گفت‌و‌گو با مديران ارشد نوكيا درباره گارانتي و بازار تلفن همراه

نام نویسنده: شهرام شريف- م.ر.بهنام رئوف

دنیای اقتصاد – نوکیا نیاز به معرفی ندارد. محصولات این شرکت بنابر آخرین آمارها حدود 40‌ درصد از بازار جهانی را در اختیار دارند، همین موضوع رابطه آنان را با حجم انبوهی از مشتریان، با حساسیت روبه‌رو کرده است. به جز این پیچیدگی‌های بازار تلفن ‌همراه در ایران با سوابق متعددی در زمینه گارانتی، تعرفه، رجیستر و قاچاق را هم باید به آن افزود تا مشخص شود این بازار خاص نیازمند راهحل‌های خاصی نیز هست. نوکیا پیش از این فعالیت خود را در ایران از طریق تعدادی از نمایندگان رسمی خود انجام می‌داد. این نمایندگان که برخی از آنها طی سال‌های اخیر تغییر کرده‌اند، گارانتی‌های مختلفی را در اختیار کاربران مي‌گذاشتند که همین موضوع باعث تعدد قیمت محصولات این شرکت در بازار مي‌شد. حالا در تازه‌ترین اقدام، نوکیا قصد دارد از 20 مرداد جاری تمامی محصولات خود در ایران را تحت یک گارانتی «mlw» عرضه کند؛ موضوعی که خود مي‌تواند تاثیرات قابل توجهی در بازار داشته باشد. در همین باره با بیژن خیابانی مدیر گوشی‌های نوکیا در ایران و ایان استوارت، مدیر نظارت بر امور متریان در خاورمیانه و آفریقای شمالی گفت‌وگویی انجام داده‌ایم که مي‌خوانید:

• با توجه به اینکه گارانتی جدید و یکپارچه نوکیا به زودی در اختیار کاربران نوکیا قرار مي‌گیرد، برای شروع بفرمایید که توزیع محصولات نوکیا در ایران از چه زمانی آغاز شده است؟
اوایل دهه 90 که شبکه تلفن‌همراه در ایران راه‌اندازی شد، یعنی سال‌های 93 یا 94، نوکیا توزیع گوشی‌های خود در ایران را آغاز کرد.

• ساماندهی واردات گوشی‌های نوکیا از همان زمان آغاز شد؟ یعنی نمایندگان اصلی در همان سال‌ها انتخاب شدند؟
اصولا نحوه کار نوکیا به شکلی است که در هر بازاری که وارد مي‌شو نماینده انتخاب مي‌کند، کانال‌های توزیع و فروش انتخاب مي‌کند و آن نماینده در حقیقت به عنوان بازوی ما در آن بازار محسوب مي‌شود. اما اینکه ما به عنوان نوکیا خودمان بخواهیم واردکننده باشیم، در هیچ جا این اتفاق صورت نگرفته و به صورت کلی روش کار نوکیا به این شکل نیست. ما در همه بازارها نمایندگانی داریم که وظیفه واردات گوشی‌های نوکیا به آن بازارها را به دوش مي‌کشند. نوکیا وارد بازار مي‌شود، نیازهای بازار را مي‌سنجد و بر اساس آن نمایندگانش را انتخاب مي‌کند. بر اساس آنچه که توقعات بازار بود در یک محدوده زمانی به نمایندگان ما اضافه شدند و در زمان دیگر نیز از تعداد نایندگانمان کم شد. کل تلاش ما به عنوان نوکیا این است که به ساختاری که مناسب حال بازار است، دست پیدا کنیم. آنچه که در چند وقت گذشته همه ما را اذیت کرده، همین موضوع بوده که کدام اسم نماینده نوکیا است؟ ما از امروز دیگر نمی‌خواهیم با نام‌های متفاوت در بازار حضور داشته باشیم، چرا که این موضوع موجب سردرگمی مخاطبان و کاربران ما شده است. از این به بعد ما در ایران نوکیا را فقط با ضمانت نامه نوکیا توزیع خواهیم کرد.

• در فصل دوم سال 2008 در خاورمیانه 1/31‌میلیون گوشی نوکیا به فروش رفته است، سهم ایران از این بازار چقدر است؟
متاسفانه نمی‌توانم در این زمینه اطلاعاتی را ر اختیار شما قرار دهم، اما مي‌توانم به شما بگویم که 40‌درصد بازار کل دنیا در اختیار نوکیا است و خیلی خوشحالیم از اینکه توانستیم به خواسته‌ها و اهدافمان دست بیابیم.

