نام نویسنده: مريم عسگري
اين روزها كمتر تبليغات بانكي را در ايران مي‌توان مشاهده كرد كه در آن از عنوان بانكداري الكترونيكي يا حساب‌هاي اينترنتي استفاده نشود، اما آيا اين اينترنتي شدن كمكي هم به مشتريان كرده است؟
بانك‌هاي ما در حالي از گسترش بانكداري الكترونيك سخن مي‌گويند كه مشتريان همچنان براي پرداخت هزينه آب، برق، تلفن و … يا انتقال پول از حسابي به حساب ديگر مدت‌ها در صف‌هاي طويل بانك وقت مي‌گذرانند و اعتماد چنداني به بانكداري الكترونيك ندارند.
اگر هم اعتماد داشته باشند هم باز فرقي نمي‌كند، چون بانكداري الكترونيك خدمات چنداني به آن‌ها ارائه نمي‌دهد.
پس باز هم صف‌هاي طولاني بانك‌ها در انتظار آن‌ها است.
اهداف بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك نوع جديدي از بانكداري است كه خدمات بانكي در آن با استفاده از محيط‌هاي الكترونيكي صورت مي‌گيرد و در آن از ابزارهايي مانند دستگاه‌هاي خودپرداز، پايانه‌هاي فروشگاهي، كارت هوشمند، موبايل بانكينگ و … براي ارائه خدمات به مشتريان استفاده مي‌شود.
ماحصل اين امر نيز تسريع روند مبادلات مالي و بانكي، عدم اتلاف وقت و جلوگيري از وقوع سفرهاي غيرضروري درون‌شهري و … است.
اما متاسفانه با اينكه بانكداري الكترونيك سال‌ها است وارد كشور ما شده است به دلايل مختلفي بانك‌ها موفق نشده‌اند خدمات باارزشي را به مشتريان ارائه دهند و عمده خدمات‌دهي آن‌ها شامل نصب دستگاه‌هاي خودپرداز، الكترونيكي كردن سيستم نوبت‌بدهي بانك‌ها و راه‌اندازي سايت‌هاي تخصصي و … است.
ظهور اين پديده جديد بانكداري در كشور ما تاكنون نتوانسته است حتي منجر به كاهش سفرهاي درون‌شهري و ميزان مراجعه به بانك يا حتي عدم اتاف وقت مشتريان به بانك‌ها شود.
اندر مصائب بانكداري الكترونيك در ايران
تصور شخصي كه پشت يك دستگاه خودپرداز بانك نشسته و مرتبا پول دستگاه را كنترل مي‌كند تا مشتريان با پيغام منفي مواجه نشوند در عرصه بانكداري الكترونيك جهان يك تصور طنزآميز به شمار مي‌آيد، اما در واقع تصويري حقيقي از بانكداري الكترونيكي در كشور ما است.
عدم اتصال دستگاه به شبكه، عدم وجود اسكناس كافي در دستگاه خودپرداز و حتي گير كردن كارت در دستگاه از اتفاقاتي است كه اكثر ما با آن مواجه شده‌ايم و شايد اين اتفاقات اين بار ما را به اين نتيجه رسانده باشد كه بانكداري الكترونيك نه تنها باعث رعت بخشيدن به انجام امور نشده است بلكه باعث شده زير چتر واژه بانكداري الكترونيك مدت‌ها پشت دستگاه خودپرداز معطل شويم و در نهايت موفق به دريافت پول نشويم!
نوبت‌دهي الكترونيكي نيز ديگر نماد مدرن‌سازي و الكترونيكي كردن شعب به شمار مي‌رود، اما حتي اين نوع نوبت‌دهي نيز زمان، معطلي مشتريان را در بانك‌ها كاهش نداده است.
آيا اين معني بانكداري الكترونيكي است؟ آگاهي از حساب بانكي توسط پيامك يا ارائه صورتحساب توسط رايانه!
اين‌ها پيش پا افتاده‌ترين خدمات بانكداري الكترونيكي هستند كه بانك‌هاي ما در تبليغات خود آن‌ها را در بوق و كرنا مي‌كنند و زمزمه بانكداري نوين الكترونيكي را سر مي‌دهند. چرا بانكداري الكترونيك در كشور ما محقق نشده است؟ مشكل از كجا است؟
چهرودي، رييس اداره انفورماتيك بانك ملي، خدمات بانكداري الكترونيكي را به دريافت مانده، دريافت صورتحساب، انتقال وجه، پرداخت قبوض، دريافت دسته‌چك، مسدودي، رفع مسدودي حساب و … خلاصه مي‌كند و معتقد است اكثر اين خدمات در حال حاضر توسط بانك‌ها ارائه مي‌شود. در مورد افتتاح حساب يا درخواست وام هم اقداماتي صورت گرفته كه چندان موفق نبوده. در مورد افتتاح حساب از هر 1000 نفر درخواست‌كننده تنها كمتر از 10نفر به شعبه مراجعه كردند. ضمنا براي افتتاح حساب يا درخواس وام نياز به كامل كردن فرم مخصوص و احراز هويت و تسليم مدارك مربوطه است كه حضور شخص در شعبه الزام قانوني دارد.
