برای پاسخ به سوال نرم افزار ITSM چیست باید بگوییم که نرم افزار ITSM مخفف عبارت IT Service Management به معنی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، نوعی نرم‌افزار است که تمرکزش را روی خدمات فناوری اطلاعات و نیازهای مشتریان قرار داده است و تاکید زیادی روی بهبود مستمر دارد. این نرم افزار خدمات فناوری اطلاعات با عناصری مانند برنامه‌ریزی، طراحی، ساخت، اجرا و توسعه به بهبود خدمات فناوری اطلاعات و دستیایی به بهترین اهداف تجاری کمک می‌کند. ارائه IT به عنوان سرویس اصلی‌ترین ایده‌ای است که در پشت نرم افزار مدیریت خدمات IT وجود دارد و کاربرد آن از پشتیبانی‌های سنتی فراگیرتر است. نرم افزار ITSM همه فناوری‌های اطلاعات مورد نیاز یک سازمان و کسب و کار را تحت پوشش قرار می‌دهد. در اکثر سازمان از نرم‌افزارهای ITSM استفاده می‌شود. با مطالعه این مقاله با مفهوم، فرآیندها و مزایای نرم افزار ITSM آشنا خواهید شد.
چرا استفاده از نرم افزار ITSM برای سازمان‌ها اهمیت دارد؟
فناوری اطلاعات در برگیرنده کل وظایف و مسئولیت‌های یک سازمان است. معمولا مشتری‌ها از کسب و کارهای مختلف انتظار دارند که وظایف خود را به بهترین نحو انجام دهند. کسب و کارها نیز برای این که وظایف و فرایندهای دیگر را به خوبی هماهنگ کنند، از نرم افزار ITSM بهره می‌گیرند. در واقع سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار خدمات فناوری اطلاعات مطمئن خواهند شد که در ایجاد ارزش واقعی برای مشتریان خود موفق عمل کرده‌اند. این نرم افزار برای کسب و کارها و سازمان‌های کوچک نیز مفید است و به آن‌ها کمک می‌کند که با تمرکز بیشتر فرآیندهای IT را مدیریت کنند و آینده بسیار درخشانی را برای خود رقم بزنند. نرم افزار مدیریت خدمات IT با استفاده از فرآیندها و سیاست‌ها از خدمات فناوری اطلاعات در تمام طول عمر آن‌ها پشتیبانی می‌کند، کارایی سازمان‌ها را بهبود می‌بخشد و بهره‌وری کارکنان را نیز به میزان بسیار زیادی افزایش می‌دهد.
نرم افزار ITSM چه مزایایی دارد؟
نرم افزار مدیریت خدمات IT مانند یک پل باعث می‌شود که ارتباط موثر و مفیدی بین متخصصان فناوری اطلاعات سازمان و کاربرانی که به خدمات IT نیاز دارند، برقرار شود. استفاده از این نرم افزار هم برای کسب و کار و هم برای واحد فناوری اطلاعات مزایای زیادی دارد. این مزایا عبارتند از:
- افزایش چابکی و کمک به سازگاری پرسرعت با نوآوری‌‌ها و تغییرات
- کاهش و صرفه‌جویی در هزینه‌ها و بهبود کارایی و خدمات بهتر
- کمک به مدیریت بهتر انتظارات مشتری‌ها
- کاهش مشکلات و اختلالات مرتبط با IT و بهبود بخشیدن به پاسخ‌ها
- بهبود بهره‌وری با پشتیبانی از خدمات با کیفیت و قابل اعتماد
- کمک به تشخیص به موقع حوادث و پاسخ سریع به آن‌ها و پیشگیری از وقایع بعدی
- کاهش تاثیر گذاری حوادث بر تجارت
- ارائه خدمات سلف سرویس برای ارتقای مشتری مداری
- پیگیری و همسوسازی تیم‌های فناوری اطلاعات طبق اولویت کسب و کار
- دارای قابلیت همکاری بین قسمت‌های مختلف سازمان
- به اشتراک گذاشتن دانش برای تیم‌های توسعه و تیم‌های IT با رویکردهای مدیریت پروژه
- انجام فرآیندهای توسعه فناوری اطلاعات بدون کاهش کیفیت و با مقیاس پذیری بهتر
نرم افزار ITSM با چه روش‌ها و فرآیندهایی به بهبود کارایی مجموعه کمک می‌کند؟
-
مدیریت و پایش رخداد
یکی از فرایندهای سامانه ITSM فرآیند مدیریت رخداد است. ITSM با انجام مدیریت حادثه کمک می‌کند که سرویس خدمات با سرعت بیشتری در اولین فرصت به مشتریان بازگردانده شود. در واقع این نرم افزار درخواست خدمات و رخدادها را با توجه به اثرگذاری آن‌ها بر کسب و کار اولویت بندی می‌کند و باعث می‌شود که کارکنان کسب و کار تلاش و عملکرد خود را به گونه‌ای که بیشترین تاثیر مثبت را بگذارد، متمرکز نمایند.
