چند پیک موتوری با جعبه‌های بزرگ صورتی‌رنگ پشت‌شان، در منطقه‌ای تجاری در وسط تهران گوشه خیابان ایستاده‌اند و با هم گپ می‌زنند. نشانه‌ای واضح از نبود سفارش حتی در ساعات پیک ظهر. نخستین روزهای کاری سال ۹۹ در حالی آغاز شد که بسیاری از افراد همچنان در قرنطینه خانگی و دورکارند. بسیاری هم به سر کار خود بازگشته‌اند، با این حال واضح است هنوز تا عادی شدن اوضاع فاصله زیادی وجود دارد.
تا همین دو ماه قبل حتی بدبین‌ترین افراد نسبت به اوضاع اقتصادی سال ۹۹، اندک تردیدی در موفقیت صنعت غذا و کسب وکارهای مرتبط با آن به خود راه نمی‌داد. شیوع کرونا اما همه معادلات را به هم ریخت. بخشی از صنعت غذا شامل رستوران‌ها و سرویس‌های مرتبط با آن مانند «سفارش آنلاین غذا» حدود دو ماه است فلج شده‌اند. در شرایط شیوع بیماری واگیردار خطرناک مردم حتی نان خود را در خانه می‌پزند تا در کمترین تماس با مواد غذایی رستورانی قرار بگیرند. در چنین اوضاعی موفق‌ترین استارت‌آپ سفارش آنلاین غذای ایران روزگار را چگونه می‌گذراند؟ «اسنپ‌فود» در حالی پا به سال ۹۹ گذاشت که نزدیک‌ترین رقیب آن یعنی «چیلیوری» در نخستین روزهای شیوع کرونا تسلیم شرایط شد و از بازار کنار کشید. با این حال حتی رشد ۱۳۴ درصدی سفارش آنلاین غذا در اسنپ فود نسبت به سال قبل از آن (۱۳۹۷) چاره‌ساز نبود. بزرگ‌ترین سرویس سفارش آنلاین غذای ایران از ابتدای اسفند تاکنون به روش‌های مختلف، تلاش بسیاری کرده اعتماد مردم به سفارش آنلاین غذا را بازگرداند. در سوی دیگر کسب و کار این شرکت یعنی سفارش اقلام سوپرمارکتی اوضاع کاملا برعکس است. مردم به سفارش آنلاین سوپرمارکتی روی آورده‌اند و بسیاری این روش را جایگزین بهداشتی خرید از مغازه و سوپرمارکت می‌دانند. در همین شرایط کرونا تعداد سفارش‌های روزانه سوپرمارکت از اسنپ نسبت به دی‌ماه سال گذشته ۳۰۰ درصد رشد داشته است. این یعنی اسنپ‌فود یک ابزار اصلی خانوارها در دوران کرونا بوده است.
کرونا زنجیره تامین غذا را از بین برد
در یک عصر بارانی بهاری با «مهراد عبدالرزاق» رئیس هیات مدیره اسنپ فود از طریق اسکایپ قرار دارم. ۱۰ دقیقه مانده به ساعت ۶ پیغام می‌دهد کمی زودتر مصاحبه را شروع کنیم. عبدالرزاق راحت و بی تکلف می‌گوید: میزان سفارش غذا از این پلت‌فرم دست کم به ۵۰ درصد سال گذشته رسیده است. «از اوایل اسفند که کرونا شروع شد صنعت غذا تحت تاثیر قرار گرفت و ما استارت‌آپ‌های سفارش آنلاین غذای چین را که رصد کردیم متوجه شدیم چه روزهایی در انتظار این بازار است. یکسری اتفاق‌های جدید افتاد که فرآیندهایی را که قبلا طراحی کرده بودیم از کار انداخت. با از بین رفتن تقاضا، زنجیره تامین هم از بین می‌رود و این دو به هم وابسته هستند.روزهای اول در شوک بودیم، ولی بعد سعی کردیم کمک کنیم زنجیره تامین رستوران‌ها دوباره برقرار شود. روند سفارش‌ها حالا سیر صعودی پیدا کرده اما هنوز با گذشته فاصله دارد. این درآمدها و خدمات را تحت تاثیر قرار داده است.» عبدالرزاق که حتی در یک روز تعطیل در دفترش در اسنپ فود نشسته خود خیلی تمایل به دورکاری ندارد و می‌گوید خیلی زود به سر کار بازگشته‌است. توضیح می‌دهد در یکی از جلسات اخیرشان از افراد خواسته ماسک‌های خود را بردارند؛ اما فاصله‌شان را از هم بیشتر کنند تا صورت‌های هم را ببینند، زیرا صورت بیانگر احساسات است و زیر ماسک این بیان دچار خدشه می‌شود.