• البته در همین فصل سوم به نظر مي‌رسد که نوكيا مقداری کاهش سود داشت و رشدی هم نسبت به فصل قبلی نداشت، در این زمینه مي‌توانید توضیح دهید؟
می‌توانم سوال کنم مرجع این آمارهایی که ارائه مي‌دهید، کجا است؟

• وال استریت ژورنال
آنچه که شما مي‌گویید برای من تازگی دارد؛ چرا که بر اساس آمارهای ارائه شده از روی سایت مرجع نوکیا چیز دیگری را بازگو مي‌کند.

• برگردیم به بازار ایران. متریان نوکیا به نظر شما در بازار ایران چه مشکلات و چالش‌هایی را پیش رو دارند؟ مشتریان تا چه‌اندازه از نوکیا راضی هستند؟
نوکیا هر ماهه در کل جهان و در بین مشتریانش نظرسنجی‌ای برگزار مي‌کند که بر اساس این نظرسنجی بیش از 80‌درصد مشتریان نوکیا که به خدمات پس از فروش مراجعه مي‌کنند، از این خدمات رضایت کامل دارند.

• بهتر است به این سوال به این شکل نگاه کنیم که مشتری چه زمانی احساس رضایت مي‌کند؟
زمانی احساس رضایت مي‌کند که بداند محصولی که خریداری مي‌کند درست است و با توجه به مبلغی که برای آن پرداخت کرده، در حقیقت بهترین و کامل‌ترین کالا را خریداری رده است. زمانی که خیالش راحت باشد از این که در جعبه کالای خریداری شده تمام لوازم جانبی و اصلی وجود دارد و محصولی از آن کم و کسر نشده یا با مشابه‌اش تعویض نشده است. قیمتی که پرداخت مي‌کند قیمتی باشد که با سایر مغازه‌ها تفاوت فاحشی نداشته باشد. گارانتی موجود در جعبه آیا فقط یک کاغذ است یا ضمانت اجرایی دارد. وقتی نگاه مي‌کنيد و مي‌بینید که این کالا تمام نیازهای او را چه در بعد خود کالا و چه خدمات پس از فروش آن را پوشش مي‌دهد، دیگر نارضایتی باقی نمی‌ماند. علت اینکه ما تصمیم گرفتیم از این پس گوشی نوکیا فقط با یک گارانتی واحد در کل کشور ارائه شود، در حقیقت دغدغه‌ای اس که ما و مصرف‌کننده داشتیم. امروز دیگر نمی‌خواهیم مصرف‌کنندگانمان با سردرگمی در بازار روبه‌رو باشند. با اطلاع‌رسانی به آنها مي‌گوییم هر گوشی نوکیایی که این گارانتی را داشته باشد (mlw) و تاییدش را با تلفن گرفته باشید، خیالتان راحت باشد که کالای اصلی است و ما در مقابل هرگونه ایراد و مشکلات پیش رو مسوول هستیم. هر گوشی‌ای که این گارانتی را نداشت، در حقیقت باعث عدم رضایت مشتری خواهد شد که دیگر به نوکیا مربوط نمی‌شود. رضایت از محصولات نوکیا در حدی بوده که این مارک به عنوان قطب غالب بازار در حال فعالیت است.

• چالشی که در بازار ایران پیش روی نوکیا بوده، تعدد گارانتی‌های مختلف نوکیا بوده است و مخاطبان در حقیقت با گارانتی‌های مختلف روبه‌رو بوده‌اند. این کار در حقیقت راه‌حلی برای مشکلات قبلی است؟
بله. ما این‌گونه فکر مي‌کنیم. تعدد گارانتی‌ها چه رسمی و چه غیر رسمی چالش مهمی بود که به نوعی همه از مصرف‌کننده، فروشنده، افکار عمومی و حتی ما به عنوان نمایندگان نوکیا را اذیت کرده است. اگر قرار باشد نام یا اسمی ضامن یک کالا باشد در حقیقت آن اسم نوکیا است که از این پس در پشت کارت‌های گارانتی جدید نوکیا وجود دارد. هر جا که نوکیا را با یک ضمانت متحدالشکل (mlw) دیدید بدانید که گارانتی اصلی نوکیا است و هر آنچه که به این شکل نبود، بدانید که گارانتی اصلی و رسمی نوکیا نیست.

