نام نویسنده: على شميرانى
شرق – فراهم آوردن اطلاعات و خدمات از طريق اينترنت از سوى سازمان هاى عمومى آمريكا، راه جديدى را براى ارتباط بيشتر با دولت در اختيار مردم اين كشور گذاشته است، كه تا يك دهه پيش چنين امكانى وجود نداشت.
به همين منظور تحقيقى با عنوان «چگونه آمريكايى ها با دولت در تماس هستند» توسط مؤسسه Pew Internet &American Life انجام شد كه در ۲۴ مه سال ۲۰۰۴ به پايان رسيد.در اين تحقيق گذشته از روش هاى ارتباط مردم با بخش هاى مختلف دولتى همچون استفاده از تلفن، مراجعه حضورى و ارسال نامه، روش هاى جديد در استقرار دولت الكترونيكى آمريكا نيز مورد بررسى قرار گرفته است.در اين گزارش همچنين به ارزيابى روش هاى دسترسى مردم به دولتمردان و ميزان رضايتمندى آنها نيز پرداخته شده است. گزارش مذكور به بررسى ويژگى ها و محدوديت هاى حاصله از دولت الكترونيكى در قياس با روش هاى سابق نيز پرداخته است.يكى از مهم ترين فوايد ناشى از گسترش دولت الكترونيكى در آمريكا، تسهيل جريان گسترش اطلاعات ميان شهروندان و دول است. بسيارى از آمريكايى ها مى گويند، اينترنت به آنها كمك كرده تا با سهولت بيشترى به تجارت با دولت بپردازند.
براساس اين تحقيق آمريكايى هايى كه از اينترنت استفاده مى كنند در مقايسه با آن دسته كه از اينترنت بهره نمى برند، دسترسى بيشترى به دولت داشته كه اين امر نشان مى دهد كاربران اينترنت به خوبى از روش هاى جديد دسترسى به دولت آگاهى دارند.امروزه اطلاعات قابل قبولى كه روى وب سايت هاى دولتى آمريكا قرار گرفته به مردم و تاجران اين كشور قدرت بالايى در تصميم گيرى هاى بسيار سريع داده است. از سوى ديگر آسانى استفاده از E-mail ها به مردم امكان زيادى در بيان نظرات درباره مساي مختلف را داده است.نتيجه آن كه كاربران اينترنت در آمريكا مى گويند: دولت الكترونيكى (E-government) موجب افزايش ارتباط آنها با دولت شده است.
• محدوديت هاى دولت الكترونيكى
اما محدوديت هاى دولت الكترونيكى به مسائل مختلفى همچون دارايى هاى تكنولوژيك مردم و موارد ديگر مربوط مى شود.هنوز همه آمريكايى ها به اينترنت دسترسى ندارند (بر اساس آمار حدود يك سوم بزرگسالان آمريكايى به اينترنت دسترسى ندارند) كه مفهوم آن اين است كه همچنان استفاده از تلفن ها، حضور شخصى و نوشتن نامه به عنوان روش هاى دسترسى بخش عمده اى از مردم اين كشور به دولت تلقى مى شود. بسيارى از مردم اين كشور به سدگى از كنار استفاده از وب سايت ها و E-mail ها براى ارتباط با دولت مى گذرند.در حقيقت بسيارى از آمريكايى ها حتى آن دسته از كاربران اينترنت كه قصد تماس با دولت را دارند، بيشتر استفاده از تلفن را در اين خصوص ترجيح مى دهند. بنابراين همه مشكلات معطوف به را هكارهاى دولت الكترونيكى نيست.گفت وگو در زمان حقيقى (Real Time) (چه از طريق تلفن يا مراجعه حضورى) بيشتر زمانى در آمريكا صورت مى پذيرد كه مردم مى خواهند مسئله اى حساس و يا پيچيده را با دولتمردان مطرح كنند.در مجموع بايد گفت، دولت الكترونيكى مؤثر ترين ابزار از ميان روش هاى مختلف دسترسى مردم به دولت محسوب مى شود، اما اين به معناى از بين رفتن روش هاى ديگر نيست.
