آغوش باز کسب‌وکارها برای حضور در متاورس
آیا سازمان‌ها می‌توانند سوار قطار سریع‌السیر فناوری شوند؟
در حال حاضر می‌توان تجربه‌های فراگیر و توسعه متاورس را دو روند تا از قوی‌ترین روندهای فناوری‌های نوآورانه نام برد. همان طور که موسسه فارستر پیش‌بینی می‌کند، در سال 2022 این روند با سرمایه‌گذاری سازمان‌ها در تجارب فراگیر، شتاب گرفته است. اما چیزی که چندان مورد بحث قرار نمی‌گیرد این است که ترکیب فناوری‌های فراگیر و متاورس و تجربه آنها، چگونه تأثیرات هر کدام را تقویت می‌کند. از آنجایی که توسعه فناوری‌های شناور و فراجهانی در حال شتاب گرفتن است، سازمان‌ها زمانی برای منتظر ماندن و دیدن آنچه قرار است اتفاق بیفتد، ندارند. در عوض، آنها باید روی تغییرات در حال حاضر تمرکز کنند. در همین راستا مجله venturebeat، نگاهی به این تحولات انداخته است.
هنگامی که به تجربیات متاورس فکر می‌کنیم، مهم است بدانیم که هر چند متاورس به عنوان مجموعه‌ای خاص از تجربیات ارائه شده توسط فضای اختصاصی یک شرکت فناوری در مراحل اولیه توسعه باشد، اما متاورس در طول زمان و در دنیای واقعی به شکلی آروم و بی‌سروصدا در حال گسترش است. این سوال فلسفی را در نظر بگیرید که چشم‌انداز ذهنی به کجا ختم می‌شود و بقیه جهان از کجا شروع می‌شود. در واقع می‌توان ادعا کرد که متاورس در واقع همان فرآیند ثبت، به اشتراک‌گذاری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، اطلاعات، دانش و خرد (DIKW) در خارج از ذهن خود افراد و تعاملات فرد به‌فرد، است. با این معیار، انسان‌ها هزاران سال است که به تدریج یک متاورس ساخته‌اند؛ از نقاشی‌های غار گرفته تا ماشین چاپ و تلفن در عصر معاصر. اکنون به لطف اینترنت، ارتباطات بی‌سیم و قابلیت‌های تولید فناوری‌های جدید، سرعت گسترش متاورس در حال افزایش است. به عنوان مثال، امروزه یک تکنسین خدمات می‌تواند تبلتش را به سمت یک دستگاه دیجیتال بگیرد و یک تصویر واقعیت افزوده دریافت کند و تنها با جهت فلش، محدوده مورد نظر خود را پیدا کند. گرچه این اتفاق مفید است، اما می‌تواند از این هم فراتر رود. همانطور که کاربران تلفن ثابت، محدود به تماس‌هایی از مکان‌های خاصی بودند که در آنجا تلفن در دسترس بود، تجربه‌های متاورس کنونی هم به یک هدست برای ارائه یک تجربه فراگیر نیاز دارند. اما برای همه ما روشن است که تجربیات آینده صرفنظر از اینکه کجا هستید و چه کاری انجام می‌دهید، بیشتر شبیه تعامل با یک گوشی هوشمند خواهد بود.
تفاوت‌های بین متاورس فراگیر فردا و ابزارهای امروزی برای به اشتراک گذاشتن تجربیات، تعداد حواس درگیر و اصطکاک یا نفوذپذیری ابزارهای پوشیدنی است که این تجربه را هدایت می‌کنند. به عنوان مثال، در یک تجربه متاورس شناور، عینک تکنسین دید او را به قسمتی می‌کشاند و وقتی به آن قسمت نگاه می‌کند، صدای دلپذیری را می‌شنود یا بوی مطبوعی دریافت می‌کند. دستکش‌هایی که می‌پوشند، دست‌هایشان را به سمت ابزارهای صحیح هدایت می‌کند و به آنها کمک می‌کند تا از آن ابزارها به درستی استفاده کنند. اگر تکنسین کاری انجام دهد که به آنها آسیب برساند، ابزارهای پوشیدنی از حواس مناسب برای ایمن نگه داشتن دست‌هایش استفاده می‌کنند. با کاربرد همه جانبه در متاورس، تکنسین به طور شهودی با واقعیت تعامل می‌کند تا کار خود را به شکلی ایمن و کارآمد انجام دهد.
