بخش مقاله ITiran – يکى از مهمترين گام ها در دستيابى به موفقيت در بازارهاى شبکه اى تقسيم بندى و شناخت دقيق از زمان و نحوه برقرارى ارتباط با مشترى و نتخاب ابزار مناسب اين ارتبط است. شما بايد در مام مراحل و ابعاد روابط ميان شرکت و مشترى به استانداردهاى خدمات توجه کافى داشته باشيد. براى اين منظور هم بايد با تمام گام هايى که مشترى براى استفاده از خدمات خاصى بر مى دارد آشنا باشيد. شما در مراودات الکترونيکى به سه طريق با مشتريان خود رابطه برقرار خواهيد کرد.
1- ارتباطات تبادلى
2- ارتباطات تعاملى
3- ارتباطات فيزيکى
شما در ارتباطات تبادلى کليه مراحل جذب مشترى تا فروش کالا را انجام مى دهيد. اين بخش از روابط فروشنده با مشترى مهمترين مرحله ارتباطى است. ابزار شما مى تواند يک وب سايت حرفه اى که محتوى الاعات کام از کالاها و خدماتتان است باشد که از طريق يک کارت اعتبارى امکان خريد را براى مشترى فراهم مى کند. همچنين سرعت شما در تحويل فورى کالا به مشترى در اين دسته از ارتباطات مطرح مى شود.
ارتباطات تعاملى دسته دوم ارتباطات شما را تشکيل مى دهد در اين بخش شما ضمن شناسايى و ارتباطات کارى با مشترى از روحيات و علايق او آگاهى پيدا کرده ايد و مى توانيد خدمات و اطلاعات مناسب او را تشخيص و جهت دهى کنيد. همجنين پى گيرى ارائه خدمات مطلوب به مشترى، پاسخگويى به سوالات و شکايات در مورد کالا يا خدمات مشترى در اين بخش مطرح مى شود.
ارتباطات فيزيکى در مبادلات الکترونيکى نقش زيادب ندارند ولى در بعضى موارد لازم مى شود که براى ترغيب و تشويق و با توجيه يک مشترى از روش هاى نيز بهره بگيريد و با او ملاقات حضورى نيز داشته باشيد.
در مديريت بازارهاى الکترونيکى اصل اول بر ارتباطات تبادلى استوار است. در واقع بايد سعى کرد از ميزان ارتباطات تعاملى و على الخصوص ارتباطات فيزيکى کاست ولى توجه به ارتباطات تعملى را فراموش نکرد زيرا نبض شعار مشترى مدارى شما در گرو توجه به اين دسته از ارتباطات است يعنى اگر پاسخگويى به سوالات و شکايات مشتريان با سرعت و دقت انجام شود و نيازهاى آنها با پى گيرى مناسب شما پاسخ داده شود مى توانيد تا حدود زيادى از حجم ارتباطات تعاملى و فزيکى بکاهيد و انرزى خود را براى گسترش ارتباطات تبادلى مصرف کنيد.
عوامل منفى در حذف ارزش دهى به مشترى در بازار الکترونيکى
در بازا رهاى سنتى هميشه اين ذهنيت وجود داشته و دارد که مشترى تا زمانى که مشترى است قابل توجه و احترام است لاکن با ورود به عرصه بازار الکترونيکى به علت گستردگى ابزارو اطلاعات موجود شما مى توانيد تا زمانى که خود مشترى عدم تمايل خود را اعلام کند با او به ارتباط بپردازيد يکى از شرکتهاى بزرگ که در زمينه توليد کت و شلوار فعال است براى مشتريانى که ده سال پيش از اين از آنجا لباس تهيه کرده اند به مناسبتهاى مختلف کارت تبريک ارسال مى کند و يا او را ز توليدات جديد خود و يا شعب تازه افتتاح شده خود آگاه مى کند.
شايد بسيارى از خدماتى که همکنون در بازرهاى معمولى ارائه مى شود واقعاً در رفع نياز مشترى موثر نباشد و موسسات براى خالى نبودن عريضه مجبور به عرضه انها باشند. در بازاريابى الکترونيکى از ذکر خدمات و مواردى که با خود منافعى براى مشترى به همراه ندارد خود دارى کنيد و اورا دچار سر در گمى نکنيد و خيلى ساده و بدون پيچيدگى اما دقيق و فنى به ذکر خدمات مفيد خود که مفيد حال ان مشترى خاص است بپردازيد. توجه داشته باشيد بازار هاى الکترونيکى بازارهايى شفاف و بسيار پويا هستند. يعنى در هر لحظه تغييرات و مبادلات بزرگى انجم مى شود. بنابراين بايد خود را با اين محيط پويا و انتظارات مشتريان آن همگن و هماهنگ سازيد و هر چند گاهى به بررسى وضعيت خود بپردازيد تا بتوانيد شاخص هاى برترى خود را در اين بازار شناسايى و تقويت کنيد.
ادامه دارد….
*مسئول روابط عمومى مرکز ملى فناورى اطلاعات
