نام نویسنده: سونیتا سراب پور
اینترنت و مشکلاتش یک‌سال بعد از روی کار آمدن دولت یازدهم و با توجه به وعده‌های حسن روحانی برای توسعه این بخش، هنوز پابرجاست. هنوز هم اختلالات گاه‌بیگاه، کیفیت و سرعت پایین اینترنت جان کاربران را به لبشان می‌رساند و هنوز هم هیچ برنامه‌ای از سوی وزارت ارتباطات نتوانسته قفل مشکلات این بخش را باز کند .
با این حال اما بسیاری از فعالان اینترنتی در کشور معتقدند، درست است که تاکنون نتیجه قابل ملموسی در بخش توسعه اینترنت کشور دیده نشده، اما دولت یازدهم با تمام توان در تلاش برای حل معضلات بخش اینترنت است و تا کنون توانسته با کمترین هزینه ممکن و بی‌سابقه نسبت به دولت گذشته، در راستای توسعه این بخش قدم بردارد. احمد نخجوانی، مدیرعامل شرکت شاتل ، از جمله افرادی است که اعلام می کند دولت یازدهم برعکس دولت گذشته اعتقاد کامل به توسعه بخش اینترنت دارد. همچنین وی از تعامل بالای مسوولان وزارت ارتباطات با فعالان این بخش سخن می گوید و تاکید می‌کند که وزیر ارتباطات و معاونان وی به راحتی در دسترس هستند و به انتقادات و شکایت‌های این بخش گوش می‌دهند. وی راه برون رفت از مشکلات همیشگی بخش اینترنت کشور را به حذف محدودیت‌های قانونی این بخش ارتباط می دهد و از دولت می خواهد تا به بخش خصوصی باور داشته باشد و با سیاست‌گذاری‌های مشخص انگیزه فعالیت این بخش را بالا ببرد.
اولین سوال را بهتر است با وضعیت نامطلوب سرویس اینترنت در کشور شروع کنیم. چرا این سرویس بعد از سال‌ها هنوز به کیفیت مناسب و مد نظر نرسیده تا جایی که حتی صدای اعتراض رییس جمهوری نیز در این خصوص در اختتمامیه چهارمین جشنواره فاوا بلند می‌شود؟
اول باید بگویم که آقای رئیس‌جمهور واقعا عالی صحبت کردند و اولین باری بود که آدم احساس عظم و اراده‌ای که در حاکمیت برای بهبود وضعیت اینترنت وجود دارد، را حس کرد.
اما در پاسخ به سوال شما باید بگویم که در بحث اینترنت به عنوان یک توزیع‌کننده ، فقط ما دخالت نداریم. خیلی از اوقات به صورت غیرعلمی و غیررسمی در بحث‌های عامیانه گفته می‌شود که سرعت اینترنت کم است. اما این سرعت به نسبت چه چیزی کم است؟ شکایت‌های زیادی را از طرف مشترکانمان داشتیم که اعلام می‌کنند سرعتشان کم است. وقتی سیستم پشتیبانی از کاربر می‌پرسد که چه سرعتی را از ما دریافت کرده مثلا او در جواب می‌گوید سرویس 2 مگاپیکسل شاتل را خریداری کرده است. یعنی عدم اطلاعات کافی از سرویس و امکانات آن بسیاری از کاربران را با مشکل مواجه کرده است.
در واقع خیلی از اوقات بحث‌ها و و حرف‌های غیردقیق در خصوص سرعت اینترنت زده می شود به این معنی که نمی‌دانیم اصلا در مورد چه صحبت می‌کنیم؟ یا داریم سرعت را با چه چیزی می سنجیم. به جز این مشکلات همیشه تئوری توطئه و فتنه نیز وجود دارد. یعنی تا یک اتفاقی در بخش اینترنت و سرعت آن می‌افتد یک عده‌ای شروع می‌کنند به بیان این موضوع که شرکت‌های اینترنتی فعال در این بخش اقدام به کم فروشی می‌کنند یا اشتراک‌گذاری سرویس اینترنتشان یک به چند است و.. در صورتی که اصلا بحث این نیست. چیزی که مشتری‌ها نسبت به آن شکایت دارند، این است که به نسبت پولی که پرداخت می‌کنند، سرعت پایینی دریافت می‌کنند.
