نام نویسنده: على واحد – http://weblog.radmanitd.com
آی تی ایران- زمانى که با مشتريان صحبت مى شود همه انواع اينگونه سيستمها را تحت يک نام و آن هم \”تلفن گويا\” مى شناسند. در حاليکه در خانواد محصولات تلفن گويا، سيستمهاى متعدد با تعاريف متعدد داريم که هريک کاربرد خاص خود دارد و در واژگان فنى واژه جداگانه اى دارند و بهتر است مشتريان بدانند که کدام سيستم مد نظرشان مى باشد.
به لحاظ اينکه در بازار توليد اين سيستمها (سيستمهاى تلفن گويا) کار مى کنيم اغلب ديده ام که مشتريان گاه همه اين سيستمها را با يک نام مى شناسند و گاه حتى نام ها را به جاى يکديگر به کار مى برند. در اين مطلب نگاهى خواهيم داشت به برخى از اين واژه ها.
سيستمهاى تلفنى (Telephony systems) : سيستمهاى تلفنى به همه سيستمهايى اطلاق مى شوند که به نحوى از طريق خط تلفن به کاربر (کاربر انسانى و يا يک سيستم کامپيوترى ديگر) سرويس مى دهند. اين واژه به نوعى همان \”تلفن گويا\” در معنى عام مى باشد و همه انواع سيستمها را شامل مى شود.
برخى مواقع براى اينکه سيستمهاى مبتنى بر کامپيوتر در اين خانواده را از ساير سيستمها جدا کنند آنها را تحت عنوان Computer Telephony Systems خطاب مى کنند. IVR System : Intercative Voice Responce : سيستمهاى IVR را طبق تعريف به گروهى از نرم افزارهاى کاربردى اطلاق مى کنند که ترکيب اصوات ورودى تلفن (voice Telephone input) و شماره گير هاى تلفن (Toch-tone keypad) را دريافت مى کنند و از طريق صدا (Voice) ، نمابر (Fax) تماس مجدد (Callback) ، نامه هاى الکترونيکى (email) و ساير رسانه ها (media) پاسخ مى دهند. IVR سيستم ها مى توانند به عنوان عضوى از يک برنامه کاربردى بزرگتر که به پايگاه داده ها (Data Base) نيز متصل مى باشند مورد استفاده قرار گيرند.
. برخى از انواع سيستمهاى IVR عبارتند از : – سيستمهاى تلفن بانک و سيستمهاى پاسخگوى تلفنى بازار سهام – نظر سنجى هاى تلفنى – مراکز تلفن و منشى هاى تلفنى – سيستمهاى ثبت سفارش – سيستم هاى اطلاع رسانى Voice Mail: V-mail Or vmail : پست صوتى : اينگونه سيستمها يا به صورت منفرد و يا به عنوان بخشى از يک IVR موظف به دريافت پيامهاى صوتى و يا فاکس کاربر هستند. اين سيستمها به صورت يک ماشين پاسخگو (Answering Machine) عمل مى کنند و گاهى از يک پيامگير ساده (مانند دستگاههاى پيامگير و يا تلفن هاى داراى پيامگير) عملى مى کنند و گاهى قابليت آن را دارند که به جاى استفاده از پيامگيرى هاى متعدد براى يک سازمان به عنوان يک مرکز مشترک، پاسخگوى همه تماس ها باشند، پيامها را تفکيک کنند و با انتخاب فرستنده پيام، آن را به صورت انحصارى در اختيار بخش و يا فرد خاصى قراردهند. اين سيستمها اين تفکۡ ?ک پيام را از طريق ايجاد صندوق هاى پستى صوتى (Voice Mail Box) انجام مى دهند. برخى از اين گونه سيستمها به شکلى هستند که امکان پاسخگويى به پيام هاى دريافتى را براى مالک پيامگير و يا صاحب صندوق پستى فراهم مى کنند.
در اين سيستمها به هر پيام يک شماره خاص اختصاص داده مى شود و شخصى که پيام گذاشته است مى تواند با تماس مجدد بعد از يک بازه زمانى و با وارد کردن آن شماره، چنانچه به پيامشان پاسخ داده شده باشد آن را دريافت کنند. از ديگر امکانات اين سيستمها ارسال يک پيام به گروهى از صندوق هاى پستى، اضافه کردن متن به پيامهاى دريافت شده، تهيه گزارشهاى مختلف براى هر صندوق و يا صندوق هاى پستى صوتى به صورت آمارى و نمودارى، پخش پيغامهاى اوليه (Greeting Message) مختلف براى صندوق هاى پستى مختلف، محاسبه زمانهاى تاخير، خبر کردن صاحب صندوق در هنگام دريافت يک پيام از طريق يک تماس تلفنى، SMS، سيستمهاى ارسال پيام به صورت Pageing، باز کردن يک پنجره روى کامپيوتر فرد، ارسال email با پيوست پيام صوتى و يا بدون آن و …. مى باشند.
