دیجی‌کالا

اگر جای دیجی کالا بودم …

نام نویسنده: میثم زرگرپور

ماجرا از یک توییت ساده شروع شد. کاربری در توییتر نوشت: «خیلی خلاصه همین اول آخرش رو میگم و بعد شرح کامل رو توییت می‌کنم. پیک #دیجیکالا دیروز پشت تلفن به من گفت: […]». عبارتی که با سه نقطه جایگزین شده، ناسزای رکیکی است که بازگویی آن در هیچ رسانه‌ای اخلاقی نیست. توییت‌های بعدی این کاربر، به شرح ماجرا اختصاص داشت: زمان و ساعت خرید از دیجی‌کالا، جزئیات تماس‌ها با پیک برای تحویل اجناس و نهایتاً شنیدن کلامی که باعث این توییت و توییت‌های بعد از آن شد.

خواندن درباره‌ی مشکلات مجموعه‌های مشتری محوری مانند دیجی‌کالا، اسنپ، زودفود و نظایر آن در فضای رسانه‌های اجتماعی (با تأکید بر توییتر) چندان غیر معمول نیست، اما بازگویی این ماجرا – با توجه به پیگیری‌های متعدد و دقیق این کاربر – واکنش‌های متعدد و متناقضی را به دنبال داشت. تعداد زیادی از دیگر کاربران توییتر با این کاربر هم‌دردی کرده و سابقه‌ی مشکلات – حتی طبیعی و قابل قبول – خود در سفارش از دیجی‌کالا را به‌عنوان شاهد مثال ذکر کردند. عده‌ای دیگر نیز با دلایل و توجیه‌های مختلف، این ماجرا را یک جوسازی رسانه‌ای یا حتی عملی برای باج‌گیری از دیجی‌کالا عنوان کردند.

قضاوت در مورد میزان تقصیر هرکدام از طرفین این «جدل» نه در تخصص و نه مورد علاقه‌ی نگارنده است؛ مخصوصاً اینکه زمانی که بحثی به فضای رسانه‌ای می‌کشد، ممکن است برای طرفین ماجرا ماهیت حیثیتی پیدا کرده و حق و باطل اطلاعات و داده‌ها در آن قابل تشخیص نباشد. آنچه در مدت سپری شده از این موضوع ذهنم را بیش از هرچیز به خودش مشغول کرد، واکنشی بود که منِ نوعیِ صاحب کسب و کاری شبیه دیجی‌کالا در موارد مشابه باید از خودم نشان می‌دادم: «در چنین مواردی، چه نوع برخوردی با یک مشتری به شدت شاکی باید داشت؟». برای پاسخ به این سوال، لازم است برخی دانسته‌ها را مرور کنیم.

دِیو چَفی (Dave Chaffey) نویسنده‌ی معروف و استراتژیست حوزه‌ی دیجیتال مارکتینگ، مشتریان کسب و کارهای الکترونیکی را به 6 دسته تقسیم می‌کند:

– کاملاً راضی‌ها (Satisfied): مشتریانی که از محصولات و خدمات ما رضایت دارند، اما الزاماً درباره‌ی آن با دیگران صحبت نمی‌کنند.

– حواریون (Apostels): مشتریانی که از خدمات ما راضی‌اند و آن را برای دیگر مشتریان بالقوه هم تبلیغ می‌کنند.

– بی‌تفاوت‌ها (Indifferents): مشتریانی که از ما خرید می‌کنند، اما اگر پیشنهاد بهتری از رقیب ما دریافت کنند، خرید از ما را متوقف خواهند کرد.

– مزدورها (Defectors): حواریونی هستند که حتی بدون خرید هم از خدمات و محصولات ما به‌صورت مثبتی برای بقیه حرف می‌زنند.

– گروگان‌ها (Hostages): به دلایل متعدد مثبت و منفی، ناچار به خرید از ما هستند و اگر می‌توانستند از رقبا خرید می‌کردند. گروگان‌ها بخاطر حس بد ناشی از اجبار، ابایی از بدگویی نسبت به محصولات و خدمات ما ندارند. برای – – – شناخت گروگان‌ها می‌توان به مشتریان خودروهای کم‌قیمت‌تر تولید داخل اشاره کرد.

– تروریست‌ها (Terrorists)‌: افرادی که از ما خرید نمی‌کنند و در عین حال دل خوشی هم از محصولات و خدمات ما ندارند و ایرادها و مشکلات آن را حتی با بزرگ‌نمایی به دیگران منتقل می‌کنند.

