انقلاب دیجیتال در صنعت تجارت

تحول دیجیتال-Digital transformation، به فرآیندی اطلاق می‌شود که طی آن تکنولوژی‌های دیجیتال، در تمام حوزه‌های صنعت کسب و کار یا بیزنس اعمال می‌شوند. این فرآیند می‌تواند شیوه‌های خدمات رسانی کسب وکارها به مشتریان را از پایه تغییر دهد. تحول دیجیتال، جزو تغییرات فرهنگی نیز محسوب می‌شود و صاحبان کسب کار را ملزم می‌کند تا دائما اوضاع خود را به چالش کشیده و مدام تحقیقات و آزمایش‌های مختلف انجام دهند تا نقاط ضعف خود رابه موقع پیدا کنند.

تحول دیجیتال می‌تواند شغل‌هایی سنتی مانند بازاریابی و خدمات به مشتریان را توسعه دهد. این مفهوم جدید می‌تواند طیف متنوعی از تکنولوژی‌ها را شامل شود اما در حال حاضر پر کاربرد ترین آنها ، پردازش ابری، اینترنت اشیا، مدیریت داده‌های بزرگ و هوش مصنوعی است.

تحول دیجیتال، فقط درمورد دنیای تکنولوژی نیست بلکه شیوه‌های عملکرد کسب و کارها را نیز تغییر داده و به نوعی در این زمینه فرهنگ جدیدی عرضه می‌کند. به همین دلیل آشنایی با آن برای فعالان حوزه تجارت، حیاتی است. پروژه‌های تحول دیجیتال، می‌تواند به شرکت‌ها و سازمان های بزرگ این قدرت را بدهد تا در رقابت با رقبای زیرک عرصه تکنولوژی، کم نیاورند. البته این پروژه های تحول دیجیتال عموما پروژه های بزرگی هستند و ریسک آنها نیز بالاست ولی در هر صورت به رشد کسب و کار، کمک می کند.

عبارت تحول دیجیتال، این روزها در صنعت آی‌تی زیاد استفاده می‌شود و معنی آن هم می‌تواند بسته به شرایط، متفاوت عنوان شود. اما نکته اصلی این تحول، که اکثرا روی آن توافق دارند این است که این انقلاب، می‌تواند تغییرات اساسی و مهمی در فرهنگ تجارت ایجاد کند.

تحول دیجیتال، چقدر مهم است؟

بر اساس گزارش IDC، در سال 2017، هزینه‌هایی که در سرتاسر جهان به روی حوزه تحول دیجیتال انجام شده- سخت افزاری، نرم افزاری و سرویس‌ها- از مرز 1.3 تریلیون دلار گذشته است. پیش‌بینی شده که شرکت‌های تحقیقاتی تکنولوژیک تا سال 2021، بیش از دو برابر رقم فوق الذکر، در این حوزه هزینه کنند و این رقم را به 2.1 تریلیون دلار برسانند.

در نظر سنجی که توسط شرکت تحقیقاتی Gartner از 460 مدیر ارشد انجام شده، 62 درصد عنوان کرده‌اند که بخش مدیریتی جدیدی برای تحول دیجیتال در شرکت خود در نظر گرفته‌اند و برنامه دارند که کسب و کار خود به سمت دیجیتالی شدن سوق دهند. بیش از نیمی از این تعداد گفتند که تحول دیجیتال یکی از اهداف شرکت آنهاست.

بر اساس آمار جدیدی که توسط نظر سنجی شرکت Grant Thornton دریافت شده، بیش از دو سوم مدیران ارشد مالی بنا دارند تا سرمایه گذاری در بخش‌های تکنولوژی را افزایش داده تا کسب و کار خود را رونق دهند. این مدیران معتقدند که تحول دیجیتال می‌تواند دست آنها را در دنیای پر رقابت بازار کنونی، بازتر کرده و تنوع بیشتری به محصولات و خدمات آنها بدهد.

بر اساس آمار مرکز تحلیلی Forrester، چهل و شش درصد مدیران ارشد معتقدند که نیمی از سود تجاری آنها، تا سال 2020 تحت تاثیر انقلاب دیجیتالی قرار خواهد گرفت. مجمع جهانی اقتصاد نیز اعلام کرده که تا سال 2025، ارزش حوزه تحول دیجیتال در جامعه و در صنعت، به میزان 100 تریلیون دلار می‌رسد.

انتقادهای پیرامون تحول دیجیتال

شکی نیست که این استراتژی می‌تواند به شرکت‌های زیرکی که آن را اعمال کرده‌اند کمک کند تا در بازار مختص خود، یکه تاز شوند اما مانند هر فرهنگ و تِرند جدید دیگر، تحول دیجیتال نیز با چالش‌ها و مشکلاتی روبروست که به عدم قبولی توسط جامعه و فعالان حوزه صنعت می انجامد.

با وجود تمام مزایای ثابت شده که تحول دیجیتال می‌تواند به همراه بیاورد، هنوز بسیاری از مدیران کسب و کارها، بازهم نمی‌خواهند ریسک این تغییر بزرگ در صنعت را بپذیرند و آن را در استراتژی‌های مدیریتی خود اعمال کنند.