«شخصا معتقدم دورکاری جلوی تعاملات روزانه و متناوب شما و تیمتان را می‌گیرد.» با این حال شرکت خیلی زود بخش قابل توجهی از کارمندانش را دورکار می‌کند تا سلامتشان حفظ شود. از او درباره چگونگی این تغییر مدل کاری در این مدت زمان کوتاه می‌پرسم. می‌گوید: « در سازمانی که ساختار ماتریسی چابک دارد کار بچه‌ها در تعامل زیادی با یکدیگر جلو می‌رود. برای مثال در شرکت‌هایی مانند لوفت‌هانزا ساختار کلاسیک، سلسله مراتب و قواعد کاری مشخصی برقرار است. اما در شرکت ما جوی حاکم است که بچه‌ها با هم سروکله می‌زنند و فرآیندها خشک و مشخص نیست. ما سعی کردیم ساختاری ایجاد کنیم که کارکنان در تمام طول ساعات دورکاری کاملا در دسترس باشند (حالا یا صوتی یا متنی) و روش را هم خود شخص معین می‌کند.»
آلترناتیو سوپرمارکت
اسنپ فود بخشی از شرکت «اسنپ» است. بعد از تعطیلی بامیلو این شرکت «اسنپ‌مارکت» با مشارکت فروشگاه‌های زنجیره‌ای «هایپراستار» راه‌اندازی کرد که کاربران قادر به خرید اقلام سوپرمارکتی هستند که از هایپرمارکت‌های مختلف تامین می‌شود. اما سوپرمارکت اسنپ فود کار دیگری انجام می‌دهد. در واقع کاربر از چند سوپرمارکت مشخص از اطراف منزل یا محل کار خود می‌تواند سفارش دهد. این سفارش از سوپرمارکت‌ها ساده نیست چراکه ساختار این کسب و کارهای خرد پیچیده و مدل‌های کار آنان متفاوت است. عبدالرزاق می‌گوید:« از دو یا سه سال قبل دوست داشتیم سوپرمارکت اسنپ راه‌اندازی کنیم و نامش را هم «زوکت» گذاشته بودیم. واقعیت این است که بازار کسب و کار فروش سوپرمارکت بسیار پیچیده و سخت است. تعداد آیتم‌های زیاد و سود کم و پیچیدگی برآورد موجودی انبار هسته اصلی این بیزینس را بسیار سخت کرده است. به همین دلیل آن را خیلی گسترش ندادیم و بیشتر کاربران حرفه‌ای از آن استفاده می‌کردند. » اسنپ فود کار را با ۱۰ تا ۱۲ سوپرمارکت آغاز کرد. اما نکته این است که برای قرار گرفتن هر سوپرمارکت لیست اقلام در سایت اسنپ‌فود تمامی کالاها باید یک‌بار شمارش و ثبت شوند.همچنین صاحبان سوپرمارکت‌ها با تامین‌کنندگان مختلفی سروکار دارند و باید آموزش ببینند که تامین موجودی روی سایت را چگونه به‌روز نگه دارند. شرکت برای هر سوپرمارکت نرم‌افزار خودش را نصب می‌کند و از طریق یک سیستم یکپارچه موجودی هر کالا در لحظه به‌روز می‌شود. به‌جز اینها برخی سرویس‌های محتوایی مثل عکاسی از کالاها هم توسط اسنپ‌فود انجام می‌گیرد، کاری که در بسیاری از موارد حتی تولید‌کنندگان کالا هم انجام نمی‌دهند. همین موضوع در کنار محتوا، بخش قابل‌توجهی از حجم بالای کاری اسنپ‌فود را تشکیل می‌دهد. نکته جالب و البته پردردسر برای شرکت این است که اقلام سوپرمارکتی تهران با شهرهای دیگر مثلا شیراز یا مشهد متفاوت است و همین باعث می‌شود اسنپ‌فود وارد هر شهری که شود دوباره برود سر خط. « به هر شهری وارد می‌شویم باید از اول چرخ را ابداع کنیم!» با این حال تعداد این سوپرمارکت‌ها در هر محله کم