ساعت با اسنپ سفر کرده‌ام این شامل 215 سفر و 1238 کیلومتر می‌شود. فکر میکنم جزو نخستین کسانی بودم که اسنپ را نصب کردم در آن زمان نامش تاکسی‌یاب بود و هیچ سرویس دیگری را به اندازه این سرویس استفاده نکرده‌ام این یعنی من احتمالا یک مشتری وفادار به حساب می‌آیم. ( البته مشتری خوب زودفود یا همان اسنپ‌فود هم هستم و البته نمیدانم حق استفاده از زودفود را دارم یا خیر ) حالا اما به هر ترتیب اسنپ بعد از دوبار لغو سفر در یک روز اکانت مرا مسدود کرده است.
دلیل اینکار چیست ظاهرا برای مقابله با رقیب – تپسی – و یا هر کسی که بخواهد مزاحمتی از این طریق در سرویس ایجاد کند. نکته این است که اولا اسنپ و تپسی که خود کپی Uber هستند خوب است اگر کپی میکنند درست کپی کنند. در زیر نمونه‌ای از گزارش لغو چندین سفر توسط دوست من در استرالیا در هنگام استفاده از اوبر را می‌بینید بدون آنکه به مسدود شدن اکانت مسافر منتهی شود:
در مورد پشتیبانی توییتری اسنپ بهتر است چیزی نگویم. تاکید میکنم با دوبار لغو سفر مسدود شدم .
چرا مسافر مجبور به لغو مکرر سفر است؟
برای کسی که به طور متوسط روزی دو تا سه بار از اسنپ استفاده می‌کند لغو یک سفر تنها یک دلیل دارد و آن اینکه نزدیک‌ترین و در مسیرترین خودرو به مسافر متصل شود. تمام سفرهایی که من لغو کرده‌ام به دلیل الگوریتم اشتباه در وصل کردن راننده‌ای بوده که حداقل نیم ساعت با من فاصله داشته یا در مسیری برخلاف مسیر من قرار داشته است. در بسیاری از موارد این خود راننده‌ها هستند که با تماس از مسافر می‌خواهند که مسیر را لغو کند چون اسنپ جریمه‌شان می‌کند ( جالب است که راننده را جریمه می‌کند و مسافر را مسدود!) بنابراین لغو سفر اشتباه و رسیدن به راننده‌ای که در مسیر شما قرار دارد اتفاقا هم کمک به راننده و مسافر و هم کمک به خود اسنپ است چراکه یک سفر سریعتر صورت می‌گیرد.
اسنپ بر خلاف رقیب خود تپسی در هنگام کنسل کردن سفر هیچ فید‌بکی از شما نمی‌گیرد و دلیل این کنسل کردن را جویا نمی‌شود. در تپسی دور بودن راننده که دلیل بسیار منطقی هم هست به عنوان یک گزینه برای توضیح کنسل کردن در نظر گرفته شده در حالی که در اسنپ ظاهرا به طور پیش‌فرض هر مسافر به هر دلیلی سه بار ( من هنوز نمیدانم چرا من را به خاطر دوبار کنسل کردن در یک روز بسته‌اند) یک سفر را کنسل کند مسدود میکنند.
مطرح کردن این موضوع در توییتر باعث بحث‌های خوبی شد که به نظرم برای مدیران اسنپ و تپسی که بچه‌های توانمندی هم هستند فرصت خوبی برای برطرف کردن ضعف‌ها و بهبود سیستم‌شان و احترام به مشتریان است.
من نگران باز نشدن اکانتم توسط اسنپ نیستم ( که البته هنوز هم باز نشده ) نگرانی من تکرار این رفتار با خیلی از مشتریان دیگر است. مشتریانی که ممکن است صدای اعتراضشان به اندازه من رسا نباشد. نگران درست شدن دیکتاتوری ناخواسته در فضای کسب وکار هستم . شرکتی که با شعار و چهره مشتری مداری بزرگ شده و حالا می‌خواهد مشتریانش را نادیده بگیرد و صدایشان را نشنود. الان نگرانم و فکر میکنم تک تک ما باید نگران و مسئول باشیم تا اسنپ، تپسی و همه کسب وکارهای دیگر را به سمتی که دوست داریم باشند هدایت کنیم. به سمتی که مناسب است باشند هم برای خودشان هم برای خودمان.
