نتایج یک مطالعه نشان داده است مشتریان صنایع مختلف در هنگام دریافت خدمات پشتیبانی، تماس و تعامل مستقیم را بر ابزارهای ارتباطی تحت وب ترجیح می‌دهند.
نتایج مطالعه یک شرکت عرضهکننده خدمات حمایت از مشتری بر روی یک هزار و ۴۶۲ نفر در سراسر جهان نشان میدهد که استفاده از ارتباطات مستقیم برای دریافت خدمات پشتیبانی در میان مشتریان ارجحیت دارد. در این مطالعه، ۵۱ درصد از شرکتکنندگان گفتهاند ترجیح می‌دهند از تماس تلفنی برای ارتباط با شرکتهای عرضهکننده محصولات استفاده کنند. در این میان فقط ۱۸ درصد استفاده از ایمیل برای ارتباط را ترجیح دادهاند و ۱۱ درصد نیز گفتهاند استفاده از وبچت را ترجیح می‌دهند.
در این مطالعه همچنین از ۴۵۹ نفر از متخصصان آی‌تی خواسته شده است ابزار ارتباطی مورد علاقه خود برای ارتباط با مشتریان را نام ببرند. ۹۲ درصد از متخصصان آی‌تی شرکتکننده در این مطالعه گفتهاند تماس تلفتی را برای این کار ترجیح می‌دهند.
شبکههای اجتماعی نیز از دیگر روشهایی است که مشتریان شرکتکننده در این مطالعه گفتهاند از آن برای برقراری تماس با شرکتهای عرضهکننده خدمات پشتیبانی استفاده کرده‌اند. حدود ۵۳ درصد از مشتریان گفتهاند از شبکههای اجتماعی برای این منظور استفاده کرده‌اند و یا خواهند کرد. در مقابل ۵۵ درصد از متخصصان آی‌تی گفتهاند از این شبکهها برای تماس با مشتریان استفاده میکنند. البته آنها گفتهاند فقط ۶ درصد از زمان‌شان را صرف استفاده از شبکههای اجتماعی میکنند و در مقابل ۴۳ درصد از زمان‌شان را به استفاده از تلفن اختصاص می‌دهند.
به نظر میرسد آنچه باعث برتری تلفن بر سایر ابزارهای ارتباطی در این زمنیه شده است، عنصر صدا است. به همین دلیل میتوان حدس زد اگر نرمافزاری وجود داشته باشد که در آن صدا محوریت داشته باشد، مشتریان در استفاده از آن درنگ نکنند.
منبع : همکاران سیستم
