نام نویسنده: فرنود حسنى*
بخش مقاله ITiran – مشتريان بهترين ابزار براى شناسايى ضغف ها و کمبودهاى سازمان شما هستند. آنهابا خريد يا عدم خريد از شما ميتوانند شما را در انتخاب شيوه برخورد با مشترى، توليد، ارئه خدمات و … راهنمايى کنند. شما با ارزيابى ديدگاهها و نظرات گرانقيمت مشتريان خود مى توانيد براى هماهنگ سازى توليدات و خدمات خود با خواسته هاى آنها بر نامه ريزى کنيد و ضعف هاى خود را رفع کنيد. شما با نظر سنجى از مشتريان خود و همچنين تجزيه و تحليل شکايتهاى آنها مى توانيد تشحيص دهيد آنها به دنبال چه چيزى هستند و کمبودهاى خدمات فعلى چيست؟
تجزيه و تحليل اواويت ها و ترجيحات مشترى به شما امکان مى دهد نيازهاى کمى و کيفى و حتى ارزشهايى که او مايل است داشته باشد تعيين و اولويت بندى کنيد. براى انجام يک نظر سنجى الکترونيکى موفق شما نياز به يک پرسشنامه قوى، جامع و ساده خواهيد داشت. شما مى توانيد فرم نظر سنجى را از طريق وب سايت خود و يا از طريق پست الکترونيک در معرض ديد مشتريان خود قرار دهيد و از آنها دعوت کنيد که با پر کزدن اين فرم و ارسال آن شما را در انجام خدمات دلخواهشان يارى کنند.
جنبه مثبت اينگونه نظر سنجى ها در قياس با نظر سنجى هاى مکتوب در اين است که شما با دقت و ظرافتى که در تهيه سوالات به خرج مى دهيد در کل هزينه اى به دوش مشترى خود نمى گذاريد اما در نظر سنجى مکتوب که معولاً هم در روزنامه ها منتشر مى شود او مجبور است هزينه و زمانى را صرف پست فرم به شما بکند و خود شما هم مجبور هستيد براى درج آگهى، استخدام پرسشگر حضورى، ورود اطلاعات به رايانه و… هزينه هايى را بى جهت متحمل شويد. توجه داشته باشيد که در نظر سنجى الکترونيکى حداقل سوالات با حداکثر پوشش اهئاف مطرح شود. نظر سنجى ها نبايد خيلى زياد باشند. حتى الامکان از سوالات چند گزينه اى استفاده نکنيد و مشترى را وادار به ارائه جواب تشريحى نکنيد. اين مسئله نيازمند دقت و ظرافت شما در تهيه شوالات مناسب است. حتى الامکان براى آندسته از افرادى که در نظر سنجى شما شرکت کرده اند هدايايى را در نظر بگيريد . مثلاً مى توانيد در قبال پر کردن و ارسال فرم به او اشتراک اينترنت هديه کنيد. و يا يکى از توليدات خود را براى او ارسال کنيد.
نظر سنجى مناسب يکى از اصول مهم مشترى مدارى در سازمانهاى پويا و هدفدار است و شما با اين کار مى توانيد مشتريان خود را از جنبه هاى مختلفى درجه بندى کنيد و در نظر سنجى هاى بعدى از کميت سوالات بکاهيد و براى آنها سوالات کيفى مطرح کنيد تا قادر باشيد خود را با خواسته هاى تخصصى تر گروههاى مختلف مشتريان مواجه سازيد. در ضمن شما مى توانيد امکان ارائه نظرات از طريق تلفن هاى گويا يا پست هاى صواى را نيز براى مشتريان خود فراهم کنيد.
سازمان شما با نظر سنجى از مشتريان بالقوه اى که هنوز خريدى انجام نداده اند مى تواند به نقايص موجود در فرآيندهاى فروش و بازاريابى خود پى ببرد. مشتريان بالقوه شما به دو دسته تقسيم مى شوند.
الف) گروهى که هرگز از وب سايت شما ديدن نکرده اند و با خدمات شما آشنا نيستند.
ب) گروهى که به وب سايت شما سر مى زندد اما خريد نمى کنند.
انتخاب راهکارها و شيوه هاى برخورد با هر کدام از اين گروهها مى تواند از تاثير فراوانى در افزايش مشتريان شما داشته باشد. به طور مثال بايد از خود بپرسيد چرا گروه الف با سايت شما آشنا نيستند؟ آيا تبليغات شما ضعيف است؟ آيا شرکت شما معروف ، محبوب و يا مقبول نيست؟ آيا وب سايت شما در موتورهاى جستجو رتبه خوبى دارد؟ و يا در مورد گروه ب از خود سوال کنيد که چرا سايت شما نتوانسته آنها را براى خريد جذب کند. آيا کالاها و سرويس هاى شما محدود بوده و يا از کيفيت مناسب برخوردار نبوده اند؟ آيا شيوه هاى دريافت و پرداخت پول مطابق امکانات مشتريان نبوده؟ ايا تعهدات در خواستى شما از مشترى باعث عدم رغبت او به معامله شده؟
به هر حال بايد تحقيقاتى در اين زمينه انجام دهيد در مورد گروهى که هزگز از وب سايت شما خريد نمى کنند و جهه شرکت و اولويتها و ديدگاههاى مشترى را بررسى کنيد.
ادامه دارد….
*مسئول روابط عمومى مرکز ملى فناورى اطلاعات