از سوى ديگر تصميم سازان آمريكايى در كنار تشويق به استفاده از دولت الكترونيكى، هيچ گاه از ارتقاى ساير روش هاى دسترسى مردم به دولت نيز غافل نمانده اند، در اين ميان حتى روش هاى بسيار سنتى نيز مد نظر قرار گرفته است.اطلاعات اين گزارش از ماه جولاى سال ۲۰۰۳ تا مه سال ۲۰۰۴ و با تحقيق از حدود سه هزار آمريكايى به دست آمده است. هدف تحقيق نيز برآورد حجم تماس مردم با دولت، علت تماس ها، روش برقرارى آنها و نتيجه حاصله بود.اين اطلاعات همچنين نشان داد كه شهروندان آمريكايى چگونه از اينترنت براى ارتباط خود استفاده كرده اند.بسيارى از تحليلگران بيشتر رى گروهى از مردم تمركز كردند كه مسئله آنها تنها با ارسال يك نامه ساده حل نمى شد. اين گروه نيز تقريباً ۱۰۹ ميليون نفر از بزرگسالان (۱۸سال به بالا) در آمريكا را شامل مى شود.
• نوع ارتباط آمريكايى ها با دولت
لازم به ذكر است كه اطلاعات مذكور خلاصه اى از يافته هاى تحقيق مربوطه محسوب مى شوند.بيشتر مردم آمريكا از تلفن براى تماس با دولتمردان استفاده كرده اند. دسته دوم را افرادى تشكيل مى دادند كه براى ارتباط با دولت به سايت هاى دولتى مراجعه كرده اند. در پرسش هاى انجام شده نيز هر پاسخ دهنده مى توانست به هر پرسش چند پاسخ بدهد لذا درصد به دست آمده بيش از صددرصد است.براين اساس ۴۲ درصد از مردم اين كشور اعلام كردند كه آخرين بار از تلفن براى دسترسى به بخش هاى دولتى استفاده كرده اند. ۲۹ درصد نيز مراجعه به وب سايت هاى دولتى را انتخاب كرده اند. در ادامه پاسخ ها نيز ۲۰ درصد مراجعه حضورى، ۱۸ درصد ارسال E-mail ، ۱۷ درصد نوشتن نامه و ۲۲ درصد از چندين روش براى تماس با دولت استفاده كرده اند.
• استفاده از تلفن در صدر
اما زمانى كه از پاسخ دهندگان پرسيده شد كه ترجيح مى دهند از چه روشى براى تماس با دولتمردان استفاده كنند، باز هم پاسخ، تلفن بود. به اين ترتيب ۴۰ درصد از آمريكايى ها استفاده از تلفن، ۲۴ درصد مراجعه به وب سايت، ۱۳ درصد مراجعه حضورى، ۱۱ درصد ارسال E-mail و ده درصد نوشتن نامه هاى سنتى را جهت دسترسى به دولتمردان ترجيح داده اند.
• تماس نيمى از آمريكايى ها با دولت
اما در سال انجام اين تحقيق مشخص شد كه بيش از نيمى از آمريكايى ها به روش هاى مختلف با دولت در تماس بوده اند. در اين مورد نيز مردم به دلايل مختلفى همچون يافتن پاسخ پرسش هاى موردى و خاص، پيگيرى ثبت هاى ادارى، تقاضاى كمك براى مشكلات خاص و يا بيان عقيده با دولت ارتباط داشته اند.در حقيقت ۵۴ درصد از آمريكايى ها (چه كاربران اينترنت و چه غير از آنها) در سال تحقيق مذكور به جز ارتباطات ساده اى همچون مسائل مالياتى، با دولت در ارتباط بوده اند.۳۰ درصد ا آمريكايى ها به منظور ثبت هاى ادارى همچون ارائه مشخصات خودروى جديد با دولت در تماس بوده اند، ۲۵ درصد از تماس ها نيز به يافتن پاسخ سئوالات خاص، ۱۹ درصد اظهار نظر و عقيده و يازده درصد از تماس ها به منظور دريافت كمك هاى خاص مربوط بوده است.
• كاربران اينترنت راحت تر از بقيه
اما اين تحقيق نشان داد كه كاربران اينترنت به نسبت سايرين در ارتباط با دولت راحت تر هستند و با گسترش ابزار ارتباطى جديد با دولت كاربران اينترنت به خوبى از آنها بهره گرفته اند.يكى از رايج ترين موارد استفاده كاربران اينترنت در آمريكا نيز به بيان نظرات و عقايد درخصوص مسائل روز كشور و انتقال آنها به دولت اختصاص دارد.
