محتوا پادشاه است یا همه چیز؟

مدت‌هاست که نام‌های تجاری برای اینکه مشتریان را به خرید محصول یا خدمت‌شان ترغیب کنند، به تولید محتوای خلاقانه و جذاب روی آورده‌اند. این رویکرد به‌خودی خود درست است اما واقعیت این است که امروزه از دوره‌ی محتوا به دوره‌ی ارتباطات وارد شده‌ایم. محتوایی که در رسانه‌های همگانی منتشر می‌کنیم، امکان «دیده شدن» برند ما را فراهم می‌کند، اما این تعامل با مخاطب از مرحله‌ی «دیده شدن محتوا» به بعد است که می‌تواند مخاطب را به مشتری تبدیل کند. مخاطبانی که زمان خود را صرف پرسش در مورد ویژگی‌های محصول یا خدمت می‌کنند، پیشنهاد یا انتقاد می‌کنند و… باید موردتوجه خاص برندها قرار بگیرند.

 معمولاً برندها به چهار روش زیر با مخاطب تعامل می‌کنند و امکان برقراری ارتباط‌های بیش‌تر را از بین می‌برند:

 او را نادیده می‌گیرند.

یعنی وارد بحث‌هایی که در مورد برند آن‌ها وجود دارد نمی‌شوند. در نتیجه مخاطبان با خودشان گفتگو می‌کنند.

 پاسخ‌های از پیش تعیین شده را کپی و پیست می‌کنند

با جملاتی مانند «برای اطلاعات بیش‌تر به وب‌سایت ما سربزنید» با مخاطب ارتباط می‌گیرند.

 برای خلاص شدن از پرسش مشتری پاسخ‌های کلی می‌دهند، 

برای نمونه؛ اگر از این پرسش مطرح شود که بانک شما چند مدل کارت اعتباری دارد، این پاسخ داده می‌شود که : «بانک ما 4 مدل کارت اعتباری دارد. ویزا، کارت‌های استاندارد، ویزای نقره‌ای و مستر کارت» . این نوع پاسخ در واقع نوعی سلب مسئولیت از مشتری است.

 حجم زیادی از اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنند.

در این مدل معمولاً پاسخی مفصل، کامل و از زوایای مختلف به مشتری داده می‌شود، به شکلی که به نظر می‌رسد به همه‌ی دغدغه‌های مشتری پاسخ داده شده است.

تا این‌جا روش‌هایی که معمولاً برندها با مخاطبانشان ارتباط برقرار می‌کنند پرداختیم. در ادامه به سه استراتژی مهم برای ارتباط با مشتری که برای ارتباط با مشتری توصیه شده است می‌پردازیم.

 برای مکالمات خود با مشتری استراتژی داشته باشید.

به هر مکالمه‌ای با مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد ارتباط قوی‌تر با مشتری نگاه کنیم. این ارتباط چه با هدف ارتباط با برند باشد چه با هدف ایجاد سرنخ فروش؛ نیاز به پیش‌بینی و مهندسی مکالمه با مشتریان به‌شکلی قابل اندازه‌گیری دارد تا در نهایت بتواند کم‌کم ذهن مخاطبان را برای آن‌چه مدنظر ماست تربیت کند.

 صدای برندتان را در پیام‌ها منعکس کنید.

مشتریان با برندهایی که مانند یک ربات یک‌سویه با آن‌ها حرف می‌زنند ارتباط برقرار نمی‌کنند. آن‌ها با برندی همراهی می‌کنند که «شخصیت» دارد با آنان همدلی می‌کند. صدایی را به مخاطب منتقل کنید که ماهیت برند را به‌خوبی نشان دهد این کار روش فوق‌العاده‌ای برای این است که مشتریان برند ما را تجربه کنند و به‌ آن‌چه به آن معتقدیم وصل شوند.

 مکالمات‌تان با مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید

داشتن یک رویکرد سیستماتیک برای بررسی و دسته‌بندی مکالمات با مشتری، دارایی ارزشمندی از داده‌های کمی و کیفی درباره‌ی نیازهای مشتریان و شکاف‌هایی که بین ما و آن‌ها وجود دارد را در اختیار ما قرار می‌دهد. افزون‌بر این می‌توانیم اثربخشی استراتژی مکالمات خود را برای رسیدن به شاخص‌های کلیدی و نیز چگونگی بهینه‌سازی آن‌ها برای رسیدن به نتایج بهتر ارزیابی کنیم.

محتوا کافی نیست! برقراری مکالمات بامعنا با مشتری به‌وسیله‌ی داستان‌ها و تجربه‌های او یک مزیت رقابتی جدید است. از همین امروز شروع کنید. روی یک گروه خاص از مشتریان تمرکز کنید، کامنت بگذارید، پاسخ بدهید و ببینید چه‌طور می‌توانید شاخص‌های کلیدی کسب‌وکارتان را بهبود دهید.