فرصت‌هایی برای ایجاد تجارب فراجهانی
در حال حاضر چند دلیل واضح برای استفاده از تجربیات متاورس شناور وجود دارد که فراتر از تعاملات جذاب است. اولین مورد رسیدگی به امور و وظایف است. در این موارد، تجربیات مشتری ممکن است افزایش یابد، بهینه شود و در مقایسه با راه‌حل‌های فراگیر همه جانبه مقرون به‌صرفه‌تر شود. به عنوان مثال، ممکن است بانکی که خدمات مشتری را از طریق اپلیکیشن و تماس‌های تلفنی ارائه می‌کند، فرآیند شناوری ایجاد کند که مشتریان را در زمان مقتضی از وقوع مشکلات احتمالی مطلع سازد و راه‌حل آن را در هر دستگاه یا پلتفرمی که مشتری ترجیح می‌دهد، ارائه بدهد. همچنین تجارب شناور مشتری می‌تواند سرعت تجارت الکترونیک بنگاه تجاری با بنگاه تجاری (B2B) و خرید بلیت را تسریع کند. در حال حاضر خودروسازانی را می‌بینیم که مدل‌های سه‌بعدی ماشین‌ها را با انتخاب مشتریان به صورت آنلاین ارائه می‌دهند تا مشتری گزینه‌هایی را با سلیقه و نیازهای خودش انتخاب کند. به عنوان مثال در ماشین حضور پیدا کند، زیر کاپوت را نگاه کند، روی صندلی راننده بنشیند و حتی چرم صندلی را بو کند.
زمان ارزیابی تجربیات متاورس
اکنون شرکت‌ها باید بدانند که در متاورس چه چیزی ممکن است، چه چیزی در حال حاضر استفاده می‌شود و مشتریان یا کارکنان چه انتظاراتی دارند؛ زیرا امروزه سازمان‌های بیشتری برای متمایز کردن محصولات و خدمات خود از تجارب فراگیر بهره می‌برند. اما چگونه رهبران می‌توانند شناسایی فرصت‌ها در فراجهان را آغاز کنند؟ فناوری را در نظر بگیرید که می‌تواند آنچه شما نیاز دارید را فعال کند. از منظر معماری، فکر کردن به تجربیات شناور همچون یک کیک سه لایه است. لایه بالایی جایی است که کاربران از طریق سیستم‌های تعاملی به یکدیگر دسترسی پیدا می‌کنند. لایه میانی جایی است که پیام‌ها از طریق سیستم‌های یکپارچه‌سازی به افراد مناسب ارسال، دریافت و هدایت می‌شوند و لایه پایینی شامل پایگاه‌های داده و تراکنش‌ها و سیستم‌های ثبت است.
هنگامی که شرکت‌ها گزینه‌های جدیدی را برای رابط‌های کاربری (UI)، تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) در نظر می‌گیرند، باید به این فکر کنند که چگونه فناوری متاورس و انتظارات کاربران ممکن است بر این سیستم‌های تعاملی تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، تعاملات آینده ممکن است شامل تجربیات تعامل مجازی با دسک‌تاپ، تلفن همراه و همچنین تجربیاتی باشد که هنوز توسعه نیافته‌اند؛ درست مانند تجربه‌های هدست یا تجربه‌ای که در همه آن دستگاه‌ها ترکیب شده است. همچنین امکان تغییرات سریع و چشمگیر در این محیط نیازمند تفکر خارج از اطلاعات انباشته و در دسترس کنونی ما است. سازمان‌هایی که قادر به درک آنها هستند، می‌توانند نحوه تعامل کاربران را به تجربه‌ای همه‌جانبه‌تر و مستمر تغییر دهند. در حال حاضر شاهد روندی هستیم که در آن که برخی از سازمان‌ها این رویکرد را اتخاذ کرده‌اند.
برای مثال، سال‌هاست زمانی که مشتریان با یک محصول یا خدماتی مشکل داشته باشند، در اولین قدم با خط پشتیبانی مشتری آن شرکت تماس می‌گیرند و البته تنها تعداد بسیار کمی از مردم هستند که از تماس با خدمات مشتری رضایت دارند، زیرا این فرآیند زمان می‌برد و روند خسته‌کننده‌ای دارد. از طرفی شرکت‌ها هم از برقراری تماس زیاد با خدمات مشتری چندان خوششان نمی‌آید؛ چرا که راهی هزینه‌بر برای حل مشکلات مشتری هستند. اما اکنون برخی از سازمان‌ها اغلب فرآیندهای خدمات مشتری را به درون برنامه‌های کاربردی‌شان منتقل کرده‌اند؛ به طوری که مشتریان تنها زمانی باید با نماینده خدمات صحبت کنند که مشکلی دارند و برنامه قادر به حل آن نیست. بنابراین انتظار می‌رود با ایجاد دسترسی به فناوری شناور، شاهد رشد آسان‌تر و راحت‌تر فرآیندهای تعاملی باشیم. اکنون ما منتظریم تا ببینیم چگونه این فناوری‌های جدید، برای ایجاد و ارائه تجربیات کاربری متاورس غنی‌تر در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شوند تا پاسخگو تحولات نیاز مشتریان باشند.