است، حداقل آنچه من در اطراف منزل خودم می‌بینم تنها شامل دو یا سه سوپرمارکت می‌شود نه لزوما سوپرمارکتی که من علاقه دارم از آن خرید کنم. اسنپ‌فود اما این‌کار را عمدا انجام می‌دهد تا تقاضای زیادی برای مغازه‌های همکارش ایجاد کند و ایجاد حس همکاری بیشتر جا بیفتد. در حال‌حاضر در هر محله حدود سه سوپرمارکت در اسنپ‌فود وجود دارد. با این حال عبدالرزاق و تیمش معتقدند که سفارش سوپرمارکتی نسبت به فشار و هزینه‌ای که به سیستم وارد می‌کند از لحاظ مالی چندان برای شرکت جذاب نیست. برای شرکتی که نامش به فود (غذا)برند شده همچنان حضور تخصصی در بازار غذا اولویت و بهره مالی بهتری دارد بااین حال هم اکنون سوپرمارکت اسنپ‌فود به‌جز تهران در شهرهای اصفهان، مشهد، شیراز، قم، اهواز، تبریز، کرمان و کرج هم فعال است. مهراد تاکید می‌کند «اولویت راهبردی ما در دوران پساکرونا توسعه سوپرمارکت نیست»
از دوربین مدار بسته تا غذای ایمن
اسنپ‌فود در دوران کرونا و بی‌اعتمادی مردم به غذای پخت رستوران بی‌تفاوت نبوده است.
روزهای آخر اسفند سارااحمدی مدیر روابط‌عمومی اسنپ‌فود با شور و ذوق خبری را برایم فرستاد. عنوان خبر این بود: «یک سفارش شفاف و ایمن» با پخش زنده ویدئو از داخل آشپزخانه برخی از رستوران‌ها! «پس از ثبت سفارش غذا، لینک اختصاصی رستورانی که از آن سفارش ثبت کرده‌اید برای شما از طریق پیامک ارسال خواهد شد و شما می‌توانید به مدت ۳۰ دقیقه تصاویر زنده از آشپزخانه رستوران را مشاهده کنید.» تلاشی برای جلب اعتماد کاربران از پشت صحنه رستوران‌ها تا مشتری مجاب شود که بهداشت در آن رعایت می‌شود. از عبدالرزاق می‌پرسم: «به نظر می‌رسد تلاش کردید اعتماد کاربران را به رعایت بهداشت در این رستوران‌ها جلب کنید اما بیماری کرونا آنقدر پیچیده و خطرناک بوده که این تلاش‌ها موفق نباشد؟» او پاسخ می‌دهد: «تلاش‌های دیگری هم بود و هست. نکته این است که بستر پخش زنده چالش‌های زیادی دارد و نیاز به امنیت بالایی هم هست اما ما به‌عنوان یک ویژگی آن را روی سرویس‌مان نگه می‌داریم. البته از دور نمی‌توان گفت بهداشت صددرصد رعایت می‌شود اما رستورانداری که حاضر به گذاشتن دوربین در پشت صحنه رستوران می‌شود قطعا نسبت به رعایت بهداشت در کسب وکارش اعتماد دارد. موضوع را می‌توان به غیر از بهداشت هم نگاه کرد. مثلا اینکه به مشتری می‌توان اطمینان داد که سالاد چقدر تازه تهیه می‌شود یا پروسه پست غذا برای خود مشتری ممکن است تجربه جالبی باشد.» به‌جز طرح « غذای شفاف» برای دیدن داخل رستوران، اسنپ‌فود طرح «بگیر و بپز» برای ارائه غذای نیمه آماده راهم در همین روزهای کرونا معرفی کرد تا مردمی که به پخت غذا در رستوران اعتماد ندارند حداقل خود غذا را در خانه بپزند یا دوباره گرم کنند. در نهایت شرکت یک طرح دیگر هم برای جلب اعتماد مشتریان راه‌اندازی کرده و آن طرح «غذای ایمن» است که غذا در بسته‌بندی مخصوص و با بسته‌بندی بهداشتی ویژه اسنپ‌فود به دست مشتری می‌رسد.
