نام نویسنده: م.ر.بهنام رئوف
اختلالات اینترنتی این روزها به اوج خود رسیده است. اگر شما هم یکی از کاربران اینترنت به اصطلاح پرسرعت بوده باشید و با اختلال در سرویس یکی از ارائه‌دهندگان خدمات روبه‌رو شده باشید، حتما با بخش پشتیبانی شرکت موردنظر تماس می‌گیرید.
در این هنگام است که شما قبل از اتصال به اپراتور فنی با یک جمله از پیش ضبط شده روبه‌رو خواهید شد. «مشترک گرامی متاسفانه اختلال پیش آمده در سرویس شما مربوط به شرکت مخابرات است از اینکه تا زمان رفع این اختلالات صبور هستید، متشکریم». اگر پیگیر باشید و تا زمان اتصال به اپراتور فنی هم در پشت خط منتظر بمانید باز هم با همین جمله از سوی اپراتور فنی روبه‌رو خواهید بود و در نهایت یک ساعت خاص برای رفع این مشکل به شما گفته مي‌شود. این تمام خدماتی است که در زمان اختلال سرویس‌هاي اینترنتی از سوی ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی به شما داده مي‌شود. این درحالی است که مشترکان اینترنت پرسرعت همواره و برای در اختیار داشتن یک سرویس بیست و چهار ساعته با توجه به میزان سرعت درخواستی و همچنین پهنای باند مبالغی را ماهانه و حتی پیش از دریافت خدمات به شکل نقدی به شرکت‌ها پرداخت مي‌کنند. اما در هنگام ایجاد اختلال و قطع سرویس کمتر شرکتی پیدا مي‌شود که بخواهد قطعی‌هاي مکرر کاربرانش را با بازگرداندن وجه دریافتی یا حتی اضافه کردن زمان قطعی به دوره‌هاي بعدی برای کاربرانش جبران کند.
خدماتی بدون SLA
شرکت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی علاوه بر آنکه همواره انگشت اتهامات خود را به سوی مخابرات مناطق نشانه مي‌گیرند، عنوان مي‌کنند به دلیل نبود یک قرارداد SLA مناسب نمی‌توانند ضرر و زیان وارده به کاربرانشان را جبران کنند. آنها مي‌گویند همانطور که کاربران در این بین ضرر کرده‌اند شرکت‌ها هم متضرر شده‌اند، اما تا زمانی که ما نتوانیم ضرر و زیان خود را از نهادی بالادستی دریافت کنیم، طبیعتا نمی‌توانیم به کاربران خود نیز ضرری پرداخت کنیم.
SLA مخفف «Service Level Agreement» یا همان توافق کتبی بین تامین کننده، توزیع‌کننده، عرضه‌کننده و مصرف‌کننده نهایی خدمات اینترنت و اینترانت است که با توجه به کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گیری جبران خسارت تخطی از سطح خدمات و ضمانت‌های اجرایی در آن تعیین مي‌شود. تا پیش از این از سوی ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی بارها و بارها گفته شده بود که نهادهای بالادستی همچون مخابرات‌هاي مناطق و استانی از یک سو و شرکت زیرساخت به عنوان تامین‌کننده پهنای باند حاضر به بستن این قرارداد با شرکت‌ها نیستند. اما با این حال چندی پیش و در اواسط آذرماه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطت رادیویی در بخشنامه‌ای تمامی اپراتورهای ارتباطی را ملزم به انعقاد قرارداد سطح سرویس (SLA) کرد. کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات با هدف شفاف‌‌سازی کیفیت ارائه خدمات در شبکه ارتباطات داده‌ها و رعایت حقوق مشتریان، ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) را تصویب کرد که براساس این مصوبه تمامی اپراتورها به انعقاد قرارداد ارائه خدمات به یکدیگر و به کاربران در چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) ملزم شدند.
