نام نویسنده: حمید رضا نیکدل
دنیای اقتصاد – سرپرست روابط عمومی شرکت ارتباطات سیاراخیرا اعلام کرده است: 70درصد اختلالات SMS به خود مشترکان شبکه مربوط می‌شود. (نقل ازشماره 6 روزنامه فناوران اطلاعات مورخ سه شنبه 3 خرداد)
در ادامه مصاحبه مذکور ایشان به مواردی اشاره کرده‌اند که در مجموع حاکی از احساس نیاز به آموزش مصرف‌کنندگان سرویس پیام کوتاه در راستای نیل به اهداف زیر است:
1 -توجیه فنی مصرف‌کننده در حدلازم در جهت نحوه صحیح استفاده از سرویس و جلوگیری از ایجاد توقعات نادرست مخاطب. ( مانند توقع دریافت بلافاصله پیغام به وسیله گیرنده زمانی که گوشی‌همراه او خاموش و یا خارج از پوشش BTS است)
2 -توجیه مصرف‌کننده جهت عدم استفاده غیر‌ضروری از سرویس در ساعات پیک ترافیک شبکه.
فارغ از آنکه تا چه حد موارد فوق به ویژه مورد دوم به ضعف فنی و بنیادی شبکه مربوط می‌شود و صرف نظر از اینکه واقعا چه فعالیتی در راستای حل این مشکل در حال انجام است بلکه صرفا از دیدگاه حرفه‌ای روابط عمومی این مصاحبه را می‌توان اظهارنظری در حوزه آموزش مخاطب (publictraining) دانست که امروزه در دنیای روابط عمومی مدرن کاملا متداول است و از این لحاظ می‌بایست این نگرش را ستود. از برنامه‌های آموزشی کلان اجتماعی و از فعالیت‌های بهداشتی مانند مبارزه با بیماری‌های واگیر ( ایدز، هپاتیت و…) و مصرف دخانیات گرفته تا برنامه‌های اصلاح رفتارهای اجتماعی مانند فرهنگ ترافیک و مصرف انرژی همگی در این حیطه می‌گنجند. این نوع برنامه‌ها را کلا از لحاظ محتوایی می‌توان به دو دسته تقسیم نمود:
– دسته اول آنهایی هستند که هدف اصلی‌شان سلامت روحی روانی جامعه است که در آن مخاطب احساس می‌کند به عنوان یک شهروند اهمیت دارد و مجریان این برنامه جامع آموزش عمومی در مورد او نگران هستند. فارغ از آنکه در صورت موفقیت چنین برنامه‌هایی در بودجه‌های کلان مملکتی نیز صرفه‌جویی‌های بسیاری خواهد شد نهایتا مخاطب بدون هیچ پیش فرضی ذهن خود را در معرض این برنامه روابط عمومی قرار داده و بسته به قدرت و میزان تاثیرگذاری آن تغییر رفتار خواهد داد. در این مورد وجه غالب غیرانتفاعی بودن است ضمن آنکه درگیری ذهنی مخاطب با مسائلی از قبیل سلامتی و طول عمربسیار بالاست. هر یک از برنامه‌های آموزش سلامت اجتماعی و یا عام‌المنفعه در این دسته طبقه بندی می‌شوند.
– گروه دوم فعالیت‌های روابط عمومی هستند که در آنها تغییر رفتار درحیطه استفاده از سرویس یا خمات مطرح است یعنی قرار است به مخاطب در مورد سرویس غیررایگانی که دریافت می‌کند اطلاع‌رسانی شود. در اینجا اولا چون سطح درگیری ذهنی مخاطب کمتر است و ثانیا به دلیل آنکه مخاطب به عنوان یک مصرف‌کننده خود را محق می‌داند که بابت هزینه پرداخت شده خدمات مناسب دریافت کند همواره یک پیش فرض توام با جبهه‌گیری در ذهن مخاطب وجود دارد. ضمن آنکه اصولا درگیری ذهنی مخاطب با چنین مواردی خیلی زیاد نیست مانند برنامه‌های جامع آموزشی بهینه سازی مصرف انرژی.
مساله آموزش عمومی برای استفاده از سرویس SMS نیزدر محدوده گروه دوم فوق قرار می‌گیرد. در چنین حالتی و بویژه در این مورد خاص یعنی شبکه موبایل که ضعف‌های فنی آن سوژه روزانه رسانه‌ها و مردم است شایسته است که تشکیلات روابط عمومی ارتباطات سیار به عنوان متولی اطلاع‌رسانی در این حوزه ظرافت بیشتری را در ارتباط با مشترکین به کار ببرد. اصولا نحوه اظهار نظر در مقابل رسانه به عنوان تخصصی از روابط عمومی شامل مطالب و سرفصل‌های متعددی است که از حوصله این بحث خارج است اما وقتی مساله‌ای خود حالت بحرانی داشته و سابقه نارضایتی عمومی در مورد آن وجود دارد اهمیت رعایت اصول سخنوری در رسانه‌ها دو چندان می‌شود. این اهمیت تاحدی است که امروزه در جهان بسیاری از سخنگویان تهیه متن سخنان خود را به مشاورین متخصص در این زمینه می‌سپارند و یا حتی پاسخ به سوالات احتمالی خبرنگاران را از پیش آماده می‌کنند.
به هر حال اجتناب از به کاربردن لحن محقانه و رعایت تواضع در مقابل مصرف‌کننده‌ای که نهایتا کل سیستم تجاری مربوطه (و در این مورد خاص شبکه موبایل) با سرمایه او می‌چرخد اساسی‌ترین نکته‌ای است که باید به آن توجه شود. ضمن آنکه در تئوری روابط عمومی اصولا پیشنهاد می‌شود در برنامه‌های جامع آموزش عمومی تا می‌توان از توضیح در مورد اهداف کاست و در عوض با اجرای عملی آن و به طور غیر محسوس به دنبال تغییر رفتاری در مخاطب بود.
اینکه به مخاطب گفته شود، اوست که به علت عدم آگاهی نم‌تواند از سرویس‌ها به طور بهینه استفاده کند یک اشتباه استراتژیک در روابط عمومی است. هر چند این عدم آگاهی مخاطب واقعا تا حدودی وجود داشته باشد. چرا که روابط عمومی از حوزه‌هایی است که چگونه گفتن یک مطلب از محتوای خود مطلب اگر مهم‌تر نباشد ارزش کمتری نیز ندارد.
بی‌شک با ورود اپراتور دوم ( و در آینده اپراتور سوم ) به فضای ارتباطات سیار کشور و ایجاد رقابت در این حوزه حساسیت‌ها در امر روابط‌عمومی آن نیز افزایش پیدا خواهد کرد و احتمالا مسوولان مربوطه ظرافت بیشتری را در برقراری ارتباط با مخاطب به کار خواهند برد. در آن صورت طبعا باید شاهد سطح بالاتری از روابط عممی و ارتباط با مخاطب باشیم. سطحی که دیگر فقط شامل تذکر روزانه به مشترکین جهت پرداخت به موقع قبض موبایل شان نخواهد بود.