• الان که نوکیا دیگر فقط نوکیا است، آیا تنظیم قیمت بازار یکسان خواهد ماند؟
اجازه دهید که به این سوال از زاویه دیگری نگاه کنیم. وقتی همه ما گوشی‌هایمان را با یک گارانتی تهیه کنیم، دیگر چیزی نمی‌تواند باعث اختلاف قیمت در بازار باشد. البته در این بخش یک نکته وجود دارد و آن هم عرضه و تقاضا و ارزش افزوده کالا در بازار است. گارانتی جدید و یکپارچه نوکیا در حقیقت یک خدمت دیگری از نوکیا در بازار ایران خواهد بود. به این معنی که گوشی نوکیا با این گارانتی در مغازه‌های مختلف در شهرهای مختلف قیمتی واحد دارد. البته در این بین ر برخی شهرها به دلیل هزینه حمل ممکن است اختلاف قیمت هم وجود داشته باشد، اما این اختلاف قیمت قطعا خیلی زیاد نیست. این امر اثرگذار خواهد بود تا نوسانات قیمت موجود به حداقل برسد.

• قاچاق الان یکی از مهم‌ترین مشکلات بازار تلفن‌همراه ایران است. بعضی از رقبای شما روشی را در پیش گرفته‌اند که اگر گوشی‌ای در اروپا عرضه شود، درست همزمان در ایران هم عرضه مي‌شود و به این شکل دیگر برای قاچاقچی صرف نخواهد داشت که این کالا را از بازار امارات یا هر جای دیگر تهیه و به کشور وارد کند، نوکیا در این بخش چه سیاستی دارد؟
همان‌طور که خودتان مي‌دانید ما هم این کار را انجام ي‌دهیم. شما در مراسم معرفی و عرضه گوشی n78 حضور داشتید، ایران اولین کشور در خاورمیانه بود که این گوشی در آن عرضه شد.
بله، اولین کشور بود اما این فقط یک بار بود که این اتفاق رخ داد و این درحالی است که نوکیا تنوع محصولات بسیاری دارد. حرف شما درست است؛ اما اجازه دهید که پله به پله این روند صورت گیرد. N78 آغاز این راه بود. وقتی که مدلی از نوکیا در یک جا عرضه شود، مطمئن باشید که در تمام دنیا در همان تاریخ عرضه خواهد شد. اما صرف اینکه یک مدل چه زمانی عرضه مي‌شود، نمی‌تواند جلوی قاچاق را بگیرد. تفاوت قیمت است که باعث ایجاد بازار برای قاچاق مي‌شود. نماینده ما برای شبکه‌های ختلف فروش، توزیع و خدمات پس از فروش خود سرمایه‌گذاری کرده است، کالا را به شکل قانونی مي‌آورد، از گمرک با پرداخت عوارض قانونی کالا را تحویل مي‌گیرد و برای قیمت عرضه اش با توجه به پرداخت‌هایی که داشته است به یک عددی مي‌رسد. در یک کشور همسایه این کالا خریداری مي‌شود و بدون پرداخت عوارض و غیره وارد کشور مي‌شود که همین امر باعث کاهش قیمت و ایجاد بازار قاچاق مي‌شود. البته صحبتی که همکار ما داشته است، کاملا درست است؛ اما این امر در مارک‌های مختلف متفاوت است. در مورد نوکیا با توجه به تیراژ، وسعت و تنوع محصولی که نوکیا دارد فاکتورهای بی‌شماری باعث ایجاد بازار قاچاق برای این مارک مي‌شود.

• نماینده‌های نوکیا، محصولاتشان را از طریق امارات وارد ایران مي‌کنند یا کشورهای دیگر؟
ما اساسا در کشورهای مختلف کارخانه داریم. در نتیجه از تمام کارخانه‌های نوکیا در کشورهای مختلف هم سفارش خواهیم داشت. نمی‌توان با توجه به نیازهای بازار از هر کارخانه یک تعداد مشخص گوشی به شکل مستقیم به کشور وارد کرد. سفارش‌های ما از کارخانه‌های مختلف به یک مرکز یا ‌هاب منطقه‌ای منتقل مي‌شود و بعد از آنجا وارد کشور مي‌شود، سفارش‌ها در یک نقطه جمع مي‌شود به یک محموله کلی تبدیل و بعد وارد کشور مي‌شوند. ممکن است واردات نمایندگان ما در زمانی ا ‌هاب منطقه باشد، زمانی از ‌هاب اروپا یا ‌هاب خاور دور.