براین اساس و با توجه به اعلام آمادگی شرکت ارتباطات زیرساخت و شرکت مخابرات ایران برای انعقاد قرارداد سطح سرویس (SLA) با مشتریان خود، همه اپراتورها ملزم ستند قرارداد ارائه خدمات به یکدیگر و به کاربران را در قالب مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات منعقد کنند. یک هفته قبل از انتشار این بخشنامه هم شرکت ارتباطات زیرساخت اعلام کرد که براساس مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات خدمات اینترنت، VPN/MPLS و اینترانت را در چهار سطح الماس با ضریب دسترسی 9/99 درصد، سطح طلا با ضریب دسترسی 5/99 درصد، سطح نقره با ضریب دسترسی 99 درصد و سطح برنز با ضریب دسترسی 98 درصد به مشتریانش واگذار مي‌کند و در صورتی‌که مشتریان شرکت ارتباطات زیرساخت هیچ موافقت‌نامه سطح خدماتی از زیرساخت درخواست نکنند از سطح خدمات برنز بهره‌مند مي‌شوند. البته چندی پیش حسن کريمي، مديرکل مهندسي عمليات و هماهنگي شبکه ديتاي شرکت زيرساخت در گفت‌وگو با فناوران گفته بود که کاهش سرعت اينترنت دلايل مختلفي دارد که هر کدام به صورت مجزا موجب اختلال در شبکه مي‌شود. وي افزود: اخيرا حمله‌هاي اينترنتي بسيار زياد شده و به ديتا سنترهاي داخلي پيشنهاد مي‌کنم براي جلوگيري از اختلال در سرويس‌هاي‌شان حتما موارد امنيتي را رعايت کنند. وي در پاسخ به اين سوال که آيا اين حملات از خارج انجام مي‌شود، عنوان کرد: از آنجا که امکان شناسايي IPها در داخل کشور بسيار آسان است اين حملات از خارج کشور هدايت مي‌شود آن هم به نحوي که در بسياري از اين حملات از کامپيوترهاي قرباني استفاده مي‌شود تا باز هم امکان شناسايي وجود نداشته باشد.
وي يکي ديگر از دلايل وجود اختلال در شبکه اينترنت را قطع شدن فيبرنوري در مقاطعي از زمان عنوان کرد و گفت: از آنجا که شرکت زيرساخت براي هر کدام از مسيرهاي خود دو مسير پشتيبان در نظر گرفته به محض ايجاد اختلال در يک مسير سريعا از مسيرهاي ديگر مشکل برطرف مي‌شود. وي بيان کرد: در حال حاضر هيچ مشکلي در اينترنت کشور وجود ندارد و اگر شرکتي مدعي وجود مشکل از سوي زيرساخت است بايد با ارائه مستندات ادعاي خود را ثابت کنند. وي گفت: برخلاف صحبت‌هاي ارائه شده در رسانه‌ها هيچ شکايتي مبني بر وجود اختلال ر شبکه زيرساخت به ما ارائه نشده و در صورت طرح اين موضوع مي‌توان به راحتي بررسي کرد که مقصر چه کسي است. وي افزود: با بسته شدن SLA تمامي موضوعات شفاف مي‌شود و ديگر کسي نمي‌تواند اختلالات را به گردن ديگري بيندازد.
وي با بيان اينکه SLA زيرساخت با سازمان تنظيم مقررات نهايي شده، گفت: از ابتداي آذرماه تمامي سرويس‌هاي ما با SLA درخواستي از سوي سرويس گيرنده ارائه و شرکت‌هايي که در گذشته قراردادي بدون SLA داشته باشند مي‌توانند براي تنظيم SLA به شرکت زيرساخت مراجعه کنند. وي در پاسخ به اين سوال که آيا در تنظيم چارچوب مفاد SLA نماينده‌اي از بخش خصوصي نيز در مذاکرات رگولاتوري زيرساخت نيز حضور داشته، افزود: در اين جلسات کسي از بخش خصوصي چه مخابرات و چه PAPها حضور نداشته است. وي در پاسخ به سوالي ديگر که در گذشته نيز برخي شرايط SLA پيشنهادي چه از بعد تعهدات و چه جرايم براي بخش خصوصي قابل قبول نبوده و اين احتمال باز هم وجود دارد که مجددا طرفين در SLA جديد نيز به تفاهم نرسند، گفت: اين احتمال هميشه وجود دارد و در اين موضوع شرکت زيرساخت تنها مجري قانون است.