ACD:Automatic Call Distributerيک ابزار کامپيوتر تلفنى که تماس هاى تلفنى دريافت شده را مديريت کرده و بر اساس اطلاعات موجود که مى تواند در پايگاه داده هاى آن وجود داشته باشد، آنها را به محل هاى خاصى ارتباط دهد. CTI: Computer Telephony Integrationبه اين سيستمها Computer Telephony نيز مى گويند. اين سيستمها براى مديريت تماس هاى تلفنى از طريق کامپيوتر کاربرد دارند. اين سيستمها مى توانند با ايجاد مراکز تماس يا مراکز تلفن (Call Center) ها خدمات مختلفى را به کاربر ارائه کنند .اين خدمات مى تواند از انتقال خط به واحد مربوطه به مانند يک منشى تلفنى خودکار گرفته تا انواع متعددى از سرويس هاى خاص به کاربر را شامل شود.
به عنوان مثال برخى از کاربردهاى CTI ها را مى توان چنين بيان کرد: -تعيين اعتبار تماس گيرنده (Authenticate Callers): از طريق برخى روشهاى استاندارد مى توان با دريافت شماره تلفن تماس گيرنده، نام وى را از پايگاه داده مربوطه استخراج نمود و قبل از آنکه کاربر بخواهد پاسخگوى وى باشد، اطلاعات مورد نياز در مورد وى در صفحه نمايش کامپيوتر نمايش داده شود. بدين ترتيب، ضمن بالارفتن سرعت ارائه اطلاعات، قبل از صحبت با مشترى مى توان صلاحيت، اعتبار و ساير مشخصات وى را مشاهده کرد.
– پردازش صدا (Voice Recognition) : از طريق الگوريتم هاى مطرح، صدا تشخصى داده شود و يا به عنوان عاملى براى شناسايى يک کاربر (Voice Verification) و يا براى تشخيص صدا (Voice Recognition) و تبديل اطلاعات صوتى وى به اطلاعات متنى (Speech To Text) استفاده شود. – انتقال خط از طريق دريافت شماره داخلى و يا از طريق پردازش صداى فرد تماس گيرنده – ايجاد کنفرانس هاى صوتى و يا ويدوئى از طريق خطوط تلفن -حسابدارى مالى براى تماس هاى تلفنى کاربران – هدايت کابران براى دريافت راهنما از سيستم هاى موجود.
AIN:Advanced Intelligent Network شبکه پيشرفته هوشمند:اين شبکه به شکلى است که سرويس هاى ارائه شده به خطوط تلفن را از سوئيچ هاى تلفنى جدا مى کند و اجازه مى دهد بدون اينکه نيازى به تغيير و يا دستکارى در سوئچ هاى مخابراتى باشد، سرويس جديدى را به صاحبان خطوط تلفن ارائه نمود. اين سرويسها اغلب به صورت ابزارهاى سودمند (انتقال خط (Call Divert) ، انتظار مکالمه (Call Waiting) ، پيامگير (Answering Machine) سرويسهاى بيدارباش (Wake Up Services) ، سرويسهاى اعلام ساعت و ….) باشند.
اين سرويس ها توسط مراکز مخابراتى و به جهت ايجاد تسهيلات مختلف به مشترکين تلفن داده مى شود. همانگونه که مشاهده مى شود ، اين تعاريف به گونه هستند که همديگر را پوشش مى دهند. بدين ترتيب که سيستمهاى تلفنى به عنوان مجموعه مرجع مطرح مى شوند. اين سيستمها شامل سيستمهاى صوتى تلفنى و ساير سيستمها مى باشند.
در شاخه سيستمهاى صوتى تلفن، سيستمهاى IVR به عنوان يک گروه بزرگ قرار مى گيرند. در حاليکه سيستمهاى پيامگير ساده مى توانند مجزا باشند و زمانى که به سراغ پست صوتى مى رويم وارد شاخه IVR ها مى شويم. IVR ها انواع مختلفى دارند. براى مثال ACD براى مديريت و انتقال خطوط به کار مى رود. در حاليکه در CTI ها علاوه بر اين امکان به صورت دلخواه، بحث ارتباط با پايگاه داده هاى سيستمهاى ديگر و ساير سيستمهاى کامپيوترى مطرح مى شود. AIN نيز چنانچه ذکر شد توسط مشترى ايجاد نمى شود.
بلکه توسط مراکز مخابراتى ايجاد شده و سرويسهاى محدودى را ارائه مى کنند. پرکاربردترين سيستمها در سازمانهاى ما سيستمهاى IVR و CTI مى باشند که توسط آها اطلاع رسانى عمومى صورت مى گيرد و يا با اتصال به ساير سيستمها، به کاربر اين امکان داده مى شود که از راه دور و از طريق خطوط تلفن به تبادل اطلاعات با سيستمهاى عملياتى بپردازند. در آينده در مطلبى جداگانه به جايگاه تجارى اين سيستمها در بازار نرم افزارى ايران خواهم پرداخت.