• زمان عرضه گارانتی جدید و یکپارچه نوکیا در ایران از چه تاریخی است؟
از 21 مرداد این گارانتی (mlw) در کل کشور در اختیار مخاطبان قرار خواهد گرفت.

• گارانتی‌هایی که هم‌اکنون در بازار وجود دارند، باطل مي‌شوند؟
در حقیقت بله، اما نکته‌ای در این بخش وجود دارد که باید به آن توجه شود. ممکن است در انبار برخی از فروشنده‌های نوکیا همچنان کالاهایی با گارانتی‌های گذشته وجود داشته باشد؛ در نتیجه تمام نمایندگان رسمی ما گارانتی‌هایشان تا فروش نهایی کالاهایشان باطل نیست؛ اما از 21 مرداد این گارانتی ارد بازار مي‌شود و به مرور گارانتی‌های پیشین نیز با عرضه محصولات در بازار به اتمام خواهد رسید.

•‌ به نظر مي‌رسد که نوکیا تولید محصولات خود را به چین نیز منتقل مي‌کند و در حال حاضر شاهد خیلی از مدل‌های چینی نوکیا در بازار هستیم، در این مورد مي‌توانید توضیح دهید؟
ما در نقاط مختلف دنیا کارخانه داریم. درست، اما مشابه این کالا را از کارخانه‌های دیگر هم داریم که همین تنوع کشور سازنده باعث اختلاف قیمت در برخی از مدل‌ها شده است. حرف شما درست است. اما ما تفکیک نمی‌کنیم چرا که نوکیا، نوکیا است. همان کنترل کیفیتی که در کارخانه فنلاند وجود دارد در سایر کارخاه‌ها هم وجود دارد. اسم نوکیا در حقیقت رضایت مشتری است، به کشورهای مختلف ربطی ندارد. البته نکته‌ای که شما اشاره کردید درست است که ان‌شاءا… در آینده نزدیک نیز به این مشکل خواهیم پرداخت. البته این مشکل فقط در بازار ایران است؛ چراکه نگاهی که یک ایرانی به جنس چینی دارد با نگاهی که یک آمریکایی دارد، کاملا متفاوت است. البته کیفیت محصولات چینی هم در کشورهای مختلف متفاوت است، در ایران اما باوری در مورد جنس چینی وجود دارد که آن را ارزان ولی کاملا بی‌کیفیت ارزیابی می‌کند. اگر خاطرتان باشد سال گذشته ما یک اطلاعیه مطبوعاتی هم پیرامون گوشی‌هایی که تقلبی بود و مشابه طراحی وکیا به بازار عرضه شده بود، صادر کردیم. به هر صورت ما به یکپارچه‌سازی گارانتی نوکیا در کل کشور امیدواریم و معتقدیم که این کار بسیاری از مشکلات پیش روی بازار نوکیا و کاربران آن را حل خواهد کرد. امروز ما 40‌درصد ضریب نفود موبایل در کشور داریم. به تدریج افرادی وارد این بازار مي‌شوند که رقمی که برای خرید یک گوشی پرداخت مي‌کنند، برای آنها خیلی مهم است. اگر تا دو سال گذشته من و شما بودیم امروز پدران و مادرهای ما وارد این بازار شده‌اند آنها باید خیالشان راحت باشد.

• روش توزیع محصولات هم یک معضل است.برخی مدل‌ها که ظاهرا با سلیقه کاربران ایرانی بیشتر نزدیک است در اران توزیع مي‌شود؛ اما برخی مدل‌های دیگر اصلا در بازار وجود ندارد؛ به عنوان مثال سری n بیشترین واردات را به کشور داشت و یکسری از گوشی‌های نوکیا اصلا وارد کشور نمی‌شد. تکلیف این مدل‌ها چیست؟
واقعیت این است که سلیقه بازار به ما مي‌گوید که چه گوشی‌هایی وارد بازار کنیم. به عنوان مثال دو گوشی 6020 و 6021؛ یکی از آنها دوربین داشت و دیگری مجهز به بلوتوث بود. در بازار ما مدلی که دوربین داشت بیشتر مورد توجه قرار گرفت. گوشی 5140 گوشی ضدآبی بود که بیشتر برای ورزشکاران ساخته شده بود. یک سوال همین جا از خودمان داشته باشیم. چند نفر از ما در روز ورزش مي‌کنیم؟ در نتیجه نوع واردا گوشی با سلیقه بازار ارتباط مستقیم دارد.

