آی تی ایران – هنوز مدت زیادی از زمانی که مشتریان بازار کالاهای تکنولوژیک کشور، کالا را بدون هیچ خدمات پس از فروشی دریافت و تنها به اعتبار این مطلب که جنس اصطلاحا آکبند است آن را خریداری می کردند نگذشته است و همچنان یاد روزهایی که اگر همان جنس آکبند بلافاصله بعد از خرید به مشکلی برخورده بود و یا با خرابی مواجه می شد هیچ ارگان و نهادی مسئولیتی قبول نمی کرد در اذهان خریداران کالا و حتی صنف فروشندگان نیز باقی است.
شاید آن شرایط خرید از نظر کاربران و فروشندگان امروز امری حیرت آور باشد. امروز دیگر به لطف خدمات پیشرفته و به روز برخی شرکت های معتبر بازار و بالا رفتن انتظار خریداران ، ارائه خدمات پس از فروش امری بدیهی و ضروری است. اگر چه این شرکتهای پیشرو در راستای ارتقاء کیفیت خرید مشتری هزینه و انرژی زیادی صرف کردند تا آنچه که امروز پشتیبانی و خدمات پس از فروش می نامیم به وجود بیاید اما خود بزرگترین استفاده را نیز از این سرمایه گذاری نمودند و با ارتقاء سهم بازار و گرفتن سهم رقبا باعث شدند خدمات پس از فروش به یکی از اصلی ترین ملاک های انتخاب خریدار تبدیل شده به طوری که ضعف یا عدم ارائه این خدمات می تواند تاثیر بسزایی در کاهش فروش یک محصول و جابه جایی آن در شاخص های بازار داشته باشد.
بر طبق آخرین نظرسنجی انجام گرفته در هفته چهارم اردیبهشت ماه سال 1386 از اعضای باشگاه فعالان بازار ICT ایران در مورد سهم شرکت های ارائه دهنده پشتیبانی و خدمات پس از فروش و مقایسه آن با شاخص شش ماه قبل شرکت مادیران با پشتیبانی محصولات LG همچنان بالاترین سطح مقبولیت و اعتماد به گارانتی را در بازار داراست اگر چه در شاخص جدید سهم این شرکت با 19.5 درصد به نظر کمتر از شاخص قبلی آن یعنی 24.7 درصد است اما توجه به این نکته ضروری است که هم اینک با گسترش فرهنگ خدمات پس از فروش در نزد خریداران عملاً توجه بسیاری از شرکتها به ارائه گارانتی بهتر جلب شده و این موضوع موجب توزیع امتیازات چند شرکت اول در نزد رقبای جدید گردیده است. در یک جمله میتوان چنین اظهار نظر کرد که ارائه گارانتی خوب در آینده نزدیک دیگر ک امتیاز برای شرکتها نبوده بلکه ضرورت بقا خواهد بود و بازار ایران فرهنگ خاص خود را در این رابطه پیدا نموده است.
مادیران با ارائه خدمات نوینی همچون سرویس در کمتر از 2 ساعت در محل مشتری برای مانیتورهای LG و همچنین گسترش مناطق تحت پوشش خود توانسته است بسیاری از مشتریان خود را راضی نماید.
بازخوردهای مشتریان درباره کیفیت ارائه سرویس ها نیز مثبت ارزیابی شده و در بین تعدادی از کاربرانی که به طور اتفاقی مورد سوال واقع شده بودند نارضایتی خاصی دیده نمی شد.
شرکت فراسو که مسئولیت پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش دو برند FARASSOO و برند جدید TONB را دارد اینبار نیز در رتبه دوم و با فاصله بسیار کم از مادیران در شاخص 19.3 درصد از سهم بازار را کسب کرده است. بنا بر اظهارات چند تن از خریداران محصولات فراسو مسئولیت پذیری و سرعت در ارائه خدمات و همین طور کیفیت خدمات پس از فروش این شرکت وجه تمایز آن با سایر رقباست.
ناظم زاده یکی از مشتریان که برای تعمیر LCD به این شرکت مراجعه کرده بود، با بیان اینکه کار وی در کمتر از 15 دقیقه انجام شد تعجب خود را پنهان نمی داشت.
محمدی مدیر خدمات پس از فروش این شرکت با بیان این مطلب که هیچ مراجعه کننده ای بیشتر از 20 دقیقه برای تحویل گرفتن جنسی که همان موقع تحویل داده منتظر نمی ماند جلب رضایت نهایی مشتری به هر قیمتی را از سیاست های همیشگی شرکت فراسو تا به امروز دانسته و نوید طرح های نو و پوشش گسترده تری در کل کشور را داد.
