نام نویسنده: سونیتا سراب‌پور
بانک همیشه همراه شماست، با یک کلیک بانک در دسترس شما، ارائه خدمات بانکی تنها با یک پیام کوتاه و… از جمله شعارهای بانک‌هایی است که در تبلیغات تلویزیونی یا بیلبوردهای خیابانی دیده می‌شود.
تبلیغاتی که بیشتر جنبه شعاری دارند تا عملیاتی.
ارائه خدمات الکترونیکی بین بانک‌های مختلف کشور متفاوت است. برخی با ارائه خدمات الکترونیکی کاملا بیگانه هستند و آن را جزو برنامه‌های آتی خود معرفی می‌کنند و برخی دیگر ارائه خدمات توسط دستگاه‌های خودپرداز (ATM) یا تلفن همراه را از برنامه‌های الکترونیکی بانک خود دانسته و به همان اکتفا کرده‌اند. اما در این بین بانک‌هایی را هم می‌توان دید که دست به ارائه خدمات اینترنتی زده‌اند، اما به دلیل فراهم نبودن زیرساخت‌های مناسب یا عدم آموزش کارمندان و کاربران چندان مورد استقبال قرار نمی‌گیرد.
ایران و بانکداری الکترونیکی
ورود بانکداری الکترونیکی در ایران به زمانی در حدود 28 سال پیش باز می‌گردد. اما گویا این زمان برای پیشرفت در این حوزه چندان کافی نبوده است. چرا که براساس شواهد تمامی اقدام‌های انجام شده یا دردست بررسی در این حوزه، در بیشتر مواقع با نواقص متعدد روب‌رو هستند.
دستگاه‌های خودپرداز و کارت‌های اعتباری که به‌عنوان اولین گام سیستم بانکی کشور ما در زمینه بانکداری الکترونیکی قلمداد می‌شوند، گره زیادی از کار مردم نگشوده‌اند. چرا که دستگاه‌های ATM مطابق نیازهای امروزه طراحی نشده‌اند و پیوسته این دستگاه‌ها در هر شبانه‌روز خارج از سرویس هستند. در این بین استفاده از خدمات اینترنتی به‌علت سرعت کم و قطع‌های مکرر فقط ظاهری و سطحی مانده است و مشکلات موجود در این راه باعث به وجود آمدن نوعی بی‌اعتمادی در بین مردم شده است.
اکثر مردم ترجیح می‌دهند برای انجام عملیات بانکی مستقیم و حضوری به بانک مراجعه کنند، ون به خدمات اینترنتی و تلفنی اطمینان ندارند. حتی پرداخت قبوض نیز با وجود تبلیغات گسترده خدمات تلفنی بیشتر از طریق حضوری انجام می‌شود. همچنین نقل‌وانتقالات پولی یا دریافت وجوه سنگین هنوز از طریق دستگاه‌های خودپرداز امکان‌پذیر نیست.
عبدالحمید منصوری، معاون فناوری اطلاعات بانک پاسارگارد، در خصوص ضعف ارائه خدمات اینترنتی توسط بانک‌ها می‌گوید: «در اینجا یک بحث آسیب شناسی مطرح است. در حال حاضر سیستم بانکداری الکترونیکی کشور نسبتا وضعیت خوبی دارد و همه بانک‌ها تا حدودی زیرمجموعه‌های خدمات اینترنتی را ارائه می‌کنند. در واقع برخی سرویس کاملتری دارند و برخی دیگر سرویس‌های ناقص تری. اما برای ارائه خدمات اینترنتی به صورت کامل نیاز به یک سیستم هسته‌ای مرکزی است که برخی بانک‌ها فاقد این سیستم هسته‌ای هستند.» به گفته وی، یکی از دلایلی که در حال حاضر بانک‌های خصوصی در زمینه خدمات اینترنتی موفق‌تر از بانک‌های دولتی عمل می‌کنند، این است که این بانک‌ها از ابتدا روی این خدمات تمرکز کرده‌اند.
در همین زمینه ابراهیم حسین نژاد، کارشناس در زمینه خدمات بانکداری الکترونیکی، اظهار می‌دارد که اکثر بانک‌ها خدمات الکترونیکی را به راحتی و بدون دغدغه ارائه می‌کنند. البته شواهد حاکی از آن است که همه ابعاد این سرویس مانند سرعت، امنیت، فرآیندها و تعدد خدمات همگام با هم رشد نداشته است. اما در صورتی که به حوزه پرداخت‌های اینترنتی وارد شویم مشکلات افزایش می‌یابد.