دومین دلیل هم به تغییر وسایل دیجیتالی هست که مردم استفاده می‌کنند. شما به چند سال قبل نگاه کنید می‌بنید که در خانه‌ها فقط یک pc( کامپیوتر شخصی) وجود داشت اما در حال حاضر گزارش ها نشان می دهد که تقریبا 60 تا 70 در صد خانواده‌ها علاوه بر pc از یک یا چند تبلت و تلفن هوشمند نیز استفاده می‌کنند . نوع محتوا در دنیا بسیار عوض شده است . در گذشته صفحه‌های اینترنتی به خاطر اینکه اینترنت dial up بود حجمش بیشتر از 50 یا 100 کیلوبایت ی نبود، اما الان صفحه‌های اینترنتی خیلی سنگین‌تر شده و در کل کاربری اینترنت عوض شده است.
– این تغییرات در کاربری اینترنت و افزایش استفاده کاربران ایرانی از چندین دستگاه دیجیتالی چه تاثیری روی پیشرفت سرویس‌هایی که شرکت‌های اینترنتی ما ارائه می دهند گذاشته است؟
فقط ما رکن اصلی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت نیستیم. سرویس اینترنت، از سرچشمه اصلی خود یعنی توسط زیرساخت وارد کشور می شود. در این انتقال یک سری اتفاقات روی سرویس رخ می‌دهد که یکی از عوامل اصلی و تاثیرگذار روی سرعت و کیفیت اینترنت است. مانند فیلترینگ،مدیریت بسته‌ها اینترنتی ، کنترل ترافیک و…
بعد از این مراحل ، اینترنت از روی بستر زیرساخت به شهرهای مختلف منتقل می‌شود. در مرحله بعد نیز از شهرهای مختلف به بستر مخابراتی و مراکز مخابراتی منتقل می‌شود و در نهایت سرویس به دست کاربران اینترنتی می‌رسد . عمدتا مدریریت شبکه از مرکز مخابراتی تا دست مشتری را ما در دست داریم . بازار، بازار رقابت است؛ یعنی اینکه تا آنجا که ممکن است شرکت‌ها سرویس مناسب را به کاربرانشان اختصاص می‌دهند. اگر واقعا ما از وضعیت اینترنت کشور راضی نیستیم و یا اگر سرعت سرویسی که به مشتری ارائه می‌دهیم کم است، چرا کسی قانون 128 را بر نمی‌دارد؟ از سال 85 تا کنون این قانون محدود کننده وجود دارد و اگر ما خلاف آن اجرا کنیم مرتکب جرم شده‌ایم.
– اما در حال حاضر بسیاری از کاربران با ارائه مدارک لازم سرویس اینترنت با سرعت بالای 128 کیلو بیت بر ثانیه نیز دریافت می‌کنند اما باز هم از سرعت و کیفیت سرویس‌شان راضی نیستند.
این را قبول ندارم که گرفتن سرویس بالای 128 کیلوبیت برثانیه روی سرعت و کیفیت تاثیر ندارد. من می‌خواهم این را بگویم که اگر اعتقاد حاکمیت این است که باید سرعت و کیفیت اینرتنت در کشور ارتقا پیدا کند اما قوانین حاکم بر این حوزه این را نمی گوید ..
اینترنتی که ما تحویل مشتری‌های خود می‌دهیم اگر زمانی کمتر از آن چیزی که در قرارداد تعهد داده باشیم، باشد مشترکان ما می‌توانند شکایت خود در این زمینه را به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بدهند و سازمان نیز اگر ما مقصر باشیم با ما برخورد می‌کند.
در طول تاریخ فعالیت شاتل موردی نداشتیم که محکوم به کم‌فروشی از سوی سازمان شویم. البته این تنها برای شرکت ما صادق نیست و شرکت‌های اینترنتی دیگر هم در همین وضعیت قرار دارند و برای رقابت بیشتر سرویس خوب با سرعت 512 به بالا در اختیار مشترکانشان می گذارند.
