۱۰ مورد از معیارهای مهم برای انتخاب CRM مناسب

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان توانسته با مزایای متعدد خودش بسیاری از صاحبان مشاغل و کسب‌وکارها را متقاعد کند که به آن روی آورند؛ چنان که در بسیاری از صنایع از جمله خرده فروشی، بیمه، بانکداری و هتل‎ها و… از آن استفاده شده و بسیاری از کمپانی‌های مطرح نظیر اپل و آمازون و کوکا کولا آن را به روش‌های سنتی ترجیح می‎دهند.

اما بسیار حائز اهمیت است که پیش از انتخاب این پلتفرم، معیارهایی را منظر داشته باشیم تا بهترین و هوشمندانه‌ترین انتخاب ممکن را انجام دهیم؛ اگر شما هم کنجکاوید تا با ۱۰ مورد از معیارهای انتخاب CRM بیشتر آشنا شوید؛ پس حتما این متن را تا انتها مطالعه کنید!

اهمیت معیارهای انتخاب CRM

تصمیم در مورد استفاده از CRM، تصمیمی استراتژیک است که مزایای قابل توجهی برای کسب‎وکار شما به همراه خواهد داشت اما در عین حال بودجه، نیروی کار و زمان مجموعه شما را با خود درگیر کار خواهد کرد؛ برای مثال، یک انتخاب اشتباه بین CRM ابری و CRM در محل بدون درنظر گرفتن شرایط و نیازهای خود، علاوه‎بر کاهش مزایا، هدر رفتن دارایی‎های ارزشمند تیم شما را در پی خواهد داشت؛ بنابراین بسیار اهمیت دارد که نیازها، منابع و گزینه‌های در دسترس را قبل از انجام یک فرآیند پیاده سازی به طور کامل تجزیه و تحلیل کنید و معیارهای انتخاب CRM را با دقت بررسی نمایید.

همچنین بسیار مهم است که شما هنگام این تصمیم‌گیری یک دید درازمدت داشته باشید و با انتخاب راه‌حلی کوتاه مدت که باید ظرف یک یا دو سال جایگزین شود و به هیچ وجه یک گزینه مقرون بهصرفه نیست، عدم تعهد کامل کارکنان و خطر پیش آمدن خطا و از دست دادن داده‌ها را نیز به جان خریده‌اید! پس به همین خاطر فوق‎العاده مهم است که معیارهای انتخاب نرم افزار CRM را مدنظر داشته باشید تا بهینه‎ترین انتخاب ممکن را داشته باشید.

انواع CRM

قبل از این که به سراغ معیارهای انتخاب نرم افزار CRM برویم، ناگفته نماند که  انتخاب بین سه نوع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از بین انواع عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی باید به گونه‎ای باشد که نیازهای شما را پوشش دهد و این امر جز با شناخت آن‎ها میسر نخواهد شد.

• نرم افزارهایCRM عملیاتی علاوه‎بر کمک به کارآمدتر شدن سیستم‌های اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات یک کسب و کار، در تولید سرنخ‌ها، تبدیل از سرنخ‌ها به قراردادهای واقعی و ارائه خدمات تا زمانی که قرارداد وجود دارد نیز بسیار تاثیرگذار خواهد بود.
• نرم افزارهای CRM تحلیلی غالبا به تیم‌های مدیریت، بازاریابی، فروش و پشتیبانی کمک می‌کنند تا مشتریان را راضی نگه دارند؛ آن هم با استفاده از داده‌ها و اطلاعات مشتریان جمع‌آوری‌شده از راه‌های مختلف!
• نرم افزارهای CRM مشارکتی نیز به سازمان این امکان را می‌دهند که اطلاعات مشتری را تنها با هدف استفاده از اطلاعات مشتری جمع‌آوری شده برای به دست آوردن وفاداری و جذب مشتریان جدید با دیگران به اشتراک بگذارد.

۱۰ معیارهای انتخاب CRM

حال وقت آن است تا به ده مورد از مهم‎ترین معیارهایی که در هنگام انتخاب CRM مناسب برای کسب‎وکارتان باید در نطر بگیرید اشاره کنیم.

