نام نویسنده: مهدي خاكي‌فيروز، عليرضا باغاني
دنیای اقتصاد – جست‌وجوي بي‌ثمر يك شماره‌تلفن و ارسال نمابر اعتراض‌آميز از سوي ما، فرصتي را فراهم مي‌كند تا از نزديك با «رضا رستمي‌كيا» رييس اداره اطلاعات تلفني 118 گفت‌وگو كنيم.
اين گفت‌وگو را مي‌توان يك تجربه منحصر به فرد به شمار آورد، در ساختمان اين اداره در خيابان ملت با كارمنداني مواجه مي‌شويم كه الگوي كار ژاپني‌هاي سخت‌كوش را به ياد ما مي‌آورند. در كنار رييسي كه بر خلاف عرف رايج در نظام اداري ايران، نه تنها از مديران پيشين خود بدگويي نمي‌كند، بلكه دو نفر از آنان را در طول مصاحبه به ياري مي‌طلبد.
همكاران قديمي 118 رييس خود را با عنوان مرد شماره 210 نيز مي‌شناسند. اين شماره مربوط به زماني است كه اپراتورها مجبور بودند در آغاز هر مكالمه، جمله تكراري «راهنماي شماره … بفرماييد» را به بر زبان آورند. جمله‌اي كه گر چه براي تماس‌گيرندگان، عادي به نظر مي‌رسيد ولي ارمغان آن براي كاركنان سخت‌كوش 118، آشفتگي زباني بود. چه بسا برخي از آنها هنگام برداشتن آيفون خانه نيز همين جمله را بر زبان مي‌راندند!
مي‌گويند تكنولوژي مسووليت انجام كارهاي تكراري را بر عهده مي‌گيرد تا انسان‌ها بتوانند فعاليت‌هاي خلاقانه را بر عهده بگيرند. اما كار در 118 آنقدر سخت است كه تكنولوژي فقط مي‌تواند بخشي از دشواري آن را بكاهد. رييس 118 در ابتكاري جالب، در مورد اين دشواري‌ها سكوت مي‌كند ولي ما را چند دقيقه‌اي در جايگاه اپراتورها مي‌نشاند تا خودمان واقعيتي را درك كنيم كه نمي‌توان همه ابعاد آن را نوشت.
اتاق راهنماي سابق شماره 210، پر از تصاويري است كه ايثارگري‌هاي دوران نبرد ايران و عراق را به ياد مي‌آورد. گرچه او حالا رييس كساني شده است كه بار مبارزه با سختي‌هاي زندگي را بر دوش مي‌كشند.
چند سال است كه 118اي شده‌ايد؟
27سال در مخابرات سابقه دارم. اما از سا 63 به 118 آمدم.
118 چند ساله است؟
از سال 1337 اطلاعات تلفني راه‌اندازي شد. يعني در حدود 47سال پيش.
با همين شماره؟
خير. در آن زمان نام اطلاعات تلفني 08 بود.
مهم‌ترين تحول رخ داده در 118 طي اين سال‌ها چه بوده است؟
تغيير سيستم از ميكروفيلم به كامپيوتري.
با سيستم كامپيوتري روزانه به چه تعداد تلفن پاسخ مي‌دهيد؟
بيش از 800هزار تماس در روز داريم كه 450هزار تماس را پاسخگو هستيم.
400هزار تماس ديگر چه؟
بقيه يا در زمان پيك تماس گرفته و پشت خط مي‌مانند يا تقاضاهاي نامتعارف دارند يا مزاحمند.
تقاضاهاي نامتعارف؟
بله. مثلا به ما زنگ مي‌زنند و نتايج بازي فوتبال، قيمت روز موبايل و خودرو، خرابي آب و برق و … را طلب مي‌كنند. اين موضوع باعث مي‌شود كه ما آنها را به عنوان تماس‌هاي اضافي ثبت كنيم. يا مثلا پزشكي در تلويزيون سخنراني مي‌كند. همان لحظه مردم شماره مطب و موبايل او را از ما مي‌خواهند.
