بخش مقاله ITiran – حساس ترين بخش در بحثe-marketing توجه جدى سازمان به مسئله پى گيرى دقيق و موشکلفانه نظرات مشترى است. توجه داشته باشيد که در صورت شکايت يک مشترى از سازمان شما در قالب يک نامه الکترونيکى، تلفن، فکس و… اين شما هستيد که مى توانيد باقى ماندن او را به عنوان مشترى بالفعل خود تضمين کنيد و اين ميسر نمى شود مگر با رسيدگى سريع و مناسب به در خواست هاى او؛ زيرا در غير اين صورت به راحتى اعتماد او به شما سلب شده و تمايل به خريد از شما را از دست خواهد داد.
با مسئله شکايت مشتريان هيچ گاه تند و بدون برنامه برخورد نکنيد زيرا شکايت ها اطلاعات راياگانى هستند که توسط مشتريان در اختيار شما قرار مى گيرند و مى توانند به بهبود کيفيت خدمات شما کمک کنند. يکى از مهمترين گام هايى که شما در اين زمينه مى توانيد بر داريد پيش دستى کردن و ايجاد آرامش فکرى براى مشتريان است. در واقع پيش از اين که او شکايت کند با او ارتباط برقرار کنيد و از او در مورد رضايتمندى از نحوه ارائه خدمات سوال کنيد. اين کار پى گيرى و پشتيبانى و مشترى محورى شرکت شما را به او ثابت خواهد کرد.
شرکت رايانه اى Dell که يکى از بزرگترين شرکت هاى فعال در زمينه سخت افزار هاى رايانه اى است چهار ماه پس از خريد هر مشترى با او تماس برقرار مى کند و از او در مورد رضايت و يا عدم رضايت نسبت به کامپيوتر خريدارى شده نظر خواهى مى کند.
• وفادار کردن مشتريا در بازارهاى الکترونيکى
همانطر که مى دانيد جذب و حفظ مشتريان براى اامه حيات تجارت الکترونيکى امرى حياتى است.بنابر اين به نظ مى رسد که بايد تمام امکانات و روش ها را براى ايجاد جذابيت و رغبتدر مشترى به خريد و ارتباط مجددبه کار بست. اگر فروشگاه الکترونيکى خود را مرتباً گردگيرى نکنيد و آن را با اطلاعات و اجناس جديد تزيين نکنيد ممکن است مشتريان پس از چند بار سرکشى به سايت شما ديگر رغبتى به بازديد از يک سايت غير فعال نداشته باشند. توجه و دقت در ارسال به موقع نامه هاى الکترونيکى ، از ياد نبردن تاريخ اتمام اجاره فضا و شناسه اينرنتى خود اين مسئله خيلى مهم است زيرا اگر ان امر اتفاق بيفتد و شناسه شما که در واقع حکم سرقفلى فروشگاه الکترونيکى شما را دارد توسط شخص و يا شرکت ديگرى به ثبت برسد. تمام زحمات شما در جذب مشتريان به هدر خواهد رفت. حتى يک روز هم که شده سايت خود را بسته نگه نداريد چون همين يکبار کافى است تا بازديدکننده بالقوه خود را از دست بدهيد.
براى جلوگيرى از خطرات احتمالى هميشه نسخه هاى جديد پشتيبان از سايت حود تهيه کنيد. هرگز از ياد نبريد که با يک بازاريابى خوب و وجهه و نام و اعتبارى مناسب مى توانيد چايگاه مناسبى در ميان مشتريان خود پيدا کنيد. اينجاست که انتخاب يک نام تجارى مناسب براى کالاها و فروشگاه اينترنتى ميتواند سزمان شما را در ذهن مردم جا بينازد و آنها بتوانند در يک يا چند کالا شما را به عنوان بهترين گزينه نام ببرند.
مواردى که در بالا آمد همه گام ها و استراتژى هايى بودند که شما در معرفى فروشگاه اينترنتى خود به مشتريان بايد برداريد از اين طريق شما خواهيد توانست با تامين آرامش فکرى مشترى و کاهش ريسک معامله اطمينان لازم را براى مشترى فراهم کنيد تا او از شما به عنوان شرکتى فعال و قابل اعتماد و اعتنا در معاملات و خريد هاى الکترونيکى ياد کند. ا ز اين طريق سازمان شما خواهد توانست تمام افرادى را که به صورت مشتريان بالقوه در ارتباط بودند و يا به صورت محدود اقدام به خريد مى کردند را جذب کند و آنها را نسبت به خريد از فروشگاه خود ترغيب کنند با اين ذهنيت که کالاى مود نظر آنها با کيفيت و قيمت دلخواهشان تنها از طريق فروشگاه الکترونيکى شما تامين خواهد شد.
از ياد نبريد که يکى از بهترين ابزارهاى تبليغ کالا تبليغ مشترى بالفعل براى مشترى بالقوه است. مشترى بالفعل در اينجا کشى است که به صورت ثابت با شما در مراوده و مبادله تجارى است و مشترى بالقوه کسى است که مى داند چه مى خواهد بخرد اما نمى داند از کجا بخرد.
اگر سازمان شما از جانب يک مشترى بالفعل براى يک مشترى بالقوه تبليغ و معرفى شود شما گام خيلى بزرگى در بازار الکترونيکى برداشته ايد. در اينجا نقش شما با هدف وافادار کردن مشتريان بالفعل و امکان جذب مشتريان جديد از طريق آنها غير قابل انکار است. شايد تا کنون با سايت هايى برخورد کرده باشيد که در ازا معرفى چند عضو جديد به شما هدايايى مى دهند و در صورتى که اين اعضا جديد هم افراد جديدى را معرفى کنيد ارزش هداياى شما بالاتر مى رود. اين کار به نوعى ايجاد روحيه پى گيرى و وفادارى يک مشترى به فروشگاه الکترونيکى است. در واقع آنها با اين کار از نيرو و توان مشتريان بالفعل خود در جهت معرفى خود و جذب مشتريان بالقوه استفاده کرده اند و اين در حالى است که هر سه طرف از اين آشنايى و ابراز وفادارى راضى و به ادامه اين ارتباط راغب هستن. ضمن اين که فروشگاه با بيشتر شدن مراجعينش امکان فروش بيشتر را خواهد داشت.
ادامه دارد….
*مسئول روابط عمومى مرکز ملى فناورى اطلاعات