– اعلام می‌کنید که تا کنون هیچ‌گاه متهم به کم فروشی نشده‌اید شرکت‌های دیگر هم همین صحبت را مطرح می‌کنند. از سوی دیگر هم شرکت زیرساخت به عنوان یکی از بازیگران این بخش اعلام می‌کند که مسوول مشکل اختلال یا کیفیت پایین سرویس اینترنت نیست. پس در این بین چه کسی مقصر مشکلات به وجود آمده در ارائه سرویس اینترنت به کاربران است ؟
بعضی اوقات مشتری شناختی از سرویسی که خریداری کرده نداشته است. یعنی کاربری از ما سرویس با سرعت 128 کیلو بیت برثانیه و یا 2 مگ خریداری می کند و واقعا هم سرعت 2 مگ را دریافت می‌کند اما بازهم از ما شکایت می‌کند. چرا؟
اولین دلیل این است که گاهی اوقات شناختی از سرویسی که خریداری کرده ندارد. دومین دلیل این است که در بسیاری از موارد ما در ارائه سرویس با اختلالاتی روبه‌رو هستیم که خارج از کنترل است. برای مثال از اسفند ماه سال گذشته به بعد یک‌سری اختلال در سرویس HTTPS داشته‌ایم که به معنای واقعی ما را با چالش مواجه کرد. این مشکل در حدی بود که کاربران نمی‌توانستند حتی یک صفحه گوگل بازکنند.
-این اختلالات به کشف همان حفره امنیتی معروف مربوط نبود؟
به هیچ عنوان. این جریان، به بحث مدیریت ترافیک در لایه‌های امنیتی باز می‌گشت که ما هیچ خبری از آن نداریم. بارها در خصوص این نوع مشکلات به مراجعه مربوطه نام زدیم . اما این مشکلات تکذیب می‌شود.
– از طرف خود وزارتخانه؟
عمدتا از طرف شرکت زیرساخت. آنها می‌گویند که هیچ مشکلی نداریم. به همین دلیل ما نامه به شخص وزیر ارسال می کنیم. جالب است بدانیم نیمی از کابینه وزارتی، مشتری ما هستند. تا یک اتفاقی می‌افتد با ما تماس می‌گیرند، شاکی هم هستند که چرا سرویسمان مشکل دارد. می‌گوییم که ما نقشی در این مشکل نداریم.
– طی مدتی که به آن اشاره کردید کاربران بیشتر در استفاده از چه سرویس‌هایی با مشکل مواجه می‌شوند؟
سرویس‌هایی که از پروتکل HTTPS پشتیبانی می‌کنند و یا سرویس‌های مانند اسکایپ، وایبر و … به طور ناگهانی دچار اختلال می‌شوند و شکایت کاربران نیز بلند می‌شود برای مثال طی یک ماه گذشته ، حجم شکایت‌هایمان سر سرویس اسکایپ بیداد می‌کرد . همچنین این اختلالات همه‌گیر نیست و تنها در یک رنج IPدیده می‌شود. برای مثال یک کاربر در استفاده از این سرویس‌ها در محل کارش مشکلی ندارد اما در خانه با مشکل مواجه است. همین امر باعث می‌شود که وقتی به سیستم پشتیبانی ما زنگ می‌زند، توضیحات ما را قبول نداشته باشد و همه چیز را از چشم ما ببنید. . متاسفانه همه ما ایرانی ها در سه دهه گذشته به صورت ناخواسته حس خوبی به بخش خصوصی نداشته‌ایم . احساس می کنیم که بخش خصوصی زده، خورده، برده . اگر اینطور بود که ما و شرکت‌های دیگر را به عنوان اپراتور برتر انتخاب نمی کردند.
گاهی اوقات ما تماس‌های داریم و مشتریان با ما تماس می‌گیرند و شکایت دارند که کندی سرعت دارند و نمی‌توانند حتی میل خود را بازکنند. در حالی که این کندی سرعت نیست و اختلال در سرویسی مانند HTTPSاست که باعث شده آنها نتوانند از سرویسی مانند جمیل استفاده کنند.