اين موضوع موجب مي‌شود كه شبكه اطلاعات تلفني 118 اشغال شود. برخي از مردم هم تلفن‌هاي داخلي اورژانس، شهرداري و … را از ما مي‌خواهند در حالي كه اين مراكز مهم و حساس داراي شبكه تلفن سه رقمي هستند.
مي‌گويند، داير كردن تلفن‌هاي سه‌رقمي در ارگان‌ها كار شما است؟
ما به خاطر تجبه‌اي كه در تاسيس شبكه گسترده اطلاعات تلفني 118 داريم به ارگان‌هاي مختلف در راه‌اندازي خط تلفن‌هاي سه‌رقمي كمك مي‌كنيم كه از جمله آن مي‌توان به 137 شهرداري، 122 آب، 115 اورژانس و غيره اشاره كرد.
چقدر از اين 450هزار تماس تلفني حقيقي است و چقدر حقوقي؟
تماس‌هاي حقيقي ما روي عدد 200هزار است و براي اطلاعات تلفني حقوقي‌ها، 250هزار تماس داريم.
چرا در بخش تلفن‌هاي حقوقي، بعضي از اطلاعات جامع نيست و شماره همه سازمان‌ها و ادارات وجود ندارد؟
اين مشكل روابط عمومي‌ها است. روابط عمومي‌هاي ادارات هستند كه بايد به ما شماره‌تلفن‌هاي ادارات و سازمان‌هاي متبوعشان را اعلام كنند تا ما روي شبكه قرار دهيم. در غير اين‌صورت ما مجوز لازم براي ثبت تلفن‌هاي هيچ فرد حقيقي و حقوقي را بر روي شبكه اطلاعات 118 نداريم.
پس عدم همكاري آن سازمان‌ها، موجب سردرگمي مردم مي‌شود؟
خيلي از ادارات همكاري خوبي دارند. اما برخي ديگر از سازمان‌ها از ما درخواست ثبت تلفن نمي‌كنند. البته شايد برخي از سردرگمي‌ها به خاطر اين باشد كه تعدادي از ادارات مايل نيستند تلفن‌هاي مستقيم خود را بر روي شبكه قرار دهند و اغلب اوقات فقط شماره تلفنخانه‌هايشان را اعلام مي‌كنند.
جابجايي‌ها چه؟
118 به هيچ وجهي نمي‌تواند از جابجايي‌هاي سازمان‌ها مطلع شود. آنها بايد به ما اعلام كنند كه محل و شماره‌تلفنشان تغيير يافته و ما هم بلافاصله تلفن‌هاي سازمان درخواست‌كننده را تغيير مي‌دهيم.
ظرف چه زماني؟
تمام فرايند تغييرات و ثبت تلفن جديد بر روي شبكه اطلاعات تلفني 118، ظرف 24ساعت انجام خواهد شد.
نهادهاي امنيتي مي‌توانند تلفنشان را روي شبكه ثبت كنند؟
در ثبت تلفن هيچ تفاوتي بين نهادهاي امنيتي و غيره نيست. هر سازماني كه درخواست كند مي‌تواند تلفن خود را بر روي شبكه ثبت كند. اما از آن جايي كه تلفن‌هاي 118 بر روي شبكه اينترنت رفته است، شايد برخي نهادها تمايلي به ثبت تلفن خود نداشته باشند.
اينترنت تا چه حد تماس‌هاي 118 را كاهش داده است؟
حجم وسيعي از تماس‌هاي 118از طريق دسترسي مردم به اينترنت پاسخ داده مي‌شود. چيزي كه ما اصلا روي آن حساب باز نكرده بوديم.
به جز اينترنت چرا كتاب ويلوپيچ منتشر نمي‌كنيد؟
هم‌اكنون كتابي شامل تلفن‌هاي حقوقي سال 84 توسط موسسه كتاب اول در حال انتشار است.