طبق تحقیقی که توسط Dell EMC انجام شده، نیمی از شرکت‌ها، استارتاپ‌ها را به عنوان تهدید اصلی کسب و کار خود بر می‌شمارند. تقریبا یکی از ده نفر مدیر ارشد نیز معتقد است که هیچ رقیب جدی دیگری در بازار ندارد. در واقع، 7 درصد از مدیران ارشد می‌گویند که هیچ خطری از جانب صنعت دیجیتال احساس نمی‌کنند. اما واقعیت چیز دیگری است و مسئولین دنیای تجارت باید خیلی سریع نسبت به آن آگاه شوند.

شکل تحول دیجیتال چه گونه است؟

تکنولوژی‌هایی مانند مدیریت داده، اینترنت اشیا و یا هوش مصنوعی، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا مدل‌های جدید توسعه داده و شیوه‌های عملکرد خود را تغییر دهند.

با توسعه و رشد زیاد دنیای تکنولوژی، اکثرمدیران ارشد حوزه تجارت نیز به میزان اهمیت دیجیتالیزه شدن کسب و کار بیشتر واقف شده‌اند. حوزه‌هایی مانند توسعه و بهبود سازی کیفیت محصولات، افزایش میزان خروجی محصولات و بهینه سازی مراحل ساخت، همگی توسط صنعت دیجیتال هدف قرار می‌گیرند.

اما، افزایش سرعت توسعه کار سختی است. دیجیتال عموما به عنوان هنر سیاهی شناخته می‌شود که تنها متخصصان چیره دست می‌توانند به آن احاطه پیدا کنند. به همین دلیل، اکثر اوقات مدیران ارشد، مبالغ هنگفتی برای حقوق مشاورین دیجیتال خود در نظر می‌گیرند.

بر اساس گزارش IDC،  هشتاد و پنج درصد مدیران ارشد شرکت‌ها اعلام کرده اند که چهارچوب زمانی دو ساله برای اعمال مراحل تحول دیجیتالی در داخل کسب و کار خود دارند وگرنه از رقبا عقب می‌مانند. احتیاج به تغییر روش به سمت تحول دیجیتال، برای بسیاری از شرکت و مسئولین آنها محرز شده و اهمیت آن برای مدیریت عملکرد کارمندان و قسمت پشتیبانی از مشتریان ثابت شده است.

تحول دیجیتال، آینده حوزه خدمات به مشتریان است و شرکت‌هایی که نتوانند کسب و کار خود را همگام با تکنولوژی های روز دنیا رشد دهند، احتمالاتا چندی دیگر از دور حذف خوهند شد.

در ادامه بخشی از آمارهای مرتبط با تحول دیجیتال، کسب و کار اینترنتی و تکنولوژی را بخوانید.

• دو سوم مدیران عامل در سطح جهان، تمرکز به روی استراتژی‌های دیجیتال را برای توسعه خدمات رسانی به مشتریان تا پایان سال 2019 اعمال خواهند کرد.
• 34 درصد شرکت‌ها ، تحول دیجیتال را آغاز کرده اند.
• 56 درصد مدیران عامل شرکت‌ها معتقدند که توسعه دیجیتالی به افزایش درآمد منجر می‌شود.
• بیش از نیمی از مشتریان انتظار دارند تا ظرف مدت یک ساعت از سوی پشتیبانی خدمات مشتریان شرکت مد نظر خود، جواب دریافت کنند.
• 20.4 میلیارد دستگاه تا سال 2020 به تکنولوژی اینترنت اشیا متصل خواهد بود.
• یک سوم تمام خریدها در تعطیلات سال نوی سال 2018، توسط گوشی‌های هوشمند انجام شد.
• 80 درصد مشتریان، قبل از اینکه از یک فروشگاه فیزیکی به صورت حضوری خرید کنند، ابتدا با گوشی هوشمند خود، اطلاعات محصول، نظرهای دیگر خریداران و قیمت‌ها را مقایسه می‌کنند.
•  تا سال 2020، 25 درصد فعالیت‌های مربوط به پشتیبانی از مشتریان، به صورت مجازی و توسط دستیاران دیجیتالی مانند chatbots انجام خواهد شد.
• ایمیل، اصلی‌ترین روش ارتباطی مشتریان با بخش خدمات مشتریان شرکت‌ها بوده است. 54 درصد از مشتریان در سال 2018 برای ارتباط با شرکت مد نظر خود از ایمیل استفاده کرده‌اند.
• 42 درصد مشتریان،تمام وقت خود دردنیای آنلاین را با گوشی‌های هوشمند سپری می‌کنند.
• 53 درصد مردم که از روی گوشی به وبسایتی مراجعه کرده‌اند، در صورت انتظار بیش از 3 ثانیه برای لود شدن صفحه، آن وبسایت را ترک می‌کنند.
• 72 درصد مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها، تاریخچه خرید آنها را ثبت داشته باشند.
• 76 درصد شرکت‌ها، در حال سرمایه گذاری روی تکنولوژی های نو ظهور هستند.
• 15 درصد تمام مکالمات بخش خدمات پس از فروش و پشتیبانی از مشتری، تا سال 2021 به طور کامل توسط هوش مصنوعی انجام خواهد گرفت.

منبع: سلزفورس، ZDNET