آمار نشان مى دهد كه ۷۲ درصد از كاربران اينترنت در آمريكا طى سال گذشته با دولت اين كشور در ارتباط بوده اند. اين درحالى است كه در سال گذشته تنها ۲۳ درصد از كسانى كه به اينترنت دسترسى نداشتند با دولت در تماس بوده اند.در ميان كاربران اينترنت نيز ۳۰ درصد اعلام كرده اند كه با استفاده ازE-mail و اينترنت توانسته اند يك سياستگذارى را عوض كرده و يا با رأى دهى بر شكل گيرى يك قانون تأثير بگذارند.
• خروجى رضايت بخش
مردم آمريكا امروزه به خوبى با بخش هاى دولتى و دولتمردان خود در ارتباط هستند و براساس گزارش هاى به دست آمده آنها از نتيجه ارتباط خود با ين بخش ها رضايت خاطر داشته اند.۶۳ درصد از مردم آمريكا اعلام كرده اند كه آخرين تماسى كه با دولت داشته اند نتيجه بخش بوده است. در اين خصوص نيز تفاوتى ميان نوع ارتباط چه از طريق تلفن، E-mail، وب و نامه هاى سنتى نبوده است.آمارها نشان مى دهد سه چهارم (حدود ۷۶ درصد) مردم اعلام كرده اند كه نتيجه آخرين تماس آنها با دولت رضايت بخش بوده است و در عين حال ۳۵ درصد اعلام كرده اند كه از اين وضعيت «خيلى» راضى بوده و ۴۱ درصد نيز گفته «به نوعى» راضى هستند.اما ايجاد ارتباط موفق با دولت اين كشور تنها به دارايى هاى تكنولوژيك مردم وابسته نيست بلكه اين مهم به سطح آگاهى، تحصيلات و مهارت مردم در رفع مشكلات مربوط مى شود.در مقايسه ميان كاربران اينترنت كه از روش هاى مختلف براى ارتباط با بخش هاى دولتى استفاده كرده اند و آن دسته كه از اينترنت استفاده نكرده اند، ۶۵ درصد از كاربران اينترنت به نسبت ۵۳ درصد از سايرين در ارتباطات خود موفق تر بوده اند.اما اين فايده تنها به موجب بهره گيرى از اينترنت فراهم نشده است و در اين ميان فاكتورهايى همچون تحصيلات و ميزان آگاهى مردم نيز در اين مهم نقش داشته اند.
• تماس در زمان واقعى
با اين وجود برخى از مسائل صرفاً از طريق تماس در زمان واقعى (Real Time) قابل رفع است و معناى آن اين است كه مردم ترجيح مى دهند در مواردى از طريق تلفن و يا گفت وگوى حضورى با مقامات دولتى مسائل خود را حل كنند.در خصوص مسائل و مشكلات پيچيده ۶۲ درصد از مردم آمريكا ترجيح داده اند تا به صورت حضورى و يا از طريق تلفن كار خود را پيش ببرند. در اين مورد تنها يك چهارم مردم اعلام كرده اند كه ترجيح مى دهند از اينترنت و يا E-mail استفاده كنند.اما در مورد يافتن اطلاعات كلى از بخش هاى دولتى، فاصله اى كمتر وجود دارد. براى مثال ۵۱ درصد از مردم مراجعه حضورى و يا استفاده از تلفن را براى دسترسى به اين گونه اطلاعات ترجيح داده اند، درحالى كه ۴۳ درصد نيز از اينترنت و E-mail براى يافتن اطلاعات كلى استفاده كرده اند.