از طرف دیگر سرویسی که ما از زیرساخت و شرکت‌های مخابراتی دریافت می‌کنیم بدون قرار داد SLA( توافقنامه سطح سرویس) است. ، چون به ما SLA داده نمی‌شود ، برای همین کیفیت آنها اصلا تضمین‌شده نیست. بسیاری از اتفاقات خارج از شبکه و بنابراین خارج از کنترل ماست.
– همیشه اختلالات یا از زیرساخت است یا مخابرات؟
ممکن است برخی اختلالات در ارائه سرویس اینترنت از شرکت ما هم باشد اما اختلالات از سمت ما فوق‌العاده کم است.
– این ادعا را چگونه ثابت می کنید؟
آمار و ارقام که از گزارش های مختلف در یافت می‌کنیم این ادعا را ثابت می کند . ما در این خصوص گزارش‌های هفتگی دقیق تهیه می‌کنیم که اگر اختلالی در ارائه سرویس وجود دارد چه میزان از این اختلال و مشکلات از سمت ماست و چه میزان از سمت مخابرات یا شرکت زیرساخت است. برای مثال چند وقت پیش در مرکز مخابراتی شهید چمران برق قطع شده و سیستم روی UPS رفته اما از آنجا که یکی از کابل‌های UPS ما، مشکل داشته اتصال درست انجام نشده در نهایت برق‌مان به صورت کامل قطع شده و مشتری‌هایمان در این منطقه مخابراتی تا نیم‌ساعت امکان دریافت سرویس نداشته‌اند. ما این شهامت را داریم که به مشتری این گونه اختلالات را بگوییم، از آنها معذرت بخواهیم و برایشان این اختلال را جبران کنیم . ما از خدا می‌خواهیم که اختلالات از سمت خودمان باشد تا تا بتوانیم هرچه سریعتر آن را حل کنیم.
من اصلا نمی‌گویم شرکت بی‌نقصی هستیم، هزار تا باگ هم در کار ما وجود دارد که خودمان می‌دانیم و همیشه در تلاش برای رفع آنها هستیم. من بعید می‌دانم که یک نفر بتواند ادعا کند که شکایتی به شاتل داشته و ظرف کمتر از 24 ساعت پاسخ نگرفته است . می‌خواهم بگویم ما سیستم شکایتمان دقیق است.
– اما چند باری پیش آمده که کاربرانی با روزنامه تماس گرفته او از عدم پاسخگویی مناسب سیستم پشتیبانی شما شکایت داشته‌اند و اینکه به سرعت کسی پاسخگوی آنها نبوده است.
این احتمال وجود دارد که کارشناس ما نیز خطا کند.جهت اطلاعتان ، در سال گذشته ما 3 نفر از بچه‌هایمان را به خاطر بد پاسخ دادن به مشتری اخراج کردیم . یعنی می‌خواهم به شما بگویم که حرف‌هایی که بیان می‌شود از سمت ما شعار نیست و واقعا ،مشتری برای ما در شاتل قداست دارد. اینکه بگوییم ما 100 درصد کامل و بدون مشکل هستیم حرف اشتباهی است ولی ما یک ادعایی داریم و ان این است که سازمانی هستیم که دنبال یادگیری و رفع مشکل هستیم.
– براساس ادعای شما و اکثر شرکت‌های اینترنتی مشکل اختلالات عمدتا از سمت مخابرات و زیرساخت است. به صورت خاص مشکلات شرکت شما با مخابرات و زیرساخت در چه زمینه‌هایی است؟
انصافا با زیرساخت مشکل پیچیده و عجیب و غریبی نداریم. با هم در تعامل هستیم. یعنی ما گله یا شکایت را به زیرساخت مطرح می‌کنیم و مسوولان این شرکت نیز خیلی منطقی مشکلات ما را می‌شنوند، حرفمان را گوش می‌دهند و با ما در تعامل هستند. دیر یا زود مشکلاتمان با زیرساخت حل می‌شود اما با مخابرات متاسفانه چنین رابطه‌ای وجود ندارد.