نسخه‌ی ژنریک دیو چفی برای مدیریت این مشتریان، فراموش کردن فاعلانه‌ی تروریست‌ها (بها ندادن به آنها در فضای رسانه‌های دیجیتالی)، تلاش برای حل مشکلات گروگان‌ها با استفاده از مواردی مانند تخفیف یا بهبود خدمات و همچنین ترغیب مزدوران به خرید و استفاده از محصولات و خدمات است.

بدون هیچ‌گونه قضاوتی در مورد کاربری که با توییت خود باعث این واکنش‌ها شد و همچنین نوع مدیریت این «بحران رسانه‌ای» کوچک برای دیجی‌کالا، به نظر می‌رسد مورد رخ داده به شکایت یک «گروگان» بیشتر از هرچیز دیگری شبیه است. فراموش نکنیم که دیجی‌کالا، بزرگ‌ترین (یا لااقل یکی از بزرگ‌ترین) مجموعه‌هایی است که اقدام به عرضه‌ی دیجیتالی کالا کرده و بخاطر تنوع محصولاتی که دارد، یکی از اولین گزینه‌هایی است که کاربران برای خرید دیجیتالی کالا از آن استفاده می‌کنند. در نتیجه خرید از دیجی‌کالا برای بسیاری از کاربران نه الزاماً یک انتخاب که شبیه به یک اجبار تقریباً خودخواسته است. قاعدتاً می‌توان گفت که هیچ کاربری مجبور به خرید از دیجی‌کالا نیست، اما خدمات ارائه شده توسط دیجی‌کالا در برخی موارد آن‌چنان با رقبا فاصله دارد که خرید از آن را تبدیل به گزینه‌ای بدون جایگزین می‌کند.

اگر این منطق را بپذیریم، نوع برخورد با یک مشتری «گروگان» قطعاً تخطئه‌ی مشکل او نیست. البته واضح است که تکرار شکایت‌های یک گروگان، ممکن است او را تبدیل به تروریست کند، اما زمانی که یک مشتری معمولی بابت مشکلی شکایت داشته و در فضای مجازی واکنش نشان می‌دهد، نباید موضوع را به چشم جوسازی رسانه‌ای یا تلاش برای باج‌گیری از کسب و کار بزرگی مثل دیجی‌کالا دید.

مشتری (چه گروگان باشد و چه حواری)، حتماً در ذهن خود «تمامیت فایده» (Marginal Benefit) خرید از یک کسب و کار را به هر دلیل بالاتر از «تمامیت هزینه» (Marginal Cost) تحمیل شده دیده که اقدام به خرید می‌کند. تمامیت فایده هم صرفاً ارزش محصول یا خدمت دریافت شده نیست و مواردی مثل «ارزش کارکنان» یا «ارزش تصویر ذهنی از برند» هم در شکل‌گیری آن نقش کلیدی دارند. از سوی دیگر، هزینه‌ِی زمانی و انرژی ذهنی صرف شده برای استفاده از محصول یا خدمت هم به‌عنوان بخشی از تمامیت هزینه‌ی مشتری قابل محاسبه است. پس اگر برخورد ناشایست، برچسب نادرست نسبت به شکایت یا هزینه‌ی انرژی ذهنی تحمیل شده به مشتری بیش از مقداری باشد که پیش از خرید برای خود در نظر گرفته، می‌توان انتظار داشت معادله‌ی هزینه – فایده برعکس شود. در چنین شرایطی بعید نیست یک مشتری مثلاً بی‌تفاوت، محصول یا خدمت کسب و کار با به کل فراموش کرده و به رقبا بپیوندد.

از سوی دیگر، نباید فراموش کرد که هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید (حتی بی‌تفاوت) در بهترین تخمین‌ها پنج برابر نگه‌داری یک مشتری (حتی گروگان) است. پس از دیدگاه اقتصادی هم نگه‌داشتن یک گروگان یا تبدیل آن به یک بی‌تفاوت، برای هر کسب و کاری به‌صرفه است. آنچه که این موضوع را در مورد گروگان‌ها حیاتی‌تر می‌کند، قرارگیری آنها بر لبه‌ی مشتریان تروریست است: اگر یک گروگان از دست برود، با یک تروریست مواجه خواهیم شد که بدترین نوع مشتری و مقابله با خطر آن بسیار دشوار و هزینه‌بر است.

