نام نویسنده: سعيد درويش پازوکى
PersianITmag – مشاورن فنى افرادى هستند که حداقل در دو يا سه مورد از موارد ذکر شده زير تجربه و تخصص داشته باشند:
– سيستم عامل ها
– شبکه ها و سرويسهاى تسهيل کننده گردش اطلاعات و ارتباطات
– بانک هاى اطلاعاتى
– وب
– برنامه نويسى
اين افراد در شرکتها و سازمانها کمک ميکنند تا آرايش سخت افزارى و نرم افزارى تجهيزات کامپيوترى و تکنولوژيهاى مورد استفاده هر چه بيشتر با اهداف سازمانى همسو شود. اين همسو شدن ميتواند براى يکپارچه سازى منابع سازمانى، تسهيل فرايندهاى ادارى درون سازمانى، سهولت ارتباطات، خدمات مشترى، فروش، توليد و تجزيه تحليل سازمان باشد. خصلت مشترکى که بين مشاوران فنى و مديران فنى وجود دارد وجود ديد مديريتى است و تفاوت آنها در اين است که اولاً کار مشاوران فنى داراى تنوع تکنولوژيکى بيشترى است و اين به آن دليل است که بايد اين افراد هر لحظه خود را براى مواجهه با يک مشترى جديد و يک سناريوى منحصر به فرد از سوى مشترى آماده کنند و ثانياً طيف افرادى که در ارتباط مستقيم با اين مشاوران هستند متفاوت از مديران فنى است و اين باعث ميشه که داشتن ديد و دانش مديريتى همراه با مهارتهاى ارتباطى قوى نقشى کليدى در موفقيت اين افراد بازى کند.
آنچه اين نوشته قصد پرداختن به آن را دارد بررسى مشخصات و مهارتهاى يک مشاور فنى خوب است که Robert Bogue در مقاله اى در سايت TechRepublic به تشريح آن پرداخته است.
شالوده يک مشاور فنى خوب
ارزش و کيفيت يک مشاور را مشتريان او تعيين ميکنند و از آنجايى که نيازها و تمايلات هر يک از اين مشتريها متفاوت است از اين رو نميتوان دقيقاً کيفيت يک مشاور خوب را مانند يک مدير فنى خوب معين کرد. اما ميتوان مشخصه هاى يک مشاور فنى خوب را تعريف کرد. مثلاً مهارتهاى خاصى را ميتوان در اغلب مشاوران فنى خوب پيدا کرد که در بقيه مشاوران فنى يافت نميشود. اگر شما ميخواهيد موقعيت خود را بعنوان يک مشاور فنى بالا ببريد خيلى اهميت دارد تا با اين مهارتها و مشخصه ها آشنا بشويد و آنها را در خود تقويت کنيد. شما چه در يک سازمان مشاوره اى مشغول به کار باشيد و چه بصورت آزاد براى خودتان کار کنيد، اين مهارتها شما را در برآورده کردن نيازهاى مشترى توانا تر ميسازد.
مشخصه هاى يک مشاور فنى خوب
فارغ از انعطاف پذيرى و آماده بودن براى سرويس دهى به مشترى، دو مشخصه کليدى در ميان مشاوران فنى خوب وجود دارد: اول الگوى تفکر بلند مدت(Long-Term Thinking) و دوم ميل به جذب مهارتهاى بيشتر.
تفکر بلند مدت
مشاوران فنى خوب به دنبال بازيهاى بلند مدت هستند. آنها به خوبى تشخيص داده اند که تمرکز بر روى مشکلات کوتاه مدت نهايتاً آنها را ناچار به رفتار واکنشى در برابر مشترى مينمايد و اين دور از آداب مشترى مدارى است. اين وضعيتى است که يک مشاور خوب از آن متنفر است چراکه اين به معناى ريسک بالاتر در کار ميباشد و برنامه ريزى براى موفقيت هاى پايدار را با سختى مواجه ميکند.
ميل به جذب مهارتهاى بيشتر
مشاوران فنى خوب به اين درک رسيده اند که مهارتهاى فنى آنها در رضايت مشترى بسيار موثر است فارغ از اينکه در چه حيطه اى به مشترى کمک ميکنند. برخى از مشاوران بسيار ماهرانه عمل ميکنند و مهارتهاى خود را به روز نگاه ميدارند.
بعضى ديگر، که بيشتر با مسائل راهبردى سر و کار دارند، ممکن است به ديد وسيع ترى از دانش فنى نياز داشته باشند. به هر حال تا زمانى که يک مشاور روند خود تعليمى را پى ميگيرد، مهارتهاى فنى او نيز افزايش پيدا ميکند.
مهارتهاى يک مشاور فنى خوب
مشخصه هايى که در بالا از آنها ياد شد بيشتر مربوط به سطح دانش، نحوه فکر کردن و رفتار هاى يک مشاور خوب بود. مهارتها معرف عملکرد ما و کارهايى که قادر به انجام آنها هستيم ميباشد. سه مهارت کليدى است که در بين مشاوران فنى خوب مشترک است. اول خدمات به مشترى (Customer Care)، دوم توانايى در شناسايى مشکل، نياز مشترى و آدرس دهى آن و سوم حل مشکل.
خدمات به مشترى
خدمات به مشترى فقط پاسخگويى به نيازهاى فورى مشترى نيست بلکه بايد اين سرويس دهى به روشى باشد که مشترى احساس کند مشکلاتش براى شما حائز اهمت است و احساس خوبى از اين سرويس شما به او القا شود. خدمات به مشترى مربوط به شناختن بعد شخصى مشترى در آنسوى نيازهاى فنى اوست. خدمات به مشترى يعنى ساختن يک رابطه اى که مشترى همواره از آن احساس خوبى داشته باشد حتى اگر راه حل فنى ارائه شده دقيقاً آن چيزى که مشترى انتظار داشته نبوده باشد. مشاوران فنى خوب به مشترى خوب گوش فرا ميدهند و هيجانات خود را در راستاى آسايش و راحتى خاطر مشترى کنترل ميکنند.
آدرس دهى مشکل مشترى
هر مشاورى تابحال با مشتريهاى سرسختى که کار کردن با آنها را سخت ميکند مواجه شده است. بعضى از اين مشترى ها از اين جهت دشوار هستند که پر توقع هستند ولى اغب مشترى دشوار آنى است که در مورد يک مساله خيلى فنى در اشتباه است و بايد ديدش تصحيح شود. يک مشاور فنى خوب مهارتهاى لازم را دارد تا با يک زبان قابل درک براى مشترى مسائل فنى را باز کند.
حل مشکل
سرانجام، مشاور براى اين بکار گرفته شده است تا مشکلى را حل کند و يا اينکه از يک موقعيت استفاده کند. در غير اين صورت مشاور فقط دنباله رو سمت و سوى معين شده مشترى خواهد بود. مشترى از مشاور ميخواهد يک پرينتر را راه اندازى کند و او هم اين کار را ميکند. اغلب مشاوران – نه آنهايى که داراى مشخصه ها و مهارتهاى يک مشاور خوب هستند – فقط دنباله رو نيازهاى فورى و سمت و سو هاى مشخص شده مشترى هستند بدون اينکه به اصل مشکل فکر کنند. مشاوران خوب تشنه مواجهه با مشکلات، ريشه يابى آنها و پيدا کردن منبع مشکل و نهايتاً حل مشکل هستند.
