انواع CRM کدامند؟ تعریف دقیق انواع مدل‌های CRM

انواع CRM کدام هستند؟ کدام نوع CRM از بین انواع مدل‌های CRM برای کسب و کار شما بهتر است؟ در بین انواع نرم افزارهای CRM کدام یک از آن‌ها رایگان است و برای داشتن کدام باید هزینه پرداخت کنید؟ برای خرید CRM مناسب در بین انواع نرم افزار‌های CRM ، چگونه باید اقدام کنید؟

اگر سؤالات بالا برای شما پیش آمده است، پیشنهاد می‌کنیم که این مقاله را تا انتها مطالعه کنید و به پاسخ تمامی سؤالات خود برسید.

در این مقاله، قصد داریم در خصوص انواع CRM صحبت کنیم و نکات ویژه در این زمینه را نیز به شما عزیزان یادآور شویم تا زمانی که قصد داشتید برای کسب و کار خود یک نرم افزار سی‌آرام تهیه کنید، با آگاهی کامل اقدام به تصمیم گیری کنید.

ولی قبل از آن به طور اجمالی توضیحی در خصوص این می‌دهیم که CRM چیست.

CRM چیست؟

کسب‌وکارها از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدیریت روابط و تعاملات خود با مشتریان بالقوه و مشتریان کنونی و همچنین مدیریت داده‌هایی که از این روابط و تعاملات حاصل می‌شود، استفاده می‌کنند.  نرم افزار CRM می‌تواند به هر کسب‌وکاری کمک کند تا تجربه مشتری و سفر خریدار را بهبود بخشد.

البته سی‌آرام کاربردهای بیشتری نیز دارد که از آن برای مدیریت تعاملات در بخش‌های فروش، خریدهای کسب و کار، بخش انبارداری، لجستیک، خدمات پس از فروش، پشتیبانی و سایر تعاملات دیگر درون و برون سازمانی، استفاده می‌شود.

اما باید بدانید که همه CRMها عملکرد یکسانی را ارائه نمی‌دهند. به طور کلی، آن‌ها در یک و یا برخی از زیردسته‌هایی که در ادامه توضیح می‌دهیم قرار می‌گیرد:

• CRMهای عملیاتی
• CRMهای تحلیلی
• CRMهای مشارکتی

در ادامه، نگاهی به نحوه کار انواع CRM و آن چه که ارائه می‌دهند می‌پردازیم تا بتوانید به درستی تصمیم گیری کنید که برای کسب و کار شما، کدام نوع مورد نیاز است.

انواع CRM

در ادامه انواع CRM را با توضیحی کلی از کاری که انجام می‌دهند را برای شما شرح داده‌ایم

• CRM‌های عملیاتی: برای ساده سازی فرآیندها طراحی شده‌اند.
• CRM‌های تحلیلی: طراحی شده برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری طراحی شده‌اند.
• CRMهای مشارکتی: برای ترکیب داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات طراحی شده‌اند.

مثالی از CRM عملیاتی:  HubSpot

CRMهای عملیاتی مانند سی‌آرام HubSpot راه‌هایی را برای خودکارسازی فرایندهای کلیدی مانند بازاریابی، فروش و خدمات ارائه می‌کنند تا تجربه مشتری را بهبود بخشد و نرخ تبدیل را افزایش دهد. در ادامه در این مورد بیشتر توضیح می‌دهیم.

نمونه‌ای از CRM تحلیلی:  Zoho

ابزارهای تجزیه و تحلیل CRM مانند Zoho ابزارهای ذخیره سازی داده، داده کاوی و پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP) را برای ارائه بینش عملی مشتری فراهم می‌کند.

مثالی از CRM مشارکتی:  Copper

CRMهای مشارکتی مانند Copper، تعامل و مدیریت کانال را برای کمک به درک سفر مشتری از تماس اولیه تا تبدیل آن به خریدار و پس از آن، مشتری وفادار ارائه می‌دهند.

بیایید تفاوت‌های بین سه نوع CRM موجود در بازار را به تفصیل بررسی کنیم و به این موضوع بپردازیم که آیا کسب و کار شما به یکی و یا چند نمونه از آن‌ها نیاز دارد یا خیر.

انواع CRM: عملیاتی

یک CRM عملیاتی فرایندهای تجاری اصلی سازمان را ساده می‌کند. در انجام این کار، این ابزار می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا سرنخ‌ها را تولید کنند، آن سرنخ‌ها را به مخاطبین تبدیل کنند، و زیرساخت خدمات لازم را برای رضایت و حفظ مشتریان فراهم کنند.

در این جا این سؤال پیش می‌آید که یک CRM عملیاتی معمولاً چه چیزی را پشتیبانی می‌کند؟

به طور کلی، سه عملکرد اصلی مد نظر هستند:

۱. اتوماسیون بازاریابی

در بین انواع مدل‌های CRM، سی‌آرام‌های عملیاتی با کمک اتوماسیون بازاریابی، وظایف وقت گیر و دستی را برای بازاریابان ساده سازی می‌کنند. آنها مسئولیت‌های خسته کننده مانند هماهنگی کمپین‌های ایمیلی، توزیع پیشنهادات محتوا و دسترسی به مخاطبین در جامعه هدف را خودکار می‌کنند.

