اوبر (UBER) را تقریبا همه می‌شناسند مهمتر از آن با ارزش‌هایی که این شرکت ایجاد می‌کند هم آشنا هستند. دو سال قبل که تجربه سفرم با اوبر را نوشتم مزیت‌های این استارت‌آپ در متحول کردن بخش حمل و نقل به تدریج برای همگان آشکار می‌شد. یکی از مهم‌ترین آن ارزش‌ها احترامی بود که برای مسافران ایجاد شده بود. دوست من که در نزدیکی سانفرانسیسکو زندگی می‌کند تعریف می‌کرد تا قبل از ظهور Uber راننده‌ها برخورد مناسبی با مسافران نداشتند و این تازه علاوه بر کرایه گرانی بود که طلب می‌کردند. ظهور اوبر که از قضا در ابتدا از همین شهر بود باعث تغییر فضا شد راننده‌ها مودب شدند و سفر ارزان‌تر شد چراکه رقیبی ارزان‌تر و مودب‌تر در کنار آنها رشد کرده بود. رقیبی که مسافران می‌توانستند آن را ارزیابی کنند و امتیاز بدهند دلخواه مشتریان بود.
طبیعی بود می‌شد راحت حدس زد ظهور کپی Uber در ایران همین تغییرات را در سیستم حمل و نقل درون شهری ما ایجاد می‌کند به خصوص که حمل ونقل در این بخش یک فاجعه بود – و البته هست – به همین دلیل همه ما در رسانه‌ها بسیار زودتر از ظهور اسنپ و تپسی و کارپینو در مورد این مدل‌های کسب وکار نوشتیم، سرمایه‌گذاری در آنها را پوشش دادیم و سپس از این کسب وکارها در برابر خطرات مختلف در این فضا حمایت کردیم، از مسدود شدن آنها ناراحت شدیم و تجمع انتقاد آمیز رانندگان تاکسی در مقابل مجلس را مورد پوشش قرار دادیم که حمایت بسیاری از مردم را از این کسب وکارهای نوپا برانگیخت و همچنان هم به این مدل کار ادامه می‌دهیم. ویژگی‌های جدید این استارتآپها را به اطلاع مخاطبانمان رساندیم و سالگرد تولد آنها را جشن گرفتیم اما چیزی که نباید فراموش کنیم این است که مهم‌ترین ارزش کسب وکارهایی شبیه سازی شده از اوبر به تکنولوژی‌شان نیست بلکه همان احترام به مشتری است.
مطلب من درباره موانع روبه‌روی کارآفرینان ایرانی اشاره به اسنپ و تپسی
چیزی که در ایران نایاب است تکنولوژی نیست بلکه احترام است. بسیاری از کسب وکارها در اینجا از شما پول می‌گیرند و باز هم طلبکارند. در اینجا تعیین کننده درجه احترام به مشتری نه بازار و نه رقابت بلکه صرفا شعور و ادب صاحب کسب وکار است و همین مشکل است چون از قضا ممکن است در بسیاری از کسب وکارها افراد یا بستری در نقطه تماس با مشتریان قرار بگیرد که نه آموزشی دیده‌اند نه احترام به مشتری تاثیری در مقرری‌شان دارد. به همین دلیل استارتآپها به دلیل خلق این ارزش ( احترام به مشتری ) شایسته توسعه‌اند.
خطر کجاست؟
خیلی ساده خطر اینجاست که سرویس‌هایی که همه ما با استفاده کردن از آنها به بزرگ‌شدنشان کمک کرده‌ایم خیلی ساده به کسب و کارهای دیکتاتوری تبدیل شوند که نه تنها ارزش‌هایی را که برای ما ایجاد کرده‌اند را از یاد ببرند بلکه ضد ارزش‌هایی را به اسم امکانات رقابتی علیه مردم به کار ببرند.
داستان این است که دیروز طبق معمول پس از کمی پیاده روی تصمیم گرفتم با اسنپ به محل کارم بروم. دو سفر را به دلیل آنکه انتخاب راننده کاملا اشتباهی صورت گرفته بود لغو کردم و بنا به تجربه روزانه حتی اگر من لغو نمی‌کردم راننده لغو می‌کرد. هنگام گرفتن سومین سفر متوجه شدم توسط اسنپ بلاک شده‌ام یا به عبارتی اکانت من مسدود شده است. بدون هیچ توضیحی.
