خدمات اينترنت و حقوق مصرف‌كننده

نام نویسنده: كوروش شمس

فناوران – بازار كالا و خدمات در ايران از يك بيماري مهلك رنج مي‌برد كه عبارت است از ناآگاهي مصرف‌كنندگان نسبت به حقوق و نيازهاي واقعي‌شان. اين موضع به ويژه در بزار فناوري‌ها و خدمات فناورانه نوين از جمله بازار خدمات دسترسي به اينترنت به شكلي ملموس بر كيفيت و كميت رشد بازار تاثير گذاشته است. بديهي است كه بي‌اطلاعي مشتريان از حقوق اساسي‌شان مي‌تواند در كوتاه مدت عرضه‌كنندگان خدمات اينترنتي را از قيدوبند تعهدهاي هزينه بر رها كرده و باعث افزايش سود آنها شود.

اما ، اين فقدان آگاهي به علاوه ضعف قوانين و نبود نهادهاي نظارتي حامي حقوق مصرف‌كننده، در نهايت به توسعه نامتوازن بازار منجر مي‌شود. در چنين شرايطي، تقاضاي كمي براساس نيازهاي جامعه افزايش مي‌يابد اما سطح توقعات تقاضاكنندگان كه ناشي از نداشتن آگاهي است به اندازه‌اي ناچيز خواهد بود كه ضرورتي به توسعه كيفي خدمات احساس نمي‌شود. در نتيجه، عرضه‌كنندگان براي حضور در بازاري كه رقابت آن بر سر كيفيت، نوآوري و مشتري محوري است، لاجرم به اتخاذ سياست‌هاي تجاري مي‌پردازند كه بعضا ريسك فعاليت آنها را به شدت افزايش داده و حاشيه سودشان را پايين مي‌كشد. نمونه واقعي اين ادعا را مي‌توان در رقابت شركت‌هاي ISP بر سر دادن درصد بالاتر به فروشندگان كارت‌هاي اينترنتي مشاهده كرد. چيزي كه ظرف چند سال اخير به يكي از چالش‌هاي مهم عرضه‌كنندگان خدمات دسترسي اينترنت در كشور ما مبدل شده و شركت‌هاي بسياري را به ورطه نابودي كشانده است.

آنچه مسلم است دولت انگيزه و اشتياق چنداني براي ارتقاي آگاهي مشتريان، تدوين و اعمال قوانين سختگيرانه براي حمايت از مصرف‌كنندگان و اعمال نظارت بر بازار خدمات اينترنتي ندارد و آنچه كه تاكنون واقع شده صرفا به بغرنج‌تر شدن فضاي بازار انجاميده است.

از اين رو بد نيست، فعالان بازار دست‌كم براي حفظ روند رشد و توسعه فعاليت‌هاي خود و ارتقاي كيفي اين بازار كه سودشان را تضمين مي‌كند، به جاي دولت وارد عمل شده و علاوه بر اطلاع‌رساني به مشتريان درباره حقوقي كه دارند، سياست‌هاي مشتري محور را در دستور كار خود قرار دهند.