نیاز به بازتعریف مفهوم ارزش و پول در دنیای دبجیتال منجر به خلق فینتک شد. توسعه کسب‌وکارهایی که قرار بود دسترسی آسان و سریع به مشتریانشان بدهند با این سوال همراه شد که حالا آنها چگونه قرار است هزینه کالا و خدمات خود را از مردم بگیرند؟ این مسئله منجر به خلق سازو کاری شد تا بانک‌ها و نهادهای مالی زیرساخت‌های پرداخت اینترنتی را به وجود بیاورند و در ادامه شرکت‌های پرداخت ابزارهای متنوعی را در این فضا خلق کنند.
این زمین بازی جدید قواعدی نو دارد اما مشتری‌مداری و ایجاد تجربه خوب برای کاربران در کسبوکارهای فینتکی اهمیتی ویژه دارد؛ این شکل از کسب‌وکارها برای بخشی از مردم ناشناخته هستند، بنابراین برای جذب مشتری باید هر چه بیشتر به خواست و نیاز او توجه شود. فینتک در دهه گذشته رشد چشم‌گیری داشته و اگر در این حوزه کار می‌کنید اقبال با شماست اما اگر برروی افزایش کیفیت خدماتتان کار نمی‌کنید یا پایشی مدام بر نیازهای بازار و ایجاد آن در کسب‌وکار خود ندارید در این حوزه جدید ماندنی نخواهید بود. بهبود تجربه مشتری در کسبوکارهای فینتکی مسئله‌ای مهم است که در ادامه این مقاله به آن خواهیم پرداخت.
ایجاد خدماتی یکپارچه و آسان
کسبوکارهای فینتکی بیش از هر چیز آگاه باشند که مشارکت و مواجه مشتریان آنها از جنس چیزی است که در دنیای دیجیتال رخ می‌دهد؛ برای فهم مسئله می‌توان نگاهی به پلتفرم‌های پرطرفدار دنیای دیجیتال یعنی شبکه‌های اجتماعی انداخت. در شبکه اجتماعی پرطرفداری مثل اینستاگرام بیش از هرچیزی به مشارکت‌پذیر بودن ساختار فکر شده هر محتوایی که در این شبکه اجتماعی می‌بینید از هر لحاظ قابل مشارکت است و امکانات لازم با ایده سادگی و در دسترس بودن طراحی شده است. حالا در اینستاگرام به همین روش امکانات مناسب و یکپارچه‌ای برای فروش و استفاده کسب‌وکارها به‌وجود آمده تا کاربران به راحتی برای خرید محصول هدایت شوند و سبد خرید خود را نهایی کنند.
این مثال تصوری خوبی از اهمیت یکپارچه بودن خدمات و سهولت استفاده از آن به کسب‌وکارها می‌دهد. نیازی نیست تا مسئله را بزرگ کنید و به این فکر کنید شما سازمانی به بزرگی یک شبکه اجتماعی ندارید. کسب‌وکار شما در هر اندازه‌ای که باشد می‌تواند با در نظر گرفتن این نکات، رفتار و شخصیتی جذاب و کاربردی برای مشتریانش داشته باشد. فراموش نکنید کسبوکارهای فینتکی مدام از سمت خدمت گیرندگان مقایسه و قضاوت می‌شوند و در ابتدای راه چیزی به عنوان وفاداری وجود ندارد. اگر خدمات شما به کسب‌وکارها نتواند روش‌های پرداخت متفاوت را در ساده‌ترین شکل ممکن ارائه دهد مشتریان شما به راحتی و با لمس یک دکمه خدمت دهنده‌ای دیگر را امتحان می‌کنند. وندار به عنوان ارائه دهنده راهکارهای جامع مالی می‌تواند راه حل‌هایی ساده و کاربردی به کسب‌وکار شما ارائه دهد.
همگام با دیگران حرکت کنید
دنیای تکنولوژی هر روز در حال تغییر است و این تغییر به سرعت با کاربران به اشتراک گذاشته می‌شود. کسبوکارهای فینتکی باید مدام بازار و انتظارات مشتریان را در نظر بگیرند و خود را به روز کنند. تغییر نگاه به مشتری، اصلی مهم برای خدمات دهندگان در این حوزه است؛ مشتریان کسبوکارهای اینترنتی از دنیای دیجیتال لذت میبرند و دنیای دیجیتال یعنی سرعت و تغییر مدام پس با نگاه و اطلاعات دیروز نمی‌توانید برای امروز محصول یا ابزاری طراحی کنید. برای این به روز بودن نیاز دارید تا اطلاعات و گزارش‌هایی واقعی داشته باشید. تجزیه و تحلیل داده گزارش‌های مالی یکی از کاربردی‌ترین منابعی است که می‌تواند مدام شما را به‌روز کند تا راهکارهایی مناسب با نیاز کسب‌وکارها ایجاد کنند. اطلاعات تحلیل شده این امکان را ایجاد می‌کنند تا بتوان قدم‌هایی حساب شده برای بازاریابی برداشت. بر همین اساس امروزه داده‌های پردازش شده مشتری‌های پروپاقرصی دارد؛ شما نیاز دارید تا هم اطلاعات تروتمیزی از زیست بوم کاری و کسب‌وکارتان داشته‌باشید و هم در خدمات خود به کسب‌وکارها ابزار و محصولاتی برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات تولید کنید.