منبع : آی تی ایران
دوستان در نظر داشته باشید وقتی اسنپ نبود انواع راننده های پیر و بازنشسته ار آژانس میومدن که نه چشم و حواس رانندگی داشتن و نه آدرس درست و حسابی می دونستن و مسافر باید راهنمایی می کرد ولی الان به لطف تکنولوژی بدون اینکه مسافر نگرانی داشته باشه با مسیریاب و راننده باسواد به مقصد می رسه و نمره خوب یا بد هم می شه به راننده و مسافر داد و همه جزییات سفر ثبت می شه.قدر این امکانات را بدونیم.
درود بر شرفشان ما مثل کوهی استوار تا پایان با اسنپ میمانیم ما قشر تحصیل کرده جامعه حامی اصلی اسنپ هستیم اسنپ هیچکس رو مجبور به استفاده از ان نکرده پس خاهشا بذارین به مسرش ادامه بده و روز به روز داره کاملتر میشه همراه با اموزش و احترام به مسافر و راننده. درود بر شرف پایگذار این مجموعه با مدیریت بسیار دقیق سنجیده حساب شده باور کنید کار بسیار پیچیده و سختیه ……..اسنپ زندگی خیلی هارو تعقیر داد,,,,,,,,,
اسنپ واقعا افتضاح شده خود اپلیکیشن ما راننده ها خیلی مشکلات داره و تقریبا در طول روز چندین بار اشتباهی سفر وصل یا لغو میشه خیلی به ضررمون میشه بابت اشکالاتی که ده بار هم گفتیم ولی حل نشده یه روزی بایدجواب بدی آقای اسنپ به این همه پولی که از ما میگیری
مطلب جالبی بود من فکر میکنم اگه این اتفاق برای من رخ میداد چقدر ناراحت میشدم. این برای همه برندها صدق میکنه که هوای مشتری رو داشته باشند اما برای این نوع استارتاپها مثل اسنپ یا دیجی کالا این بسیار حیاتی هست که به شدت به مشتری توجه کنند چون این برندها برای همین برند شده اند وگرنه چه فرقی بین آژانس سر کوچه و اسنپ هست؟ با دید باز نگاه کنیم و به نظرم اسنپ باید به خاطر این مدل برخوردش با مسافر قدیمی اش ازش عذرخواهی میکرد. من شخصا به خاطر همین مشکلات بیشتر از تپسی استفاده میکنم هرچند مشکل اون هم اینه که تعداد راننده‌هاش کمه
چرا ما ایرانیا عادت داریم فقط یکطرفه قضاوت کنیم؟؟ تکلیف اون راننده ای که تا مبدا میره مسافر به هردلیل لغو سفر میزنه چیه؟؟؟ فکر کردی چقدر برای راننده میمونه که شاید تا چند بار دریک روز تا مبدا بره بعد به هر دلیل سفر لغو بشه؟؟
اقا اکانت این گدارو باز کنید تا کل کشورو سم پاشی نکرده.
تهی دست ماشین ندیده
پشتیبانی!
پشتیبانی از کی از چی!
من تهه پشتیبان من خفن مدیر پشتیبانی من دست مشتریو میلیسم
مشتری تعطیل باشه به چه درد میخوره!
ای بابا یه عده حسود بیکار نشستن میخان برندهای ایرانیو خراب کنن
خوب اگه این چندتا برند هم نبودن که الان تو قعر حجر بودیم.
هرچی کشیدیم از مردم بی فرهنگ بود.
انقدر میگید فرهنگ فرهنگ که خودتون هنوز فرهنگ بازگو کردن مشکلات رو ندارید.من نسبتی با اسنپ ندارم ذینفعش هم نیستم ولی میگم دمش خیلی گرم که یه عالمه شغل ایجاد کرد یه عالمه نون سر سفره ملت اورد یه عالمه خدمت کرد هیچکس فکرشم نمیکرد یه کارآفرین استارتاپی انقدر رشد کنه
ممنون اسنپ از بودنت و متاسف برای همه کسانی که به دنبال تخریبن
من دیدم که خیلی باعث اشتغال شده اسنپ
من هم این مشکل رو تجربه کردم که بعد از یک ربع معطلی راننده بهم گفت سفرت رو کنسل کن
دوست عزیز، اسنپ علارغم علاقه ای که داشتم و دارم بهش واقعا واقعا از پشتیبانی و فرهنگ ضعیفی در مدیرانش برخورداره! و این به من ثابت شده! قبل از راه اندازی سرویس ارسال محل و لوکیشنشون من برای خواهرم اسنپ گرفتم و با به ظرز باورنکردنی راننده خواهر بنده رو داشت میدزدید و با پیگیری ها و داد و بیداد فراوون ما تونستیم اون شب و پشت سر بزاریم که بعد از اون خواهرم دیگه نتونست با اسنپ و سرویسای اینجوری کنار بیاد! اما در کمال ناباوری دوستان اسنپ علارغم پیگیری های بسیار حتی بدون یه معذرت خواهی ساده فقط سعی دی مخفی کردن موضوع و انکار اون برای اینکه یه موقع خدشه ای به شرکتشون وارد نشده شدن! در صورتی که مشتری مداری یعنی پیگیری موضوع و راضی کردن موضوع و اینکه دیگه تکرار نمیشه! حتی حاضر نشدن مسیری که راننده رفترو بدن و گفتن لاگی از این موضوع ندارن! من خودم برنامه نویسم و این حرف مسخره ترین چیزی بود که میتونستن بهم بزنن!