-
مدیریت مشکلات
استفاده از سامانه ITSM و فرآیندهای ITIL به ساده سازی و ریشه کن شدن مشکلات با کنترل مشکل و خطا و همچنین تجزیه و تحلیل آن در مرحله تشخیص کمک می‌کند. با این روش حذف نقص‌های موجود در زیر ساخت‌های فناوری اطلاعات قطعی خواهد شد و ریشه کن شدن رخدادهای تکراری باعث تثبیت محیط خواهد شد.
-
مدیریت تغییرات
تغییرات زیر ساخت مانند قابلیت‌های برنامه‌ریزی شده و مدیریت فرآیند توسط نرم افزار خدمات فناوری اطلاعات پایش می‌شود. با این قابلیت ریسک خطا و خطرات به میزان زیادی کاهش می‌یابد و تغییرات نیر با سرعت و سازگاری بیشتری اتفاق می‌افتد.
-
مدیریت سطح خدمات مشتریان
با کمک نرم افزار ITSM می‌توان سطح خدمات مشتریان را مدیریت کرد و به پایش تعهداتی بپردازید که بین مشتریان و کارشناس‌ها انجام شده است. با این کار می‌توان به نقاط ضعف و قوت پی برد و اقداماتی را که برای اصلاح نقاط ضعف لازم است، انجام داد.
-
مدیریت درخواست‌های فناوری اطلاعات
با استفاده از فرآیند مدیریت درخواست IT در نرم افزار ITSM می‌توان درخواست‌هایی مانند به روز رسانی داده‌های شخصی، دسترسی به اطلاعات، نصب ایستگاه کاری، بازنشانی پسورد را به خوبی مدیریت کرد. این فرآیند کمک می‌کند که درخواست‌های مهم در اولویت قرار بگیرند و از این لحاظ که به این درخواست‌ها به سرعت پاسخ داده می‌شود، اطمینان کامل حاصل شود.
-
مدیریت اطلاعات پیکربندی مهم
این فرآیند به ردیابی تمام عناصر پیکربندی در سیستم فناوری اطلاعات کسب و کارهای مختلف کمک می‌کند. در واقع با این ویژگی نرم افزار مدیریت خدمات آی تی می‌توان اطلاعات پیکربندی مهم حیاتی نرم افزار، سخت افزار، اسناد و پرسنل را شناسایی کرده و پس از تایید از آن‌ها نگهداری کرد.
-
مدیریت فرصت‌های بهبود
فرآیند دیگری که سامانه ITSM برای بهبود کارایی مجموعه و کسب و کار انجام می‌دهد این است که فرصت‌های بهبود را مشخص کرده و با اجرای مراحل و انجام وظایف مورد نیاز اهداف عملکرد و همچنین موفقیت را پیگیری می‌کند. اتصال بهبود و پیشرفت به استراتژی کسب و کار، باعث بهبود خدمات خواهد شد.
-
مدیریت کار بین کارمندان مستعد
وقتی از نرم افراز یا سامانه ITSM برای مدیریت خدمات کسب و کار استفاده می‌شود، افرادی که دارای دانش و مهارت هستند در مناسب‌ترین بخش به بهترین شکل فعالیت می‌کنند و کارمندان مستعد برای ارائه خدمات بهتر و رسیدن کسب و کار و کار به اهدافش انتخاب می‌شوند.