•‌ فکر نمی‌کنید که خود نوکیا مي‌تواند در تغییر فرهنگ بازار تاثیر داشته باشد؟ وقتی شما در مورد گوشی‌های سری n تبلیغ و توصیه مي‌کنید در واقع مصرف‌کننده را به خرید این نوع از گوشی‌ها تشویق مي‌کنید؛ در حالی که برخی گوشی‌های دیگر که استفاده‌های کاربردی‌تری (حداقل نسبت به قابليت‌های سرگرم‌کننده) دارد اصلا تبلیغ و توصیه نمی‌شود؟
حرف شما درست است. البته هم‌اکنون تمرکز ما روی یکسری از مدل‌های خاص است؛ اما حرف شما کاملا درست است و در آینده به تدریج این سیاست هم درست خواهد شد. من از شما سوال مي‌کنم، وقتی مي‌واهید یک گوشی خریداری کنید از روی تبلیغات بیلبورد یا نوشته‌های روزنامه‌ها و تبلیغات تلویزیونی گوشی مورد نظر خود را انتخاب مي‌کنید یا با مراجعه به اینترنت؟

• اینترنت.
همین پاسخ شما نشان می‌دهد که شما لیدر مصرف‌کننده‌ها هستید. یعنی شما محصولی را مي‌خرید که دیگران با نگاه کردن به شما به سمت آن مدل جذب مي‌شوند.

در ایران مردم چه گوشی‌هایی را مي‌پسندند؟ گوشی‌هایی که ساده هستند یا امکانات پیچیده‌ای دارند؟

• کشور ما یکی از جوان‌ترین کشورها است و افراد تحصیل کرده هم زیاد دارد. در نتیجه بیشتر گوشی‌هایی طرفدار دارند که از امکانات بیشتری هم برخوردار باشند. در بازار ما دو اتفاق در حال وقوع است؛ یکی افزایش ضریب نفوذ و دیگری تغییر ذائقه مصرف‌کننده. عکاسی، فیلمبرداری، gprs و اینترنت و غیره این روزها به تدریج جای گوشی‌های دیگر را مي‌گیرد.
ما سالانه در تمام کشورهای جهان نظرسنجی‌ای پیرامون نیازهایی که کاربران مایل هستند، تلفن‌همراهشان آنها را برطرف کنند، انجام مي‌دهیم. این کار در بازار ایران هم انجام مي‌شود و بر اساس برآیند آن و با توجه به نیازهایی که مشتریان ایرانی دارند کار واردات انجام مي‌شود. خدا را شکر مي‌کنم که نوکیا توانسته به قول‌هایی که داده عمل کند. وب سایت فارسی راه‌اندازی شد.

• البته خیلی وقت است که به روز هم نشده است!
این قدر اذیت نکنید، مگر ساير جاها به روز شدند که ما به روز شویم. (باخنده) مطمئن باشید که به مرور زمان تمام این اتفاقات خواهد افتاد. کارت گارانتی را قول داده بودیم که امروز در مورد آن صحبت کردیم. کمی به ما وقت دهید تا بتوانیم به تدریج تمام برنامه‌هایمان را اجرا کنیم. نرم‌افزارهای جانبی تلفن‌همراه جزو زندگی ماست و قطعا ما به دنبال آن هستیم تا با توجه به نیاز باز خود نرم‌افزارهای مورد نیاز را در اختیار مخاطبانمان قرار دهیم.

• یکی از اتفاقاتی که در بین تولیدکنندگان مختلف در دست اجرا و پیگیری است، بازیافت محصولات گذشته است. نوکیا در این بخش آیا برنامه‌ای برای بازیافت محصولاتی که هم‌اکنون در اختیار مخاطبان قرار دارد و ممکن است دور ریخته شوند، دارد؟
بله. نوکیا سال گذشته به عنوان اولین شرکت به لحاظ سبز بودن شناخته شد. ما در این بخش برنامه‌های بسیاری داریم که مهم‌ترین آن خرید گوشی‌های قدیمی کاربران از خود آنها خواهد بود. این مهم‌ترین برنامه نوکیا برای بازیافت است که به زودی برای کاربران نوکیا قابل لمس خواهد بود. این کار هم به نفع مصرف‌کنندگان خواهد بود و هم به نفع نوکیا؛ چرا که با این کار‌میلیون‌ها دلار صرفه‌جويی خواهد شد.

• از وقتی که در اختیار ما قرار دادید، پاسگزاریم.