با این استدلال‌ها، تصور می‌کنم بهترین کاری که دیجی‌کالا (یا هر کسب و کار دیگری در موارد مشابه) می‌توانست انجام دهد، دل‌جویی کامل از مشتری بود: تغییر وضعیت شغلی یا جریمه‌ی پیکی که مرتکب این بی‌ادبی شده (حتی اگر ادعای مشتری ثابت نشود)، ارائه‌ی تخفیف در خریدهای بعدی یا همین خرید و همچنین عذرخواهی رسمی در رسانه‌های اجتماعی، هم وضعیت رضایت یک مشتری گروگان را بهبود می‌دهد و هم ارزش تصویر ذهنی از برند را در ذهن مشتریان فعلی و آتی کسب و کار به شدت بالا خواهد برد.

بنا بر سنت پایان‌نامه‌ها، تمایل دارم پیشنهادی هم برای بررسی موضوع از یک دیدگاه متفاوت  ارائه دهم: واکنش فردی کارمندان سازمان (در این مورد:‌ دیجی‌کالا) در موراد مشابه باید چطور باشد؟

نوشته های مشابه

‫49 دیدگاه ها

  1. با سلام متاسفانه دیجیکالا راه بدی رو در پیش گرفت و با گرفتن رانت در حال ضایع کردن حقوق دیگرانه به شخصه محصولی رو خریدم اما جنسی مشابه با نام جعلی ارسال شد و هیچگونه اقدامی از طرفشون صورت نگرفت که هیچ متاسفانه به جمله برو هرکار که میتونی بکن جواب بنده رو دادن از طریق اینماد هم اقدام کردم که در آخر گفتن شرکت دولتی است و شما راه بجایی نمیبرید . واضح ترین کلاهبرداری ها در دیجیکالا اتفاق میوفته ، تحریم کنید تا اشخاص دیگه ای ضرر نکنن . و من الله توفیق

  2. با سلام
    من از ديجيكالا عطر تستر خريدم كه بعد از سه روز يك سري رسوب داخلش تشكيل شد و عطر كاملا تقلبي بود من با خدمات پس از فروش تماس گرفتم و توضيح دادم و با عكس وفيلم بهشون نشون دادم كه عطر تقلبي هست
    انتظاري كه از ديجيكالا داشتم كه عطر رو بلافاصله پس بگيرن ولي متاسفانه تا امروز همش بهانه آوردن و در آخر هم در نهايت اعلام كردند كه برچسب نارنجي كه بر روي سلفون نصب شده بود را بايد ميداشتين و با اين جمله كه از كجا بايد بدونيم اين همون عطري هست كه از ما خريديد ديگه تماسي با من نداشتند
    سوال اول من اين است كه چرا خود شركت بررسي نميكنه كه فروشندگان چه جنسي بدست مشتري ميرسونن اينكه عطر تستر با يك سوم قيمت ارايه شده جاي شك وشبهه است و ديجيكالا نبايد بگذارد كه همچين محصولي در سايت عرضه شود چون مشتري مثل من كه تخصصي نداره وسوسه ميشه كه عطر رو بخره و به ديجيكالا اعتماد ميكنه نه فروشنده و متضرر ميشه در اين حالت هم مشتري ضرر ميكنه هم ديجيكالا كه اعتبار اصلي خودش رو از دست ميده و فروشنده كلاهبردار سود اصلي رو مي بره
    دوم بر اساس اعلام خود خدمات پس از فروش ديجيكالا عطر تستر نه درب دارد و جعيه آن سفيد است در صورتي كه عطر دريافتي هم جعبه داشت و هم درب چرا ديجيكالا با اينكه شرايط عطر تستر رو ميدون باز هم ميگذاره كه همچين جنسي فروش بره آيا خود ديجيكالا هم منفعتي داره
    سوم بحث برچسب نارنجي هست در هيچ جاي سايت شما نوشته نشده كه مشتري مي بايست برچسب نارنجي رو براي عودت كالا حفظ كنه بنابراين چرا عودت كالا رو منوط به داشتن برچسب نارنجي ميكنيد
    اينكه از كجا بدونيم اين همون عطري هست كه از ما خريديد سوال بنده اين است كه فرض كنيد من برچسب نارنجي رو داشتم و عطر هم كاملا اصل بود اگر من عطر عوض ميكردم شما از كجا ميتونستين ثابت كنيد اين همون عطر نيست برچسب نارنجي فقط روي سلفون عطر چسبانده شده نه شيشه عطر
    به نظر من اين ها بهانه است خود ديجي كالا ميدونه كه جنسي كه ميفروشد تقلبي هست و قرار نيست هم كه جنسشو پس بگيره و ميتونه هزار تا بهونه درست كنه براي بس نگرفتن جنسش
    نميدونم آيا اين كار ها ارزششو داره اعتماد به سختي بدست مياد ولي به راحتي از بين ميره

  3. سلام دوستان، دیجی کالا مدتی که دزد و کلاهبردار شده و قیمتهاشم خیلی بالاتر از بازاره و حتی کارت گارانتی هم نداره و به شکایات هم رسیدگی نمیکنه. لطفا دیگه خرید نکنید.