برخی از CRMها در میان انواع نرم افزارهای CRM نیز می‌توانند تجزیه و تحلیل بازاریابی ارائه دهند، بازگشت سرمایه تبلیغات آنلاین را ردیابی کنند و به شرکت‌ها بینش عمیقی از سرنخ‌های فردی ارائه دهند. برخی حتی می‌توانند به کسب‌وکارها با شیوه‌های بازاریابی چالش‌برانگیزتر و تخصصی‌تر مانند سئو و وبلاگ نویسی کمک کنند.

۲. اتوماسیون فروش

منظور از اتوماسیون فروش، ساده‌سازی فرایند فروش شرکت است. این ویژگی به نمایندگان این امکان را می‌دهد که زمان بیشتری را صرف تعامل با مشتریان بالقوه و جذب مشتریان کنند. اتوماسیون فروش به طور کلی شامل فرآیندهایی مانند زمان‌بندی ایمیل برای سرنخ‌های به دست آمده، ارائه ابزارهایی به کاربران برای زمان بندی و برنامه ریزی جلسات فروش با مشتریان بالقوه و ویژگی‌هایی برای ردیابی تماس‌های فروش می‌باشد.

بسیاری از CRMهای عملیاتی با فعال کردن گردش‌های کاری که به آنها امکان می‌دهد به راحتی و خودکار سرنخ‌ها را مدیریت کنند، مخاطبین را واگذار کنند و معاملات و وظایفی را ایجاد کنند، کار را برای نمایندگان فروش آسان‌تر می‌کنند. علاوه بر این، CRMهای عملیاتی در بیشتر موارد ویژگی‌هایی مانند ایجاد رکورد فروش، مشاهده رکورد فروش بهتر و اولویت‌بندی سرنخ  به شکلی ساده‌تر را ارائه می‌دهند.

۳. اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات آخرین قطعه از پازل عملیاتی CRM است. هدف آن کمک به یک شرکت برای ایجاد یک تجربه خارق‌العاده برای مشتریان، وفادار نگه داشتن آن‌ها و تشویق آن‌ها به تبلیغ برند شرکت است. اتوماسیون خدمات تقریباً همیشه چارچوبی را برای مکاتبات یک به یک بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان تعیین می‌کند. این مسئله ممکن است شامل مواردی مانند راه‌اندازی صندوق‌های ورودی که ایمیل‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کند یا هماهنگی چت‌های زنده و راه‌اندازی ربات‌های گفتگو باشد.

اتوماسیون خدمات همچنین راه‌هایی را برای واگذاری وظایف خدماتی به نمایندگان از طریق سیستم‌های تیکتینگ ارائه می‌دهد. ویژگی‌های اضافی مانند پایگاه دانش یا صفحات پرسش‌های متداول نیز معمولاً با اتوماسیون خدمات مرتبط هستند.

کاربرد انواع نرم افزار‌های CRM؛ چه کسی باید از CRM عملیاتی استفاده کند؟

کسب و کارهایی که فرایندهای فروش خطی بیشتری دارند، معمولاً بیشترین بهره را در بین انواع crm، از CRMهای عملیاتی می‌برند. SMBها نیز می‌توانند از این پلتفرم‌ها سود زیادی ببرند، اما این بدان معنا نیست که CRMهای عملیاتی مختص نیازهای آنها طراحی شده باشند. حتی شرکت‌های بزرگ‌تر نیز می‌توانند از استفاده از این نوع نرم افزار سود ببرند.

در نهایت، اگر شرکت شما در تلاش است تا گردش کار خود را خودکار کند و عنصر انسانی را از جنبه اداری و یکنواخت کسب و کار شما خارج کند، یک CRM عملیاتی راه حل مناسبی است.

انواع CRM: تحلیلی

CRMهای تحلیلی در بین انواع مدل‌های CRM، برای کمک به شرکت‌ها در ارائه خدمات بهتر به مشتریان، بر جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها تکیه می‌کنند. نمونه‌هایی از این اطلاعات، ترجیحات، رفتارها و اطلاعات دقیق از تماس مشتری است.

سپس شرکت‌ها می‌توانند از داده‌هایی که جمع آوری کرده‌اند برای تلاش‌های فروش بهتر، کمپین‌های بازاریابی هدفمند و پشتیبانی شخصی مشتری استفاده کنند. به طور کلی، مهم‌ترین اجزای یک CRM تحلیلی، انبار داده، داده کاوی و ابزارهای OLAP هستند.

کاربرد انواع CRM؛ چه کسی باید از CRM تحلیلی استفاده کند؟

CRMهای تحلیلی برای کسب و کارهایی که به دنبال استفاده از داده‌ها برای دریافت تصویری از نحوه عملکرد مشتریان خود هستند، بهترین گزینه می‌باشند.