وی در ادامه می‌افزاید: «هر کسب‌وکاری برای رشد و نمو نیازمند داشتن یک مدل کسب‌وکار مناسب است که بتواند منافع طرفین را تضمین کرده و موجب تداوم بقای آن باشد. این مدل در ایران به درستی تعریف و شکل نگرفته است. با توجه به نوپا بودن این کسب‌وکار بانک مرکزی در سال‌هاي آغازین (سال 82) اقدامات مناسبی انجام داد که در زمان خود بسیار هم کارگشا و موثر بود. به تدریج و با توجه به اوضاع و احوال سال‌هاي بعد تصمیم‌گیری در این حوزه در مراکز مختلفی همچون وزارت اقتصاد و دارایی انجام شد که همین موضوع یکی از عوامل گسست در کسب‌وکار و کاهش کیفیت ارائه خدمات شد.»
بنا بر اظهارات حسین نژاد، در مدل‌هاي بین‌المللی لازم نیست که تمام بانک‌ها در حوزه پرداخت‌هاي الکترونیک وارد شوند، بلکه وظیفه آنها صدور کارت با استانداردهای مناسب است و شرکت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات به عنوان یکی از موجودیت‌هاي مهم نسبت به پذیرش اقدام می‌کنند.
فاصله طبقاتی بین بانک‌های خصوصی و دولتی
برای درک متفاوت بودن ارائه خدمات اینترنتی نیازی نیست دست به مقایسه بانک‌های ایرانی با بانک‌های خارجی بزنیم؛ چرا که تنها با یک نگاه به ارائه این نوع خدمات بین بانک‌های خصوصی و دولتی کشورمان نیز می‌توان متوجه این تفاوت شد. با مشاهده جدول مقابل می‌توان فاصله عمیق بین بانک‌های دولتی و خصوصی را در زمینه خدمات اینترنتی بهتر درک کرد. بر اساس تحقيق‌هاي صورت گرفته و مقايسه بين سرويس‌هاي ارائه شده بين بانك‌ها به راحتي مي‌توان ديد كه بانك‌هاي خصوصي در زمينه خدمات اينترنتي به مراتب از بانك‌هاي دولتي پيشروتر هستند و اين در حالي است كه مشتريان بيشتر و مراجعات افزون‌تر بانك‌هاي دولتي ايجاب مي‌كرد آنها زودتر بسترهاي خدمات اينترنتي را براي مشتريان خود فراهم كنند.
رويكرد كند بانك‌هاي دولتي همچنين نشان مي‌دهد كه ميزان توسعه بانكداري اينترنتي ميان اين دسته از بانك‌ها نيز يكسان نيست. در حالي كه برخي از بانك‌هاي دولتي طي ماه‌هاي اخير تلاش‌هاي زيادي براي بهره‌گيري از خدمات اينترنتي انجام داده اند برخي از بانك‌هاي دولتي کاملا با خدمات اينترنتي بيگانه‌اند و فراهم کردن این دست از خدمات را به آینده‌ای نامعلوم موکول کرده اند.
عبدالرضا شریفی حسینی، مشاور بانکداری الکترونیکی بانک کارآفرین، در خصوص تمایز ارائه خدمات میان بانک‌های خصوصی و دولتی می‌گوید: «یکی از دلایل فاصله میان بانک‌های دولتی و خصوصی کشور این است که کارمندان بانک‌های دولتی علاقهای به ارائه خدمات به صورت اینترنتی ندارند و شاید هم آموزش کافی در این زمینه ندیده‌اند. اگر یک آمارگیری کلی بین بانک‌های کشور داشته باشیم خواهیم دید که کارمندان یا کاربران شعبه اطلاع دقیقی از خدمات اینترنتی بانکشان ندارند.»
در همین زمینه حسین نژاد، دلایل پیشی گرفتن بانک‌های خصوصی در زمینه ارائه خدمات اینترنتی را به نیروهای آموزش دیده این بانک‌ها ارتباط می‌دهد و می‌افزاید: «اصلیترین سرمایه بانک‌ها به عنوان یکی از کسب‌وکارهای خدماتی سرمایه انسانی آنها است. استقرار پارادایم جدید در بانک‌هاي خصوصی به همراه تربیت نیروی انسانی مناسب و دانش آموخته اصلیترین دلیل پیشرفت بانک‌های خصوصی در زمینه ارائه خدمات الكترونیکی است.»
بنا بر اظهارات کارشناسان علاوه بر عدم آموزش لازم در این زمینه فراهم نبودن زیرساخت‌های مناسب برای دسترسی کاربران به اینترنت پرسرعت نیز یکی دیگر از دلایل کندی بانک‌ها در زمینه خدمات الکترونیکی بانکی است. نبود تفاهم بر مدل اصلی کسب‌وکار، تعدد شرکت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات پرداخت الکترونیکی، تصمیم‌گیری و سیاست‌گذاری توسط مراجع مختلف (نبود اتحادیه مستقل برای این کسب‌وکار)، کاهش پذیرنده‌های اینترنتی در فروشگاه‌ها، آماده نبودن بسترهاي قانونی و حقوقی، نبود استانداردهای دقیق و… از دگر دلایل اصلی در کاهش و عدم رشد خدمات الکترونیکی در بین بانک‌های کشور است.
منبع : دنیای اقتصاد