بودجه شما برای خرید CRM

اولین مورد از معیارهای انتخاب CRM، بودجه شما است و باید این نکته را در نظر بگیرید که سیستم CRM  برای همه بودجه‌ها وجود داشته و از راه‌حل‌های رایگان مانند Zoho و Hubspot  گرفته تا راه حل‌های پرهزینه‎تر مانند Salesforce یا Dynamics ۳۶۵ را می‎توانید انتخاب کنید.

معیار بودجه باید با درنظر گرفتن هزینه در برابر مزایایی که آن سیستم برای ما به همراه دارد باید تجزیه و تحلیل شود که شامل هزینه زمان صرف شده برای اجرای راه حل و سود حاصل از آن در سطح عملیاتی و فروش است؛ به عنوان مثال، یک CRM رایگان که نیاز به زمان زیادی برای پیاده‌سازی دارد و فقط  بخش نیروی فروش شما را در برمی‎گیرد، می‌تواند پرهزینه‌تر از پیاده‌سازی راه‌حلی باشد که می‌تواند به طور همزمان سود قابل توجهی برای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به ارمغان بیاورد.

برای راه حل هزینه نرم افزار می‌توان گفت که CRM باید بودجه شما را برآورده کند و بازگشت سرمایه را فراهم کند. هزینه‌های مجوز، هزینه‌های پیاده‌سازی و هزینه‌های نگهداری مداوم را در هنگام قرار دادن بودجه CRM در فرآیند انتخاب خود در نظر بگیرید.

باید توجه داشت که CRM صرفا یک هزینه نیست و در صورت انتخاب درست، می‎تواند یک سرمایه گذاری بی‌نظیر برای تجارت شما لقب بگیرد؛ البته به شرط این که در صورت افزایش تعداد کاربران یا نیازهای شما و نیاز به ویژگی‌های پیشرفته‌تر، هزینه‌های نرم‌افزار افزایش چشمگیری نداشته باشد!

نیازهای واقعی شما از نظر یک CRM

قصد شما از انتخاب یک نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری و نیازی که موجب شده به استفاده از آن روی آورید، مطمئنا جزو اولین معیارهای انتخاب CRM  است و در عین ساده بودن، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است؛ در واقع شما باید از خود بپرسید که به چه دلیلی به یک CRM  نیاز دارید؟

برخلاف برخی راه‌حل‌ها که موجب افزایش عملکرد در اکثر بخش‌های شرکت شما می‌شوند، معمولا CRM‌ها تنها روی یک حوزه نظیر فروش، خدمات مشتری و یا بازاریابی متمرکز هستند و بسیار مهم است که پلتفرمی جامع را انتخاب کنید که با زمینه‌های با اهمیت کسب و کار شما مطابقت داشته باشد.

سهولت در پیاده سازی و استفاده

قطعا استفاده از نرم افزاری که به سرعت، به راحتی و با کمترین اختلال مستقر شود یکی از بهترین انتخاب‌های ممکن خواهد بود. علاوه‎بر راحتی در پیاده‌سازی، سهولت در استفاده نیز از معیارهای انتخاب و خرید CRM است که شامل امکان فروش و دریافت در یک مکان، تضمین دسترسی سریع به مشتریان و اعضای مجموعه از طریق رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها، تماس‌ها یا پیامک، جمع آوری و مدیریت و جست‌وجوی راحت پروفایل‌های مشتری و ارائه عملکردی جامع و همچنین پرهیز از پیچیدگی و کاهش پذیرش کاربر خواهد بود.

ظرفیت رشد یک راه حل CRM

در نظر داشتن مقدار ظرفیت یا پتانسیل رشد نیز از معیارهای انتخاب و خرید CRM به شمار می‎رود که براساس آن نرم افزار باید مقیاس‌پذیر و دائما به‌روز شود تا بتواند همراه با نیازهای کسب و کار شما و نیازهای جدید مشتریان و کاربران گسترش یابد. به بیان دیگر شرکت شما در صورت رعایت استانداردها، به طور پیوسته رشد خواهد کرد به همین خاطر شما باید اطمینان حاصل کنید که CRM شما می‌تواند با این رشد تطابق یافته و اختلالی در این روند ایجاد نکند؛ در واقع نوعی انعطاف‌پذیری که به نگاهی بلند مدت نیاز دارد!