  4. هفته پیش از دیجیکلا یه مجسمه سفارش دادم که با یک روز تاخیر ارسال کرد من هم روز بعد خونه نبودم و مادرم تحویل گرفت و من با دو روز دیرکرد تونستم کالا رو ببینم. مجسمه اونقدر خرد بود که اصلا از تو بسته بندی هم نمی شد درش آورد. دیجیکالا هم با وقاحت تمام به دلیل یک روز تاخیر در اعلام نقص حاضر به تعویض نشد. یه دزد تمام عیار شده این دیجیکالا که هیچ نهادی هم جلوش رو نمیگیره.

  5. سلام خدمت دوستان، من کلا از دیجی کالا خیلی خرید میکردم ولی اخیرا خیلی کلاه بردار شدند، جوابگو نیستند و یا مشتری رو با وعده اینکه با شما تماس میگیریم سر میدونند، بنده یک پک دوربین مدار بسته خریدم با گارانتی، بعد از دریافت کالا اولا متوجه مغایرت کالا شدم، مثلا باید پورت usb میداشت که نداشت، دوما کارت گارانتی هم نداشت، بلافاصله تماس گرفتم و مشکل رو گفتم، درخواست عکس کردند و براشون فرستادم، خلاصه دوستان هنوز که هنوزه بیشتره از 10 روزه که دارم تماس میگیرم ولی هیچ کسی پاسگو نیست و میگن داریم بررسی میکنیم، دیجی کالا واقعا یه مشت دزد دلال حرومزاده حروم خور هستند
    دیگه پشت دستمو داغ میکنم از دیجی کالا خرید کنم
    تازه از قیمتش که رفتم بازار دیدم توی بازار ارزونتره
    اصلا نخرید که کلاه سرتون میره

  6. از دیجی کالا دزدتر خودشه. 2تا محصول خریدم عینا جفتش مورد داشت ولی قبول نکردن. حاضرم کل دنیا رو برای خرید یک جنس زیر و رو کنم ولی دیگه از این کلاه بردارا خرید نکنم

  7. جدیدا دیجی کالا کلاه بردار شده و جنس فیک و تقلبی رو به جای اصل میفروشه، بعد از تماس هم میگن اگه مشکلی داری کالا رو مرجوع کن که 4 روز طول میکشه، بعدش هم 5 روز طول میکشه پولشو برگردونه

  8. سلام علیکم، بنده اقدام به خرید صندلی اداری از سایت دیجی کالا نمودم که شرکت آنها موظف به ارائه صندلی تا 10 روز بعد بود، که متاسفانه تا 20 روز بنده را معطل و در انتها پس از بارها پیگیری و بازی کارشناسان این مجموعه با بنده و دروغ های مکرر مبلغ واریزی به بنده عودت شد. متاسفانه این شرکت هیچگونه توجهی به شکایت مشتری و ضرر مشتری نمی کند و حتی به رغم اعلام عدم تامین کالا توسط شرکت وابسته به دیجی کالا، کالای مورد نظر را از سایت خود حذف نکرده و کماکان به رغم اطلاع از عدم تامین آن کالا به سوء استفاده از مردم ادامه می دهد. چرا با این سیستم که میلیاردها پول مردم را با ارائه این کالاهای جعلی در سایت خود و نگهداری پول مردم به مدت طولانی برخورد نمی شود؟ قطعا سایت دیجی کالا متعلق به شرکت فن آوازه با اطلاع آگاهانه از عدم تامین کالا به عمد پول مشتری را در حساب های خود برای سودگیری بلوکه و به طور ظاهرا قانونی اقدام به سوء استفاده می کند که بایستی برای آن جریمه و ضرر مشتری و ایجاد عدم اعتماد در فضای سایبری جهت خرید مردم پیگیری گردد.

  9. دقیقاً همین طوره … فاکتور نمیدن که شما هیچ مدرکی ازشون نداشته باشید که بتونید ازشون شکایت کنید .
    اجناسش تقلبی شده و من به شخصه طبق تحقیقاتی که کردم قیمت هاشون بیشتر از بازار هست.
    اونها از اعتماد مردم به خودشون سواستفاده کردن و تبدیل شدن به غول فروشگاه اینترنتی … حالا دیگه مردم براشون اهمیت نداره.
    تو رو خدا ازشون خرید نکنید تا بفهمن نمیتونن از اعتماد مردم سو استفاده کنن .

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دکمه بازگشت به بالا