بر اساس آمارهای خود اسنپ تاکنون 93 ساعت با اسنپ سفر کرده‌ام این شامل 215 سفر و 1238 کیلومتر میشود. فکر میکنم جزو نخستین کسانی بودم که اسنپ را نصب کردم در آن زمان نامش تاکسی‌یاب بود و هیچ سرویس دیگری را به اندازه این سرویس استفاده نکرده‌ام این یعنی من احتمالا یک مشتری وفادار به حساب می‌آیم. ( البته مشتری خوب زودفود یا همان اسنپ‌فود هم هستم و البته نمیدانم حق استفاده از زودفود را دارم یا خیر ) حالا اما به هر ترتیب اسنپ بعد از دوبار لغو سفر در یک روز اکانت مرا مسدود کرده است.
دلیل اینکار چیست ظاهرا برای مقابله با رقیب – تپسی – و یا هر کسی که بخواهد مزاحمتی از این طریق در سرویس ایجاد کند. نکته این است که اولا اسنپ و تپسی که خود کپی Uber هستند خوب است اگر کپی می‌کنند درست کپی کنند. در زیر نمونه‌ای از گزارش لغو چندین سفر توسط دوست من در استرالیا در هنگام استفاده از اوبر را می‌بینید بدون آنکه به مسدود شدن اکانت مسافر منتهی شود:
در مورد پشتیبانی توییتری اسنپ بهتر است چیزی نگویم. تاکید میکنم با دوبار لغو سفر مسدود شدم .
چرا مسافر مجبور به لغو مکرر سفر است؟
برای کسی که به طور متوسط روزی دو تا سه بار از اسنپ استفاده می‌کند لغو یک سفر تنها یک دلیل دارد و آن اینکه نزدیک‌ترین و در مسیرترین خودرو به مسافر متصل شود. تمام سفرهایی که من لغو کرده‌ام به دلیل الگوریتم اشتباه در وصل کردن راننده‌ای بوده که حداقل نیم ساعت با من فاصله داشته یا در مسیری برخلاف مسیر من قرار داشته است. در بسیاری از موارد این خود راننده‌ها هستند که با تماس از مسافر می‌خواهند که مسیر را لغو کند چون اسنپ جریمه‌شان می‌کند ( جالب است که راننده را جریمه می‌کند و مسافر را مسدود!) بنابراین لغو سفر اشتباه و رسیدن به راننده‌ای که در مسیر شما قرار دارد اتفاقا هم کمک به راننده و مسافر و هم کمک به خود اسنپ است چراکه یک سفر سریع‌تر صورت می‌گیرد.
اسنپ بر خلاف رقیب خود تپسی در هنگام کنسل کردن سفر هیچ فید‌بکی از شما نمی‌گیرد و دلیل این کنسل کردن را جویا نمی‌شود. در تپسی دور بودن راننده که دلیل بسیار منطقی هم هست به عنوان یک گزینه برای توضیح کنسل کردن در نظر گرفته شده در حالی که در اسنپ ظاهرا به طور پیش‌فرض هر مسافر به هر دلیلی سه بار ( من هنوز نمیدانم چرا من را به خاطر دوبار کنسل کردن در یک روز بسته‌اند) یک سفر را کنسل کند مسدود می‌کنند.
مطرح کردن این موضوع در توییتر باعث بحث‌های خوبی شد که به نظرم برای مدیران اسنپ و تپسی که بچه‌های توانمندی هم هستند فرصت خوبی برای برطرف کردن ضعف‌ها و بهبود سیستم‌شان و احترام به مشتریان است.
من نگران باز نشدن اکانتم توسط اسنپ نیستم ( که البته هنوز هم باز نشده ) نگرانی من تکرار این رفتار با خیلی از مشتریان دیگر است. مشتریانی که ممکن است صدای اعتراضشان به اندازه من رسا نباشد. نگران درست شدن دیکتاتوری ناخواسته در فضای کسب وکار هستم . شرکتی که با شعار و چهره مشتری مداری بزرگ شده و حالا می‌خواهد مشتریانش را نادیده بگیرد و صدایشان را نشنود. الان نگرانم و فکر میکنم تک تک ما باید نگران و مسئول باشیم تا اسنپ، تپسی و همه کسب وکارهای دیگر را به سمتی که دوست داریم باشند هدایت کنیم. به سمتی که مناسب است باشند هم برای خودشان هم برای خودمان.
منبع : آی تی ایران
راننده اسنپ هستم. اینقدر رفتار بعضی از مسافرها زننده هست.که بخدا زار زار گریه کردم.