قابل توجه است که بقای یک کسب‌وکار به میزان تکرار آن و اعتماد ایجاد شده در طول زمان است و شما به CRM نیاز دارید که برای شما این امکان را به وجود آورد که بخش‌های جذب مشتری را ایجاد کنید، از کمپین‌های فروش مجدد استفاده کرده و هدف‌گذاری تبلیغات را مجددا انجام دهید.

نوع راه حل، On-Premises یا SaaS

دو دسته اصلی CRM، یعنی نرم افزار داخلی که کنترل بیشتری را در اختیار شما می‎گذارند اما شامل هزینه‌های اولیه به مراتب بیشتری هستند و نرم افزار ابری (SaaS) که اغلب از طریق مجوز سالانه ارائه می‌شوند و مزایای بسیار بیشتری به همراه دارند. گفتنی است که در حالی که بیشتر کسب و کارها دسته SaaS را انتخاب می‌کنند و انعطاف پذیری، پشتیبانی و آرامش مشتریان و کارکنان را ترجیح می‎دهند، کماکان برخی از شرکت‌ها به دلایل قانونی یا مسائل فناوری اطلاعات ترجیح می‌دهند کنترل کاملی بر داده‌های خود داشته باشند.

همچنین انتخاب صحیح در این بخش، قیف‌های فروش خودکار را در اختیار شما قرار داده و با کمک قوانین و محرک‌های کاملاً قابل تنظیم افزایش فروش هدفمند را برای شما به ارمغان خواهد آورد.

ادغام CRM با نرم افزار موجود شما

از مهم‎ترین معیارهای انتخاب CRM توجه به امکان یکپارچه‌سازی و کارآمدتر کردن نرم افزارهای موجود در کسب‌وکار شما و در نتیجه ایجاد بهره‌وری بیشتر است؛ با این ویژگی علاوه‌بر صرفه‌جویی در هزینه‎ها از جهت راه‌اندازی نرم افزارهای جدید و جلوگیری از سردرگمی کارکنان، می‎توانید بهره‌وری از نرم افزارهای موجود را به بالاترین حد ممکن برسانید.

به عنوان مثال، اگر از مجموعه آفیس ۳۶۵ استفاده می‌کنید، ادغام آن با Microsoft Dynamics ۳۶۵ اجرای بسیار روان‌تری را برای کارمندان شما فراهم خواهد کرد.

کشف قابلیت‎های CRM متناسب با نیازهای شما

از موارد مهمی که قبل از تصمیم‌گیری راجع به استفاده از یک برنامه CRM باید بگیرید، این است که تا قبل از انتخاب، تمام تحقیق و بررسی‌های خود در مورد کشف قابلیت‎های CRM متناسب با نیازهای خود انجام دهید.

هنگامی که معیارهای انتخاب برنامه CRM خود را در نظر می‌گیرید، باید عملکردها را از نظر ضروری، خوب بودن یا در نظر گرفتن آینده هنگامی که سازمان شما برای تغییر آماده شده را اولویت‌بندی کنید. همچنین بسیار بهتر است که عملکرد نرم افزار CRM خود را به منظور افزایش پذیرش کاربر و ارائه برنده‌های سریع در ROI انجام دهید.

گفتنی است که وب سایت‎های زیادی وجود دارند که به شما در درک عملکردهای CRM  یاری رساند؛ مواردی که ممکن است اصلا به آن‌ها فکر نکرده باشید، مواردی که به پیشرفت یا متحول شدن کسب و کار شما منجر خواهد شد!

شهرت و سابقه تامین کننده CRM

همان‌گونه که پیش‎تر نیز گفته شد، انتخاب یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک انتخاب مهم و بلند مدت است پس بدیهی است که یکی از مهم‎ترین معیارهای انتخاب CRM توجه به شهرت و سابقه تامین کننده باشد؛ مجموعه‎ای که به‌روزرسانی‌های پیوسته ارائه دهد، از نظر مالی با ثبات باشد و سابقه کار و تجربه‎ی موفق و مشخصی داشته باشد که به عنوان مثال، می‌توان به شرکت‌های موفق مایکروسافت، Salesforce و Hubspot اشاره کرد.