یکی دیگر از فروشندگان بازار که چند مورد از محصولاتی که مدت گارانتی آن ها به پایان رسیده بود را به این شرکت ارجاع داده بود نیز رضایت خود را از عدم دریافت هزینه علیرغم پایان گارانتی و همین طور سرعت انجام خدمات بیان می کرد.
خدمات آواژنگ که یکی از شرکت های گروه آواژنگ می باشد نیز بعد از دو شرکت مذکور با برخورداری از 15 درصد از سهم بازار، همچنان جایگاه سوم مقبولیت را داراست. در مورد آواژنگ گفته می شود با توجه به طبیعت محصولاتی همچون مادربورد که از سی این شرکت عرضه میگردد، مدت زمانی که صرف تعمیر و تحویل جنس به مشتری می شود بطور منطقی بیشتر از مادیران و فراسو است. ضمن آنکه به علت مشکلات نرم افزاری و پیچیدگی خدمات این محصولات امتیاز آواژنگ را باید با توجه بیشتری مورد ارزیابی قرار داد. بدون شک سهم بالای فروش محصولات شرکت گلدن سیستم در ایران مدیون همین خوشنامی خدمات آواژنگ بوده است.
در این میان جایگاه گارانتی سریر بعنوان یک شرکت معتبر و قدیمی در بازار رایانه کشور و نیز سام سرویس با گسترش چشمگیر عرضه کالاهای سامسونگ در رتبه های بالای شاخص خالی است. سریر هم اکنون با 3 درصد در جایگاه هشتم است و سام سرویس نیز با 6 درصد با فاصله قابل توجهی پایین تر از رقیب همیشگی خود یعنی مادیران در جایگاه ششم قرار دارد. این موضوع در رابطه با شرکت ایران رهجو نیز صدق می کند که با 4درصد در مکان هفتم است. اما نکته جالب توجه ارتقاء امتیاز هر سه شرکت فوق در شش ماه اخیر است و همانطور که اشاره شد به معنای سرمایه گذاری و توجه خاص همه رقبای بازار به موضوع بسیار حیاتی خدمات پس از فروش است.
محافظ یکی از اعضای فعال باشگاه فعالان بازار ICT که با غالب این شرکت ها در ارتباط بوده است در مورد نظرسنجی انجام گرفته درباره شرکت های ارائه کننده خدمات پس از فروش این طور اظهار می دارد:
“برخی محصولات مادیران زمنی که به دست مشتری می رسند مدت گارانتی شان آغاز شده است و چند مورد نارضایتی در این زمینه مشاهده شده است که مدت گارانتی اعلام شده واقعی نیست. اما با این حال مشتری ناراضی از مادیران خارج نمی شود. در مورد فراسو هم برخی از اجناس برای تعویض در انبار موجود نیست اما فراسو هم خوب میداند چگونه در نهایت مشتری را راضی به منزل بفرستد. آواژنگی ها البته خیلی بیشتر معطل می کنند در مورد سام سرویس نیز این قضیه صدق می کند علاوه بر آن عده معدودی از مشتریان رضایت نسبی از خدمات ارائه شده ندارند. اما سازگار ارقام اخیرا هم کیفیت خدمات مناسبتری دارد هم مشتری را زیاد معطل نمی کند.”
در شاخص اخیر شاهد رشد جایگاه گارانتی سازگارارقام نسبت به شاخص گذشته نیز بودیم که این امر می تواند نشان از رضایت بیشتر مشتریان بازار از این شرکت در فاصله زمانی بین دو شاخص داشته باشد. سازگارارقام هم اکنون با برخورداری از 10درصد از سهم بازار در جایگاه چهارم یعنی در مکانی که سابقاً در اختیار رقیب سنتی وی ، الماس خاور میانه بود قرار گرفته و می توان گفت که بزرگترین برنده دوره اخیر نظر سنجی است.
طرح فروش و امتیاز(S&P) در حال حاضر دارای بیشتر از 2000عضو اعم از فروشگاه، شرکت و موسسه فعال در زمینه ICT در سراسر کشور می باشد. باشگاه فعالان بازارICT به طور هفتگی برروی موضوعات مربوط به بازار ICT بررسی آماری انجام می دهد. نتایج این نظرسنجی در پورتال www.sandp.ir برای عموم قابل مشاهده است.