اندازه بازار FMCG و مصائب فروش دارو
بازار محصولات سوپرمارکتی تند مصرف (FMCG) در حال فشرده شدن است. به غیر از دیجیکالا که آن هم با راه‌اندازی «سوپرمارکت دیجیکالا» تلاش می‌کند سهم مهمی را در اختیار بگیرد فروشگاه‌های زنجیره‌ای چون رفاه و شهروند هم مستقیما به آن ورود پیدا کرده‌اند. همه اینها باید با بقالی‌ها و سوپرمارکت‌هایی رقابت کنند که سر هر کوچه و خیابان دیده می‌شوند و بسیاری از آنها با داشتن پیک و مزیت نزدیکی به مشتری فعلا رقبای سرسختی برای شرکت‌هایی چون اسنپ‌فود به‌شمار می‌آیند. عبدالرزاق می‌گوید: «این بازاری است که در همه جای دنیا کسب و کارهای آنلاین بر سر آن جنگیده‌اند و رقبای زیادی به دنبال آن آمده‌اند. جذاب است چون بیشترین تکرار را در زندگی آدم‌ها دارد و گردش مالی آن بالاست و آدم‌های زیادی از آن نان می‌خورند و این جنگ ادامه هم خواهد داشت.» یک بخش دیگر که کرونا تقاضای بسیاری را روانه پلت‌فرم‌های آنلاین کرد فروش اقلام دارویی و بهداشتی بود. بحثی حساس که اسنپ‌فود تلاش کرد با توجه به نیاز مردم به این اقلام آن را در بخشی تحت عنوان داروخانه راه‌اندازی کند. این‌کار حساسیت‌هایی را برانگیخت اما مدیران اسنپ‌فود می‌گویند در بی تمایلی مردم برای رفتن به داروخانه‌ها در چنین شرایطی می‌خواستند این اقلام را راحت‌تر به آنها برسانند. با همه اینها اسنپ‌فودی‌ها معتقدند که کسب وکار اصلی آنها همچنان غذاست. «این حوزه‌ای است که آن را خوب بلدیم. در این اوضاع و احوال که فروش غذا کاهش یافت تلاش کردیم به دنبال حوزه‌هایی برویم که فرکانس خرید بالایی داشته باشد تا دردی از مردم دوا شود. ما هم از ظرفیت خالی‌مان استفاده می‌کنیم اما در بیزینس تجارت الکترونیکی فعلا نه دانش آن را داریم نه آن را خوب بلدیم.» با خنده اضافه می‌کند: «ترجیح می‌دهم همان کباب را بفروشیم». و باز می‌گوید: «اگر رگولاتوری فروش داروی روی اینترنت درست شود می‌توانیم در طی دو هفته آن سرویس را راه‌اندازی کنیم.» استارت‌آپ‌هایی چون اسنپ‌فود در اوضاع و احوال فعلی یک مزیت نسبت به رقبای سنتی دارند، «چابکی.» این مزیت به آنها کمک می‌کند تا در پیچیده‌ترین شرایط به دنبال راه‌حل‌های نجات باشند. بدون شک بی‌رحمی‌های کرونا بسیاری از شهروندان را از سفارش رستورانی دور کرده اما چشم امید این صنعت به یک چیز است: اینکه بعید است ما مزه غذهای خوشمزه و راحتی غذای رستورانی را به این سادگی فراموش کنیم.