علاوه‌بر این، از توسعه بسیاری از ویژگی‌های سفارشی شده که ممکن است دیگر توسط سایر نسخه‌های احتمالی CRM شما پشتیبانی نشوند، خودداری کنید؛ چرا که پس از آن مجبور خواهید شد تا کل این فرآیند را دوباره شروع کرده و یا از به‌روزرسانی‌هایی که به طور بالقوه برای عملکرد موثر CRM ضروری هستند، محروم شوید!

پلتفرم قابلیت استفاده در CRM

از معیارهای انتخاب CRM که تنها در هنگام اجرا مشخص خواهد شد، قابلیت استفاده از یک پلتفرم است در حالی که شاید روی کاغذ بهترین باشد اما باید اطمینان یابید که برای استفاده در زمینه کاری تیم شما مناسب بوده و کارکنان شما توانایی کار با آن را دارند و یا در غیر این صورت، فرآیند آموزش موثر را به طور کامل گذرانده‎اند. همچنین در مبحث «پلتفرم قابلیت استفاده» باید اشاره کنیم که وجود نسخه موبایلی به دلیل افزایش دسترسی افراد، می‎تواند کارایی این پلتفرم را تا حد قابل توجهی افزایش دهد.

پشتیبانی ارائه شده و موجود

اما آخرین مورد از معیارهای انتخاب CRM این است که مطمئن شوید که پلتفرمی را برگزیده‎اید که پشتیبانی موثری را برای تیم شما فراهم خواهد کرد؛ لازم به ذکر است که  برخی از شرکت‎های نرم افزاری برای ارائه این سرویس هزینه‎های اضافی و گاها چشمگیری از شما دریافت می‌کنند!

برای انتخابی صحیح در این بخش باید موارد مهمی از قبیل اعتبار فروشنده نرم افزار و وجود رزومه مناسب در پیاده‌سازی پلتفرم برای مشاغل مشابه، استفاده یا عدم استفاده رقبای شما از آن‌ها، بهترین پیشنهاد فرآیند پیاده‌سازی، توجه به مدارک و مهارت‎ها و گواهینامه‎ی فروشنده، سطح پشتیبانی ارائه شده توسط فروشنده نرم افزار و طرح این پرسش‎ها که آیا به پشتیبانی مداوم نیاز دارید، آیا به توسعه کدنویسی نیاز دارید، آیا به آموزش و پشتیبانی مداوم نیاز دارید و سوالاتی از این دست را مد نظر قرار دهیم.

سخن پایانی و جمع بندی معیارهای انتخاب CRM

CRM به نامی پرتکرار و برجسته در دنیای امروز تجارت بدل شده و به واسطه‌ی مزایای متعدد و معایب اندک، توجه بسیاری از صنایع و شرکت‎ها را به خود جلب کرده اما انتخاب گزینه مناسب برای کسب‎وکارهای مختلف، چالشی است که اگر در آن شکست بخورید، علاوه‎بر هزینه‌های مالی و کاهش بازده کارکنان، زمان زیادی را از دست داده‌اید. مطمئنا رقبای شما در این زمان بیکار ننسشته‌اند و یک انتخاب اشتباه، ممکن است جایگاه شما را در زمینه شغلی‌تان متزلزل کند!

البته که انتخاب نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند تمام نیازهای کسب‌وکار شما را برطرف کند و با شرایط شما هم کاملا منطبق باشد، اگر غیرممکن نباشد، بسیار سخت است؛ اما با در نظر داشتن معیارهای انتخاب CRM می‎توان بهینه‎ترین پلتفرم ممکن را برگزید و با مناسب‎ترین گزینه، بیشترین مزیت‎ها را به دست آورد.

برای خرید CRM و دریافت مشاوره رایگان می‌توانید به VoiPing. ir مراجعه نمایید.