استقبالي كه صورت نگرفت
در حالی که هم اکنون به نظر ميرسد که قرارداد سطح خدمات سرانجام و بعد از چندین سال آماده ارائه است اما شنیده مي‌شود که این طرح با استقبال روبه‌رو نشده است. حمید بابادی نیا، مدیرعامل گیلاس کامپیوتر با بیان اینکه طرح SLA زیر ساخت مورد استقبال بخش خصوصی قرار نگرفته است، مي‌گوید: به دلیل اینکه مسوولیت در این حوزه به صورت غیرمستقیم و بخش بخش توزیع مي‌شود این طرح آنچنان که باید نتوانسته پاسخگوی نیازهای این حوزه باشد. وی با بیان اینکه هر بخشی مي‌تواند مدعی شود که اختلالات در شبکه اینترنت ارتباطی به او ندارد و مربوط به جای دیگری است، به همین علت اقبالی ازاین طرح نشده است. وی با تاکید بر اینکه انجام چنین اقداماتی باید توسط بخش خصوصی انجام شود، اظهار كرد: این تجربه‌ای است که توسط بسیاری از کشورها انجام شده وما نیز مجبور به انجام آن واهیم بود. اما از سوی دیگر برخی مسولان نیز مدعی هستند که شکایت در این بخش بسیار کم است. به عنوان مثال مدیرکل نظارت بر سرویس‌هاي فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی چندی پیش و در گفت‌وگو با «موبنا» مي‌گوید: نظارت برتمامی سرویس‌هاي ارتباطی از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی صورت مي‌گیرد و تعداد شکایات از اختلالات شبکه اینترنت چندان نیست. علیرضا اصغریان در این باره اظهار كرد: برخی مواقع نیز قطعی اینترنت مي‌تواند از زیرساخت، مخابرات و حتی شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس نیز باشد که در هر صورت سرویس «نظارت آنلاین رگولاتوری» بر آن کنترل خواهد داشت.
وی افزود: در صورت بروز قطعی مربوط به شبکه، اپراتورها ملزم به جبران خسارت هستند. وی تصریح کرد:اپراتورها موظف به مبادله توافقنامه SLA با مشترکان است که اگر اپراتورها از این وظیفه کوتاهی کنند، باید خسارت آن را بپردازند. در همین حال اصغریان با تاکید بر اینکه کاربران باید در مرحله نخست شکایت خود را از نحوه سرویس‌دهی به اپراتور مورد نظر ارجاع دهند و پس از آن با مراجعه به سایت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و درج شکایت را در دستور کار قراردهند، تصریح کرد: در صورت بروز قطعی مربوط به شبکه، اپراتور ملزم به جبران خسارت است.
رسیدگی خیالی
در حای که به نظر ميرسد نهادهای نظارتی سعی در احقاق حقوق کاربران اینترنت در کشور را دارند، اما با این حال برخی از کاربران اینترنت در تماس با گروه دیجیتال روزنامه دنیای اقتصاد و ارائه مدارک مي‌گوید: ارائه خبرهایی از این دست تنها یک ژست مدیرعاملی است. این کاربران مي‌گویند که تا به حال چند بار به دلیل دریافت کیفیت نامناسب از طریق سایت سازمان تنظیم مقررات و مراجعی که پیش‌تر عنوان شده بود، اقدام به شکایت کرده‌اند اما با گذشت دو ماه نه تنها هیچ رسیدگی به موضوع شکایت آنها نشده است، بلکه حتی پیگیری ای هم در این بخش از سوی رگولاتور صورت نگرفته است.
به هر حال به نظر ميرسد در کنار اطلاع‌رسانی مرتب از سوی نهادهای ناظری همچون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی جا دارد مسوولان این دستگاه‌ها به شکایت‌هاي رسیده نیز رسیدگی کرده و همانند اطلاع رسانی از خدماتی که ارائه مي‌دهند، نتیجه این شکایات را نیز در دسترس افکار عمومی قرار دهند تا شاید به این بهانه نهادهای متخلف از ترس آبرو از این پس سرویس مناسبی را در اختیار کاربران خود قرار دهند.