مسعود پشم‌چي معاون مديرعامل بخش فناوري اطلاعات موسسه مالي‌و‌اعتباري سينا نيز در اين رابطه مي‌گويد: بانكداري الكترونيك در ايران پيشرفت قابل‌توجهي داشته و گام‌‌هاي بلندي در اين زمينه برداشته شده است، اما اين امر با تجربيات مشابه كشورهاي توسعه‌يافته فاصله چشمگيري دارد كه مهم‌ترين دليل اين امر، عدم‌ايجاد اطمينان كافي در مشتريان و ضعف سرويس‌دهي است. اين ضعف نيز از عوامل زيادي سرچشمه مي‌گيرد كه ضعف زيرساخت‌هاي ارتباطي، ضعف سيستم‌هاي نرم‌افزاري موجود و ضعف در تدوين روال‌ها و مكانيزم‌هاي اجراي متناسب نمونه‌هايي از آن هستند.
اما مهندس كاظم نراقيان، معاون فناوري اطلاعات و ارتباطات موسسه مالي‌و‌اعتباري انصار نظر متفاوت و معقول‌تري دارد. او مي‌گويد: البته در بانكداري الكترونيك تغيير نگرش‌ها و مفاهيم در چگونگي ارائه خدمات مهم‌ترين مقدمه ورود است و در ارائه خدمات بانكي بايد نگاه سيستم بانكي به نوع ارائه خدمات و ابزارهايي كه امكان ارائه خدمات را دگرگون مي‌كنند تغيير يابد و اين تغيير بايد در نگاه مشتريان حقيقي و حقوقي بانك‌ها نيز صورت پذيرد. بدون اين تغييرات، انتظار داشتن بانكداري الكترونيك فراگير اشتباه است و اساسي‌ترين دليل عدم‌توفيق كامل در دستيابي به بانكداري الكترونيكي از همين جا شروع مي‌شود.
و اما خراساني، رييس امور طرح و برنامه بانك صادرات، رشد نكردن بانكداري الكترونيكي را به دانش و مهارت‌هاي كم مشتريان وابسته مي‌كند و مي‌گويد عدم‌الزام و اجبار مشتريان به بهره‌گيري از ابزارها و خدمات نوين و اطمينان كم مشتريان به سيستم‌هاي الكترونيكي از دلايل اصلي عدم‌تحقق بانكداري الكترونيكي است.
كامپيوتري كردن يا الكترونيكي كردن؟
بانك‌ها قبول ندارند كه كامپيوتري كردن سيستم‌ها و ايجاد يك سايت و ارائه خدمات جزئي به معناي بانكداري الكترونيك نيست. مشكل آنجا است كه در ايران استاندارد بانكداري الكترونيكي وجود ندارد و از اين پس هر كسي با راه‌اندازي يكي دو خدمات الكترونيكي مي‌تواند ادعا كند بانكداري الكترونيكي ارائه مي‌كند.
در حالي كه بيشترين خدمات الكترونيكي در بخش مشتري صورت گرفته، فرآيندهاي داخلي بانك‌ها هنوز به روش‌هاي سنتي انجام مي‌گيرد و سيستم سندسازي و اثر انگشت و امضاي مشتري در عرصه بانكداري الكترونيكي هنوز موردنظر بانك‌ها است.