استفاده از CRMهای تحلیلی همیشه دشوار نیست، اما برای کشف کامل آن‌ها و خدماتی که ارائه می‌دهند و همچنین گرفتن بازدهی خوب از این سیستم‌ها، نیاز است که تحقیق کنید و دانش خود را در استفاده از آن، بالا ببرید.

انواع CRM: مشارکتی

یک CRM مشارکتی، داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات یک شرکت را گرد هم می‌آورد تا همگامی در کسب و کار را بهبود بخشد و به هر بخش درک بهتری از نیازها، خواسته‌ها و علایق مشتریان خود بدهد.

یک CRM مشارکتی دارای دو جزء کلیدی است:

• مدیریت تعامل
• مدیریت کانال.

۱. مدیریت تعامل

مدیریت تعامل فرایندی است که هر تعامل بین یک کسب و کار و مشتریانش را ردیابی می‌کند. چه از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تعاملات حضوری، تماس‌های تلفنی یا سایر کانال‌های ارتباطی.

مدیریت تعامل به شرکت اجازه می‌دهد تا گزارشی از این نوع مکاتبات و همچنین یادداشت‌های تیمی در مورد آنها را نگه دارد. سپس واحدهای تجاری مختلف می‌توانند این اطلاعات را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارند.

۲. مدیریت کانال

مدیریت کانال، مدیریت تعامل را یک قدم جلوتر می‌برد. این فرایند استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده و تحلیل‌شده در طول مدیریت تعامل برای شناسایی و در نهایت پیگیری کانال‌های ارتباطی است که به بهترین وجه با ترجیحات مشتری مطابقت دارد.

• آیا واحد خدمات مشتری شرکت شما باید عمدتاً از طریق ایمیل ارتباط برقرار کند یا چت؟
• آیا تیم فروش شما باید به دنبال جلسات انفرادی با مشتریان بالقوه باشد یا تماس‌های تلفنی؟

این‌ها سؤالاتی هستند که مدیریت کانال برای پاسخ به آنها طراحی شده است.

کاربرد انواع CRM؛ چه کسی باید از CRM مشارکتی استفاده کند؟

کسب‌وکارهایی که در چندین مکان فیزیکی پراکنده شده‌اند یا تیم‌های زیادی دارند، می‌توانند از CRM مشارکتی برای هماهنگی واحدهای تجاری، سود زیادی کسب کنند.

همین امر در مورد شرکت‌هایی که به شدت به ارتباطات بین بخش‌های مختلف متکی هستند نیز صدق می‌کند. ناگفته نماند که یک CRM مشارکتی برای هر شرکتی مناسب نخواهد بود؛ چرا که بسیاری از شرکت‌ها، اطلاعات مشتریان را به طور آزادانه در سراسر سازمان به اشتراک نمی‌گذارند.

در بین انواع نرم افزارهای CRM، کدام بهتر است؟

هر یک از انواع CRM مزایای خاص خود را دارد، اما مهم است که تشخیص دهید کدام نوع CRM با نیازهای شما مطابقت دارد و تصمیم خود را با در نظر گرفتن آن اتخاذ کنید.

اگر به دنبال ساده سازی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود هستید، در بین انواع نرم افزار‌های CRM، نوع عملیاتی را انتخاب کنید. اگر به دنبال استفاده از داده‌های سخت برای درک بهتر مشتریان خود هستید، اولویت بندی تحلیلی ممکن است راه حل مناسب‌تری برای کسب و کار شما باشد و اگر می‌خواهید هماهنگی و همکاری تجاری را اولویت اصلی خود قرار دهید، CRMهای مشارکتی را در نظر بگیرید.

شما می‌توانید انواع نرم افزارهای CRM را در وب سایت سامانه‌های مدیریت پیدا کرده و از میان آن‌ها، بهترین را  برای بیزنس خود انتخاب کنید؛ با وجود این مقاله، اگر در خصوص انتخاب سی‌آرام مناسب برای بیزنس خود همچنان مطمئن نیستید، از مشاوره متخصصی سامانه‌های مدیریت استفاده کنید تا بهترین CRM را بر اساس نیازهای کسب و کارتان به شما پیشنهاد دهند.

سخن پایانی

در این مقاله، به موضوع انواع CRM پرداختیم و انواع نرم افزارهای CRM را مورد بررسی قرار داده و کاربرد آن‌ها را توضیح دادیم. همچنین پیشنهادی برای هر نوع بیزنسی دادیم که بهتر است بر اساس نیازهای یک بیزنس، از کدام نوع از انواع CRM استفاده کنید.

امیدواریم که این مقاله برای شما عزیزان مفید و کاربردی واقع شده باشد.

اگر سؤالی در خصوص انواع مدل‌های CRM در ذهن دارید که در این مقاله به پاسخ آن نرسیدید، زیر همین مقاله آن را با ما مطرح کنید تا بتوانیم شما را در این زمینه راهنمایی کنیم.

همچنین اگر نکته‌ای در زمینه انواع CRM وجود دارد که در این مقاله از ذکر آن غافل شده‌ایم، خوشحال می‌شویم تا آن را با ما و دیگران به اشتراک بگذارید.