تجربه‌کاربری دوست‌داشتنی شما را ماندگار می‌کند
خیلی وقت‌ها ما بر اساس حس خود تصمیم می‌گیریم و از قضا بهترین انتخاب همان است. انتخاب فرد از روی حسی که نسبت به یک وسیله یا رستوران دارد لزوما یک انتخاب بدون استدلال منطقی نیست؛ مجموعه‌ای از عوامل کاملا قابل اندازه‌گیری موجب ایجاد میل به انتخاب می‌شود. یک کسب‌وکار فینتکی نباید فراموش کند که با تمام ویژگی‌های فنی و تکنولوژیک در نهایت باید خدمت یا محصولی برای انسان‌ها ارائه دهد؛ بنابراین یک تجربه کاربری مطبوع منجر به ایجاد احساس آسایش در مشتریان خواهد بود؛ حسی که منجر به انتخاب شما از میان صدها خدمت‌دهنده دیگر می‌شود و امتداد آن بعد از مرحله انتخاب، وفاداری مشتری را به ارمغان می‌آورد. اگر کاربر در هنگام استفاده از خدماتی سردرگم شود به سراغ پلتفرم دیگری خواهد رفت. خدمات یک کسب‌وکار فینتکی هرچقدر هم از لحاظ فنی قوی باشد جای سهولت را نخواهد گرفت؛ نباید فراموش کرد که الویت‌هایی مثل امنیت، سرعت یا کم نقص بودن برای کاربر فینتکی باید در جعبه هدیه «تجربه کاربری» ارائه شود؛ یک جعبه هدیه بد ارزش هدیه را پایین می‌آورد!
صدای مشتریان خود را بشنوید
کل تاریخ تجارت در یک جمله خلاصه می‌شود؛ نیاز مشتری چیست؟ هزاران سال پیش هم یک تاجر باید می‌دانست تا چه جنسی را به کدام سرزمین ببرد تا خواهان داشته باشد. تکنولوژی هم با تمام شمایل مدرنش راه گریزی از انسان و میلش ندارد پس نیازی نیست مسئله را پیچیده کنیم؛ در کسب‌وکار فین تکی خود همواره به دنبال آن باشید تا از نیاز و خواست مشتری مطلع شوید. این مسئله به شما کمک می‌کند تا خدمات خود را مطابق خواست او شکل دهید و در نهایت سهم بیشتری از بازار داشته باشید. فراموش نکنید که برخلاف مثال سنتی که آورده شد حالا کاربران و کسبوکارهای خدمت‌گیرنده انتخاب‌ها و دسترسی متنوعی به محصولات رقیبان شما دارند. از سوی دیگر کاربران و نیازهایشان طیف وسیعی را پوشش می‌دهد و هر روز هم تغییر می‌کند بنابراین نیاز است تا یک کسب‌وکار فینتکی به کانال‌ها و روش‌های ثبت بازخورد خود نگاهی جدی داشته باشد، اطلاعات مختلف را مدام تحلیل کند، توجه ویژه‌ای به مشتریان اصلی خود کند و در نهایت سازوکار ثبت بازخورد را یک اصل در سازمان خود قرار دهد.
پشتیبانی بدون وقفه
برای هر انسانی داشتن فردی که همیشه برای او وقت داشته باشد اندوخته‌ای گران‌بهاست؛ در شخصیت برند خود این هویت را تعریف کنید و به آن پایبند باشید تا مشتریان از داشتن خدمات شما احساس رضایت کنند. برای ایجاد این حس لازم است تا پشتیبانی شبانه روزی برای خدمات خود ترتیب دهید. باز هم نیازی نیست مسئله را بزرگ کنید. کسبوکارهای فین تکی به دلیل ماهیت خود به راحتی می‌توانند بخش بزرگی از این مسئله را با ربات‌های پشتیبانی و چت‌های آنلاین خودکار حل کنند. بهتر است تا مسائل احتمالی سطح‌بندی شوند؛ با این کار بخش زیادی از سوالات کاربران با ربات‌های پشتیبانی قابل حل هستند و نیروی‌های پشتیبانی تلفنی شما بر روی مسائل خاص‌تر کاربران که نیاز راهنمایی زنده دارد متمرکز می‌شوند. ایجاد یک پشتیبانی شبانه‌روزی در مشتری این حس را ایجاد می‌کند که حواس شما همیشه به او هست و او در مشکلات و نقص‌هایی که خدمات شما ممکن است برای او ایجاد کند تنها نیست؛ اگر هم سوالات او بخاطر اطلاعات یا دانش پایین خودش است این همراهی شما فراموش نخواهد شد. مهم این است که کل این سازوکار در نهایت باعث رشد کسب‌وکار خواهد شد و از ایجاد تجربه ناخوشایند برای کاربران جلوگیری می‌کند.