بسياري از بانك‌هاي ايراني بهترين و گران‌قيمت‌ترين ساختمان‌ها و نقاط مرغوب شهر را در اختيار دارند و هزينه هنگفتي همواره صرف ساختمان‌ها مي‌كند، اما از ارائه ساده‌ترين خدمات الكترونيكي ناتوانند اما چهرودي، مدير انفورماتيك بانك ملي عقيده دارد: امروزه مد شده كه هر گونه كم‌كاري يا مشكلي را به گردن بانك‌ها بيندازند. در حالي كه بانك‌ها مجري سياست‌هاي مالي و پولي دولت و بانك مركزي هستند. در اينجا بايد عنوان شود خدمات غيرساده كدام‌اند و ساده كدام است؟ راه‌اندازي ساتنا، فعال شدن قريب‌الوقوع ACH، SSSS توسط بانك مركزي و بسياري از خدمات e-banking، e-commerce، m-banking و كيوسك توسط بانك‌ها آيا خدمات ساده تلقي مي‌شوند؟ مگر در شعبه چه كاري انجام مي‌شود؟ مسلم است براي خدمات تخصصي بايد به بانك مراجعه كرد. در چه كشوري سراغ داريد كه مردم به بانك‌ها مراجعه نمي‌كنند؟
نراقيان، معاون فناوري اطلاعات و ارتباطات موسسه مالي‌و‌اعتباري انصار اما نظري مخالف دارد. او مي‌گويد: در اينجا اشاره به چند نكته مهم است؛ اول اينكه چه خدماتي در موسسات پولي و مالي قابليت انتقال به فضاي مجازي و الكترونيكي را دارد؟ دوم اينكه بانكداري الكترونيكي دنيا و تجهيزات موجود چه فضايي را براي ما امكان‌پذير مي‌كند؟ سوم اينكه با توجه به تعريفي كه از بانكداري الكترونيك ارائه شده اساسا چه فعاليت‌هايي را مي‌توان بانكداري الكترونيك دانست؟ سازوكارهاي مربوط به پرداخت الكترونيك در كجاي بانكداري الكترونيك قرار م‌گيرد؟ پرسش‌هاي متعدد ديگري را نيز مي‌توان مرتبط با اين امر طرح نمود، اما بي‌شك آنچه ما در بخش عمده‌اي از خدمات بانكداري كشور مي‌بينيم خدمات پرداخت الكترونيك است و نبايد دسترسي مشتريان به تجهيزات پرداخت الكترونيك به‌عنوان بانكداري الكترونيك تلقي شود. شعور جامعه امروز مي‌طلبد تا تعاريف دقيقي از هر چيز ارائه شود. در برخي موارد ما شاهد هستيم كه بهره‌گيري از يك ابزار در سيستم بانكي به‌عنوان پيشرفته‌ترين خدمات بانكداري الكترونيك معرفي مي‌شود در حالي كه ما در حوزه‌هاي اصلي و اساسي بانكداري الكترونيك و در بخشي كه اقتصاد جامعه را مي‌تواند متحول كند، يعني تجارت الكترونيك، هنوز فعاليت درخوري انجام نداده‌ايم.
شتاب، يا ساتنا و دستگاه‌هاي خودپرداز و پايانه‌هاي فروشگاهي گرچه از اجزا و ابزارهاي مورد استفاده در بانكداري الكترونيك تلقي مي‌شوند و نيز اخيرا برخي بانك‌ها امكان بهره‌برداري از سپرده‌هاي اينترنتي را فراهم كرده‌اند، ولي بايد پذيرفت كه هنوز بيش از 70درصد خدمات قابل‌ارائه در حوزه بانكداري الكترونيك در كشور مورد بهره‌برداري همگان قرار نمي‌گيرد.
به گفته نراقيان، هنوز امكان افتتاح سپرده، انتقال وجوه بين بانكي، خريدهاي تجاري، اعتبار اسنادي، خدمات بيمه‌اي و…، از طريق اينترنت يا يكي از پايانه‌هاي بانكداري الكترونيك كه مي‌تواند رايانه‌هاي شخصي، كيوسك‌هاي بانكي Self Service، امكانات اينترنتي تلفن‌هاي همراه WAP، نرم‌افزارهاي كاربردي ارائه خدمات بانكي روي تلفن‌هاي همراه (Mobile Banking)، ماشين‌هاي خودپرداز و وب‌كيوسك‌هاي بانكي، تلفن‌هاي ثابت، شبكه‌هاي مديريت‌شده اختصاصي و … را شامل شود به‌طور عموم و فراگير نداريم. هنوز زيرساخت‌هاي اساسي امضاي ديجيتال در كشور به‌طور كامل عملياتي نشده و به تبع آن چك الكترونيكي در سيستم بانكي ما جايگاهي ندارد. تنها در بخش‌هايي نظير خريدهاي اينترنتي محدود با مبالغ محدود، پرداخت قبوض تعريف‌شده خدمات شهري در برخي بانك‌هاي خصوصي و دولتي به چشم مي‌خورد.
مقصر كيست؟
اين‌طور كه به نظر مي‌رسد بانك‌ها خود را در عدم تحقق بانكداري الكترونيكي مقصر نمي‌دانند و حتي معتقدند اعمال شيوه‌هاي سنتي گاه لازم است. به همين دليل است برخي كارشناسان عقيده دارند محافظه‌كاري مديران ارشد بانكي در توسعه نيافتگي بانكداري الكترونيكي در كشور موثر است.