• تاثير مسائل شخصيتى، نژادى و تحصيلى در ارتباط با دولت
اما در برقرارى ارتباط با بخش هاى دولتى و دولتمردان پارامترهاى ديگرى نيز موثر بوده اند.آمار نشان مى دهد كه برخلاف ميانگين ۶۳ درصدى ارتباطات موفق مردم با دولت، تنها ۵۵ درصد از افراد مسن (بالاى ۶۵ سال) اعلام كرده اند كه در تماس خود با بخش هاى دولتى موفق بوده اند. در اين ميان تحصيلات و آگاهى نيز نقش مهمى ايفا مى كند. در اين خصوص نيز تنها ۴۸ درصد از آمريكايى هايى كه داراى تحصيلات در حد دبيرستان و يا پايين تر بوده اند، ارتباط موفق با بخش هاى دولتى داشته اند.اما مسائل نژادى هم در ارتباطات بين مردم و دولت آمريكا موثر بوده اند. ۶۶ درصد از سفيدپوتان از آخرين تماس خود با يك دستگاه دولتى راضى بوده اند كه اين رقم در مورد غيرآمريكايى ها ۵۱ درصد و سياهپوستان ۵۵ درصد بوده است.
• مشكلات ارتباطى
با اين وجود مردم گاهى اوقات در ارتباط با بخش هاى دولتى دچار مشكلاتى نيز مى شوند. در اين خصوص كسانى كه ارتباطات تلفنى داشته اند، مشكلات بيشترى را نسبت به كاربران اينترنت گزارش كرده اند.براساس آمار ۵۹ درصد از مردمى كه از تلفن استفاده كرده اند با مشكلاتى مواجه شده اند. ۴۶ درصد از كاربران وب نيز داراى مشكلاتى بوده اند.اما مشكل اصلى كسانى كه تلفنى با دولت در ارتباط بوده اند به مسئله زمان باز مى گردد. به اين ترتيب ۳۶ درص از مردم گفته اند وقت كافى براى تماس هاى مكرر با بخش هاى دولتى را ندارند و اين در حالى است كه ۳۱ درصد نيز از انتظارهاى طولانى پشت خط هاى تلفن گله مند بوده اند.آن دسته از افرادى هم كه از طريق اينترنت به بخش هاى دولتى وصل شده بودند، مشكل اصلى خود را ناتوانى در يافتن اطلاعات مورد نظر خود اعلام كردند. يك نفر از هشت كاربر اينترنت نيز مشكل را وجود لينك هاى نادرست در سايت ها و لزوم پر كردن فرم هاى مختلف عنوان كردند.در مورد افرادى كه دچار ناتوانى بوده اند نيز گزارش مشكلات در برقرارى تماس اينترنتى و يا تلفنى با دولت بيشتر بوده است.
• افزايش جمعيت و اهميت دولت الكترونيكى
در حال حاضر براساس جديدترين آمار ۷۷ درصد از كاربران اينترنت در آمريكا (به عبارتى ۹۷ ميليون نفر) در ساعاتى از روز براى يافتن اطلاعات از سايت هاى دولتى و يا برقرارى ارتباط با آنهاon line مى شوند.آمار نشان مى دهد كه از نيمه سال ۲۰۰۳ به نسبت سال ۲۰۰۲، استفاده از اينترنت براى ارتباط با دولتمردان پنجاه درصد افزايش يافته است. به عبارتى ديگر سه چهارم كاربران شبكه در آمريكا به هر ترتيب به يك يا چند دليل با دولت در ارتباط بوده اند.
– ۶۶ درصد از كاربران براى يافتن اطلاعات به سايت هاى دولتى مراجعه كرده اند.
– ۴۱ درصد از كاربران اينترنت دست به تحقيقاتى زده اند كه به آمار و ارقام دولتى on line نياز داشته است.
– ۳۴ درصد از كاربران اطلاعات توريستى و تفريحى را به دست آورده اند.
– ۲۸ درصد از كاربران نيز پيشنهادات ايمنى و پزشكى دولت را از اينترنت دريافت كرده اند.
– و بالاخره اينكه ۲۶ درصد از كاربران از اينترنت براى ارسالE-mail به دستگاه هاى دولتى استفاده نموده اند.
به اعتقاد كارشناسان آمار موجود با توجه به رشد جمعيت اين كشور مى تواند اين نتيجه را به همراه داشته باشد كه كاربران اينترنت به خوبى از فوايد دولت الكترونيكى بهره مى گيرند. ولى با اين وجود راه هاى چندگانه ديگرى نيز براى شنيدن مشكلات مردم و رفع آنها از سوى دستگاه هاى دولتى آريكا نياز هست.
contents