مشکلات کهنه زیادی بین شرکت مخابرات و شرکت‌های ندا( ارائه دهنده اینترنت پرسرعت ) وجود دارد و متاسفانه نه تعاملی بین ما و آن ها وجود دارد و تمام تلاش‌های ما برای قوی کردن رابطه‌مان نیز راه به جایی نبرده است. برای مثال
یک سال قبل به عنوان آخرین راه تلاش کردیم بحث مشارکت با شرکت مخابرات را پیش بکشیم تا شاید وقتی بحث مشارکت و دیده شدن جنبه‌های مادی برای شرکت مخابرات، باعث شود این شرکت با ما همکاری کند . حتی ما پیش‌نویس قرارداد مشارکت با مخابرات را اسفندماه سال 92 نیز امضا کردیم اما باز هم این شرکت به تعهداتش عمل نکید
– به نظر شما علت اینکه گره کور مشکلات بین مخابرات و شرکت‌های ندا تاکنون باز نشده چیست؟
در شرکتی مانند شاتل یا هر شرکت خصوصی یک هیات‌مدیره وجود دارد که هیات‌مدیره در این شرکت‌ها یک تیم یکپارچه با یک هدف مشخص است .اما در شرکت مخابرات شما این یکپارچگی را در تصمیم‌گیری بین اعضای هیات مدیره نمی‌بینید. در بسیاری از مواقع لایه‌های پایین مخابرات از دستورات لایه‌های بالایی این شرکت سرپیچی می‌کنند. بارها شده برای حل مشکلاتی به سراغ مدیران ارشد و بالایی این شرکت رفته و آنها در مقابل خود ما به بخش‌های پایینی خود دستور به حل مشکلات داده‌اند اما آنها دستورات را اجرا نکرده‌اند.
علاوه بر این که در این شرکت بین لایه‌های مختلف یکپارچگی وجود ندارد ، شاید منافع سازمان برای خودشان نیز مشخص نیست. در مخابرات ایران یک تیم برای تصمیم‌گیری وجود ندارد. در اخرین مشکلی که با شرکت مخابرات برخورد کرده‌ایم سر باز زدن آنها از اجرای مصوبه 181 سازمان تنظیم مقررات است.
– مخابرات ادعای شرکت‌های اینترنتی مبنی بر اجرا نکردن مصوبه 181 را تکذیب کرده و اعلام کرده که براساس مصوبه تخفیف‌های لازم را به شرکت‌های اینترنتی داده است.
به هیچ عنوان این طور نیست . در اسفندماه سال گذشته و براساس مصوبه 181 ما تخفیف لازم را به کاربران داده و قیمت‌های سرویسمان را کاهش دادیم . سازمان تنظیم مقررات به ما قول داد که شما کاهش بدهید، زیرساخت ها و مخابرات هم خدمات خود به شما را کاهش می دهند اما تا کنون این اتفاق نیفتاده است.
– زیرساخت و مخابرات هر دو در اطلاعیه اعلام کردند که مصوبه را اجرا و تخفیف لازم به شرکت‌های ندا را ارائه کرده اند. از سوی دیگر هم سازمان تنظیم مقررات سال گذشته اعلام کرد که شرکت‌هایی که از اجرا نشدن مصوبه 181 شکایت دارند خودشان قیمت‌ها را کاهش ندادند و آن‌هایی هم که کاهش را درقیمت‌هایشان اعمال کرده هنوز مدارکشان را برای سازمان ارسال نکرده‌اند.
من تعجب می کنم که چرا دوستان تنظیم مقررات چنین اظهاراتی را مطرح می‌کنند. سازمان تنظیم به عنوان یک قانونگذار حوزه ICTهم برای ما قابل احترام است و هم بخش خصوصی واقعا به آن اعتقاد دارد و تنها کسی که در این بین می تواند مشکلات ما را حل کند این سازمان است. بنابراین محال است که سازمان تنظیم دستوری بدهد و ما به عنوان شرکت بخش خصوصی آن را انجام ندهیم. اگر هم سازمان عقیده دارد که شرکتی دستوراتش را اجرا نکرده پس بهتر است با این شرکت‌ها برخورد کند .