پشم‌چي، معاون مديرعامل بخش IT موسسه مالي و اعتباري سينا در پاسخ به اين ادعا مي‌گويد: اين درست است كه يكي از ضعف‌هاي عمده در تدوين روال‌ها و مكانيزم‌هاي اجرايي است كه ناشي از ديدگاه سنتي حاكم بر برخي مديران و بدنه كارشناسي بانك‌ها و موسسات مال و اعتباري است. اما خوشبختانه اين امر طي چند سال اخير كم‌رنگ‌تر شده و پذيرش روش‌هاي نوين و مواجهه با تحولات جديد و ريسك‌پذيري بيشتر در لايه‌هاي مديريتي و كارشناسي بانك‌ها به چشم مي‌خورد. به گفته وي، اثرات اين امر را مي‌توان در بهبود كيفي و كمي سرويس‌هاي ارائه شده بانكي خصوصا در بخش خصوصي به وضوح مشاهده كرد.
خراساني مدير امور طرح و برنامه بانك صادرات نيز اين ادعا را قبول ندارد و مي‌گويد: براي ارائه خدمات نوين بانكي، سرمايه‌گذاري‌هاي كلاني از بعد سخت‌افزاري، نرم‌افزاري، ارتباطي، حفظ و نگهداري و غيره مورد نياز است كه بانك‌ها با سرمايه‌گذاري‌هاي عمد خود، ظرفيت‌هاي بالقوه و بالفعل زيادي را در اين خصوص ايجاد كرده‌اند كه متاسفانه به لحاظ عدم استقبال مشتريان از خدمات نوين، آنگونه كه بايد از اين سرمايه‌گذاري‌ها بهره‌برداري نمي‌شود.
شكاف ديجيتالي بين بانك‌ها
اگر به مقايسه خدمات الكترونيكي بين بانك‌ها، به ويژه بانك‌هاي دولتي و خصوصي توجه كنيد اين فاصله نظر شما را به خود جلب خواهد كرد.
بسياري از مشتريان بانك‌ها كه ارائه خدمات الكترونيك توسط بانك‌ها را ضعيف مي‌دانند معتقدند بانك‌هاي دولتي در ارائه خدمات الكترونيكي به مشتريان ضعيف‌تر از بانك‌هاي خصوصي عمل مي‌كنند.
معاون فناوري اطلاعات موسسه مالي و اعتباري انصار در اين رابطه مي‌گويد: بانك‌هاي خصوصي رقابتي‌تر عمل مي‌كنند. سريع‌تر تصميم مي‌گيرند و راحت‌تر در فناوري سرمايه‌گذاري مي‌كنند، سيستم‌هاي دولتي در مقابل همواره گرفتار بوروكراسي‌هاي اداري دست و پاگير، تصميم‌گيري‌هاي سخت و ديرهنگام مديران بانكي هستند، گرچه سرمايه‌گذاري‌هايي كه انجام مي‌دهند در نهايت چندين برابر هزينه‌هاي متعارف است.
بانكداري الكترونيك در تمام دنيا با سيستم‌هاي دولتي كند حركت كرده و بانك‌هاي خصوصي منعطف‌تر بوده‌اند. از سويي سيستم بانكي دولتي در كشور ما معمولا كپي‌برداري مي‌كندو با رفع نگراني‌ها و ريسك‌هاي احتمالي كه در نظر مي‌گيرند پس از حركت سيستم بانكي خصوصي دست به كار مي‌شوند.
چهرودي، رييس اداره انفورماتيك بانك ملي نيز در اين باره مي‌گويد: بانك‌هاي دولتي الزاماتي دارند كه بايد بر طبق آن عمل كنند. اين الزامات يا براي بانك‌هاي خصوصي وجود ندارد يا بسيار ساده‌تر است، اما به گفته چهرووي تفاوت چنداني بين سطح سرويس وجود ندارد. ضمنا بسياري از سرويس‌ها اولين بار توسط بانك‌هاي دولتي ارائه گرديده است. مانند سيستم يكپارچه بانكي، BBS، ستگاه‌هاي خودپرداز، پايگاه‌هاي شبانه‌روزي، پايانه‌هاي فروش و …
ختم كلام
به نظر مي‌رسد بانكداري الكترونيكي ه در كشور ما نمود چنداني نداشته است و نيازمند تدوين يك استراتژي و يك عزم اساسي ملي در مديران ارشد بانكي كشور است تا با كمك متخصصان IT و بانكداري، بنيان‌هاي بانكداري الكترونيك صحيح پايه‌گذاري شود.
شايد در اين بخش تنها بانك‌ها و مشتريان بي‌اعتماد به اين روش بانكي مقصر نباشند و بايد اين مشكل را در ابعاد وسيع‌تري ريشه‌يابي كرد. مي‌توان گفت فرآيندهاي اشتباه مالي سازمان‌ها نيز باعث بروز مشكلاتي در اين زمينه شده است.
مثلا اگر راهنمايي و رانندگي يا شركت مخابرات و… براي وصول مطالبات خود از مشتريان، يك بانك خاص را معرفي نكنند و اگر پرداخت الكترونيك را به مشتيان گوشزد كنند تا حدودي مشكل صف‌هاي طولاني و بي‌اعتمادي به اين سيستم حل شود.