تلفن‌هاي حقيقي چطور؟
مجوز انتشار تلفن‌هاي اشخاص حقيقي را نداريم. اما تلفن‌هاي حقوقي را هر ساله چاپ مي‌كنيم.
چرا CD تلفن‌هايتان را در اختيار مردم قرار نمي‌دهيد؟
حجم تغييرات تلفن در تهران بسيار وسيع است و ادارات ما دائما در حال تغيير و تحول هستند. مثلا همين چندي پيش به علت عمليات كابل برگردان، حدود 15هزار خط تلفن مركز سلمان فارسي تغيير كرد كه به ما اطلاع دادند و ما هم اين تغييرات را ثبت كرديم. به خاطر همين تغييرات ما نمي‌توانيم CD 118 را تكثير و در اختيار مردم قرار دهيم. اگر بخواهيم CD تكثير كنيم شايد لازم باشد هر روز يك CD در اختيار مردم قرار دهيم.
آيا يك خط تلفن مي‌تواند در 118 هم در گروه حقيقي ثبت شود، هم حقوقي؟
خير – اگر فردي تلفن شركت متبوعش را به نام خودش خريداري كند، در 118 حقيقي محسوب مي‌شود ولي اگر تلفن به نام شركت باشد، از نظر ما حقوقي است.
ثبت و تغيير نام تلفن‌هاي حقيقي چگونه است؟
مردم از هر مركزي كه مشترك تلفن ثابت شده‌اند مي‌توانند، مراجعه و درخواست ثبت تلفن در 118 كنند. ساختمان 118 در خيابان اكباتان نيز پذيراي مشتركان حقيقي و حقوقي است. ثبت نام جديد يا تغييرات صاحب تلفن ظرف 24 ساعت در 118 انجام مي‌شود.
تلفن‌هاي مسوولان را هم مي‌توان در 118 پيدا كرد؟
تلفن منازل برخي از مسوولان در شبكه موجود است ولي از آنجا كه تلفن اشخاص حقيقي جزو حريم خصوصي افراد محسوب مي‌شود آنها بايد به ما اجازه ثبت تلفنشان را بدهند، برخي‌ها هم كه نمي‌خواهند تلفنشان قابل دسترسي باشد مي‌توانند طي درخواستي 24 ساعته تلفنشان را از روي 118 حذف كنند.
برنامه‌اي براي ارائه شماره‌هاي موبايل به مردم نداريد؟
تحقق اين موضوع در وظايف شركت ارتباطات سيار است در حالي كه ما زيرمجموعه اداره كل مخابرات استان تهران هستيم.
به نظر ما با اينكه راه‌اندازي شبكه اطلاعات تلفني موبايل كار سختي است اما كاري ضروري و براي مردم ارزشمند به شمار مي‌رود.
چرا ترتيبي نمي‌دهيد كه مردم از طريق SMS بتوانند تلفن‌هاي مورد نيازشان را از شما دريافت كنند؟
شايد در آينده بتوانيم به اين فناوري دست پيدا كنيم چون كه تحقق اين كار منوط به ايجاد زيرساخت‌هاي لازم است. اما در راستاي توسعه دولت الكتروني از سال آينده اپراتور در سيستم 118 حذف خواهد شد و دستگاه شماره تلفن‌هاي مورد نياز مردم را در سيستم مكانيزه، براي آنان قرائت خواهد كرد.
پاي خصوصي‌سازي به 118 هم باز شده است؟
شايد دور از واقعيت نباشد كه بگويم 118 جزو نخستين اداراتي بود كه حضور بخش خصوصي را در مجموعه خود پذيرفت. شبكه اطلاعات تلفني 118 از سال 71 به پيمانكار خصوصي سپرده شد و هم‌اكنون 90درصد از اين شبكه خصوصي است.
آن 10درصد چرا دولتي مانده است؟
آن 10درصد هم كارمندان رسمي و پيماني مخابرات مثل ما هستند. اپراتور‌هايي كه رسمي هستند اغلب بايد از شب تا صبح پاي دستگاه كار كنند.