امیدوارم روزی انقدر فرهنگ همه مدیرامون بالا بره که به مشتری مداری واقعا عمل کنن و نه اینکه در ظاهر بخاطر گول زدن مردم که تشنه احترامن با توجه به شرایط کشورمون اون هارو گول بزنن!
حرفای من مختص اسنپ نیست که از شرکت های رقیبش و استارتاپ های دیگه هم موارد بسیاری دیدم.
اسنپ یک استارتاپ ایرانی نیست نصفش مال راکت اینترنت آلمانه که مشهور هست به کپی کردن از نمونه های موفق دنیا و پیاده کردنش در کشورهایی که در این زمینه عقب هستند و نصف دیگرش هم الان به ام تی ان آفریقای جنوبی تعلق داره. متاسفانه یک شرکت خارجی که گردش مالی میلیاردی الان کسب کرده به این شکل با ایرانیها برخورد میکنه جای تاسف داره. م وضوع اینه که این شرکت حاضر نیست پول راننده ها به لحظه بهشون بده و حداقل 48 ساعت بعد به حسابشون میریزه در حالی که اگر شما کیف پولتان را پر کنید احتمال از یک هفته دو هفته قبل پول را در حساب این شرکت ذخیره کردین. یه حساب سرانگشتی میتونید انجام بدین ببینین این شرکت خارجی چه سرمایه عظیمی در همین مدت کوتاه به دست آورده . الان همین صحبتهای فرزاد رزاقی که احتمالا اسم مستعار خود بچه های اسنپ هست نشون میده اینها میخان تلقی کنند که ایرانی هستند تا کسی باهاشون کاری نداشته باشه.
ممنون . بله . تحقیق بفرمایید ، اخبار بنده کاملا موثق هستش و از خود مدیران اسنپ و به همین واسطه از مدیران هم که از دوستان بنده بود تقدیر شد. واقعا به نظر میاد ما ایرانیها به دلایل شرایط سیاسی و اجتماعی فکر جایگاه دوم جهان در زمینه آی تی برامون یه کم سخته اما واقعا ایران در آی تی رتبه خوبی در جهان داره. شرکتی که بودجه کلان و با MTN شراکت داره قدرتمنده و اسنپ بعد از uber بیشترین کاربر و بهترین خدمات دهی رو داره .در مورد کم لطفی به دوست عزیزمون لطفا یک اسم و ساعت بلاک شدن رو بفرمایید تا بنده مستقیما علت کم لطفی رو از مدیران اسنپ جویا بشم .شاد باشید . ایرانیها بهترینند .
یه دلیل کنسل کردن هم که من انجام میدم اینه که به زوج و فرد بودن اهمیت میدم. مثلا وقتی میخوام جایی برم که هم میشه از امام علی-همت رفت و هم صیادشیرازی-رسالت، قطعا و قطعا دومی نزدیک تر و سریعتر ه. مجبورم که کنسل کنم تا ماشینی بیاد که با روز زوج وفرد همخوانی داشته باشه و بتونه دومی رو بره. اختلاف بین این دو مسیر که مثال زدم 20-30 دقیقه است و این حق منه که بتونم ماشینی رو انتخاب کنم که زودتر برسونه.