یه مسافر یک ساعت ونیم منا الاف کرد بعدکه رسیدم به مبدا گوشیشا جواب نداد منم هرچی تونستم بارش کردم وبلاک شدم…پس همیشه حق بامسافرنیس ما راننده ها هم حق داریم
اسنپ و تپسی … تو کار برا مسافر خوبه ولی فکر راننده نیستن کمیسیون آژانس ۲۰ درصد بود جای استراحت داشت چایی آماده بود از همه مهمتر دستشویی داشت اینا چی دارن چ امتیازی دارد مالیاتم که نمیدن کمسیون ۱۵ درصد هم میگیرن و همه خرج با راننده هست یعنی دزدی آشکار
تازه یه چیز دیگه یادم اومد. اینکه نرم افزارش واقعا باگ داره. اونم زیاد.حتی سرورش هم داغونه. باطری گوشی رو داغون کرده بس شارژ میخوره. رم گوشی رو کاملا پر میکنه و گوشی داغ شدید جوری که دست میسوزونه. چندین بار بخاطر مشکلات نرم افزاری تماس گرفتم ولی هیچی نشد بدتر شد که بهتر نشد
دقیقا برای منم همین مشکل پیش اومده و مسافر سفر رو کنسل کرده اومده حساب منو غیر فعال کرده.
خداییش چهار نفر با جربزه بیاد وسط با هم یه تاکسی اینترنتی میشه راه انداخت بهتر از اینا. کاملا بومی. مثلا مبدا خیلی طولانی میفرسته میگه سیستم ما درسته مشکل از خودته. یعنی به اندازه خود سفر باید بری تا به مسافر برسی. مسافرها هم خو و هم بد هست. مثلا طرف دویست متر پیاده اومده تا به ماشین رسیده ولی یکی دیگه حاضر نشده از این طرف خیابون بیاد اون طرف در صورتی که مبدا هم همون طرف خیابون بوده ولی گفته بیا اون طرف خیابون.باور میکنید سفرهای دو هزاری میفرستاد برام تازه باید به اندازه دو تا سفر دو هزاری میرفتم تا به مبدا مسافر میرسیدم. درسته حق با مشتری. ولی مگه ماشین اصطحلاک نداره بنزین نمیخواد. روغن نمیخواد. نمیشه که فقط مسافر. خب اگه راننده نباشه مسافر میخواد با چی بره.مسافر بوده باقی پولو نگرفته گفته واقعا کرایه‌هاش مفته. ببین یعنی مسافر هم میدونه که واقعا پایینه.
سلام من به دلیل اینکه برنامه مشکل داشت مجبور شدم سفر لغو کنم ولی من مسدود دائم شدم واقعا متاسفم برای این برنامه اصلا انصاف نیس .برین نرم افزارتون درست کنین .من دگ‌نمیزارم خانوادم اسنپ استفاده کنن .
من خیلی وقت نیست تو اسنپ و تپ شی هستم ولی بلا نسبت شما مسافرای بیشعوری هستن که میرسی در خونشون بعد لغو میزنن ما هم جرات نداریم یه اس امس بدیم بگیم چرا اینطوری کردین اونا هم این راه کارو گذاشتن کار خیلی خوب و درستی هست که دیگه از این کارا نکنن. ضمنا تو کشور ترکیه این سیستم هست و شما باید اینترنتی شارژ داشته باشی و اگر لغو بزنی بابات کنسلی مقداری از پول از حساب کسر میشه. ببخشید ها شما همه چیزو واسه خودتون میخوایین نمیگین با این وضع گرونی راننده این همه بعضی وقتها با مسافت دور خودشو به مسافر میرسونه بعد چی مسافر لغو میزنه عین خیالشم نیست.
سلام دوستان یه درد دلی داشتم لطفا گوش کنید من رتبه ۶۰۰کنکور بودم دانشگاه دولتی تهران هم درس خوندم به خاطر شرایط جامعه بیکارم و راننده اسنپ شدم. از درآمد کم و هزینه های زیاد ماشین نمیگم چون دوستان زیاد درموردش نوشتن تو رو جون عزیزاتون وقتی سوار ماشین میشین یه ذره وجدانتونو قاضی کنین یه لحظه فقط یه لحظه فکر کنین جاتون عوض شده بابا اگه اون راننده مجبور نبود که به خدای آسمون و زمین که یه لحظه این کارو ادامه نمیداد آخه انصاف نیست با این پولی که میدیم توقع ماشین خوب وعالی با کولر و اخلاق عالی و ….داشته باشیم نهایتا هم دو سه تا ستاره بدیم شاید امتیاز کمی که به راننده میدین حکم تغییر زندگی یه نفربا زن و بچشو داشته باشه رفیقای گلم داداش خوبم خواهر عزیزم اینجا سوییس و نروژ ودانمارک نیست که آدما حتی اگه زمینو جارو می کنن حتما یه دلیلش علاقشون باشه اینجا اونی که باید بیکار باشه مدیر یه سازمانه و کسی که باید یه مبتکر باشه یا حداقلش یه کارمند خوب باشه شده راننده اسنپ
میدونم که حرفام هیچ تاثیری روی هیچکس نداره چون هرکس راه اندیشه خودشو پیش میگیره خواهش میکنم اگه نمیتونین مشکل کسی رو حل کنین لااقل نمک روی زخم عمیقش نپاشین مخلص هموطنای گلم
خیلی جالبه راننده بدبخت میره سرموقعیت بعد مسافر با کمال پرویی میگه آقا لغوش کن تازه شما هم لغو سفر کنید یقرون تو جیب راننده نمیاد با این گرونی اجناس پنج کیلومتر باید بری اونم تازه توی طرح هشت تومن با آژانس یا دربست بری کمتر از بیست پنج نمیگیرن.البته یه نکته جالب شما گفتید اوبر در آمریکا خیلی خوبه بله برای رانندها ارزش میزاره چون اگه شما لغو کنید جریمه میشود و اگه چند بار لغو داشته باشید حساب شما مسدود میشود تازه انعام سفر داره که ربطی به اوبر نداره و کامل رانندهاش ساپورت میکنه دوست عزیز لطفا خودخواه نباشید.
