نام نویسنده: فرنود حسنی
بخش قاله ITiran – گام اساسى در بازاريابى الکترونيکى دسترسى به يک سرى شناختها از مشتريان است. شما بايد از سطح دانش و حتى اخلاق و روحيات افرادى که مى خواهند از طريق اينترنت از شما خريد کنند آگاهى پيدا کنيد. نيازهاى انها را بشناسيد و علاقمندى هاى آنها را تشخيص دهيد. بايد بررسى کنيد که با چه شيوه هايى مى توانيد مشتريان را ترغيب کنيد که خريدهاى خود را از شما به صورت الکترونيکى انجام دهند وبراى کشب رضايت مندى آنها برنامه ريزى داشته باشيد.
يکى از اصول برنامه ريزى در بازرهاى الکترونيکى تشخيص دادن و تعيين کردن بازار هدف در هر يک از سطوح توسعه خريد و فروش هاى الکترونيکى است. بر پايه همين اصل است که فعاليتهاى شعبات و تبليغات شما نيز مى تواند شکل گسترده تر و متنوع ترى پيدا کند.
در گسترش خدمات خود بر روى اينترنت هيچگاه در گام هاى اول انتظار تحول بزرگى را داشته باشيد. شما مجبور هستيد پس از شناخت مشتريان خود بازرهاى الکترونيکى افرادى را که بالقوه قابليت اتصال به شما و استفاده از خدمات شما را دارا هستند جذب کنيد.
همانطور که گفته شد در شيوه هاى بازاريابى الکترونيکى اصل بر گسترش خدمات به مشتريان در دو جنبه کمى و کيفى است گو اينکه از ديدگاه سازمانى نيز توسعه سازمانى در سيستم هاى بازاريابى الکترونيکى با دو شاخص کمى و کيفى سنجيده مى شود. يعن شما بايد با استفاده از ابزارهاى الکترونيکى هم تامين کننده نيازهاى کمى مشترى خود از قبيل صرفه جويى در وقت، کاهش هزينه ها و … باشيد و هم کالا يا خدمات مطلوب را به مشترى ارائه دهيد.
در اين جا به نمونه اى جالب اشاره مى کنم، يکى از نمايندگى هاى شرکتهاى خودرو سازى که هر روز مراجعين و مشتريان زيادى را براى دريافت انواع خدمات و سرويس ها پذيرايى مى کرد مجبور بود که تعدادى از مشتريان را على رغم انتظار آنها که در صفى طولانى براى ورود به تعمير گاه ايستاده بودند به علت تکميل بودن ظرفيت در اوايل روز نپذيرد. شايد حدس زده باشيد که گذشته از وقت و هزينه اى که مشتريان و مراجعين صف انتظار در پشت درب تعمير گاه ميکردند وقتى با عدم تامين نيازهاى به حقشان مواجه مى شوند چه احساسى نسبت به شرکت توليد کننده خودرو و نمايندگى هاى آن داشته اند.
روشى که مديران اين تعميرگاه برگزيدند چه بود؟
براى اين کار شرکت مزبور اقدام به مطالعات و تحقيقاتى در زمينه مشتريات و ظرفيتهاى خود کرد. اين شرکت توانست درصد علل مراجعات مشتريان را محاسبه کند و با توجه به نمايندگى هاى خود که در سطح شهر بودند ظرفيتهاى کارى پيک و آف پيک آنها را نيز مورد بررسى قرار دهد. با اين روش شرکت مزبور توانست با توجه به نياز هاى مشتريان خود از طريق اينترنت براى مراجعات و سرويس هاى مختلف خود و انها ثبت نام به عمل آورد و بر اساس برنامه هاى زمان بندى آنها را براى دريافت خدمات به نمايندگى دعوت کند. يعنى از اين به بعد مشترى مى دانست که در چه روزى و به کدام نمايندگى مى تواند براى انجام سرويس خودرو خود مراجعه کند.
قطعاً پياده سازى اين سيستم و برنامه ريزى دقيق براى خدمات رسانى مناسب و به هنگام باعث رضايت مندى مشتريان شد و در تامين نيازهاى او در دو بعد کمى و کيفى موثر بود. ضمن اينکه شرکت نيز از اين طريق توانسته بود به ظرفيتهاى ناشناخته خود پى ببرد و از آنها استفاده بهينه بکند.
• مديريت بر انتظارات مشتريان الکترونيکى
يک توصيه هميشگى براى افرادى که مى خواهند بازريابى الکترونيکى را در سازمان خود تجربه کنن اين است که براى افرادى که از طريق الکترونيکى با شما وارد داده ستد مى شوند مزايا و ارزش هاى ويژه اى قائل شويد.
چرا که در غير اين صورت پايبندى او به تداوم رابطه تجارى الکترونيکى غير قابل تضمين خواهد بود. بنابراين شما در برنامه هاى خود بايد توجه زيادى به انتظارات مشتريان الکترونيکى داشته باشيد. بنابراين شما در برنامه هاى خود بايد توجه زيادى به انتظارات او داشته باشيد.
ادامه دارد….
*مسئول روابط عمومى مرکز ملى فناورى اطلاعات