کاش تو الگوریتم هاشون این رو هم اضافه میکردن که ماشین زوج میخواید یا فرد؟
چند وقت بود که هر از چند گاهی برای ایمیل من، رسید سفر اسنپ ارسال میشد و من اصلا با آن ایمیلم در اسنپ عضو نبود. گزارش سفرها از شهر اصفهان بود ولی من در تهران زندگی میکنم! با پشتیبانی اسنپ دوبار تماس گرفتم و اطلاع دادم و هربار گفتند که بررسی میکنند ولی هیچ رسیدگی نشد. جالبتر اینکه بالاخره با همان ایمیل خواستم در اسنپ ثبت نام کنم و پیغام داد که قبلا ثبت نام شده اید و از طریق منوی فراموشی پسورد، پسورد اکانت را تغییر دادم و وارد اکانت شدم. یک روز اکانت را ۸ هزار تومان شارژ کردم و در کمال ناباوری دیدم که هنوز طرف دیگر که بدون دسترسی به ایمیل من، با آدرس ایمیل من در اسنپ ثبت نام کرده بود، به اکانت اسنپ من دسترسی داشته و بلافاصله از اعتبار من استفاده کرده و یک بار تاکسی گرفته!! یعنی دو نفر با دو پسورد در دو شهر به صورت همزمان از اسنپ استفاده میکردیم! در نهایت با تماسهای مکررم به پشتیبانی اسنپ و اعتراض شدید به آنها بالاخره اکانت را برای همیشه مسدود کردند و گفتند با یک آدرس جدید ثبت نام کن و اعتبار هم برگردانده نشد و فقط عذرخواهی کردند گفتند یک باگ در ابتدا داشتند که بدون تایید ایمیل هم امکان ثبت نام با هر آدرس ایمیلی بوده ولی الان دیگر آن باگ برطرف شده.
فرزاد مشخصه نویسنده رو نمیشاسی با حداقل شناختی که من ازش دارم چندین مطلب در حمایت از اسنپ و تپسی نوشته و توهمین مطلبم دیدم بهشون لینک داده نگاه کنیم. به حرفی که میزنه دقت کنیم خودش طرفدار اسنپ بوده و میگه باید شرکتهایی مثل اسنپ و تپسی به مشتریانشون احترام بگذارند نه اینکه کسی که 1000 کیلومتر از این سرویس استفاده کرده و مشتری وفادار هست رو به خاطر بلاک کردن بدون هشدار حذف کنند. این اتفاق میتونه برای همه ما بیفته و خوبه در کنار حمایتی که از اسنپ و تپسی و دیجی کالا و بقیه میکنیم نقدشون هم بکنیم فردا یه چیزی مثل همراه اول نشن که مردم مجبور شن به زور از سرویس بدش استفاده کنند اونم برای سالها بدون رقیب.
همه حرفات درست ولی “دومين شركت تاكسيراني خصوصي در لول رنكينگ جهان”؟ چی میگی؟
اسنپ يه پروژه موفق و ملي ايرانه كه بعد از اوبر ، دومين شركت تاكسيراني خصوصي در لول رنكينگ جهانيه ، اين پروژه ملي مثل ديجيكالا باعث افتخار ايران و ايراني و بويژه مطرح شدن سطح آي تي ايران در جهانه ، رقيب اين پروژه سازمان تاكسيرانيه ايرانه كه با پخش شايعاتي و تقليد از يك استارتاپ ساختاريافته خصوصي متاسفانه ميخواد رقابت كنه . با هر حمايتي از يه موضوع ، طرف يكي رو گرفتيد ، طرف دولت يا استارتاپهاي هاي مردمي خود ساخت يافته ؟
ما در ایران پشتیبانی مناسب و رفتار خوب با مشتری را ندیدیم برا همین اینکاری که اسنپ و بقیه استارتاپا میکنند برامون اینقدر جالبه و تازگی داره . در حالی که این شرکتها باید در برابر مشتری کاملا متواضع باشند نه اینکه راحت اکانتش را ببندند و هیچ پاسخی هم ندهند
کمال
مسافر را سوار میکنی دستور میده از کجا برو از کجا نرو .بعدش هم یک نفر کنار خیابان وایستاده میبینه میگه اون را هم سوار کنید برای خودشیرینی.بعد اگه گوش به حرفش ندی . پیاده شد گزینه ناراضی را میزنی و به راحتی امتیاز راننده را پایین میاره .
اسنپ به ای هم فکری باید کنه .
یک شرکت امریکایی وقتی بزرگ میشه خدمات پس از فروشش بهتر میشه. به عنوان مثال پشتیبانی اپل تا زمانی که شما نگید که کارتون تموم شده حق قطع کردن تماس یا چت رو ندارند. ایران دقیقا برعکس این موضوعه یه شرکت هرچی بزرگتر میشه خدماتش بدتر میشه.
اسنپ وتپسی نو پا هستند و باید بهشون فرصت داد
درهرصورت مردم ازشون راضی هستند