نرم افزار ITSM داناپرو چیست و چه امکاناتی دارد؟
نرم افزار ITSM داناپرو به عنوان یک نرم افزار پیشرفته و مبتنی بر آموزه‌ها و روش‌های ITIL با هدف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM در سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد و یکی از محصولات شرکت داناپرداز است. نرم افزار داناپرو تمام ابزارهای مورد نیاز مدیریت امور فناوری اطلاعات را به طور یکپارچه در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. سازمان‌ها با استفاده از این نرم افزار نحوه مدیریت خدمات IT و ارائه خدمات خود با به روزترین روش‌های دنیا انجام می‌دهند. این نرم افزار امکانات بسیار زیادی دارد که شامل موارد زیر است.
-
کمک به مدیریت درخواست‌ها و رخدادها
سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار ITSM می‌توانند رخدادها و درخواست‌ها را مدیریت کنند و طراحی فرم‌ها و فرآیندهای مدیریت تیکت‌ها را طبق نیازهای سازمان انجام دهند. برای افزایش سرعت ارائه خدمات می‌توان از ماژول مدیریت SLA این نرم افزار استفاده کرد. یکی دیگر از امکانات نرم افزار ITSM داناپرو این است که تا چهل درصد میتواند باعث صرفه‌جویی در زمان کارشناسان فناوری اطلاعات شود.
-
مدیریت دارایی‌های سازمان
با بهره‌گیری از این نرم افزار مدیریت خدمات IT به پویش شبکه سازمان و شناسایی همه دارایی‌های IP based کمک خواهد شد و در هر زمانی که نیاز باشد لیستی به روز از دارایی‌های سازمان در اختیار مدیران قرار خواهد گرفت تا چرخه همه دارایی‌ها را مدیریت و کنترل کنند. سیستم پیکربندی CMDB برای استفاده از این امکانات یکپارچه سازی می‌شود.
-
امکان برقراری ارتباط با سایر نرم افزارها
با کمک REST API نرم افزار ITSM دانا پرو می‌توان به فراخوانی تمام رکوردها پرداخت و در محیط نرم افزار برای برقراری ارتباط با سیستم‌ها و نرم افزارهای دیگر اسکریپت ایجاد کرد. امکان اجرای این اسکریپت‌ها به صورت گردش زمان‌بندی شده نیز وجود دارد.
-
امکان تحلیل و کسب بینشی هوشمندانه
با کمک تحلیل‌هایی که توسط این نرم افزار ارائه می‌شود، می‌توان برای کسب و کار تصمیمی هوشمندانه و کاملا دقیق گرفت. کسب داشبوردهای حرفه‌ای و دسترسی به اطلاعات حیاتی برای تصمیمات مهم سازمان از امکانات دیگر این نرم افزار در زمینه تحلیل و کسب بینش است.
-
امکان خودکار سازی گردش‌های کاری
با استفاده از امکاناتی ویژه مانند BPMS در این نرم افزار ITSM می‌توان همه گردش‌های کاری را در واحد خدمات تعریف کرد و به مکانیزه شدن و سفارشی سازی آن‌ها کمک کرد. ایجاد موقعیت‌های جدید متناسب با ویژگی‌های کسب و کار و شریک کردن دپارتمان‌ها و بخش‌های دیگر سازمان در فرآیندهای مختلف از امکانات دیگر این نرم افزار به شمار می‌روند.
خرید نرم افزار ITSM دانا پرو
سازمان‌ها، بانک‌ها، وزارت‌خانه‌ها، نهادها و موسسات دیگر می‌توانند با استفاده از نرم افزار ITSM به مدیریت واحد فناوری اطلاعات خود کمک کنند. داناپرداز از سال 1385 فعالیت خود را در زمینه تولید نرم افزارهای IT آغاز کرده و با بیش از پانزده سال سابقه درخشان علاوه بر تولید نرم افزار های حوزه فناوری اطلاعات، با ارائه نرم افزار های مدیریت کسب و کار مانند CRM و تیکتینگ به کسب و کارها و سازمان‌ها کمک می‌کند که از پتانسیل خود استفاده بهینه‌ای داشته باشند و با سرعت زیادی از رقبای خود پیشی بگیرند.