اتفاقی که افتاده این است که شرکت مخابرات ایران هنوز که هنوز است مصوبه 181 را اجرا نکرده و به بهانه‌هایی مانند بدهی و.. از اجرای این مصوبه سر باز می‌زند. جالب است بدانید که با بعضی از مدیران شرکت مخابرات در خصوص مصوبه 181 صحبت و گفتم که این قانون کشور است و باید شما اجرا کنید اما آنها در جواب می‌گویند
ما باید حرف مجمع را گوش بدهیم و مجمع هنوز در این خصوص چیزی به ما اعلام نکرده است. این اظهارات کاملا قانون شکنی است من به عنوان یک شهروند ایرانی باید قوانین مملکت را رعایت کنم
-سیاست های که دولت یازدهم در بخش اینترنت داشته مانند افزایش پهنای باند، کاهش قیمت اینترنت تا کنون کارساز بوده است. با توجه به اینکه دولت گذشته هم چنین برنامه‌هایی برای حل مشکلات اینترنتی کشور در نظر گرفته بود .
در سال های گذشته از زبان مسوولان این حوزه اظهاراتی را می‌شنیدیم که برایمان سوال مطرح می شد آیا واقعا اعتقادی به اینترنت و توسعه آن در کشور وجود دارد ؟ اما دولت جدید واقعا اعتقاد توسعه در بخش اینترنت را دارد. صحبت‌های ماه گذشته اقای روحانی در اختتامیه جشنواره فاوا نیز گواه این موضوع است.
توسعه ظرفیت پهنای باند کشوری که آقای واعظی از آن صحبت می‌کنند واقعا در کشور اتفاق افتاده است. تعامل بین فعالان این بخش با وزارتخانه و شخص ایشان بسیار بالا است .ایشان برای ما بسیار دست‌یافتنی هستند. یعنی می توانیم به راحتی انتقادات یا شکایت‌های خود را به گوششان برسانیم همین برای ما بسیار با ارزش است.
– در مقابل اظهارات شما هم بعضی از فعالان این عرصه اعلام می کنند که به آنها اجازه تعامل با وزیر ارتباطات یا برگزاری جلسه با ایشان داده نمی شود یا خود وزیر با آنها تعامل لازم را ندارد.
یک اختلافات یا سوء تفاهم های درون صنفی وجود دارد که اینها را باید ما خودمان حل کنیم و اصلا این مسائل به وزارتخانه برنمی گردد.
وزارتخانه مشکلات را اولویت بندی می کند و می گوید اگر مشکلات 11 شرکت ندا را حل کنم این یعنی حل شدن مشکلات 5 میلیون کاربر اینترنت پرسرعت در کشور . یعنی برخی مشکلات صنفی است و باید درون صنف حل شود و به هیچ وج ارتباطی به وزیر ارتباطات ندارد.
– این تعامل بالای وزارت ارتباطات در دولت یازدهم با فعالان حوزه اینترنت تا چه حد به حل مشکلات کمک کرده است؟
ما هنوز چشم امیدمان به دولت است، برای اینکه ببینیم چه تحول جدی ای در کارمان رخ می دهد.
-یکی از سیاست‌هایی که وزارت ارتباطات برای حل معضل اینترنت پیش گرفته افزایش پهنای باند است این سیاست تا چه حد کارساز است؟
مشکل بخش اینترنت کشور تنها پهنای باند نیست . اما در دوره قبل در این بخش با مشکلات بسیار بسیار بدی روبه رو بویم بهطوری که بارها پیش می آمد که سهمیه بندی اینترنت داشتیم. اما انصافا حل چنین مشکلات و افزایش پهنای باند را باید جزو دستاوردهای دولت یازدهم مطرح کرد. در ادامه انتظار داریم حاکمیت در قانونگذاری ها قوانینی وضع کند که ما شرکت های ندا را تشویق به ارائه سرعت بالاتر کند.
منبع : دنیای اقتصاد