وقتی مسافر واسه چندر غاز کرایه که اگه با اتوبوس بخواد بره بیشتر میشه اسنپ میگیره راننده بدبخت دو سه تا خیابون راه میوفته میرسه به مبدا مسافر کنسل میکنه و هیچی هم گیر راننده نمیاد …اسنپ کار بجایی میکنه که غیر فعال میکنه …چون اینقدر آدم بیشعور تو جامعه هست که فکر میکنه اسنپ نوکر در خونه باباشونه.
راننده مسخره شماَس مگه کنسل کنی هیچ اتفاقی نیوفته
دقیقا یاد فیلم هایی میافتم که یه شرکت با بزرگ شدنش یواش یواش تو تمام زندگیمون رسوخ میکنه و همه جا کنترل میشیم.حتما چشمه های دیگری از این گونه مسایل رو خواهیم دید.
اخه رو چه حسابی انقدر نمک نشناسین تا دیروز واسه دو قرم راه 20 تومن به اژانس میدادین حالا با احترام سوارتون میکنیم اگه یه پلاک جلوتر بریم نمیاین جلو میگین بیا عقب خدایی شاخ شدین دوس دارم یهویی همه این اسنپو تحریم کنن بعد دوباره سره کارتون هبیوفته با اژانسی ها
شرکتها باید هدفشان آسایش مردم باشد بعد پولشان
فقط باید رسانه ای بشود تا مردم بدانند
با سلام
خواستم بدونم بنده بخاطر اولا بی اطلاعی و دوم با توجه به اینکه مسافر بنده در انتخاب مقصد دچار اشتباه شده و من هم مبدا که یک میدان فاصله داشته مسافر را پیاده و اتمام سفر را زده توسط اسنپ موقتا مسدود شده ام حال آیا امگان باز شدن اکانت و کار کردن مجدد را دارم ؟؟؟
با تشکر از تیم اسنپ
من ک رانندم راضی نیستم شما ک دیگه هیچی…
سلام بخاطر توهین به مدیر ای تی اسنپ بلاک دائم شدم.اگر راست میگویی که با اسنپ و مدیرانش در ارتباطی مشکل من را حل کن 09140428604 اسنپ اصفهان
من راننده اسنپم باور کنید اصلا به صرفه نیست .یه سرویس میرم بعد میرم دور میزنم بیشتر از اسنپ گیرم میاد خیلیم بیشتر تازه کولرم نمیزنم.یه روز باقی پول مسافررو پول خورد و چنتا سکه دادم چون نداشتم خیلیم معذرت خواهی کردم اولشم بهش گفتم نمیخواد پول بدی تو ۵۵ درجه اهواز کولرم زدم واسش بعد گزارش داده که پول خرد نداشته پول اضاف از من گرفته واقعا ادم احساس خاری ذلتو بردگی میکنه منم زوری یکی دو سرویس اسنپ میرم بعد میرم گردشی کار میکنم ولا بهتر واسم.
من راننده اسنپم باور کنید اصلا به صرفه نیست .یه سرویس میرم بعد میرم دور میزنم بیشتر از اسنپ گیرم میاد خیلیم بیشتر تازه کولرم نمیزنم.یه روز باقی پول مسافررو پول خورد و چنتا سکه دادم چون نداشتم خیلیم معذرت خواهی کردم اولشم بهش گفتم نمیخواد پول بدی تو ۵۵ درجه اهواز کولرم زدم واسش بعد گزارش داده که پول خرد نداشته پول اضاف از من گرفته واقعا ادم احساس خاری ذلتو بردگی میکنه منم زوری یکی دو سرویس اسنپ میرم بعد میرم گردشی کار میکنم ولا بهتر واسم.