همه‌جا حضور داشته باشید
کانال‌های ارتباطی مهم‌اند؛ زمانی گفته می‌شد اگر چیزی روی اینترنت نیست پس وجود ندارد. حالا به نظر این جمله قطعی است و درک آن برای کاربران به معنای در درسترس بودن همه‌جانبه یک کسب‌وکار است. فراموش نکنید کسب‌وکار شما با طیف گسترده‌ای از سطح سواد، سن، فرهنگ و طبقه روبروست و شما برای داشتن بازاری وسیع نیاز دارید تا بخش قابل توجه‌ای از این سطوح را پوشش دهید. برای تبلیغات، بازاریابی و پشتیبانی نیاز است تا در شبکه‌های اجتماعی مختلف حضور داشته باشید؛ هر چند میزان فعالیت به استراتژهای مدیران بستگی دارد. کانال ارتباطی با مشتریان را در پیام‌رسان‌های مختلف ایجاد کنید و از روش‌های سنتی مثل ایمیل، پیامک و شماره تماس هم غافل نشوید.
امنیت بهترین هدیه به مشتری است
رسیدن به نقطه‌ی کنونی یک دستاورد بزرگ است؛ بخش قابل توجهی از جامعه شهری به صورت روزمره از خدمات پرداخت اینترنتی استفاده می‌کند و دیگر نگران آن نیست تا سرش کلاه برود یا اطلاعات حسابش دزدیده شود. هرچند امنیت اطلاعات کماکان مسائلی را ایجاد می‌کند اما موارد مشکل‌آفرین آنقدر اندک است که می‌توان گفت امنیت پرداخت اینترنتی امری پذیرفته شده است. نباید فراموش کرد که امنیت حساب کاربران اصلی اساسی در فینتک است و همواره باید برای به‌روز کردن روش‌های ایمنی تلاش کرد. یک کسب‌وکار فینتکی باید این آسودگی را در مشتریانش ایجاد کند که امکان نفوذ و هک در سازوکارش ناچیز است و در صورت بروز به سرعت قابل حل و جبران است بنابراین هزینه و ایجاد زیرساخت‌های به‌روز با هویت هر کسب‌وکار فینتکی گره خورده است. برای ایجاد امنیت اطمینان حاصل کنید که با PCI DSS سازگار هستید. برای دریافت گواهینامه خود باید الزامات تعریف شده توسط استانداردهای PCI DSS را برآورده کنید.
همچنین باید مطمئن شوید که با ISO/IEC ۲۷۰۰۱:۲۰۱۳ هماهنگ هستید. این یک استاندارد بین‌المللی برای امنیت داده‌ها است.
هوش مصنوعی را بکار بگیرید
معمولا مشتریان کسبوکارهای فینتکی یک الگوی رفتاری ثابت دارند؛ درگاههای پرداخت یا جغرافیای پرداخت‌ها به مرور شکلی تکراری به خود می‌گیرند و این الگوها توسط هوش مصنوعی قابل فهم‌اند. به همین ترتیب رفتارهایی خارج از این الگو می‌تواند توسط هوش مصنوعی شناسایی و برای آن اخطارهایی داده شود تا قبل از تکمیل تراکنش بررسی و در صورت درست بودن تایید شود. این کار به شما کمک می‌کند تا حواستان به رفتارهای موردی یا مبهم باشد و از آن برای ایجاد امنیت حساب یا کسب‌وکار مشتریان استفاده کنید.
همچنین الگوهایی که از طریف هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی (MACHIN LEARNING) فهم می‌شوند قابل تحلیل‌اند. این الگوها توسط ربات‌ها به طور کامل بررسی و بی‌نظمی‌های مالی یا رفتارهای هشدار دهنده شناسایی می‌شوند؛ در نهایت این گزارش‌ها می‌توانند وضعیت‌های رکود، صعود یا نزول کسبوکارهای فینتکی را پیش‌بینی کنند. چنین امکانی می‌تواند یک امتیاز برای خدمات گیرندگان هر کسب‌وکار فین تکی باشد. وندار به عنوان شرکتی پیشرو فینتک در محصولات و ابزارهای خود هوش مصنوعی را به‌صورت بهینه بکار برده است.