ساعت كاري خوصي‌ها چطور است؟
طبق برنامه‌هاي زمانبندي شده در 118، ساعت كار در اين شبكه 7 ساعت و 20دقيقه تعيين شده كه 50دقيقه از اين مدت به نهار و اقامه نماز اختصاص پيدا كرده است و تمام 840كارمند 118 بايد از چنين قانوني تبعيت كنند.
بدان معني كه بايد 190ساعت كار در ماه را پركنند، اگر پرنكنند؟
اگر اپراتوري در حين انجام وظيفه، پست خود را به هرعنوان ترك كند، از ساعت و به تبع آن از حقوقش كسر خواهد شد.
حتي اگر بخواهند به دستشويي بروند يا به جايي تلفن بزنند؟
بله، فرقي نمي‌كند.
ماجراي شكايت كارمندان 118 در سال گذشته چه بود؟ آيا احتمال احتساب صنفي كاركنان وجود دارد؟
سال گذشته پرداخت حقوق كارمندان 118 مدتي به تاخير افتاد كه مقصر اين جريان شركت انصارگل لاله پيمانكار سابق 118 بود كه نهايتا ماجرا در يك روز خاتمه يافت.
پيمانكار كنوني چطور با كارمندان برخورد مي‌كند؟
هم‌اكنون شركت شيدفر پيمانكار ما است و كاركنان گلايه‌اي ندارند. البته بهتر است اين سوال را از خود كاركنان بپرسيد.
شهرستاني‌ها چطور مي‌توانند، 118 را بگيرند؟
كليه هموطنانمان مي‌توانند با گرفتن شماره 33333333 با كد تهران شبكه اطلاعات تلفني 118 را بگيرند. 50 خط تلفن هم براي اين كار در نظر گرفته‌ايم.
شماره تلفن شهرستان‌ها را از كجا مي‌شود پرسيد؟
118 تهران شماره تلفن‌هاي ثابت تمام شهر‌هاي كشور را دارد. اما از 118هر شهر هم مي‌توان شماره‌هاي آن شهر را پرسيد.
گرفتن 118 هزينه‌اي هم براي مردم در بردارد؟
بهره‌مندي از 118 چه از طريق تلفن ثابت و چه از طريق موبايل رايگان است.
فكر نمي‌كنيد اين موضوع يكي از دلايل گسترش تماس‌هاي غيرضروري با 118 باشد؟
اين مساله‌اي نيست كه من بخواهم در مورد آن تصميم بگيرم.
هر اپراتوري چند تماس را بايد در 7 ساعت و 20 دقيقه جواب بدهد؟
585 تماس. يعني هر دو دقيقه 3 تماس.
سختي كار هم دارند؟
بله.
از 118اي‌ها كارمندي هم اخراج يا تعديل مي‌شود؟
هر شركتي كه در مناقصه پيروز شود از اكثر قريب به اتفاق اپراتورهاي 118 به خاطر مهارتي كه دارند استفاده مي‌كند.
جذب نيروهاي جديد با شماست؟
نه با شركت‌ها است.
آيا خود شما هم به 118 زنگ مي‌زنيد؟
بله. گاهي 30 بار در روز. البته براي كنترل.
ايراني‌هاي دور از وطن چطور مي‌توانند به اطلاعات تلفني دسترسي داشته باشند؟
شماره تلفن‌ها علاوه بر خطوط تلفني توسط سايت اينترنتي TCT..IR ه118هم ارائه مي‌شود كه دسترسي هموطنان خارج از كشور را بسيار ساده مي‌كند.
اينترانت چطور؟
به زودي براي شهروندان تهراني راه‌اندازي خواهيم كرد.
اگر كسي از خدمات 118 ناراضي بود؟
به شماره 33292771 زنگ بزند.
و اگر شماره‌اي اشتباه ثبت شده بود؟
33292696
بیچاره کارکنان مظلوم ۱۱۸..
مثل همه کارگران ایران..
متاسفم…